| ◆ 終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧 接待顧客是一門很深奧、很微妙的學(xué)問營業(yè)服務(wù)有它自身的規(guī)程，違背了這些規(guī)程就很難達到營銷的目的。終端店員營業(yè)中，如何吸引顧客？這就要求履行以下職責(zé)，方可不斷拓展業(yè)績并招徠返客： ◇打招呼：要注意語氣的“二輕”，即輕柔而不造作，輕聲而不低沉。 ◇定睛注視：不是目不轉(zhuǎn)睛地盯，而是保持一種真誠的熱望的目光，給顧客尊重、穩(wěn)健的感覺。 ◇接近顧客：顧客蒞臨，要主動接近顧客，不要讓顧客有籠絡(luò)冷落的感覺。 ◇詢問顧客的要求（希望、喜歡）：要耐心、細致，諄諄善誘，友善引導(dǎo)，不要讓顧客感覺被蒙騙。 ◇拿商品給顧客看：宜雙手遞上，以示誠懇。 ◇商品講解說明：針對商品特性，進行簡要說明講解，必要時，在進一步全面解說。 ◇讓顧客選取商品（成交）：要耐心、細心，不要顯出不耐煩的跡象。 ◇收款：面帶微笑并說聲：謝謝！ ◇包裝商品、交給顧客：小心包裝，雙手遞上。 ◇行禮：目送顧客離開，道聲“歡迎再來！”，顧客走遠，要招手示意。 ◆ 終端店員服務(wù)法則 第一、等待時機：耐心等待，保持良好的精神狀態(tài)。 第二、初步接觸：顧客進店后，邊和顧客寒暄，邊接近顧客，稱之為“初步接觸”。初步接觸成功是銷售工作成功的一半。但難度就在如何選擇恰當時機，不讓顧客覺得過于突兀感 ◇ 與顧客初步接觸的最佳時機 1、當顧客長時間凝視某一商品時，或者若有所思時； 2、當顧客觸摸某一商品一小段時間之后； 3、當顧客抬頭起來的時候； 4、當顧客突然停下腳步時 5、當顧客的眼睛在搜尋時； 6、當顧客與店員的眼光相碰時。 ◇ 把握好時機后，以三種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸 1、與顧客隨便打一個招呼； 2、直接向顧客介紹他中意的商品； 3、詢問顧客的購買愿望。 第三、商品提示：就是讓顧客了解商品。商品提示要對應(yīng)于顧客購買心理過程中的聯(lián)想階段與欲望階段，商品提示不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。 揣摩顧客的需求 第四、善于辨析。不同購買動機、不同目的的顧客，其需求是不同的。要明確顧客喜歡什么樣的商品，才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客做出明知的選擇。 ◆ 揣摩顧客需求的五種方法 A、讓顧客了解商品的使用情形； B、讓顧客觸摸商品； C、讓顧客了解商品的價值； D、拿幾件商品讓顧客比較； E、按照從低檔商品到高檔商品的順序拿商品。 第五、友善說明。顧客產(chǎn)生欲望后，并不能決定購買，還需要比較、權(quán)衡，直到他們對商品產(chǎn)生充分信賴后才會購買。在此過程中，店員必須作好商品的說明工作。 第六、耐心勸說：顧客聽完店員的相關(guān)講解后，就會開始作出決策，此時店員要勸說顧客購買商品，正確、有效的勸說的五個特點。 1、實事求是的勸說 2、投其所好的勸說 3、輔以動作的勸說 4、用商品說話的勸說 5、幫助顧客比較、選擇的勸說 第七、銷售賣點：一個顧客對商品會有許多需求，但其中必須有一個需求是主要的，能否滿足這個主要的要求是促使顧客購買的最重要的因素。最能夠?qū)е骂櫩唾徺I的那些商品特性就稱之為銷售賣點。作銷售說明時應(yīng)注意五要點： 1、利用“5WIH”原則：購買商品由何人使用，在何處使用，在什么時候使用，想要怎樣使用，為什么使用，如何使用，由此了解顧客的興趣點所在。 2、說明要點時要言辭簡短； 3、能形象、具體的表現(xiàn)商品的特性； 4、跟上時代變化，使用消費觀念的趨向進行說明； 5、投顧客所好進行說明。 第八、促單成交：當顧客對商品和店員產(chǎn)生信任后，就會決定促成購買行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說明，這就需要店員做出進一步的說明和服務(wù)工作。當出現(xiàn)下列情況時，成交的時機就出現(xiàn)了： 1、顧客突然不再發(fā)問時 2、顧客話題集中在某個商品上時 3、顧客不講話而若有所思時 4、顧客不斷點頭時 5、顧客開始注意價錢時 6、顧客開始詢問購買數(shù)量時 7、顧客不斷反復(fù)問同一問題時 時機出現(xiàn)，促單的四種方法： A、不要給顧客看新的商品 B、縮小顧客選擇的范圍 C、幫助顧客確定所喜歡的商品 D、對顧客所喜歡的商品作簡要的要點說明，促使下定決心，但千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。 第九、收款包裝：收款時，唱收唱付，清楚準確。包裝前要檢查商品有沒有破損臟污，包裝要快捷穩(wěn)妥，包裝過程中可以向顧客提一些友好的建議，增強與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。 第十、親情送客：雙手將商品送給顧客，并真心向顧客道謝，歡迎他下次再來。另外要注意留心顧客拉下了什么物品。如有，要及時提醒。 |
