房地產經紀人經紀業(yè)務技巧?
房地產經紀業(yè)務是個專業(yè)性、綜合性、挑戰(zhàn)性都較強的經濟活動。房地產經紀人要想成功，必須掌握大量的業(yè)務技巧。
一、????????????開發(fā)客戶技巧
房地產經紀業(yè)隨著房地產的蓬勃發(fā)展競爭日趨激烈，房地產經紀人要想開展業(yè)務，開發(fā)客戶是至關重要的一步。那么，如何開發(fā)客戶呢？
1、????尋找潛在客戶的途徑
一般情況下，房地產經紀人尋找潛在客戶主要利用三種資源，即內部資源、外部資源和個人資源。其主要途徑有：
（1）?客戶匯集中心
這是房地產經紀人在從事房地產經紀業(yè)務過程中匯集的交易雙方及其他方面客戶的信息資源。房地產經紀人要充分利用好這些資源，從中利用老客戶自身或他們的關系網絡以延伸到更廣闊的領域。在以往的經紀工作中，房地產經紀人憑借其優(yōu)質周到的服務取信于客戶，滿足了客戶的要求，獲得了良好的口碑?？蛻糁挥械玫搅藵M意的服務，才會樂于與別人分享自己的成功經驗。有了老客戶的推薦，新客自然就會越來越多。
雖然利用此種途徑取得潛在客戶準確、快捷、省時省力，但已有信息畢竟有限，這就需要房地產經紀人在中介服務過程中憑借良好執(zhí)業(yè)的信譽、優(yōu)秀的經紀技巧和堅持不懈的努力去開拓潛在的客戶。
（2）??????房展會
全國各地每年都有大大小小的房展會，少則幾百次，多則幾千次。參展商與顧客都可能成為潛在客戶。房地產經紀人可以利用各種方式去采集信息，以便于有更多的選擇余地。
（3）????????互聯(lián)網
隨著網絡經濟的到來，互聯(lián)網應用日益頻繁，越來越多的人喜歡上互聯(lián)網這一方便快捷、適應現(xiàn)代社會快節(jié)奏的交際工具?；ヂ?lián)網的信息量相當豐富，更新快，房地產經紀人不可能離開網絡。
房地產經紀人可以利用互聯(lián)網搜索各種有用信息并加以分析，從中尋找潛在客戶。還可以制作企業(yè)網站，向人們展示其優(yōu)勢和企業(yè)的方方面面，樹立企業(yè)形象，從而獲是更多客戶或潛在客戶青睞。
（4）???電子郵件
互聯(lián)網的普及，使人們越來越喜歡使用電子郵件。房地產經紀人可以通過電子郵件將企業(yè)的相關信息傳給潛在客戶，一方面方便了企業(yè)的信息回饋，另一方面使?jié)撛诳蛻粝驕士蛻艮D變的機率大大提高。
另外，利用互聯(lián)網上電子留言板專區(qū)進行自我宣傳也是一條可行之路。
（5）??????廣告
廣告每日都環(huán)繞在我們生活的周圍。像報刊雜志、廣播電視、互聯(lián)網，甚至公共汽車、火車站、路邊都有廣告的存在，它影響著人們的日常生活，刺激著人們的日常消費。房地產經紀人也要經常接觸廣告，通過廣告宣傳招徠客戶，從而把潛在的客戶變成真正的客戶，促進交易的進行。
（6）?個人名片
名片是顯示個人身份的“面子”，也是一種交際的手段。持有對方的名片，通常會讓人產生一種信賴感和親近感。在一定的場合，經紀人還可以利用適當的機會直截了當地提出請求，希望老客戶推薦潛在的客戶。
當然，請求的語氣要委婉，態(tài)度要誠懇，方式要得當。
2、????尋找潛在客戶的技巧
（1）??????????查閱資料法
房地產經紀人可以通過查閱各種資料來尋找潛在客戶。資料包括企業(yè)內部資料和外部資料。內部資料包括各部門資料，外部資料主要包括各種情報資料的名錄。
