電話催繳適用范圍：入住、未入住均可。
電話催繳的優(yōu)點(diǎn)：適用范圍廣，快捷、便利、可多次使用。
電話催繳的缺點(diǎn)：沒有面對面好溝通，受通話時(shí)間、彼此情緒等影響。不如面對面溝通，能給對方制造更大的壓力。物管費(fèi)催繳應(yīng)貫穿在日常的工作中，實(shí)施在每一次業(yè)主來訪的接待中。
一、心理準(zhǔn)備
1、首先克服以下幾種情緒：
(1)抵觸情緒
A、心理解析：對催繳物管費(fèi)工作排斥、不主動(dòng)不積極，甚至消極的認(rèn)為業(yè)主就不應(yīng)該、不可能交物管費(fèi)。
B、表現(xiàn)形式：應(yīng)付了事，效果不佳。
C、合理心態(tài)：物業(yè)的工作職責(zé)就包括物管費(fèi)收繳;前期的維保類工作固然重要，但物管費(fèi)工作是業(yè)主對我們工作的肯定形式;那些因工程遺留問題拒交物管費(fèi)的業(yè)主其實(shí)誤解和混淆了物管費(fèi)乃至物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵。
(2)恐懼情緒
A、心理解析：對打電話給業(yè)主、特別是催費(fèi)工作心生膽怯和恐懼。
B、表現(xiàn)形式：打電話磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求業(yè)主理解(這是我的工作，某某大哥您就幫幫我吧)的很為難的言語表現(xiàn)。
C、合理心態(tài)：欠債還錢、天經(jīng)地義;如果我是業(yè)主，別人給我打電話催費(fèi)，我心里也會(huì)虛;打了再說唄，今后他們還需要我的服務(wù)呢;打多了就習(xí)慣了。多打打電話就習(xí)慣了，不害怕了。
(3)怕拒絕情緒
A、心理解析：業(yè)主不交怎么辦?業(yè)主提工程問題怎么辦?業(yè)主罵我怎么辦?
B、表現(xiàn)形式：業(yè)主提出刁難問題、無理取鬧便啞口無言。一旦遭拒，自信心受挫。
C、合理心態(tài)：不交拉倒，我把工作做好就行(拒不繳納的統(tǒng)計(jì)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，有領(lǐng)導(dǎo)呢);準(zhǔn)備好應(yīng)答思路(如工程遺留問題的解釋);罵就罵唄，哼，下次還給你打。(各物業(yè)助理與絕大多數(shù)業(yè)主均建立了良好關(guān)系，業(yè)主一般還是會(huì)支持、理解我們的）
2、堅(jiān)定信心，調(diào)整策略，持續(xù)跟進(jìn)。電話邀約過程中就業(yè)主提出的問題盡量做出誠懇的回答，就切實(shí)存在的可以解決的問題進(jìn)行快速跟進(jìn)處理，以便下次電話催繳的成功。費(fèi)是催出來的，需要多次電話邀約，方能成功。
二、邀約準(zhǔn)備
1、心理準(zhǔn)備平靜心態(tài)，練習(xí)微笑，在談笑風(fēng)生中輕松催費(fèi)。
2、內(nèi)容準(zhǔn)備
(1)業(yè)主通訊錄(含業(yè)主姓名)
(2)交談切入點(diǎn)(如以維修完成切入物管費(fèi)催繳，準(zhǔn)備所轄片區(qū)工程問題臺(tái)賬及完成情況)
(3)常見問題回答思路(統(tǒng)一口徑)
(4)回訪記錄表(盡可能詳細(xì)記錄每一次的回訪情況，業(yè)主的要求或問題，以便下次跟進(jìn))
3、把握時(shí)機(jī)
(1)業(yè)主通訊錄(含業(yè)主姓名)
