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Google 一直以來在在線體驗(yàn)方面處于領(lǐng)導(dǎo)位置。最近我對(duì) Google 的產(chǎn)品經(jīng)理 Marissa Mayer（如今是google搜索產(chǎn)品和用戶體驗(yàn)副總裁） 進(jìn)行了一次電話采訪，想了解 Google 是如何創(chuàng)建和改善它的客戶體驗(yàn)的。

2000 年， Marissa Mayer 是 Google 第一個(gè)專注于用戶體驗(yàn)的員工。而現(xiàn)在這個(gè) UI （界面設(shè)計(jì)）團(tuán)隊(duì)已有約 8 名成員了。

Q ： Google 一貫保持如此簡單和清晰的用戶體驗(yàn)，其秘訣是什么？

A ：這與我們的創(chuàng)立人 Larry Page 有很重要的關(guān)系，因?yàn)樗膶I(yè)背景就是 HCI （ human-computer interaction ，人機(jī)接口）。我們沒有必要像其他公司必需做的那樣，去設(shè)計(jì)一些花哨的東西。 Google 的決策者們都非常了解用戶體驗(yàn)的需求。他們想了解在非常細(xì)節(jié)的層面上會(huì)發(fā)生什么。我們就會(huì)告訴他們，有 8 個(gè)用戶接受過評(píng)測，其中有 5 個(gè)幾乎從不使用這個(gè)功能。

我們 UE 團(tuán)隊(duì)的所有人都認(rèn)同 Google 的價(jià)值并不是雜亂的堆砌，而是提供優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)。我想說的是 Google 應(yīng)該是"當(dāng)你有所需時(shí)，它正是你所要的"，而并非"提供一切需求，即使是你不想要的時(shí)候"。

我認(rèn)為 Google 就應(yīng)該像一把瑞士軍刀：清晰，簡單，你想要隨時(shí)攜帶。當(dāng)你需要某個(gè)工具的時(shí)候，你可以拉出這些有趣味的小玩意兒，來滿足你的需求。在 Google 也是如此，我們并不是向你展示所有的功能，而是給出各種小提示，來鼓勵(lì)你去使用它們。例如我們提供搜索框，讓你輸入檢索詞，而不是在主頁上添加無限的鏈接。這種觀念非常有效。正如當(dāng)你看到一把將 681 個(gè)功能全部打開的瑞士刀，你會(huì)感到恐懼一樣。這也正是其他很多網(wǎng)站存在的問題——你對(duì)使用它們感到恐懼。 Google 其實(shí)存在同樣錯(cuò)綜復(fù)雜的結(jié)果，但是我們使用的是一個(gè)簡單實(shí)用的界面，就像未打開的瑞士軍刀。

最重要的方面即是為用戶帶來最有用的體驗(yàn)。把 實(shí)用性（ usefulness ） 與可用性 (usability) 區(qū)別是非常重要的。在 Google ，我們構(gòu)造了一個(gè) 有用的工具，然后在上層構(gòu)架一個(gè)易于使用的用戶界面，前者必須優(yōu)先于后者。如果你擁有的產(chǎn)品只具備 可用性而缺乏 實(shí)用性，實(shí)際上是沒有太大意義的。

Q ：對(duì)一個(gè)發(fā)展中的大型網(wǎng)站來說，很難避免迅速膨脹的處境， Google 的設(shè)計(jì)是如何保持一貫簡潔的？

A ：我們盡量從長遠(yuǎn)來考慮問題。當(dāng)我們在頁面上添加一些東西時(shí)，并不是因?yàn)樗鼈兡芰⒖處硎找妫且驗(yàn)樗鼈冞m合放在那。我們不斷推出新功能，但我希望的是這些添加的功能確實(shí)是更有幫助的，而不是為了數(shù)量的累加。例如我們的語言設(shè)置功能，用戶可以將 Google 設(shè)置成他們的語言。我們一直在想到底應(yīng)該把這個(gè)功能放置在網(wǎng)站的什么地方，最后把它作為參數(shù)設(shè)置頁面上的一小句話。這只是一個(gè)很短的句子：" If you don‘t see your language here... "這句話很短并且沒太多的引導(dǎo)性，但由于清楚地放置在合適的位置，它使 37000 個(gè)用戶登錄并幫助我們設(shè)置了他們自己的語言。

        我們的拼寫檢查是另一個(gè)重要的技術(shù)，它使用" did you mean "鏈接至可選擇的拼寫建議。這個(gè)功能非常有用，它在頁面上占據(jù)的小塊位置，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了其實(shí)用性。