對于各種公開的名錄資源，有一部分可作為準客戶，這些名錄主要有：工商企業(yè)名錄、統(tǒng)計資料（包括各行業(yè)、各部門、各單位以及專門的統(tǒng)計機頭每年編制的各種統(tǒng)計資料）、產品目錄樣本介紹、工商管理公告、房地產業(yè)務信息書報雜志、專業(yè)團體會員名單、企業(yè)廣告和公告、電話號碼簿、年鑒等。
（2）????????????連鎖介紹法
連鎖介紹法又稱客戶引薦法，是指通過現(xiàn)有客戶的引薦。連銷介紹新的客戶的方法。事實上，購買之間有著相似的購買動機，客戶之間也有著一定的聯(lián)系和影響，連鎖式介紹法就是根據消費者需要和購買動機的相互聯(lián)系影響，依靠各位客戶之間的聯(lián)系，通過客戶之間的連鎖介紹來尋找新客戶的。
因此，了解每一位客戶的背景情況相當重要，這會隨時給你帶來商機。此法可以不斷向縱深發(fā)展，擴大自己的客戶群。
①????請現(xiàn)在的客戶介紹
房地產經紀人不要忘記時時宣傳自己、推銷自己，只有將自己推銷給客戶，業(yè)務進展才可能更加順利。
如果現(xiàn)在的客戶對服務很滿意，可以讓他們幫助推薦新的客戶。
如果客戶不滿意，別忘了請他們宣傳。同時請他們說出不滿意的理由并談談自己的觀點，房地產經紀人必須對其所問問題表示極大關心，表現(xiàn)出應有的禮貌和專業(yè)水平，這樣客戶有可能因信服而成為回頭客。
②?????請新客戶介紹
房地產經紀人通過熱情周到的服務，真誠的態(tài)度，時時為客戶著想，會贏得新客戶的信任。因為他們無心理負擔，可能樂意接受推薦其他新客戶的請求。
③?③????????請陌生人介紹
多一分努力，多一分收獲，多一次機會。哪怕完全陌生的人也有必要讓其幫助宣傳?？傊?，此法是一種比較有效的尋找新客戶的方法。需要注意的是，利用連鎖介紹尋找新的客戶，關鍵是經紀人要取信于現(xiàn)有客戶，也就是培養(yǎng)最基本的客戶。
④?④????????請親朋好友引善
有效地利用自己的關系網絡，是獲得更多新客戶的重要方式。朋友的朋友，親戚的親戚，都有可能成為自己的客戶。而且，相對于是陌生人來說，親朋好友的引薦更容易交易。
（3）?????????????影響力中心法
此法核心人物帶動法。任何一個小集體通常有一個自己的影響力中心，亦即核心人物，他（她）可以影響這個范圍內的許多人。房地產經紀人要想讓他們成為自己的客戶，必須將之作為攻堅的主要對象，使其理解房地產經紀業(yè)，了解現(xiàn)今房地產業(yè)的市場行情，讓其體會到專業(yè)服務，使其從排斥、理解到接納。若核心人物往往很難接近，不易合作，若關系處理不妥當，則可能會失去大量客戶。優(yōu)勢在于，一方面可節(jié)省大量的時間和精力，另一方面又擴大了服務的影響力。
（4）???????????廣告開拓法
廣告，顧名思義，有“廣而告之”之意，指向公眾介紹商品、服務內容等的宣傳方式。由于房地產業(yè)競爭日益激烈，房地產營銷可謂鋪天蓋地。房地產經紀人也越來越注重自我宣傳了，廣告是形式之一。
廣告可以在報紙雜志、電視廣播上刊登，也可以在互聯(lián)網上發(fā)布，還可以通過郵寄、散發(fā)等方式來擴大自己的影響力，從而尋找更多的準客戶。
此法有利于尋找新客戶。因為它具有自己的優(yōu)勢：客戶在較短的時間內就能找到圖片、文字、聲音等信息，全面調動了客戶的感覺，吸引客戶的注意力；同時，這也是擴大自身影響的一種方法。
房地產經紀人也可以充分利用各種媒介來進行自我宣傳，以尋找更多準客戶。
（5）????????????個人觀察法
此法是指房地產經紀人憑借其挖掘客戶的習慣和直接觀察，并迅速做出判斷，尋找出潛在的客戶。
