本系列專題共3.9萬字，以“到來、威力、優(yōu)勢、演變、催化、本源、創(chuàng)新、思維、規(guī)則”九個專題系列，對實(shí)時化時代來臨進(jìn)行了分析，并提出了相關(guān)思維、策略和規(guī)則。本文系專題第八篇《“實(shí)時化公關(guān)和營銷”企業(yè)戰(zhàn)略層面之思維》。
并非所有的大企業(yè)都有“大企業(yè)病”、“僵化”、“死板”、流程長、會議多、決策慢，反應(yīng)遲鈍，等等不一而足，但是一個成功的大企業(yè)，經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)形成了固有的商業(yè)模式，并且滋生了一套非常規(guī)范也可以稱之為僵化的運(yùn)作模式，成功的光鮮已經(jīng)掩蓋了無所的矛盾和反應(yīng)遲鈍的危害，沒有切入肌膚之痛，就是自己公司內(nèi)部決策都會中規(guī)中矩漫游完所有的流程，還不說是一場變革讓錯綜復(fù)雜的職能部門關(guān)系利益快速發(fā)生，實(shí)時化營銷和公關(guān)以及面對將自己的思維模式向?qū)崟r化的顧客為中心轉(zhuǎn)變，是一個非常艱難的過程，而且也將經(jīng)歷無比的陣痛，但是這是一個必須面對的過程，而且需建立在企業(yè)戰(zhàn)略層面的思維。
1、信息的傳播速度極快。
即使比較慢騰騰的人寫好一個微博估計也只需要三分鐘的時間，轉(zhuǎn)發(fā)的時間就鼠標(biāo)點(diǎn)擊一下的時間。轉(zhuǎn)發(fā)、評論等各種工具在各種弱關(guān)系鏈接、各種群體、各種社會化媒體中不斷的冪級擴(kuò)散，還有名人意見領(lǐng)袖的千萬級粉絲傳播、傳統(tǒng)媒體敏銳新聞之眼搜尋到后推波助瀾，信息的傳播速度已經(jīng)完全不同于鄉(xiāng)村大喇叭的擴(kuò)散速度，瞬間就會擴(kuò)散到互聯(lián)網(wǎng)。
2、信息的信息量海量。
真正的海量不是酒量，而是實(shí)時化信息的產(chǎn)生，單人的信息和整體相比，九牛一毛、滄海一粟等無法形容，2011年春晚，單是騰訊微博網(wǎng)友的廣播就達(dá)到了3965961條。僅按每條10個字計算，也需要主持人日夜不停地讀229天，才能念完。這僅僅是一個時間，想想一個月、一年，還是新浪、搜狐、人人、優(yōu)酷等更多的社會化媒體。Facebook是世界上用戶上傳圖片最多的網(wǎng)站，擁有600億張圖片，預(yù)計到2011年會增加到1000億張。而圖片存儲網(wǎng)站Photobucket也只有80億，Picasa上有70億，而很流行的圖片分享網(wǎng)站flickr也只有50億張，到您今天看到這句話的時候，也許圖片的數(shù)量正在呈百萬級的增加。
3、信息的渠道更加多元化。
以前的信息來源于大部分來源于電視、報紙、廣播等，少部分來源于朋友之間的聊天，當(dāng)然還有茶余飯后的吹牛以及家庭主婦類的東家長、西家短論壇?，F(xiàn)在早上起來，IPAD自動更新了新聞客戶端的內(nèi)容，在地鐵上手機(jī)報如期而至打開電腦QQ群里面有雜七雜八的爆料、微博上有關(guān)注者推薦的最新新聞，人人網(wǎng)（SNS）有同學(xué)發(fā)布最火的小道視頻，論壇上在討論最新的商業(yè)模式，團(tuán)購網(wǎng)在嘶聲力竭的叫喊低的折扣……信息的渠道如此更加多元化。
4、信息覆蓋面極為廣泛。
