一、介紹（Introduction）
1.第一印象
1） 外表
2） 保持活力、激情
3） 時刻保持微笑
4） 以一種柔和舒適方式進(jìn)行目光接觸
5） 說話的聲調(diào)和婉轉(zhuǎn)與顧客保持一致
6） 使用恰當(dāng)?shù)纳眢w語言
2.Say Hello
1） 歡迎光臨中體倍力健身俱樂部
2） 說出你的名字
3） 正確讀出顧客的名字
4） 詢問顧客希望使用的名字并且強(qiáng)調(diào)
5） 強(qiáng)有力而適度的握手
3.打破僵局（Ice Breaker）
我們通過非健身方面的問題來引導(dǎo)談話，詢問一些大眾化的問題以達(dá)到消除顧客不安情緒的目的，傾聽顧客的答復(fù)
4.設(shè)立期望值（Set Expectation）
事先解釋你與顧客將要進(jìn)行的一系列活動及具體原因，用來建立顧客對你的信任，消除顧客的不安情緒
二、打電話
1.準(zhǔn)備
1） 保持微笑想象電話中是你一個熟悉的人
2） 保持熱情
3） 聲音的重要性（音調(diào)的高低、變化、口齒清晰）
4） 讓你的客人輕松、開心地和你溝通
5） 多問開放式的問題找到客人潛在的動機(jī)
6） 如果遇到客人的問題不詳細(xì)或模糊時一定要澄清答案
7） 永遠(yuǎn)不要打斷和你溝通的會員
8） 打電話時要做一些筆記、了解會員資料
9） 用一些常用的詞語“您好”“打擾了”
10） 說明打電話的原因和內(nèi)容
2.打電話
1） 問候語、自我介紹
eg: 您好，這里是中體倍力健身俱樂部，我是您的私人教練“大熊貓（呵呵）”，您是：“大灰狼”嗎？
2） 打電話的目的
eg: 我打電話和您確認(rèn)第一次私人教練課的預(yù)約，您看4點種這個時間可以么？
三、處理顧客擔(dān)憂的步驟
1.傾聽顧客的整個擔(dān)憂
2.表示理解
3.提出問題，孤立并闡明擔(dān)憂
4.提供信息
1） 新的信息
2） 回到顧客素描，回顧顧客健身目標(biāo)、動機(jī)
5.結(jié)束并等待回答
四、使顧客產(chǎn)生擔(dān)憂的原因
1.最主要的原因：你沒有信服你私人教練陪伴下鍛煉的價值所在
2.銷售過程中必要步驟的遺漏
3.在做出決定前需要得到更多的信息
五、處理顧客擔(dān)憂的例子
1.關(guān)于時間(我很忙，現(xiàn)在我沒有時間)
1）我知道您的時間寶貴而且想充分利用您的時間，而因為這個原因錯過您鍛煉的良機(jī)嗎？
從我們第一次課程的談話中可以知道，您的外表和形象對于您非常重要，所以讓我們一起來看看不與您的工作時間表所沖突的健身計劃和所需的時間安排吧！
2）每個人都會感覺有壓力，而且他們的時間表總是排得滿滿的，但是僅僅是因為這個原因讓您錯失這個良機(jī)嗎？
您提到過每周下班后你能擠出時間做3次運(yùn)動，必須提醒您注意的是您的班級聚會才是現(xiàn)在面臨的最大問題。想想看一周只需要花費90分鐘進(jìn)行鍛煉就能讓您在班級聚會上楚楚動人是多么美好啊！
3） 很多人都會考慮什么時候他們應(yīng)該開始著手做某一件事情，人們通常會花時間做他們真正喜歡的事情。俱樂部的許多會員都必須工作、上學(xué)，他們也有自己的家庭，但是他們總能擠出一些時間來進(jìn)行運(yùn)動，你知道是為什么嗎？
因為他們知道健康的身體對他們來說有多重要，每周給我3-4小時就能達(dá)到健身目標(biāo)企不是很值得嗎？
