什么是禮儀？
n禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。
禮儀的核心是什么？
n禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。
n尊重分自尊與尊他。
自尊
n首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。
n其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”
n第三要尊重自己的公司。
尊重他人
用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：
n尊重上級是一種天職
n尊重下級是一種美德
n尊重客戶是一種常識
n尊重同事是一種本分
n尊重所有人是一種教養(yǎng)
尊重他人的三A原則
n接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。
談話中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。
n重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當(dāng)眾指正缺點。
n贊美對方。
懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。
學(xué)習(xí)禮儀的意義
簡言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象
Ø第一個作用展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。
個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)道德
v1、豐富的學(xué)識是知禮、守禮的基礎(chǔ)；
v2、做人就應(yīng)正直、公平、堅持既定的政策和原則，誠實、實事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。
v3、職業(yè)道德要有開放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團(tuán)隊精神，堅持原則，不唯上，不唯權(quán)，要敬業(yè)愛崗，主動承擔(dān)工作及工作責(zé)任，適應(yīng)公司的文化，追求效率和效益，追求完美。
學(xué)習(xí)禮儀的意義
Ø展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。
個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)道德
v個人修養(yǎng)要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載人。
v教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。
學(xué)習(xí)禮儀的意義
Ø有利于建立良好的人際溝通。
Ø有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。
企業(yè)管理是否規(guī)范可看三個要點：
1、辦公室內(nèi)有所噪音。
2、著裝是否規(guī)范。
3、同事之間距離是否有度。
v人際交往中的常規(guī)距離有四：1、私人距離：小于半米；2、常規(guī)距離（交際距離）：半米到
學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo)
n懂得人際交往的一般禮節(jié)
n提升職業(yè)成熟度
n掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標(biāo)準(zhǔn)
n提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣
n培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值
商務(wù)禮儀
Ø商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。
Ø商務(wù)禮儀的核心是一種行為準(zhǔn)則，是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。
商務(wù)禮儀－儀容儀表（男士篇）
1、發(fā)型發(fā)式要求
Ø干凈整潔
Ø不宜過長，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭
Ø前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛
Ø側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵
Ø不能留過長、過厚的鬢角
Ø后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部
2、面部修飾
Ø剔須修面，保持清潔。
Ø商務(wù)活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。
3、著裝要求（西裝）
Ø顏色（三色原則）西服套裝上下裝顏色應(yīng)一致。在搭配上，西裝、襯衣、領(lǐng)帶其中應(yīng)有兩樣為素色
Ø款式配西裝的襯衣顏色應(yīng)與西服顏色協(xié)調(diào)，不能是同一色
Ø鈕扣系法 西服紐扣有單排、雙排之分，紐扣系法有講究：雙排扣西裝應(yīng)把扣子都扣好。單排扣西裝：一粒扣的，系上端莊，敞開瀟灑；兩粒扣的，只系上面一?？凼茄髿?、正統(tǒng)，只系下面一粒是牛氣、流氣，全扣上是土氣，都不系敞開是瀟灑、帥氣，全扣和只扣第二粒不合規(guī)范；三粒扣的，系上面兩?；蛑幌抵虚g一粒都合規(guī)范要求
商務(wù)禮儀－儀容儀表（男士篇）
3、著裝要求（襯衣）
顏色 配西裝的襯衣顏色應(yīng)與西服顏色協(xié)調(diào)，不能是同一色。白色襯衣配各種顏色的西服效果都不錯。正式場合男士不宜穿色彩鮮艷的格子或花色襯衣。
厚度 穿西裝內(nèi)衣不要穿太多，春秋季節(jié)只配一件襯衣最好，冬季襯衣里面也不要穿棉毛衫，可在襯衣外面穿一件羊毛衫。穿得過分臃腫會破壞西裝的整體線條美。
袖子長度 襯衣袖口應(yīng)長出西服袖口1—
鈕扣 穿西服在正式莊重場合必須打領(lǐng)帶，其他場合不一定都要打領(lǐng)帶。打領(lǐng)帶時襯衣領(lǐng)口扣子必須系好，不打領(lǐng)帶時襯衣領(lǐng)口扣子應(yīng)解開。
3、著裝要求（領(lǐng)帶）
Ø顏色 領(lǐng)帶的顏色、圖案應(yīng)與西服相協(xié)調(diào)，
Ø長度 系領(lǐng)帶時，領(lǐng)帶的長度以觸及皮帶扣為宜，
Ø領(lǐng)帶夾的夾法 領(lǐng)帶夾戴在襯衣第四、第五粒紐扣之間 （領(lǐng)帶夾一般只有兩種人會用，一種是身份地位特別高的人，另則反之。如果真要用的話也是看不見為宜。）
3、著裝要求（鞋襪）
.穿西服套裝必須穿皮鞋，便鞋、布鞋和旅游鞋都不合適。
著西裝整體要求：三一定律
皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)是一致的。
4、必備物品
Ø鋼筆或簽字筆
Ø名片夾
Ø紙巾
Ø男人的腰部
商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）
1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”
Ø時尚得體，美觀大方、符合身份。
Ø發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。
商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）
2、面部修飾
女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志。