(2)交談切入點(diǎn)(如以維修完成切入物管費(fèi)催繳，準(zhǔn)備所轄片區(qū)工程問題臺(tái)賬及完成情況)
(3)常見問題回答思路(統(tǒng)一口徑)
(4)回訪記錄表(盡可能詳細(xì)記錄每一次的回訪情況，業(yè)主的要求或問題，以便下次跟進(jìn))
三、自我介紹、確認(rèn)身份
1、熟悉的人和自己接觸較多、相熟的、關(guān)系不錯(cuò)的業(yè)主，可以某某大哥(叔叔阿姨大哥大姐)直接切入，告訴對方還有多少物管費(fèi)未交。
2、不熟悉的人收了房很少見的，對片區(qū)物業(yè)助理不認(rèn)識(shí)不熟悉的業(yè)主，首先自報(bào)家門：您好，我是×××服務(wù)中心的×××(或您片區(qū)的物業(yè)助理某某某或小某)，請問您是×××房的業(yè)主×××先生(女士)嗎?然后以切入點(diǎn)切入正題。
3、注意事項(xiàng)
(1)語音語調(diào)適當(dāng)，讓聽者舒服，吐字清晰;
(2)在不確定業(yè)主性別的時(shí)候，可在確認(rèn)對方身份后再行稱呼。
(3)如果電話打擾了對方，應(yīng)馬上另約電話回訪時(shí)間，禮貌結(jié)束通話。
4、通話切入
(1)節(jié)日問候
(2)告知公司某項(xiàng)活動(dòng)，邀約業(yè)主參加。(如周末舉辦的某項(xiàng)活動(dòng))
(3)各項(xiàng)通知、提示(如停水、停電通知，車位租賃等通知)
(4)各類回訪(VIP、獨(dú)居老人、收樓慰問、例行回訪、滿意度調(diào)查)，在此類回訪中切入物管費(fèi)催繳要特別注意是否合適。
(5)維修完成回訪、銷單回訪。(在該類回訪中切入物管費(fèi)催繳時(shí)機(jī)較好，可在業(yè)主前來確認(rèn)工程問題的完成和銷單簽字時(shí)順便繳費(fèi))
(6)其他(業(yè)主因某項(xiàng)事物需要詢問及了解時(shí)主動(dòng)打電話給物業(yè)助理時(shí)剛好切入物管費(fèi)催繳事宜)
四、溝通過程
在告知業(yè)主來電目的后，常見問題如下。
1、對繳費(fèi)通知無異議
A、清晰告知其欠費(fèi)繳金額、欠費(fèi)周期，以便其做好繳費(fèi)準(zhǔn)備;(如該戶可能對收費(fèi)起始日期有異議，最好不要提及)
B、告知其繳費(fèi)截止日期，必要的時(shí)候，可告知違約金事宜。
C、確定繳費(fèi)時(shí)間。最好不要詢問您什么時(shí)候有空過來?(該問題大多無效)，應(yīng)主動(dòng)給業(yè)主提出選擇題讓業(yè)主做答。如：王大哥，您看您是這個(gè)周周六還是周日過來呀?確定日期，緊接著確定具體時(shí)間點(diǎn)。您是周六早上還是下午過來啊?因?yàn)橹苣┕ぷ鞅容^多、前來繳費(fèi)業(yè)主較多(暗示業(yè)主交物管費(fèi)的很多)，到時(shí)候我好協(xié)調(diào)好工作帶您繳費(fèi)。如業(yè)主周六真來，到時(shí)帶其繳費(fèi)有何不可。
D、注意事項(xiàng):主動(dòng)引導(dǎo)業(yè)主在我們的思路框架內(nèi)回答問題、確定時(shí)間。不要給其過多的思考和疑問時(shí)間，快速結(jié)束通話。
2、對繳費(fèi)通知有異議
A、對物管費(fèi)起始日期不認(rèn)可的應(yīng)耐心傾聽其訴求，找出其問題的薄弱點(diǎn)，在表示理解對方的疑問或異議的同時(shí)，解釋物管費(fèi)收取期限的標(biāo)準(zhǔn)。(業(yè)主已簽按合同約定交樓期開始收取，且物業(yè)前期已開始服務(wù);工程遺留問題屬正常問題，可在收樓后維修完成。)