社會化媒體的誕生，特別是新浪、騰訊微博以及人人網(wǎng)SNS等新平臺的誕生，我們在微博的收聽其實(shí)比我們即時通訊（IM工具，QQ，MSN）或者加好友更加簡單，比短信群發(fā)更為便宜，給在報紙上等條廣告更為方便，根據(jù)，更為簡單。
據(jù)統(tǒng)計，在微博上好友平均保持120甚至140個，一條具備轉(zhuǎn)發(fā)和評論轉(zhuǎn)發(fā)功能的微博，會以N的N次方進(jìn)行廣為傳播，如何千萬級粉絲的名人更為可怕，只要是這些大佬每人發(fā)10條微博，其覆蓋面就能超過1個億，利用社會化媒體，一個人的傳播力量能夠和一個電視臺的覆蓋面足以抗衡。
5、傳播周期短。
雖然人人都可以成為互聯(lián)網(wǎng)的十五分鐘明星，但是也僅僅是15分鐘。因?yàn)橛脩羲佑|的信息太多，分配給每個熱點(diǎn)的時間不夠，注意力也就會隨時轉(zhuǎn)移，用戶導(dǎo)致了信息熱點(diǎn)來也匆匆、去也匆匆，生存周期的縮短，典型的正態(tài)分布，在Twitter上，大部分熱門話題在排行榜上停留的時間都不超 過40分鐘，能停留15分鐘的也不多見。
6、長尾信息量急劇增加。
各種各樣的人有不同的愛好，經(jīng)歷和每天發(fā)生的不同的事情，而且有不同的情緒，面臨不同的天氣，甚至是每天每人挨的批評、遇到的難題也不一樣。這一切都會因?yàn)樯鐣襟w的便利性以及人類展示自己的欲望，會用微薄、留言、討論、轉(zhuǎn)發(fā)等等方式，反應(yīng)和存留在微博、SNS、IM的簽名檔，使得出現(xiàn)了海量的信息長尾。種類繁多、匪夷所思、稀奇古怪、不一而足。
7、信息因社會化媒體而更加信任。
不管是弱關(guān)系、強(qiáng)關(guān)系，還是泛關(guān)系鏈，都因?yàn)橛辛岁P(guān)系才產(chǎn)生關(guān)系，因?yàn)槌鲇谛湃尾偶尤肓巳后w，因?yàn)槌鲇谛湃尾懦蔀榕笥眩驗(yàn)槌鲇谛湃尾沤o予關(guān)注。人們更愿意相信朋友之間的推薦、更加信任朋友之間的購物體驗(yàn)，更加信任朋友之間傳遞的消息。
8、信息有軌跡性的傳播。
因?yàn)樯鐣襟w這個強(qiáng)大工具的介入，信息傳播的速度和覆蓋面大幅度提升。因?yàn)樯鐣襟w大部分是基于各種強(qiáng)弱泛關(guān)系的將用戶關(guān)聯(lián)起來，而建立關(guān)系是基于共同的興趣、共同的愛好或者共同的話題，相似的動機(jī)，甚至是“臭味相投”，所以在信息傳播上能夠偵察到傳播的軌跡，能夠大概的描述就意味著可以引導(dǎo)。
只有認(rèn)識到實(shí)時信息的力量，企業(yè)才會在市場上擁有巨大的競爭優(yōu)勢。
——《實(shí)時化公關(guān)和營銷中文版》
前面花了將近三萬字的篇幅，介紹了實(shí)時化時代的帶來，不能說期望目前還在溫水煮青蛙的企業(yè)有嶄新的變革，至少可以讓終日疲于應(yīng)付已經(jīng)到來的實(shí)時化挑戰(zhàn)的企業(yè)，能夠系統(tǒng)的在企業(yè)戰(zhàn)略層面建立實(shí)時化的思維。
即使在撰寫這篇文章，作為個人也有實(shí)時的危機(jī)感，無數(shù)理論研究工作者、營銷研究者以及互聯(lián)網(wǎng)人士還有若干網(wǎng)站的CEO、COO都在這條高速公路上蜂擁而至，也許遲一天成文，所有的前期努力將成為廢紙束之高閣。