房地產由于自身的特殊性，如不可移動性和高價值性，使客戶在購房時異常慎重。有些客戶可能從建設開工至開售樓盤都會時時關注，這些都需要經紀人去發(fā)現(xiàn)。也就是說，房地產經紀人一定要注意用眼、用耳、更用心，注意觀察周圍人群，隨時發(fā)現(xiàn)自己的準客戶。但因為事先完全不了解顧客，容易陷入空洞的可能性里，失敗率較高。
利用此法有利于房地產經紀人擴大自己視野，有利于其直面現(xiàn)實的市場，有利于提高房地產經紀人的各種能力。
3、???建立準客戶檔案
房地產經紀人在客戶開發(fā)過程中要付出大量辛勤的勞動，必須養(yǎng)成記錄客戶檔案的習慣，才不致使自己的辛勞付諸東流。
建立客戶檔案，內容要詳盡全面，以便更好地分析客戶資料。個人客戶包括姓名、年齡、職業(yè)、住址、家庭成員情況、聯(lián)系方式以及興趣愛好、個人資信等。對于企業(yè)負責人情況、企業(yè)交易合作情況等。
對于登記的客戶要保持經常聯(lián)系，只有建立強有力的人際網絡，才可能使工作事半功倍。
吉拉德曾指出：如果你想把東西賣給別人，你就應該盡自己的力量去他那兒找你生意有關的情報。不論你推銷的是什么東西，如果你每天肯花一點時間來了解自己的客戶，做好準備，鋪平道路，就不愁沒有自己的客戶。
二、????????????約見客戶技巧
房地產經紀人在經紀活動中要經常預約、拜訪客戶。隨著現(xiàn)代社會生活節(jié)奏的加快，人們的時間觀念很強，“時間就是生命”，“時間就是金錢”。因此，房地產經紀人要養(yǎng)成做工作計劃的習慣，合理安排自己的時間。在每次拜訪之前都要事先預約，以贏得客戶信任和配合。成功的約見，可以成功地接近客戶，這就為經紀人在客觀上創(chuàng)造了有利的條件。而對于“不約而見”，在很大程度上會打亂被拜訪者的計劃，引起客戶的反感。
1、?約見前的準備
由于事先約見客戶很容易讓對方了解意圖而遭到拒絕，這需要房地產經紀人在預約前做好充分的準備。
（1）?遭遇拒絕的心理準備
約見客戶之前如果有心理準備的話，心情會比較輕松，態(tài)度也會從容不迫；特別在遭遇不通情理的客戶時，也能從容應對。
在約見客戶時，被客戶婉言拒絕，或被當做出氣筒“兇”了一頓，都是很正常的事。不要因為客戶的冷遇和拒絕而氣餒，要鼓足勇氣，勇于面對。
（2）?克服恐懼心理
不要因為是陌生就底氣不足，從而導致恐慌?？蛻簦绕涫且恍┐蟮钠髽I(yè)，其工作人員都有較高的修養(yǎng)和素質，即使拒絕也會彬彬有禮，不會造成很大的壓力。
經紀人必須十分自信，充滿熱情，不要神情低迷、畏首畏尾，在解答客戶疑難時不卑不亢，這樣，才能讓客戶信任你，達到預約成功的目的。
另外，經紀人還要善于感覺客戶的情緒。若其情緒不佳，或忙得不可開交，要主動停止約見。
（3）?客戶資料的準備
優(yōu)秀的房地產經紀人要善于收集客戶的資料，詳盡的客戶資料會使經紀人在經紀活動中掌握主動。
在約見客戶時，必須弄清客戶的基本資料。主要包括以下一些方面：
①?姓名或名稱
人們對姓名非常敏感，不要在這上面犯錯誤，否則可能要付出很大的代價。
②?籍貫
攀情交友是各種業(yè)務工作的成功經驗之一，同鄉(xiāng)之情可打開客戶的心靈之門。
③?經歷和學歷
對不同學歷、不同經歷的客戶要掌握適當的言辭，找出共同話題，以拉近與客戶的距離。
④?家庭背景
這是房地產經紀人必須了解的，只有對客戶的家庭背景有所了解，才有可能對癥下藥、投其所好。
⑤?興趣愛好
從客戶的興趣愛好入手也是經紀人博取客戶好感的手段之一。
此外，對客戶性格特點、消費習慣等進行了解也是非常必要的。
房地產經紀人對客戶了解得越多，就越能增加自己的信心和成功的機會。信心是會感染的，只有讓客戶感覺到你的信心，才會對你產生信心。