4） 我喜歡運(yùn)動，但是我覺得我很難有時間，我的時間已經(jīng)超負(fù)荷了！
超負(fù)荷的時間安排可能是不恰當(dāng)?shù)?，尤其是你想抽出時間做一些和鍛煉一樣重要的事情
5） 我沒有時間進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練
知道您有了一份新的工作，而且這個工作對您很重要，力量訓(xùn)練是幫助您進(jìn)行有效工作的很好保障，一周只需花幾個小時讓您有信心在工作中保持良好狀態(tài)您覺得值得嗎？
6） 我的時間老是控制不好
一個星期進(jìn)行2-3次，每次30分鐘的運(yùn)動您就可以保持一周精力充沛，您覺得怎么樣？
7） 我想每一個人都想充分利用一天的24小時的時間，時間是您參加健身所要面臨的最大問題嗎？
我知道任何人不可能擁有比別人更多的時間但是我們可以充分利用自己的時間，您將會看到每周花90分鐘進(jìn)行鍛煉，但是實際上正式幫助您充分利用時間的一種極其有效的方式，讓我來解釋給您聽吧（提供相關(guān)信息，說明運(yùn)動能夠緩解壓力）從這些資料您可以看出，您投入鍛煉中的時間能夠為您贏得更多的時間用于高效率的工作和生活，時間也是一種投資，您同意這種觀點嗎？
8） 沒有足夠的時間去做自己喜歡的事情，諸如：參加鍛煉、保持體形等等，實在是一件令人沮喪的事情。時間是您參加健身運(yùn)動所要面對的最大問題嗎？（暫停片刻）您現(xiàn)在所要做的事情就是投入一小部分時間（每周2-3小時）您就能達(dá)到自己的目標(biāo)了：完美的體形，良好的自我感覺以及健康的體魄，難道這不是一件有意義的事情嗎？
9） 我完全能夠理解您的顧慮，您想過嗎？每周花90分鐘進(jìn)行鍛煉來實現(xiàn)自己的目標(biāo)是完全值得的（等待顧客做出回答）這也是我們推出健身30分鐘的這個健身項目的原因（說明該健身計劃的特點）
2.關(guān)于家庭/朋友（我想先與我丈夫/妻子商量一下）
1） 我完全能夠理解您必須和您先生事先商量一下，您再做出最適合的決定，當(dāng)一個人需要與其他人商量開始某項計劃時，通常他們會考慮1-2件事情，一是承諾開始健身計劃，二是實行健身計劃的投資。關(guān)于開始實施健身計劃您提到過很早之前您就已經(jīng)做出這個決定了，關(guān)于您的目標(biāo)您已經(jīng)知道，我完全能夠幫助您達(dá)到這一切，聽起來您真正考慮的事情是關(guān)于投資的問題，對嗎？
2） 事先與別人商量的卻很有必要，這是使您猶豫不決的唯一原因嗎？
先回答我一個問題吧？如果您的先生回家告訴您他希望保持體形并且對實現(xiàn)自己的目標(biāo)充滿信心，您會告訴他不應(yīng)該這樣做嗎？所以如果您回家告訴自己的先生您因為促進(jìn)健康和保持體形而決定選擇某項計劃時您的先生一定會極力支持您的，您認(rèn)為您的先生會建議您選擇那項計劃呢？32節(jié)/72節(jié)
3） 對于這一點我完全能夠理解，這是使您為難的唯一原因嗎？（暫停片刻）我發(fā)現(xiàn)能成功實現(xiàn)自己的目標(biāo)的人往往都是能夠?qū)ψ约贺?fù)責(zé)的人，任何人不能否認(rèn)這一點。今天您決定來倍力健身俱樂部健身就表明您已經(jīng)對自己做出了承諾，是這樣的嗎？