隨著添加越來越多的功能，最后我們必須對(duì)它們?nèi)窟M(jìn)行評(píng)估，去了解某些功能是否未能提供足夠的有用性，從而決定將其移除。當(dāng)添加新功能時(shí)我們都非常謹(jǐn)慎，并且當(dāng)它們對(duì)用戶不再有用時(shí)，我們會(huì)考慮將其去除。

Q ：你能肯定 Google 主頁上從未超過 20 個(gè)鏈接嗎？

A ：我們不能絕對(duì)地肯定，但我可以說我們非常謹(jǐn)慎。在設(shè)計(jì)的大小規(guī)格上我們自有一些標(biāo)準(zhǔn)。我們會(huì)使用大號(hào)的頁腳嗎？也許將來會(huì)，但一般來說我們還是更愿意保持它的稀疏。

有這樣一個(gè)用戶，他是 Google 的熱愛者，到現(xiàn)在我們也不知道他是誰。他偶爾會(huì)給我們的建議郵箱發(fā)信。他的每封信都只包含兩位數(shù)字。我們想了片斷終于明白了他的意思，他在不斷地計(jì)算首頁上的單詞數(shù)目。當(dāng)這個(gè)數(shù)字上升時(shí)，比如到了 52 ，這會(huì)讓他感到憤怒，并立即把這個(gè)新數(shù)字發(fā)給我們。這聽起來有些不可思議，他的郵件很有幫助，因?yàn)樗麨?UI （用戶界面設(shè)計(jì)）團(tuán)隊(duì)提供了另一條標(biāo)準(zhǔn)，不要添加過多的鏈接，這就像體重秤顯示你又增重兩磅一樣。

我希望 Google 在 20 年后依然存在，不知道那時(shí)候的 Google 主頁會(huì)是什么樣子?？赡芪覀兇蠖鄶?shù)用戶會(huì)把計(jì)算機(jī)穿戴于身，并且信息技術(shù)也有完全不同的用戶界面。也可能會(huì)存在我們?yōu)樗峁?wbr>支持服務(wù)的其他媒介，例如 Google 新聞搜索，新聞作為一種媒介本是完全不同于搜索的。在一個(gè)新聞主頁上，我們不能讓信息分散且不提供新聞內(nèi)容，不能只提供一個(gè)搜索框，讓用戶去猜測新聞。

Q ：你們是如何進(jìn)行用戶測試的？

A ：從 2000 年我們首次進(jìn)行測試，大約每月一次?，F(xiàn)在，我們的用戶測試幾乎是每周都在進(jìn)行。大概每個(gè)月，我們會(huì)做一次全站范圍的測試，其中一些隨機(jī)性的測試只是想了解用戶的目的地址，遇到問題的地方。我們會(huì)拿一個(gè)月的其他三周來做來測試特定功能，例如 Adwords 這個(gè)新產(chǎn)品非常龐大，它本身就需要全站那樣大規(guī)模的測試，因而每 10 天就會(huì)有 8 個(gè)用戶對(duì)它進(jìn)行測試。我們想發(fā)現(xiàn)大問題，而擁有 8 個(gè)用戶毫無疑問可以達(dá)到這個(gè)水平。

我們是如何獲得更多零散問題的呢？我們擁有大量站點(diǎn)以外的數(shù)據(jù)，從中可以得出流量的分布。當(dāng)發(fā)布拼寫檢查功能時(shí)，我們在頂部進(jìn)行說明：" If you didn‘t find what you‘re looking for... "。有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，仍有大量的用戶在抱怨他們?nèi)匀坏玫降氖清e(cuò)誤結(jié)果。其實(shí)網(wǎng)站的確給出了正確拼寫，但他們視而不見，這是因?yàn)樗麄冎苯尤c(diǎn)擊第一條搜索結(jié)果。毫無疑問這個(gè)結(jié)果頁是錯(cuò)誤的，然后他們又后退至搜索結(jié)果頁面，滾動(dòng)到底部，并開始抱怨。所以我們在想，如果他們在頁面頂部無法看到提示，那現(xiàn)在在底部也添加一個(gè)正確拼寫建議，這樣，也許用戶在點(diǎn)擊"投訴"鏈接之前能注意到這個(gè)提示。所以現(xiàn)在我們在頁面底部重復(fù)添加了正確拼寫建議，而且效果確實(shí)加倍了。在監(jiān)測流量之前，我們沒有意識(shí)到自己忽略了這一半的用戶。這就是我們在網(wǎng)站設(shè)計(jì)的細(xì)微之處。