2、?約見客戶的內容
房地產經紀人要約見客戶，必須確定合適的約見內容。約見內容主要有以下幾點：
（1）?約見對象
確定約見對象，就是要求房地產經紀人弄清約見的真正對象究竟是誰，避免把精力浪費在那些無關緊要的人物身上。
房地產經紀人需要辨別真正買主與名義買主，但卻不可以輕視名義上的買主，如秘書、助手等。
在確定約見對象時，既要摸準具有真正決策權的主要人物，也要處理好人事關系，與那些名義上的買主保持良好的接觸，取得他們的鼎力支持與合作。
（2）?約見時間
房地產經紀人在廣泛收集客戶時，要培養(yǎng)自己的職業(yè)敏感性，善于把握最佳約見時機。
在約見客戶時，經紀人要時時站在客戶的立場上，幫其設想最佳方案；同時，約見客戶時要有耐性，不要急功近利。
許多經紀人之所以遭到客戶拒絕，通常是由于約見時機選擇不好。房地產經紀人只要能根據情況，選擇最佳時機，就能獲得同其見面的機會。
（3）?約見地點
約見地點與約見時間一樣重要。客戶業(yè)務性質不同，約見地點也就不相同，可以是客戶家里、辦公室、公共場所、社交場合等。不同的約見地點對約見效果的影響也有所不同。約見地點可視具體情況而定。
3、?3、????約見客戶的方式
通地事先預約的方式與客戶見面洽談，在現(xiàn)代社會的各種經濟活動中具有很高的成功率。確定好約見方式不僅可以節(jié)約時間，提高工作效率，還可以避免客戶讓你吃“閉門羹“的局面出現(xiàn)。
經紀人約見客戶常用的方式有：
（1）?面約
面約指房地產經紀人利用各種見面的機會向客戶約定下次面談的時間、地點、方式及主要內容等。如在各種社交場合不期而遇時、見面握手時、分手告別時、被第三者介紹熟悉時，房地產經紀人都可借機相約。
（2）?電話約見
電話約見是最常用的一種約見方式。這種方式迅速、方便，與別的約見方式相比可節(jié)省大量時間及往來奔波費用。電話約見，由于客戶是不見其人，只聞其聲，故重點應放在“話”上。經紀人既要做到口齒清楚、話調親切、表達得體，又要做到長話短說、簡單明了，避免太多情報。同時還要掌握電話約見的技巧，以便成功約見。
（3）?函約
函約指經紀人利用信函約見客戶。如通知、社交柬貼、廣告函件等。它是一種成本低廉、散布面廣的約見方式，因而經常被采用。
約見信函應文辭懇切、簡明扼要、內容準確、文筆流暢、書寫工整。如果是用打印機打出來的信函，其落款還應親筆簽名。
（4）?廣告約見
這種方式指利用各種廣告媒介約見客戶。在約見對象不明或約見對象太多情況下，廣告約見是一種較好的約見方式，其特點是信息覆蓋范圍廣、及時快捷。它可以使準顧客主動找上門，并挖掘出大量的潛在客戶。另一方面，在廣告刊載期內，短時段內可能會有大量的顧客需要約見，必須事先安排好足夠的約見人力，以便及時滿足客戶的約見請求。
（5）?互聯(lián)網約見
互聯(lián)網的使用日益頻繁，房地產經紀人也必須學會利用互聯(lián)網這種簡單快捷的方式約見客戶。
房地產經紀人可以采用包括設立專門網站或網址發(fā)布相關訊息、收發(fā)電子郵件等技術方法傳達約見訊息，這種方式具有范圍廣、無時空限制、方便快捷等優(yōu)點。
利用互聯(lián)網，經紀人可以花較少的時間和成本約到更多的客戶。
但由于網上信息量過于龐雜，其覆蓋范圍受到很大的限制，不容易被客戶發(fā)現(xiàn)。
4、?4、????電話約見客戶的策略
電話約見的方法一般有以下幾種：
①?問題解決法
問題解決法就是以社會普遍存在的或某個企業(yè)存在的迫切需要解決的問題為契機，電話聯(lián)系推薦相應的產品或服務。
房地產經紀人在約見客戶時，必須將目標定位在解決客戶需要上，要著重說明房地產產品對客戶的好處，使其產生濃厚的興趣。