4） 我非常尊重您的處世方式，因為您能夠與您的丈夫/太太商討一些重要問題，您會跟他/她提起開始實施健身計劃的決定以及所需要的費用嗎？（暫停片刻）剛才您告訴過我改善自己的儀表時非常重要的而且您還告訴過我您的丈夫/太太一定會支持您的，難道您不認(rèn)為您可以事先完成第一步工作嗎？讓我們開始著手做自己想做的事情吧。
5） 我想這的確是一項重要的決定，所以您希望您的丈夫/太太給您出出主意，這是使您猶豫不決的唯一原因嗎？
現(xiàn)在我將盡力解答您所提出的所有問題，您今天何不說出自己的顧慮好讓自己做出邏輯性的決定呢？（說明健身目標(biāo)、健身計劃的種種好處）
3.關(guān)于金錢（我付不起健身費用）
1） 對于所有的人來說，資金都是一個重要問題。您知道嗎？平均每個人每周都要花費（）元用于購買糖果、食品和飲料，到了一周的末尾他們甚至不知道他們的錢用來買了什么。您實在沒有必要花費更多的錢購買那些瑣碎的物品。您花在健康的錢不是與花在食品上的錢是一樣重要的嗎？現(xiàn)在您所要做的就是選擇一種方式進(jìn)行健康投資，您看A和B那種更適合您呢？
2） 對于所有人來說資金是一個重要問題，您知道嗎？平均每個人每周都要花費（）元-（）元用來購買糖果、食品和飲料，到了周末使他們甚至都不知道自己的錢都用來做了些什么
3） 您實在沒必要花費更多的錢購買那些瑣碎的物品。您用于健康的花費難道不是與在食品上的花費一樣重要嗎？我認(rèn)為在健康上的花費遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于購買瑣碎物品的錢?，F(xiàn)在您要做的一些事情就是選擇通過那種方式進(jìn)行健康投資，您更喜歡哪一個方案呢？
4） 我能猜得到現(xiàn)在您的顧慮是什么？許多人都會為購買私人教練課的花費感覺到擔(dān)憂，您能告訴我您是在擔(dān)心是長時間購買私人教練課費用還是短時間購買私人教練課的費用？（若顧客回答說兩者都有）讓我們一起來看看每周花費幾元會為您帶來什么樣的健身效果吧！我們是專業(yè)的私人教練，我們擁有所有的專業(yè)健身器材會幫助您個性化的提供并實施健身計劃的同時我們還能為您提供一個良好的氣氛使您持之以恒地去努力，您所需的開支是每天（）元/每周（）元，您一定能看出這筆投資為您帶來的效應(yīng)吧?，F(xiàn)在讓我們一起開始行動吧。
5） 我能理解您的顧慮，資金問題是使您猶豫不決的唯一原因嗎？或許您需要將它看成是用于自己的一筆投資，健身對我們來說不是付出什么而是說從中得到什么
6） 如果您從未遇到任何交通事故也從未出現(xiàn)燃油問題，那該多好?。〖词故亲畎嘿F的汽車也不能受益終身，您當(dāng)然希望自己身體健康是吧？難道您不認(rèn)為這筆較小的投資對保持身體健康來說有多么重要，既然資金問題是您最大的顧慮，我想這項健身計劃可能更適合您（指出較小投資的一種健身方案）
7） 我完全能夠理解您是希望合理使用自己的資金，資金是使您猶豫不決的唯一問題嗎？讓我們一起來看看倍力健身俱樂部為您提供的健身方案吧——這樣您就能做出適合自己的健身方案的決定（提醒顧客他們的健身目標(biāo)、告知健身計劃的種種好處）難道您不認(rèn)為用于健康和健身上的投資是值得的嗎？
4.關(guān)于承諾（我堅持不下來，不能做到持之以恒）
