我是如何選購(gòu)建材的？
—— 一個(gè)“80后”在裝修中的選擇經(jīng)歷
□ 撰文 南方（宏鵬地板營(yíng)銷總監(jiān)）
我的房子在昆山，在昆山有三個(gè)建材市場(chǎng)，好家居、港龍、紅星美凱龍。好家居和紅星美凱龍是高檔商場(chǎng)，進(jìn)去一看都是些富麗堂皇的品牌店，也是一些“殺人不眨眼的儈子手”。港龍建材城是個(gè)老建材城，老一輩無產(chǎn)階級(jí)都說那里貨真價(jià)實(shí)、物美價(jià)廉。但當(dāng)我走近港龍建材城后，發(fā)現(xiàn)這里的店面都雜亂無章，沒有像樣的專賣店。最后，同行裝飾公司的老板看我無心逗留還是提議：“去紅星美凱龍吧！離這里不遠(yuǎn)。”我和妻子竟然異口同聲的說：“好。”
當(dāng)我們走進(jìn)大廳時(shí)，妻子就說：“哎，就是不一樣??！剛才熱死我了，這兒就是涼快，呵呵！”我笑著說“涼快是要交空調(diào)費(fèi)的，羊毛出在羊身上！”妻子說：“那在港龍買別人就不賺你錢了？”我無語。我們根據(jù)裝飾公司的主材單子今天需要定的主要是瓷磚，說實(shí)話，在經(jīng)歷了港龍建材城后，我們覺得這里的哪一家都好，但我們還是需要選擇。一圈轉(zhuǎn)下來感覺最好的還是冠軍瓷磚，原來我也只是聽說冠軍瓷磚是大品牌，但從他們的專賣店里我得到了證實(shí)，首先是店面大裝修檔次高，我熟知“店大欺客”的道理，但我還是愿意被它的氣派征服，進(jìn)去就有不想走的感覺，再看他們的服務(wù)態(tài)度也明顯不一樣，服裝統(tǒng)一、整齊，形象好，她們不急著給我們推銷，而只是先招待我們，沏茶倒水的過程中順便問一些我們的需求和意向，舉手投足間都很親切恰當(dāng)，用專業(yè)術(shù)語說就是她很好的把握了銷售的兩個(gè)步驟：第一、待機(jī)；第二、接近顧客。一看便是受過專業(yè)培訓(xùn)的導(dǎo)購(gòu)員。當(dāng)然，我也很熱情地向她講述我的想法，接下來她帶我們看了她根據(jù)我的想法推薦的樣品，我們的交談非常融洽。我妻子見我和營(yíng)業(yè)員聊的不亦樂乎有些不爽，便走到其它地方獨(dú)自去看樣品，此刻馬上有另一位營(yíng)業(yè)員跟上去開始給他介紹，還不停的夸她的服裝還有她的指甲，我一看，不得了，果然是訓(xùn)練有素，心里想：“難逃此劫了，他們家產(chǎn)品確實(shí)不錯(cuò)，再看看她們的服務(wù)這么好，到別人家也是買，算了，就他們家定吧！”就在我猶豫之際他們已經(jīng)寫好了手上的單子，讓我過目，并一一介紹單子上的產(chǎn)品，我開始跟她談價(jià)格，她很真誠(chéng)的給我打了4.5折，并告訴我瓷磚怎么鋪省錢，還不停的跟我強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，我一味的說價(jià)格高，其實(shí)我心里根本就沒有底，不知道多少錢是合理的價(jià)格。她很惋惜的告訴我；這個(gè)價(jià)格已經(jīng)很實(shí)在了，今天剛好公司搞活動(dòng)，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)和那些二線品牌價(jià)格差不多了，我還是堅(jiān)持，并采用了欲擒故縱的招式，起身要走，她看我們要走并不驚慌，而是友善的讓我先坐下喝茶，她幫我想想辦法，其實(shí)我很清楚銷售的套路，但我還是享受著他們的套路，一會(huì)兒她拿起了電話開始打電話，很明顯是打給領(lǐng)導(dǎo)的（事實(shí)也許并非如此，也許就是撥了個(gè)空號(hào)），在電話里她不停的為我求情，最后甚至說我們是她自己的一個(gè)朋友，掛完電話她很興奮的告訴我（她這種興奮表情讓人感覺很舒服）：終于為你又爭(zhēng)取到了優(yōu)惠，我們老總答應(yīng)4.3折給你。我?guī)缀鯖]有發(fā)言就在訂單上簽了字，可能是我還沒找到反駁的理由吧。走出了店面，也許是職業(yè)特性，我整理了思緒，給這家營(yíng)業(yè)員這次成功搞定我的方法進(jìn)行了總結(jié)。
第一階段：銷售開啟
（1）待機(jī)（ 對(duì)應(yīng)“注視” ）
所謂待機(jī)就是專賣店已經(jīng)做好準(zhǔn)備，開始營(yíng)業(yè)，顧客還沒上門或暫時(shí)沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購(gòu)員邊做銷售準(zhǔn)備、邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。