②?信函郵寄法
信函郵寄法就是預先郵寄房地產樓盤資料，以此為引子讓客戶在未見到經紀人時，對產品先行了解，若顧客有意購買，必然會有所表示。然后在電話預約時，以提起郵寄材料為開頭，征求意見為理由展開談話，使顧客對你有一定印象后，不會輕易拒絕你。
客戶在未見經紀人之前，對房地產項目已有了概括的了解。如果客戶對此很滿意或充滿濃厚興趣。則約見成功的可能性則大大增加。
用此法一定要注意郵寄后要進行“電話跟蹤”，加深客戶的印象。
③?心懷感激法
此法適用于是已有一定交往的客戶。
房地產經紀人利用與客戶的關系，借感謝其大力協(xié)助支持之機，向其推薦新的樓盤，并要求約見。客戶往往會因經紀人的這份關心而尊重之，并樂意接受約見。
④?祝賀約見法
祝賀約見法是指房地產經紀人借助從各種渠道得來的關于客戶的“喜事”，以此為引子，向對方提出約見的方法。
房地產經紀人在用這種方法時，一定要保證消息來源的可靠性，要有十足的把握。否則，可能會導致客戶不滿或反感。再則，使用此法語言要得體，符合社交禮儀規(guī)范。
方法當然不止這幾種，各種方式要靈活應用，視具體情況而定。
（2）?電話約見的技巧
①?簡明扼要地介紹
現(xiàn)代社會生活節(jié)奏很快，很多人每天都匆匆忙忙之中。因此，房地產經紀人在打電話約見客戶時，要簡捷流暢地將服務或產品的特色表述出來，不用太過詳細。只有先讓客戶了解整體情況，使之快速做出有無興趣或需求的反應，以便迅速調整講話策略。
②?語言要清晰
這就要求房地產經紀人有清晰的思路、嚴謹的邏輯，用清新流暢的語言表達，讓人一聽就明白。
③?態(tài)度誠懇
無論何時，房地產經紀人都要誠實信用。電話預約時，客戶能很容易地在電話中聽到房地產經紀人的態(tài)度是否誠懇。房地產經紀人只有以誠相待，才可能贏得客戶的尊重和信賴，從而贏得面談的機會。
④?要有感情
房地產經紀人打電話時一定要注意在自己的聲音中融入感情，讓人覺得聲音柔和愉悅。試想，如果講話時聲音生澀冷硬，會給人一種什么樣的感覺。
⑤?尊重接話者
在很多時候，接電話通常不是房地產經紀人希望預約的客戶本人，該怎么辦？經紀人要認真對待，爭取與接電話的人建立良好的關系。即使是助手或秘書，都要表示尊重，不能輕視。
5、?約見客戶注意事項
（1）?溫文爾雅
無論是電話約見還是當面約見，房地產經紀人都要保持溫文爾雅、謙虛、彬彬有禮的風度。不要有一點兒不敬或過火的措辭。任何一絲懈怠與松馳，都可能會引起客戶的強烈反應。
（2）?不輕易放棄
房地產經紀人在進行電話預約或面見時，可從新客戶措辭、表情、聲音、語調等非語言的表達中判斷出客戶的性格、性情、根據此決定如何才能提供最佳服務。在爭取會面時，切記貴在堅持，不要由于一些小小的挫折而輕易放棄乃至悲觀失望。要充分利用自己的溝通技巧與人格魅力，爭取會面之機。
（3）?細心周到
房地產經紀人與客戶約好會面時間后，要注意一些細節(jié)，如約會時間、地點、人物等。
若約定時間提前太長，見面前1—2天應再確認一下，有助于提醒客戶。
若口頭預約，應再給客戶發(fā)一封電子郵件或傳真，以便記住約會的時間、地點等，準時赴約。
（4）?注意說話的藝術
房地產經紀人在約見時，尤其是在電話約見中一定要注意自己說話的藝術。
①?語氣和緩輕松
說話時，要保持適當的語速，語氣要柔和，讓人有輕松的感覺。不要使用任何帶有說教色彩的言辭和語氣，影響到客戶的情緒，使客戶反感。
②?注意自己的語言習慣
在電話里要口齒清晰，避免口頭禪及一些語氣詞的頻繁出現(xiàn)。打電話盡量使用一些形象生動、簡潔明了的語言，客戶一聽即懂。此外，還應注意讓自己和客戶的語速合拍。注意不要使用模棱兩可的詞及方言等。
