作者：shane ATCHISON
你感覺如何？
你也許是通過在其他頁面的點(diǎn)擊進(jìn)入到這個欄目的。我可以通過你在訪問這個網(wǎng)站上的各種行為，獲得眾多有關(guān)你的信息。但是對于你的心里感受我卻一無所知。你現(xiàn)在是高興還是生氣？ 這個欄目會否給你帶來一些與眾不同的感受？我無法獲知，但也許你會將你在此瀏覽的內(nèi)容和個人的真切感受記錄在博客中，與他人進(jìn)行分享。
歡迎一起前來探討分析學(xué)的前沿議題：消費(fèi)者情感（customersentiment）。當(dāng)我們把數(shù)據(jù)驅(qū)動的點(diǎn)擊流分析（data-driven clickstreamanalysis）的范圍放寬到最大，就有了新的機(jī)會去了解訪客并且更好地滿足他們的需求。社會性媒體（socialmedia）和“用戶創(chuàng)造內(nèi)容”模式（user-generatedcontent），即web2.0的出現(xiàn)，創(chuàng)造了大量有關(guān)人們在網(wǎng)上各抒己見的實(shí)例。這些意見對商業(yè)運(yùn)作產(chǎn)生了實(shí)際的影響?，F(xiàn)在已經(jīng)出現(xiàn)一些功能強(qiáng)大的工具（比如美國NielsenBuzzMetrics公司，可視技術(shù)公司都有相關(guān)產(chǎn)品）可用來追蹤網(wǎng)上討論的內(nèi)容，并測量當(dāng)中的情緒成分。至于其中一些缺失的素材，還要回溯到網(wǎng)站行為學(xué)才能得出結(jié)論。如果有人早上在博客中寫了一番熱情洋溢的話（又或者是消沉的），接著下午就訪問了你的站點(diǎn)。不難猜想這對你的品牌究竟意味著什么？
如Eric Peterson 這樣重量級的業(yè)內(nèi)人士對測量客戶互動（customerengagement）談?wù)撘丫?。我們?nèi)绾螌⑺c測量參與互動的用戶的感受聯(lián)系起來？訪客短時間的逗留并不足以表明他們是高興還是生氣。老實(shí)說，我知道有些人會花幾個小時在他們討厭的網(wǎng)站上，只是為了搜集更多的題材在他們的博客上進(jìn)行批判。還記得被那些煩人的網(wǎng)站糾纏的時候嗎？時間和經(jīng)驗(yàn)告訴我們，把人們纏在網(wǎng)站有弊無益。瀏覽者只希望尋找他們需要的信息，哪怕只是一個客服電話，你做不到的話，他們也可借此向你大發(fā)牢騷。
理解情感的框架
我并不打算在此展示一個完整的框架。但我會就如何周全考慮以及妥善應(yīng)用這個關(guān)鍵因素提出一些建議。
首先，你需要對情感有一個簡單的分類并以此作為討論的基礎(chǔ)?？晒┦褂玫臏y量工具林林總總，你也可以通過日以繼夜的語言和語義分析來得出結(jié)論。我們來個簡單點(diǎn)的分法吧：積極的，消極的，以及中立的。如果你能將你的目標(biāo)市場統(tǒng)統(tǒng)歸為上述三類，你已經(jīng)大大領(lǐng)先于競爭對手。把基本的類別分好之后，你或許就得開始為每一類的細(xì)致排序問題頭疼了。
接下來，思考如何對整個客戶生命周期（customer lifecycle）的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合。正如我長期以來所持的觀點(diǎn)那樣，數(shù)據(jù)來源很多，而每個人在對消費(fèi)者行為的理解上又會加入不同的個人的衡量準(zhǔn)則。你必須盡你所能去對這些資料進(jìn)行整合，同時采取不同方式評價消費(fèi)者的行為，如：調(diào)查問卷，行為分析，焦點(diǎn)小組，語言分析，和往日完好的點(diǎn)擊流數(shù)據(jù)記錄。你必須時刻緊記把各種行為盡可能地關(guān)聯(lián)起來。
最后，開始關(guān)注社會性媒體和“用戶創(chuàng)造內(nèi)容”這種模式。數(shù)據(jù)礦山廣闊無比，只待挖掘。選擇適當(dāng)?shù)脑u估工具和評估專家，有針對性地聽取用戶的意見并從中收集有用的信息。試想一下跟蹤那些從特別污穢的（或者高雅的）博客里點(diǎn)進(jìn)你的網(wǎng)站的人。你應(yīng)該針對他們不同的情感訴求，向他們提供一些可以引起共鳴的東西。我相信除了上述方法，再沒有更好的途徑可以激勵你去創(chuàng)新、優(yōu)化。
說再見前我要舉幾個小例子。試想你在一家做視頻游戲的公司工作，公司有一個制作精美的網(wǎng)站和一個好幾百忠實(shí)用戶的博客市場。若你想就剛才的話題繼續(xù)討論下去的話，你需要為劃分好的情感級別相應(yīng)地創(chuàng)造幾個特定的評價術(shù)語。這時，你可能會將中立或者消極的一方評為“還行”（沒有玩家想要只是“還行”的東西），把積極的一方評為“酷斃”（對玩家而言，“酷斃”是個高度評價）。
但把那些評價術(shù)語應(yīng)用到一個關(guān)愛家庭型（family-friendly）的視頻網(wǎng)站，意思就完全不同了。情感可以為你展示你的目標(biāo)群體的世界，幫你建立一個對每個人而言都更佳的用戶體驗(yàn)。那簡直是酷斃了！
出自：http://hi.baidu.com/caogen8/blog/item/85eff3fc6a9bde83b801a033.html