即使在第一次接觸到這個概念時，很多人會認(rèn)為，要對機(jī)會和威脅立刻做出反應(yīng)可能會“過于草率，風(fēng)險很大”，因而不愿接受這個思想和現(xiàn)實(shí)，在企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人即使看到冰山就快到眼前，依然不會改變航向，估計結(jié)果會等待救生艇的到來。備戰(zhàn)、備荒、為人民，即使不愿意變革，也做好一些是否需要變革的思考，但是這個思考，需要企業(yè)戰(zhàn)略層面的考慮，需要在企業(yè)戰(zhàn)略層面建立實(shí)時化的思維。
不管是因您而變（招商銀行），因需而變（IBM），還是唯一不變的就是一直在變（海爾文化），請千萬不要“以不變應(yīng)萬變”。為什么一定要實(shí)時反應(yīng)呢？前面三萬字都說明了變化的理由，總結(jié)為：
1、顧客是上帝也好，客戶是衣食父母也好，當(dāng)上帝和父母都已經(jīng)實(shí)時化的時候，企業(yè)是否應(yīng)該跟上？
2、現(xiàn)在，各種事件、各類信息的傳播速度比傳統(tǒng)的營銷和公關(guān)活動要快得多，覆蓋面要廣得多、影響要大得多。
3、伴隨你一起成長、天天讓你糾結(jié)的競爭對手假若比你更早采取靈活的實(shí)時化策略，就會在你毫不知情的時候從你的眼前搶走大把的機(jī)會，就會象秋風(fēng)掃落葉一般掠奪你的消費(fèi)者、洗劫你的市場，在實(shí)時化和非實(shí)時化面前，消費(fèi)者更喜歡前者。
4、如果象美聯(lián)航在發(fā)生危機(jī)之后，沒有什么實(shí)時反應(yīng)，納斯達(dá)克股市可不是怎么來認(rèn)為，暴跌10%，損失1.8億美金；如果二鍋頭和桶裝方便面沒有搭上《老男孩》主角們所喝的酒和加班吃的方面便的話，也無需后悔；如果企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后一個多小時都沒有做出反應(yīng)，人們就會認(rèn)為也許壓根就沒有這樣一家愚蠢的企業(yè)。
如果……
如果……
1、實(shí)時化思維是戰(zhàn)略層面的，落實(shí)是戰(zhàn)術(shù)層面的。
實(shí)時思維模式的突出特點(diǎn)就是承認(rèn)反應(yīng)速度的重要性。在適當(dāng)?shù)臅r候?qū)ⅰ盃幏謯Z秒”的意義提高到一個新的高度，這不但是一種對待業(yè)務(wù)的態(tài)度，也是一種對待生活的態(tài)度，更是對企業(yè)外部環(huán)境發(fā)生突變的負(fù)責(zé)態(tài)度。實(shí)時化打破了企業(yè)內(nèi)部職能和分工的界限，營銷變革首先不僅僅是廣告部和公關(guān)部的事，而是企業(yè)戰(zhàn)略層面和戰(zhàn)術(shù)的一次轉(zhuǎn)型，是一個需要長期投入的、系統(tǒng)化的工作，包括建立專門的團(tuán)隊、培訓(xùn)或?qū)ふ覍I(yè)代理公司；建立快速響應(yīng)的決策機(jī)制和流程；完善相應(yīng)的輿情監(jiān)測、數(shù)據(jù)分析、CRM系統(tǒng)等方面。歸結(jié)為一條，變革最大的是企業(yè)的底層員工，但是這種變革的動力只能來自高層領(lǐng)導(dǎo)。
2、實(shí)時化思維是革命性的，但是變革建議是漸進(jìn)式的。