③?微笑
在電話里，你面帶笑容雖然客戶看不見，但可感覺得到。打電話時要充滿感情，即使不抑揚頓挫，也不要冷冰冰的，給客戶留下“精神、熱情、利落”的印象。
（5）?善于傾聽
房地產經紀人在打電話時一定要注意傾聽，并從客戶處獲取需要的信息?？蛻舻脑捳Z里往往會透露出很多針對性很強的信息，經紀人須善于把握。此外，如果不給客戶發(fā)表意見的機會，很容易引起客戶的反感。
（6）?善用發(fā)問技巧
房地產經紀人在從事經紀活動的過程中，不論是約見客戶，還是進行商務談判，都需要一定的語言技巧。在電話約見時一定要善于運用發(fā)問技巧，多讓客戶說話，以不變應萬變，從而揣測出客戶的心態(tài)。
①?試探式詢問
此法主要用于初級階段。電話接通后，先介紹所屬單位的情況，再進行試探性提問。
②?誘導式詢問
此法主要用于中期階段。在客戶了解商品以后，再順勢提問，因勢利導，使其進入下一環(huán)節(jié)。
③?想像式詢問
此法為后期詢問技巧。可預設一些問題使客戶對經紀人所屬企業(yè)表示認可，或對產品、服務表示認可，這樣提出約見請求時，遭到拒絕的機率就小。
（7）??“二選一”約定時間
當客戶答應約見時，一般采用“二選一”的方法讓客戶選擇時間而不是讓其確定時間。這樣經紀人就把握了主動權從而可以有效地避免以“沒空”等借口無限向后推脫。
雖有預約，由于一些無法預料的原因，有時雙方也會另改時間。這時，房地產經紀人就要以同樣的方法來另外指定時間。比較理想的方法是指定在上次確定的約見日之前。
6、?接近客戶
在接近客戶的時候，經紀人的主要任務是簡要介紹有關經紀業(yè)務的情況，引起客戶的注意和興趣。同時，在接近客戶過程中，經紀人還要了解客戶的需要，明確客戶真實的購買動機，提出適當的產品與服務項目，以切實滿足客戶的需要。
（1）?基本要求
接近客戶是在確定約見基礎上進行的，目標明確。房地產經紀人必須把握接近客戶的基本要求，使接近和面談工作能順利進行。
接近客戶的基本要求概括起來有三點：
接近必須引起客戶的注意。
接近必須引起客戶的興趣。
接近必須順利轉入面談。
（2）?接近客戶的方法
常用的接近客戶的方法有：
①?好奇接近法
在房地產經紀業(yè)務中，房地產經紀人可以首先喚起客戶的好奇心，引起客戶的注意和興趣，然后從中找出共同話題，迅速轉入面談階段。此法正是利用了人們的好奇心，引起客戶對房地產經紀人或經紀人提供的產品與服務的注意和興趣，從而接近客戶。
②?利益接近法
此法是利用廣大客戶示利的心理，接近房地產商品，從而接近房地產經紀人。
經紀人若不能為客戶提供某種利益，客戶便不會對此產生興趣。運用利益接近法時，陳述的產品利益必須實事求是，不可夸大。另外，產品利益還必須具有可比性、以便客戶決策時進行比較。
③?問題接近法
此法指利用引發(fā)客戶的興趣，進而轉入面談。經紀人可先提出一個問題，然后根據客戶的實際反應再提出其他問題，步步進逼，接近對方。當然，這個問題必須切中要點，突出重點，一下子抓住客戶的心。
（3）?注意事項
在接近客戶時有哪些事項必須注意：
①?避開不宜會見的日子
一般不要在客戶休息的第二天訪問，因為那天客戶一般會很忙，有大量事情需要處理。
②?避開不宜會見的時間
避免剛上班就登門。最好上班一小時后再去，此時其晨會或準備工作皆已結束。
吃午飯或快吃午飯時，不要去會見客戶。
快要下班時也不宜拜訪。
總之，接近是一個雙向溝通的過程，房地產經紀人必須引起客戶的注意和興趣，才可能爭得與客戶面談的機會。
三、?與客戶面談技巧
面議洽談是接近客戶的繼續(xù)，目的是說服客戶，以便促成交易。
1、?面談的原則