B、無工程遺留問題或業(yè)主因無時(shí)間未收樓這是業(yè)主的問題。不收樓不代表不按合同約定收樓日收取物管費(fèi)。
C、未入住能不能少交物管費(fèi)。要點(diǎn)：未入住物業(yè)服務(wù)照常進(jìn)行，物業(yè)服務(wù)不只是針對個(gè)體住戶，而是屬于全體業(yè)主;未入住的很多照常交費(fèi);空置房的物管費(fèi)國家法律規(guī)定，全額收取。(必要的時(shí)候可說出國家關(guān)于空置房物管費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)的法律條文)
D、工程遺留問題未得到徹底處理該問題屬于較難說服的問題，但仍需解釋。
E、對物業(yè)服務(wù)有意見
☆對某個(gè)員工服務(wù)有意見表達(dá)歉意，做出改善的態(tài)度。
☆對某項(xiàng)服務(wù)的不滿意如電梯前室、樓道衛(wèi)生不滿意。告知業(yè)主馬上做出整改，同時(shí)接著可以詢問業(yè)主：您對我們的服務(wù)還有沒有其他意見或建議?(讓業(yè)主感受到我們的誠懇和對工作的負(fù)責(zé)態(tài)度，緩和其內(nèi)心的抱怨或不滿情緒)
☆抱怨配套設(shè)施不完善站在業(yè)主的角度，表達(dá)對業(yè)主心聲的理解。同時(shí)耐心像業(yè)主承諾物業(yè)服務(wù)與配套設(shè)施的關(guān)系和區(qū)別。(配套設(shè)施屬開發(fā)商的問題，開發(fā)商的任何承諾與物業(yè)服務(wù)是有區(qū)別的，必要的時(shí)候可向業(yè)主解釋雖然地產(chǎn)和物業(yè)同屬一個(gè)集團(tuán)，但是各自獨(dú)立運(yùn)營的兩個(gè)子公司)。針對業(yè)主的抱怨，同時(shí)還應(yīng)向業(yè)主表明，將把業(yè)主的心聲(配套設(shè)施不完善，業(yè)主生活不便)反映給公司領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)與地產(chǎn)公司進(jìn)行溝通，維護(hù)業(yè)主的權(quán)益。
五、通話結(jié)束
1、做好記錄，以便下次跟進(jìn)。
A、在獲得業(yè)主前來繳費(fèi)的時(shí)間后，無論答應(yīng)是本周還是月末，在預(yù)繳費(fèi)前一天，還應(yīng)給業(yè)主做一次回訪。如：某某先生，上次給您打電話，您說明天過來繳費(fèi)，明天早上您大概幾點(diǎn)過來啊，我們好提前給您做好安排?(目的還是確定時(shí)間，再次督促業(yè)主，確保邀約成功)
B、對于對繳費(fèi)有意見不繳的業(yè)主，做好詳盡的記錄。便于下次回訪有良好的切入點(diǎn)。在下次回訪之前，就業(yè)主提出的問題或意見作出整改或回答準(zhǔn)備，在下次回訪之時(shí)，才能給業(yè)主一個(gè)良好的答復(fù)和交代。既然問題解決了，業(yè)主也就沒有推脫的理由了。下次電話溝通的時(shí)候，匯報(bào)完整改情況后，繼續(xù)向業(yè)主發(fā)出繳費(fèi)邀約，確定繳費(fèi)時(shí)間。
2、不斷總結(jié)電話溝通經(jīng)驗(yàn)和溝通技巧
A、調(diào)整溝通思路。對于不同的業(yè)主采用不同的溝通內(nèi)容
B、不斷提升自己的電話技巧。如言語表達(dá)、解釋能力、應(yīng)變能力以及電話里的“親和力”
C、不氣不餒，繼續(xù)努力。