建立企業(yè)戰(zhàn)略層面的實(shí)時化思維模式是一個革命性的命題，但是在企業(yè)內(nèi)部的變革還是需要漸進(jìn)式的進(jìn)行，不要以不變應(yīng)萬變，但是也別因噎廢食、過度反應(yīng)——建立實(shí)時化的思維模式并非是要放棄現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程、模式以及制度體系，而是要將以顧客為中心的實(shí)時思維模式融入到企業(yè)的每一個環(huán)節(jié)。做到既符合流程又反應(yīng)迅速。只有認(rèn)識到何時需要采取變通的策略處理問題，才能逐漸鍛煉出這種快速的應(yīng)變能力。
3、前端快速變化，后端隨后跟進(jìn)。
大企業(yè)有大企業(yè)優(yōu)越性，航空母艦的威力當(dāng)然驚人；但是船大難掉頭，大企業(yè)這部大機(jī)器流程長、程序繁、員工數(shù)量多，保證這個航空母艦的正常運(yùn)行的確有幫助，但是，導(dǎo)致實(shí)時交流也很困難。在一個龐大的企業(yè)，沒有領(lǐng)導(dǎo)的首肯、沒有經(jīng)過開會研究、沒有辦理繁雜的流程，員工就等待哈氣吧。
所以第三個建議是，如果整體的變革非常困難，企業(yè)老大又嫌棄漸進(jìn)式改革比較慢，何不嘗試在社會化媒體監(jiān)測、數(shù)據(jù)分析、信息匯總，特別是與客戶直接接觸的前端進(jìn)行改良，逐步發(fā)生效果之后再推進(jìn)呢？用聯(lián)想的話說，就是踏實(shí)了，再跑。用公文的話說，就是先試點(diǎn)，在推廣。
4、分工負(fù)責(zé)，高度授權(quán)。
沒有每一個微薄的回復(fù)都需要開會討論，等會議開完，黃花菜都涼了；實(shí)時化思維首先要將每一名員工視為企業(yè)負(fù)責(zé)任的一分子，其次賦予他們根據(jù)自己的判斷采取行動的權(quán)力。第三，為他們創(chuàng)造機(jī)會去磨練他們的溝通技巧，就像IBM那樣，明確告訴自己的員工什么可以做，什么不可以做。由此需要建立一個全新的、允許員工采取自主行動但領(lǐng)導(dǎo)者在必要的時候又可以實(shí)時指揮的機(jī)制；可以探討對將決策權(quán)盡可能地分配給每一名員工。直接與客戶打交道的業(yè)務(wù)代表決定如何做才能最圓滿地解決用戶的問題；市場營銷人員也有通過博客輔助工作或?qū)ζ渌说牟┛蛢?nèi)容進(jìn)行適當(dāng)評論的自由。
5、系統(tǒng)設(shè)計、長期投入。
羅馬非一日建成，實(shí)時化的社會化媒體營銷，需要對整個系統(tǒng)進(jìn)行全面的設(shè)計？鏈條有多長、層次有多少、放權(quán)有多大、速度有多快，是否需要長期投入，需要多少人力，需要構(gòu)建什么部門、什么流程，可以花上幾百萬、幾千萬買到央視廣告、買到戶外大牌，可惜，再多的錢也買不到后悔藥，也買不到時間。
或許參考一下實(shí)時化需求最高的證券行業(yè)、股市、基金、期貨等市場的運(yùn)作機(jī)制是怎樣的，或許有一定的借鑒意義。
管理理論家彼得·德魯克因提出以下三個經(jīng)典問題而享有盛譽(yù)：我們的事業(yè)是什么？誰是我們的客戶？客戶的認(rèn)知價值是什么？全世界的幾代經(jīng)理人都在問著同樣的問題。重溫德魯克的經(jīng)典著作以及領(lǐng)悟他一系列精辟而深邃的思想是一個震撼心靈的過程，在“管理”這樣一個因追風(fēng)逐浪而備受嘲弄的領(lǐng)域中，他的真知灼見卻經(jīng)久不衰。
面對實(shí)時化時代的到來，《Real-Time Marketing and PR》中文版《實(shí)時化公關(guān)和營銷》的作者增加了一個問題：
怎樣做才能更快地滿足客戶的要求？