房地產經紀人在正式面談過程中只有掌握一些必要的面談原則，才能有效地選擇和運用各種面談技巧，去說服客戶，促進交易成功。房地產經紀人應遵循的基本原則有：
（1）?針對性
在與客戶進行面談時，房地產經紀人要從業(yè)務的目的出發(fā)，使面談環(huán)境、談判過程、談判對象和業(yè)務本身的特點具有針對性。
（2）?真實性
房地產經紀人在面談過程中應如實介紹房地產商品，切實對客戶負責，不玩弄花招，不欺騙客戶。
（3）?靈活性
房地產經紀人應根據具體情況做出具體的分析，因時、因地、因人制宜，隨機應變，見機行事。
（4）?專業(yè)性
房地產經紀人必須熟悉業(yè)務知識，在面談中力求靈活表達出自己的意思，非常專業(yè)地答復客戶的各種問題，贏得客戶的信任與合作。
（5）?積極性
房地產經紀人要主動向客戶介紹相關的信息，積極與客戶溝通，增加自身的信任度，從而增強說服力。
2、?面談的方法
面談方法主要有提示法和演示法兩大類。提示面談主要是語言面談，演示面談主要是非語言面談。
（1）?提示面談法
提示面談法主要形式有：
①?動意提示法
通過給客戶提供觀念刺激，引起其迅速反應，促使客戶立即進行決策，從而迅速達成交易。
該法在應用時，要注意直接訴諸于客戶的主要動機?？蛻舻膭訖C多種多樣，房地產經紀人不可能同時訴諸于客戶的所有動機，只能是最主要的動機。由于動意提示有時候一兩句話或者幾個關鍵字就足夠了，長篇大論反倒可能引起客戶的反感。
②?直接提示法
直接提示法是針對客戶的主要動機，房地產經紀人直接勸說客戶接受自己的建議直接進行提示，并展示產品的優(yōu)點與特征，提出解決問題的途徑和方法，在關鍵問題上尋求突破。
值得注意的是，在應用此法過程中，必須尊重客戶的個性，應避免直接冒犯客戶。
③?積極提示法
積極提示法是指房地產經紀人使用積極的其他方式說服客戶的一種面談方法。
積極提示法主要用于直接提示房地產商品的優(yōu)點和既得利益。只要應用得當，便具有很強的說服力。
在應用此法時，要注意多使用肯定判斷，正面提示客戶，應避免消極暗示。為了引起客戶的反應有時可以使用一些疑問語氣。
④?邏輯提示法
邏輯提示法是一種行之有效的面談方法，該法主要訴諸于客戶的理性思維。使用時，通過考慮客戶的行為決策過程，從客戶的立場進行邏輯推理，通過科學地分析，以理服人，用數字說話，多數情況下能夠使客戶信服。情與理的結合是一種最佳的選擇，經紀人不僅要以理服人，還要運用情感藝術，以情感人。
（2）?演示提示法
由于在房地產經紀業(yè)務中，需要傳遞的信息日益增多，房地產經紀人在與客戶面談時為節(jié)省時間或使傳遞的信息更為真實可靠，常用演示法。
①?房屋展示
在房地產經紀業(yè)務中，房地產經紀人在與客戶面談時常展示樓盤模型，同時介紹其外圍情況和價值所在。經紀人要著眼現(xiàn)狀，結合現(xiàn)場實景推薦優(yōu)點，強化樓盤實景優(yōu)勢，指引客人如何間隔，如何裝修，再提示樣板房的布置，讓客戶有一美好想像，從而誘發(fā)其購買動機，刺激其購買欲望。
②?圖文演示
在房地產經紀活動過程中，房地產經紀人可通過電腦、電視、投影機等演示有關房地產產品的文字資料和圖片資料來說服客戶購買。圖片直觀、生動、形象，很容易被客戶接受和理解。
隨著時代的發(fā)展，可利用的媒體日漸豐富，經紀人甚至可以使圖、文、聲、像等融為一體，綜合展示，收到更好的演示效果。
3、?面談的技巧
（1）?寒暄
一般情況下，當房地產經紀人與客戶坐下會談時，房地產經紀人應該果決，充分利用時間搶先發(fā)言，以取得會談的主動權。許多時候，先發(fā)制人都是克敵制勝的好辦法。