Q ： Google 一直沒有放置圖片橫幅廣告，你能分享一下在線廣告的觀念嗎？文字廣告會(huì)更有效嗎？

A ：我們的純文字廣告比圖片橫幅廣告效果要好。把所有廣告轉(zhuǎn)換成圖片廣告對(duì)我們來說并不困難，無論是對(duì)我們還是對(duì)廣告主，這是雙贏的局面。但我們認(rèn)為展現(xiàn)的廣告對(duì)用戶應(yīng)該是有用的，并且對(duì)廣告主來說也應(yīng)該是更有針對(duì)性的投放。他們勿需為廣告制作付費(fèi)：去雇傭一個(gè)圖片專家并制作圖片動(dòng)畫，這種創(chuàng)作性工作花費(fèi)會(huì)很高。此外，圖片廣告還需要?jiǎng)?chuàng)作時(shí)間，而到最后，你得到的只不過是一個(gè)一次性使用的廣告。

而對(duì)文字廣告，你所需要的只是一個(gè)優(yōu)秀的文本復(fù)制編輯器，用來測試各種版本的廣告。我們有廣告主對(duì)一條廣告復(fù)制衍生出了 1000 個(gè)版本。例如， Amazon 這個(gè)廣告商，它的廣告可以是這樣" buy toastersat Amazon "，或是" buy clock radios at Amazon "，它不需要為每個(gè)廣告版本付 2000美元。我們的廣告指導(dǎo)原則是廣告應(yīng)該與搜索匹配，而廣告鏈接應(yīng)該盡可能地來自網(wǎng)站深處。就像烤箱的廣告鏈接應(yīng)該鏈接到烤箱的產(chǎn)品頁面，而不是 Amazon 的主頁上。

        我們不會(huì)讓廣告商把搜索查詢插入到它的廣告之中，廣告必須已預(yù)先撰寫好。他們不能使用" mad-libian "廣告。我們的理論是，如果你需要用戶知道你在賣什么，而自己卻不知道在賣些什么，這可能不是一個(gè)好的情況。（附上原文，這段不太理解： We don‘t let advertisers plug the search query into the ad. They have to write the ad beforehand. They can‘t run a "mad-libian" ad. Our theory is, if you need the user to tell you what you‘re selling, then you don‘t know what you‘re selling, and it‘s probably not going to be a good experience. ）

       Q ： Google 下一步會(huì)做什么？

        A ：很多令人興奮的事情。今年秋天會(huì)新發(fā)布一些讓我激動(dòng)的產(chǎn)品，你就睜大眼睛看吧。

Google公司的產(chǎn)品發(fā)布官M(fèi)arissa Mayer如此詮釋Google的創(chuàng)新哲學(xué)——提出大量的新主意，不斷嘗試并提煉，最后看看哪個(gè)能夠立足?！?/p>

而局外人看Google，卻覺得Google沒完沒了的產(chǎn)品發(fā)布多少有些隨意甚至混亂?？纯慈ツ甑那樾危@個(gè)搜索引擎巨頭先后發(fā)布了博客搜索引擎、財(cái)經(jīng)站點(diǎn)、即時(shí)通訊程序、在線電子表格等等，簡直就是全面出擊。本月28日又推出了在線支付系統(tǒng)，欲與eBay的PayPal一爭高下。

由此可以顯而易見Google的用心：在互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎以外的領(lǐng)地也要爭取一炮成名?？上У侥壳盀橹梗珿oogle在搜索引擎以外的市場表現(xiàn)還是不溫不火。

31歲的Marissa Mayer是Google搜索產(chǎn)品及用戶體驗(yàn)的副總裁。最近她接受了《商業(yè)周刊》記者的采訪，談及Google在進(jìn)入新業(yè)務(wù)領(lǐng)域方面的嘗試和努力。以下是訪談的內(nèi)容摘錄：