1） 很多會員都會有類似的想法，要調(diào)整您的生活方式并獲得一種全新的生活習(xí)慣并不是一件易事，在所有您需要培養(yǎng)的良好習(xí)慣中，運(yùn)動可能會是最重要的一項內(nèi)容，您同意這種觀點嗎？
在短短幾個月之內(nèi)運(yùn)動就會成為您日常生活種的一部分，就如同淋浴和刮胡子一樣從運(yùn)動中獲得的一切將激勵您繼續(xù)運(yùn)動，而不會考慮放棄運(yùn)動，所以讓我們看一下我是如何幫助您堅持下來的。
2） 我明白您的意思，如果我不能做到持之以恒怎么辦呢？……（不堅持鍛煉）直至他們看到了他們身體上、身心上的變化為止。您或許不打算立即開始實施健身計劃，但是我想您一定會對健身效果產(chǎn)生濃厚的興趣，現(xiàn)在您要做的一件事就是選擇36節(jié)/72節(jié)課
3） 要完成一件自己值得做的事情就必須付出努力。一個人怎么會不勞而獲呢？如果您參加健身運(yùn)動您就能立即體會到您身上甚至是人生態(tài)度上的重大變化，您會充滿活力并且對自己充滿信心而且不久您就會在鏡子中看到一個全新的自我，這會激勵您持之以恒的努力直至實現(xiàn)自己的目標(biāo)，現(xiàn)在您要做的就是選擇最適合您的健身計劃！
4） 很多的會員都會有類似的想法，要調(diào)整您的生活方式并獲得一種全新的生活習(xí)慣的確不是一件易事。在所有您需要的良好習(xí)慣中鍛煉可能會是最重要的一項內(nèi)容您同意這種觀點嗎？在短短的幾個月之內(nèi)鍛煉會成為您日常生活中的一部分，就如同淋浴和刮胡子一樣。從鍛煉中所獲得的一切將激勵您繼續(xù)努力！您不會考慮放棄鍛煉所以讓我們開始實施您的健身方案吧！
5） 我完全能夠理解這一點，如何使自己堅持不懈是您現(xiàn)在所面臨的唯一問題是嗎？剛才您在做健康問答的時候，我曾經(jīng)向您提起過一些激勵您堅持不懈鍛煉的幾種措施，例如：……（重新提出相關(guān)信息）
6） 剛開始實施一項計劃的時候，人們都會有很多擔(dān)憂消除會員的種種猶豫幫助他們實現(xiàn)自己的目標(biāo)是倍力健身俱樂部私人教練的首要任務(wù)，您的第一次私人教練課我會為您設(shè)計具體的健身訓(xùn)練計劃并幫助您盡快達(dá)到您的健身目的，而且健身計劃的內(nèi)容會隨著您鍛煉水平的提高得到經(jīng)常性的更新，現(xiàn)在您能夠看到我們的健身計劃，讓您持之以恒實現(xiàn)奮斗目標(biāo)的原因嗎？早一點參加鍛煉（盡快的做出您有個性化、有針對性的健身選擇吧?。┪覀冊谝黄鹉蜁玫礁玫腻憻捫Ч?，您覺得那一種健身計劃更適合您呢？
5.其它例子
我想再好好考慮一下
1） 我很高興您能仔細(xì)考慮這個問題，這說明您是個謹(jǐn)慎做出決定的人，您考慮的最大問題是什么呢？（等待顧客回答）還記得您剛才談到的目標(biāo)嗎？（顧客素描）讓我們一起來看看我們都談了一些什么吧！這樣您就能夠做出邏輯性的決定了（提醒顧客他希望達(dá)到的目標(biāo)，推薦適合的健身計劃）?？催^這些資料我想您已經(jīng)做出了自己的決定，那么您覺得是A計劃好呢還是B計劃好呢？
2） 很多人在做出一項決定之前都會感覺到有些為難，不知道您是否意識到您已經(jīng)開始考慮這個您從未考慮過的事情/問題，不幸的是有很多人回家考慮之后仍然拿不出自己的實際行動開始健身運(yùn)動，然后他們會一直考慮這個問題，但是他們不能體會某種健身計劃的種種好處，您愿意開始健身計劃的第一步來實現(xiàn)您的健身目標(biāo)嗎？