要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：
Ø化妝要自然，力求妝成有卻無
Ø化妝要美化，不能化另類妝
Ø化妝應(yīng)避人
3、商務(wù)著裝要求
商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）◆女士的發(fā)型發(fā)式應(yīng)該保持美觀、大方，需要特別注意的一點是，在女士選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時候，它的式樣應(yīng)該莊重大方。
◆女士在正式的商務(wù)場合面部修飾應(yīng)該以淡妝為主，不應(yīng)該濃妝艷抹，也不應(yīng)該一點妝也不化。
◆女士商務(wù)著裝時，需要注意的細(xì)節(jié)是：干凈整潔。女士在著裝的時候需要嚴(yán)格區(qū)分女士的職業(yè)套裝、晚禮服及休閑服，它們之間有本質(zhì)的差別。著正式商務(wù)套裝時，無領(lǐng)、無袖、太緊身或者領(lǐng)口開的太低這樣的衣服應(yīng)該盡量避免。衣服的款式要盡量合身。
◆女士在選擇絲襪以及皮鞋的時候，需要注意的細(xì)節(jié)是：絲襪的長度一定要高于裙子的下擺。皮鞋應(yīng)該盡量避免鞋跟過高或過細(xì)。
◆女士在選擇佩戴物品的時候，需要注意的是：商務(wù)禮儀的目的是為了體現(xiàn)出對他人的尊重。修飾物如戒指，盡量避免過于奢華。必備物品和男士攜帶標(biāo)準(zhǔn)基本相同。
4、商務(wù)禮儀－言談舉止
v1、禮儀三到－眼到、口到、意到
v眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。
v口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。
v意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。
v2、相互介紹。尊者居后原則
v把地位低者介紹給地位高者
v把年輕者介紹給長者
v把客人介紹給主人
v把男士介紹給女士
v把遲到者介紹給早到者
介紹時動作：手心向上，介紹時一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者
v1、握手禮儀
v握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。
v握手動作：對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約
v握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。
商務(wù)禮儀－言談舉止
v4、互換名片
v遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時針方向開始，在用敬語：“認(rèn)識您真高興”“請多指教”等。
v接名片：雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長時間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時把名片漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。
v5、通信工具使用藝術(shù)
v商務(wù)交往中講究不響、不聽、不出去接聽。避免讓人感覺你是三心二意，應(yīng)與人交往寒暄后，當(dāng)對方面將手機(jī)關(guān)掉，體現(xiàn)你對他人的尊重。
v6、其他注意事項
v社交所禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制。
電話禮儀
電話禮儀的重要性：
•電話是另一種重要的服務(wù)方式
•聲音是重要的信息傳輸載體
•每位員工電話禮儀都直接代表商聯(lián)國際的形象
•直接影響客戶滿意度
•
接聽電話前：
•準(zhǔn)備筆和紙
•停止一切不必要的動作
•帶著微笑迅速接聽電話
接聽電話的要點：
•電話鈴響三聲以內(nèi)接聽
•左手持聽筒 ，右手準(zhǔn)備好記事本
•注意身體姿勢以保證聲音清晰
•接電話時的第一句話：您好，商聯(lián)國際
•轉(zhuǎn)接時，注意表述：“請稍等，我為您轉(zhuǎn)接”
對方要找的人不在座位上，應(yīng)如下處理：
•請問您有急事嗎？是否可以×分鐘以后再打來？
•您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知×××，他/她會盡快給您回復(fù)。
• 您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給××
•如果對方要求受話人手機(jī)號碼，一定先問清對方身份，對于推銷人員，不要留手機(jī)號碼。
找公司領(lǐng)導(dǎo)的電話：
•先確定對方要找的領(lǐng)導(dǎo)是否在辦公室
•您好，請問您貴姓？麻煩您稍等片刻，我為您看一下領(lǐng)導(dǎo)是否在辦公室？
•詢問領(lǐng)導(dǎo)是否接此人電話，如同意接，再轉(zhuǎn)接到領(lǐng)導(dǎo)辦公室。
•如不同意，則說：對不起，領(lǐng)導(dǎo)正在開會/不在辦公室，您方便留言嗎？我會盡快轉(zhuǎn)達(dá)領(lǐng)導(dǎo)。
•
留言要點：
•在對方留言或需傳達(dá)信息時，對于姓名，數(shù)字，日期，時間，地點等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯誤
•聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”
•對方來電需要再查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對方的電話等待。
如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對方撥錯電話。電話禮儀－如果接到撥錯的電話如何處理？
1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。
2、確認(rèn)對方打錯電話，應(yīng)先自報家門，然后告知電話打錯了。
3、如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。
• 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方，明確解釋原因。
其他注意事項：
•遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及報價，請對方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)業(yè)務(wù)人員，由業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理
•避免厭煩神情及語調(diào)
•前臺接線員應(yīng)盡量記住公司所有人員的英文名字和分機(jī)號碼
•正在通話時，如客戶來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客戶，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客戶稍等，盡快結(jié)束通話。
正確的打電話：
•電話撥通后，先說：您好，這里是北京商聯(lián)國際商務(wù)服務(wù)公司，我是×××，請您轉(zhuǎn)接×××
• 確認(rèn)接聽者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬
• 如果撥錯電話，請務(wù)必道歉
• 待對方掛斷電話后再掛機(jī)
正確的發(fā)傳真：
•檢查及落實所有必要的信息
• 公司名稱、收件人、傳真號碼等
•如果傳真很重要，請在發(fā)前致電收件人，進(jìn)行確認(rèn)，在發(fā)完后，再電話確認(rèn)是否已收到，清晰與否。
•請稍等： One moment, please. Hold on, please.