　問：Google涉足核心業(yè)務(wù)以外的領(lǐng)域已有四年之久，你認(rèn)為目前Google在互聯(lián)網(wǎng)搜索服務(wù)以外的市場表現(xiàn)如何？
答：首先我需要闡述一下Google的價(jià)值觀：我們堅(jiān)信需要不斷推出新產(chǎn)品，推出的新產(chǎn)品永遠(yuǎn)要比最終真正流行的產(chǎn)品多；創(chuàng)新得以成功的途徑就是發(fā)布五個(gè)新產(chǎn)品，但只寄希望一兩個(gè)新產(chǎn)品會(huì)成功。如果按這樣的標(biāo)準(zhǔn)衡量，Google的表現(xiàn)相當(dāng)好，發(fā)布新產(chǎn)品后也無需過多的宣傳，好東西自然會(huì)漸漸成長起來。Google的風(fēng)格就是早早推出新產(chǎn)品，然后靜候用戶的評(píng)價(jià)，看看用戶還需要什么功能，再隨之作出改進(jìn)。

我們更喜歡在Google實(shí)驗(yàn)室的站點(diǎn)上推出新鮮玩意，在保持低調(diào)的同時(shí)也便于根據(jù)用戶評(píng)論從容更改。更重要的是，這種方式能夠幫助我們找到一些關(guān)鍵問題的答案——產(chǎn)品是否切合核心需求？市場會(huì)有多大？與對(duì)手相比產(chǎn)品的競爭力有多強(qiáng)？

　　問：那么Google如何衡量新產(chǎn)品的成功與否？
答：基于Google自己的日志，再加上用戶反饋?？梢哉fGmail已經(jīng)很流行了，盡管還比不上Hotmail和雅虎電郵。實(shí)際上Google是通過邀請開通郵箱的方式人為地限制Gmail的蔓延，想象一下去掉邀請開通的模式，用戶數(shù)很有可能是目前的十倍，這樣算來Gmail的普及程度就跟雅虎電郵和Hotmail不相上下了。因此我們將Gmail視為Google的一個(gè)成功產(chǎn)品。

再看看Google新聞，事實(shí)上運(yùn)作得不錯(cuò)，在全球40個(gè)國家用40多種語言傳播，平均頁視量很理想，流量幾乎每年翻一番。Google新聞已經(jīng)成為Google成熟產(chǎn)品中增長勢頭最猛的一個(gè)。

Gmail和Google新聞的成功說明Google所做的嘗試和努力都是有意義的。在我們不斷發(fā)布的新產(chǎn)品中，肯定有一些不是甚至永遠(yuǎn)不會(huì)成為市場的領(lǐng)軍產(chǎn)品；我們也料到不少產(chǎn)品早晚得舍棄。不過用戶不可能記住所有的產(chǎn)品，他們只會(huì)記得他們真正關(guān)注的、以及擁有足夠潛力的產(chǎn)品。

　問：新聞?dòng)浾吆头治鰩焸兘?jīng)常會(huì)宣稱Google的新產(chǎn)品，比如Google Checkout，是某類市場的潛在殺手。人們是不是對(duì)Google顛覆市場格局和打垮競爭對(duì)手抱有過高的期望？
答：包括我在內(nèi)的大多數(shù)人都有一種傾向——高估短期的結(jié)果，低估長遠(yuǎn)的預(yù)期，只要看看那些新聞標(biāo)題，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)這種心理趨向還在延續(xù)。eBay的PayPal是很成熟很優(yōu)秀的產(chǎn)品，而Google提供的服務(wù)實(shí)際上根本沒有把對(duì)手的業(yè)務(wù)和核心競爭力作為目標(biāo)，這是媒體和大眾對(duì)Google產(chǎn)品目標(biāo)的一種誤解。

處于產(chǎn)品生命周期早期的新產(chǎn)品要與成熟產(chǎn)品抗衡，是很困難的，更不要期望它能夠輕易獲得所謂市場殺手的特質(zhì)。難道Google在進(jìn)入一個(gè)新領(lǐng)域時(shí)不希望自己極具競爭力嗎？只是在那些相當(dāng)成熟的市場，很可能要花費(fèi)一些時(shí)間，有時(shí)甚至是好幾年，方能如愿。

　　問：Google會(huì)為自己的一些小產(chǎn)品投廣告嗎？
答：有不少有意思的小玩意，比如今年四月與索尼影視合作的“達(dá)芬奇密碼迷題”。在Google的達(dá)芬奇密碼迷題站點(diǎn)上，每天都會(huì)展示一款不同的Google產(chǎn)品。有數(shù)百萬用戶登陸參與游戲，大約有10萬人次完成了所有的迷題。這一點(diǎn)也不亞于廣告，一來給《達(dá)芬奇密碼》的電影作了宣傳，二來也增強(qiáng)了用戶對(duì)Google產(chǎn)品的了解。

出自：http://xzg0928.blog.163.com/blog/static/137003820073603334801/