3） 做出一項正確的決定是一件非常重要的事情，當(dāng)您告訴我您需要仔細(xì)考慮這個問題的時候您是否會自言自語：“我今天不想立即做這件事，但是明天或下個星期甚至下個月會做的”（暫停片刻）做出正確的決定當(dāng)然很重要，但是如果您從現(xiàn)在就開始著手去做，那么3個月后，您就會看到您今天做正確的決定的效果，您就會有一種全新的感覺，所以開始著手去做自己想做的事情吧。
4） 對于這一點我完全能夠理解，您曾經(jīng)提到過您已經(jīng)花了一段時間來考慮這個問題，不知道您是否意識到如果在您剛開始考慮這個問題您就已經(jīng)考慮參加健身運(yùn)動，您早就已經(jīng)達(dá)到自己的目標(biāo)了，想想看這是多么好的一種感覺??！現(xiàn)在讓我們一起著手來做這件事情吧！不久以后您就會看到實際的效果了。
5） 我完全能夠理解您的感受，讓您猶豫不決的原因究竟是什么呢？（等待顧客回答）今天當(dāng)您來到俱樂部時，告訴我您已經(jīng)花了很長一段時間考慮這個問題，要想實現(xiàn)自己的目標(biāo)最快的途徑就是盡早開始參加鍛煉，幾個月以后當(dāng)您看到理想的健身效果時您會有什么感覺呢？
我想先去別的健身俱樂部看一看
1） 這的確是一個好的主意，看起來您已經(jīng)決定開始健身了，是這樣的嗎？因此現(xiàn)在您所面臨的問題就是找到一家能夠滿足您所有要求的健身俱樂部。讓我們一起來看看適合于您的健身計劃方案吧！以及倍力健身俱樂部所提供的周到的服務(wù)，這樣您就能做出明智的決定了（根據(jù)顧客的大概意圖提供有關(guān)俱樂部以及健身器材的一些資料）
2） 很高興您能夠認(rèn)真考慮（不買課）的問題，并且我真誠的希望您能夠做出正確的決定，但是既然您認(rèn)為我們的健身器材和設(shè)備安全完全能夠滿足您實現(xiàn)自己的目標(biāo)，并且您喜歡倍力健身俱樂部的環(huán)境，您為什么還要遲疑呢？讓我們一起開始實施您的健身計劃吧！
☆私人教練部（教學(xué)部）和銷售部的區(qū)別
銷售部門：把客人介紹到俱樂部中健身，主要職能：銷售會員卡
私人教練部：客戶服務(wù)、賣私人教練課、續(xù)卡
☆客人不想訓(xùn)練的原因
1.沒有時間（幫助客人找時間）
2.不要做健身
3.我特別疲勞
4.運(yùn)動沒意思
5.我太老了
6.我付不起錢
☆私人教練的整個銷售流程
1.介紹
1） 打破僵局
2） 設(shè)定期望值
2.找到客人真正的動機(jī)：讓客人舒適
3.表示出你的理解
4.誠實開朗
5.不確定的不要去承諾
6.結(jié)束前確定說話內(nèi)容
7.為了幫助會員制訂一個合適的計劃
8.準(zhǔn)備一個小本子把客人需要得到的東西記下來然后逐步解決
1） 你能做什么（提供健康能夠給客人以幫助）
2） 會員能做什么（得到健康、需要得到幫助、共同努力、實現(xiàn)共同目標(biāo)、設(shè)立一個時間然后逐步完成）
☆面談中什么樣的問題最終要
1.找到顧客真正動機(jī)的問題
2.不要問是或不是的問題
3.幫他們找一個平衡
4.他們堅持程度怎么樣
5.一周幾次課
6.客人給出的信息要正確分析
☆私人教練一天的工作流程