（2）接近顧客
接近是指向顧客說“歡迎光臨”并走向他。機(jī)會(huì)把握適當(dāng)，用沏茶倒水作為切入點(diǎn)，非常理想，這對(duì)導(dǎo)購(gòu)員來講是非常重要的一件事，也是非常困難的事。
（3）商品提示
a.介紹商品本身的情況 。讓顧客看花色的效果，顧客在購(gòu)買時(shí)都喜歡比較，在許多種花色里中挑選出一款他最中意的。所以，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)將不同花色的樣板供顧客自由選擇。引導(dǎo)他并讓他自己做主，一來滿足顧客的欲望，二來大多數(shù)顧客希望買到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導(dǎo)購(gòu)人員推薦的。
b.介紹花色銷售行情。顧客多有從眾心理。他們會(huì)選擇熱銷的花色。
c.介紹時(shí)引用例證。一般可引用的證據(jù)有：榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)到情況等。除此以外，以往一些有影響力的顧客購(gòu)買的花色、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，都能作為說服顧客購(gòu)買的依據(jù)。
第二階段：展示樣板
（1）產(chǎn)品說明
導(dǎo)購(gòu)代表要為顧客做產(chǎn)品說明，首先必須懂精通商品知識(shí)。
a.要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒以及同行者的情緒；
b.語言要流利，態(tài)度誠(chéng)懇；
（2）顧問式積極推介
經(jīng)過導(dǎo)購(gòu)員的一番詳細(xì)說明之后，顧客對(duì)產(chǎn)品的特性、花色特點(diǎn)、價(jià)格等已經(jīng)有了全面的認(rèn)識(shí)，甚至?xí)a(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望。但是，大多數(shù)的顧客在這個(gè)階段是不會(huì)沖動(dòng)地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、綜合的比較分析，有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買得值不值？
顧客的“比較權(quán)衡”是購(gòu)買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，所以在此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)把握機(jī)會(huì)，提供一些有價(jià)值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定決心。
所謂顧問式服務(wù)就是導(dǎo)購(gòu)員要真誠(chéng)地幫助顧客，不論顧客能否在商品知識(shí)和自身決策方面做某種程度的選擇，導(dǎo)購(gòu)員都要站在顧客的立場(chǎng)上為其著想，針對(duì)顧客的需求給予他們最多的咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購(gòu)買。
◆第三階段：完成銷售
（1）掌握成交的時(shí)機(jī)
當(dāng)顧客一旦出現(xiàn)購(gòu)買的信號(hào)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表就要自然停止商品介紹，轉(zhuǎn)入建議購(gòu)買的攻勢(shì)中。機(jī)會(huì)稍縱即逝，要好好把握。
（2）建議購(gòu)買
時(shí)機(jī)成熟時(shí)，就要大膽請(qǐng)求顧客購(gòu)買。因?yàn)槲覀兲峁┙o顧客的是品質(zhì)良好的優(yōu)秀產(chǎn)品，為什么不非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心呢？！
（3）成交
要盡快幫助顧客確定他喜歡的花色，下定單時(shí)要快捷，并交代送貨和安裝的一些要求和程序。
總結(jié)完了她們的銷售技巧，我還是覺得瓷磚買的貴了，但還是挺開心的，甚至想象在房子里正向朋友炫耀我用的冠軍瓷磚，價(jià)格不菲啊，也許我還是虛榮吧！
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