所以，在與用戶交流過程中，對身體語言的觀察是深入了解用戶的非常重要的手段。然而，囿于訪談時(shí)的場地場景設(shè)備的限制，我們對用戶肢體語言的觀察范圍是較為有限的，比如人在說謊時(shí)瞳孔會縮小，可是即使我們非常不禮貌的盯著用戶的眼睛看也未必能發(fā)現(xiàn)對方瞳孔的變化，因此這里只討論一些比較顯而易見的動作。
《身體語言密碼》一書中有提到人在撒謊時(shí)最常見的幾種手勢，分別為：1. 用手遮住嘴巴；2. 觸摸鼻子；3. 摩擦眼睛；4. 抓撓耳朵；5. 拉拽衣領(lǐng)；6. 抓撓脖子；7. 手指放在嘴唇之間。事實(shí)上，這些手勢大都表達(dá)了一個(gè)阻擋的含義，比如遮住嘴巴的動作表示撒謊者試圖阻止那些謊言說出口，這個(gè)動作在小孩子那里會表現(xiàn)得非常明顯。而在成年人那里，遮嘴的姿勢也可能會簡化為在嘴部或者下巴輕輕一摸，觸摸鼻子的姿勢也很有可能是從這個(gè)動作轉(zhuǎn)化而來。摩擦眼睛也表示了一個(gè)遮擋的意愿，使撒謊者避免面對那個(gè)正在遭受自己欺騙的人。同樣，抓撓耳朵表達(dá)的可能是一個(gè)試圖阻止謊言入耳的企圖。此外， 一些生理實(shí)驗(yàn)表明，撒謊會使敏感的面部與頸部神經(jīng)組織產(chǎn)生刺癢的感覺，于是人們不得不通過摩擦或者抓撓的動作消除這種不適，盡管我們看不到這些細(xì)微的生理變化，但這很可能是人們在撒謊時(shí)做出抓脖子，撓鼻子等動作的生理原因。
其實(shí)，在講話過程中觀察對方的手和面部的的動作是非常有效的一招，除了前面提到的，包括眼睛的閃避，手的隱藏等。但是如何處理呢，我們總不能對用戶說：”我發(fā)現(xiàn)你剛才講話的時(shí)候用手遮嘴了，撒謊了吧？”這個(gè)時(shí)候可以用到心理咨詢中的一種技術(shù)，對峙，簡單說就是把用戶言行不一致的地方指出來給他看，然后一起找出背后的真正原因。
我對很久以前的兩個(gè)用戶有極深的印象，他們剛好是發(fā)泄型和贊美型的典型代表。贊美型是一個(gè)上了年紀(jì)的婆婆，她在測試中完成我們設(shè)定的任務(wù)時(shí)遇到了很大的困難，但在測試后的訪談中不停的贊美我們的產(chǎn)品做得很好，很漂亮，在我用對峙指出問題后，她就開始把問題歸結(jié)為自己年紀(jì)大了用不好這樣的東西，這當(dāng)然不是真正的原因。最后我們和她重新梳理了整個(gè)流程，找出是哪些點(diǎn)沒有契合用戶的期望以便改進(jìn)。另一個(gè)發(fā)泄型的用戶是一個(gè)年輕的小伙子，看得出來對流行的東西很在行，在非常順利的完成我們的測試后，對產(chǎn)品的評價(jià)卻非常低，堅(jiān)持說不好用，通過對峙后的仔細(xì)詢問，才發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致他對產(chǎn)品評價(jià)低的原因其實(shí)是不夠好看不夠時(shí)尚，而不是他之前說的不好用，后來用戶自己解釋到，他在買東西的時(shí)候外觀是第一考慮的因素，不好看的用著就會覺得不爽?？梢钥吹剑脩粼谝婚_始告訴我們的并不是真正的原因，當(dāng)然不是他們有心欺騙，而是他們沒有主動的去深入思考，只是下意識的把自己的第一感覺說了出來，這就需要我們通過對用戶的觀察和與他們的交流，引導(dǎo)他們更細(xì)致準(zhǔn)確的表達(dá)自己的觀點(diǎn)。
有時(shí)候也會遇到用戶不想多談，此刻觀察他們的肢體語言，多半會發(fā)現(xiàn)他們雙臂交抱于胸前，這是一個(gè)很典型的封閉，拒絕的姿勢。大家可以設(shè)想一下這樣的場景，如果你要跟陌生人問路，面前一位雙臂交抱而站，另一位則是雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)，你會去向誰詢問呢？如果用戶已經(jīng)做出這樣的姿勢，后面的交流可能已經(jīng)意義不多了，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該請用戶動起來，或者讓他在紙上寫寫畫畫，或者讓他拿著一個(gè)什么東西，總之要打破他這種封閉的身體姿態(tài)，因?yàn)樾袨榈母淖円矔硇睦砩系淖兓?，?dāng)以一個(gè)更加開放的姿勢與人交流的時(shí)候，往往人們的態(tài)度也會更加的開放和積極。
其實(shí)，對人類身體語言的研究也算是一門極復(fù)雜的學(xué)科，可是也非常容易入門，因?yàn)槲覀兠繒r(shí)每刻都在跟各種各樣的人打交道，只要有意識的去仔細(xì)觀察，一定可以發(fā)現(xiàn)更多有趣有用的東西。