上班 →挪動工作狀態(tài) →換工服 →考勤簽到 →第一次客人預(yù)約表 →找到會員預(yù)約表 →打電話確認(rèn)私人教練課程 →課前準(zhǔn)備→①挪動工作狀態(tài)表→②準(zhǔn)備所有今天上課會員資料→③迎接會員（5-10分鐘前）→④填寫課時記錄表（客人姓名、卡號、開始時間、結(jié)束時間、私人教練姓名、經(jīng)理簽字）→⑤預(yù)約下次課的時間→⑥會員簽字→⑦填寫日課時記錄→⑧刷卡→⑨用色筆劃掉已上課程（藍(lán)色：預(yù)約沒有成功、取消，桔黃色：免費課/收費課的最后一節(jié)，黃綠色：課正常進(jìn)行）→場地指導(dǎo) →考勤本簽出 →訓(xùn)練（記錄時間）→下班
注意：24小時內(nèi)和分配的會員取得聯(lián)系，客人更換課時一定要提前4小時，如果沒有按時上課，由于私人教練的原因免費給會員補(bǔ)上一節(jié)，上課時間為60分鐘。
☆私人教練可能犯的錯誤
1.給初學(xué)者太多的東西，把運(yùn)動當(dāng)成一種習(xí)慣，時間，次數(shù)
2.做他們做不到的動作
3.我們的服裝是否得體，包括：頭發(fā)、飾物、個人衛(wèi)生情況
4.在身體方面的過分關(guān)注
5.同會員溝通時說自己太多
6.是不是能夠說到做到
7.一開始就沒有給會員正確的動作要領(lǐng)
☆營養(yǎng)補(bǔ)劑
作為一個普通的健身愛好者像您現(xiàn)在的狀況在食物中攝取各種營養(yǎng)完全可以滿足身體的需要，隨著身體機(jī)能的提高和訓(xùn)練水平的提高，您的肌體不能夠滿足食物中所給您帶來的營養(yǎng)物質(zhì)，我會在適當(dāng)?shù)臅r候向您推薦安全、有效的營養(yǎng)補(bǔ)劑，并且充分讓您認(rèn)識它是用來提高我們體內(nèi)缺乏某種營養(yǎng)的成分而決非藥物
☆場地指導(dǎo)
1.實行
1） 觀察會員鍛煉
2） 詢問：您有沒有私人教練？是否需要指導(dǎo)？
3） 找5種適合會員鍛煉的方法并加以解釋
4） 用職業(yè)的語言給自己設(shè)立目標(biāo)
5） 5種動作讓會員嘗試
6） 有具體貼身的保護(hù)
7） 常用語：
A. 我們隨時會為您提供類似的服務(wù)
B. 我盡可能多的給您提供幫助
C. 您下次鍛煉是在什么時間呢？（記下顧客下次鍛煉的時間）
8） 得知下次的確切時間后，提供管理規(guī)定內(nèi)的時間進(jìn)行指導(dǎo)鍛煉，其間不要提到錢的問題
9） 留下通訊方式，下次鍛煉的準(zhǔn)確時間
10） 設(shè)立期望值（下次鍛煉您在什么時間呢？）
2.走開的技巧
1） 觀察
2） 想（提供何種建議）
3） 上去（走進(jìn)顧客）
4） 走開
5） 第二次走近（不要太長時間，把目標(biāo)和動機(jī)找出來）
☆作為私人教練成功銷售的品質(zhì)
1.要有說服力
2.要堅持不懈
3.對你的服務(wù)、產(chǎn)品充滿信心
4.要有樂于助人的心態(tài)
☆免費鍛煉
1.說出每一步鍛煉的目的
2.告訴會員我們?yōu)槟龅臅?dǎo)致什么結(jié)果
3.會員走后教練要分析整個流程確定下次的內(nèi)容
4.常識性、封閉性的問題適當(dāng)提出
5.用電腦做會員訓(xùn)練方面的曲線圖
6.成功的銷售率是在每一段的銷售環(huán)節(jié)找自己的問題不要找會員的問題