•對不起，×××現(xiàn)在不在辦公室：
I am sorry, ×××is not in the office now.
Sorry, ××× just left the office.
• 對不起，×××正在開會：
I am sorry, ×××is in a meeting
•對不起，×××正在占線：
Sorry, his/her line is busy.
•請問您貴姓？：
Who is speaking ,please.
•您想留言嗎？
Would you like to leave a message?
•您可以過×分鐘再打
Would you call her/him about * minutes/hour later?
•對不起，我沒聽懂，您能再講一次嗎？您能講慢一些嗎？
Pardon, I did not get you .
Would you say it again please?
Would you speak slowly please?
•您能拼一下您的名字嗎？
How to spell your name ,please?
•謝謝您的電話，再見
Thanks for calling,bye bye .
•沒關(guān)系（當(dāng)對方表示感謝時）
You are welcome
1、重要的第一聲
Ø聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，嘉瑞”，應(yīng)有“我代表公司、代表嘉瑞形象”的意識。
Ø不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽電話的對比：
× 你找誰？ √ 請問您找哪位？
× 有什么事？ √ 請問您有什么事？
× 你是誰？ √ 請問您貴姓？
× 不知道！ √ 抱歉，這事我不太了解
× 我問過了，他不在！ √ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？
× 沒這個人！ √ 對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？
× 你等一下，我要接個別的電話 √ 抱歉，請稍等
Ø接聽電話是個人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。
2、微笑接聽電話
Ø聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。
3、清晰明朗的聲音
Ø打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。
Ø通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。
Ø給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。
4、迅速準(zhǔn)確的接聽電話
Ø在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。
Ø電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。
Ø如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼?/span>“不好意思，讓您久等了”。
5、認(rèn)真做好電話記錄
上班時間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄。
Ø電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。
Ø不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責(zé)任。
Ø永遠(yuǎn)不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。
6、掛電話的禮儀
v通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認(rèn)為我方厚此薄彼。
v中止電話時應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不?/span>“越位”搶先。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。
Ø如遇上不7識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機(jī)會與您聯(lián)絡(luò)。”
辦公室禮儀——個人風(fēng)度
風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。
n著裝：男士不著印有大花、大方格的襯衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短褲、拖鞋，不能赤腳穿鞋。
n佩戴飾品：男戴菩薩女戴佛，男士一般戴戒指，不適合戴手鏈、項鏈，容易讓人誤解。女士不戴夸張首飾。
n禮貌用語
n不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不怪笑，不隨便稱呼別人外號言行端莊大方，精神要飽滿，有朝氣。
n勤洗澡、勤理發(fā)，面容清潔，牙齒潔凈
n勤洗手，勤剪指甲，指甲內(nèi)無污垢
n班前不抽煙、不喝酒，不吃帶刺激性味道的食物，避免有異味
打招呼的重要性：
•禮節(jié)禮貌是商聯(lián)國際職員的最基本素質(zhì)要求
•打招呼是禮貌禮節(jié)的一種外在表現(xiàn)
•打招呼代表我們對別人表示關(guān)注和尊重
•打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重客戶
打招呼的要素：
•點頭
•微笑
•注視賓客
•身體傾斜
•放慢腳步
打招呼中的錯誤：
•只給領(lǐng)導(dǎo)打招呼，不給客戶打招呼或熱情程度有異
•打完招呼后，又從靠近對方的身邊走過
•沒有實效的打招呼，如聲音過小
•打招呼時沒有看著客戶