在面對面的經紀業(yè)務洽談中，必須說好第一句話，第一句作用決不亞于一次詳細的自我介紹。說第一句話，應順理成章，自然地將寒暄轉入到正題。為了防止客戶考慮其他問題，開頭幾句話必須生動有力，不能拖泥帶水。只有這樣，面談才能有效地開展下去，同時也為最后的成交打下堅實的基礎。
如果客戶主動登門，可能是希望房地產經紀人先出價，或者等其把想法先說出來，以靜觀其變。這時，經紀人可讓客戶先說話，等摸清客戶的底細再做出相應的反饋。
（2）?提問
在面談中，提問是一種非常有用的交談方式，可以引起客戶的注意，使客戶對這些問題予以重視，引導客戶的思路，并獲得所需要的各種信息。
①?提問的方式
房地產經紀人在房地產經紀業(yè)務的不同時段，應根據實際情況提出不同的問題，或了解客戶的真實意圖，或滿足客戶的需求。
房地產經紀人可以通過探索式提問了解客戶的真實態(tài)度，確認其需求，探明客戶交談的意愿，從而擴大成交的概率。
當客戶提出異議并拒絕時，房地產經紀人應事先考慮到這種情況并相應提出某些問題，促使客戶做出相反的回答。房地產經紀人可以提一些使客戶承認他有某種需求，而這種需求經紀人幫其解決。
在業(yè)務會談中，為了提醒、敦促客戶早做決策，經紀人可以用一種選擇式“陷阱”，使客戶在多個備選方案中挑選一個最合適的。這種提問方式允許客戶在一定范圍內做出選擇，實際上是使客戶至少要接受一種方案。
只有得到客戶的認同，才能更好的促成交易。為了達到此目的，房地產經紀人有時會提一些侍庥盞伎突Щ卮鷦て詰拇鳶福姑嫣富竦靡淮畏稍盡?br>?②?問題的選擇
在面談過程中，經紀人應抓住機會多向客戶提出一些檢查性質的問題。這樣可以試探客戶是否有成交的意圖。對于這種檢查性質的問題，客戶的反應有三種：肯定回答、否定回答和不置可否。只要經紀人的問題是用正確的方式提出來，且表達方式得當，不管客戶回答什么，都不會妨礙最后的成交。即使回答是否定的，也只是就事論事，無關大局。如果回答是不置可否，那說明成交時機還不太成熟，經紀人還要加大說服力度。
（3）?傾聽
在面談中，仔細地傾聽往往比滔滔不絕地談話更為重要。學會傾聽才能探索到客戶的心理活動，觀察和發(fā)現(xiàn)其興趣所在，從而確認客戶的真正需要，以此不斷調整自己的談話內容。
對于房地產經紀人來說，只有專心致志地傾聽客戶講話，才會讓客戶感覺被重視，從而將自己的真實意圖表露出來。經紀人有意識地營造這種良好的氛圍，以提高成交的機率。
在傾聽過程中要有足夠的耐心。即便客戶的意見不正確也要聽完，以示尊重，不隨便打斷客戶的談話。另外，對客戶的話要有一定的鑒別力，從而及時調整思路，有針對性地做好說服工作。
除了認真傾聽，還必須有反饋式的回應。如點頭、欠身、目光交流、做摘要式記錄、重復關鍵性的詞句，或者提出問題等，使客戶覺得你是在認真聽，他說的話至少部分得到了你的認可，這樣他就會愿意更多地袒露自己的心扉，與你進行更多的交流。
（4）?答疑
在與客戶面談過程中，客戶有許多疑慮，有待解答；在提問過程中客戶的回答有失偏頗，有待糾正引導。這些都需要房地產經紀人來處理，在答疑過程中要注意以下幾個方面：
①?沉著冷靜
面談中不論客戶是無意的提問還是無端的發(fā)難，房地產經紀人要保持沉著冷靜，認真對待。
②?簡明扼要
要根據客戶能否理解你的談話以及對談話中重要問題理解的程度，來調整說話的速度。向客戶介紹一些主要信息時，說話的速度要適當放慢，并加以強調。答語要簡明扼要，只要能將事實說透即可。
③?避免正面爭論
房地產經紀人在面談中要處處尊重客戶，不要圖一時的口舌之快而與客戶爭論，這是經紀業(yè)務中的大忌。這樣很可能會失去一次成交的機會，因為任何談判都不能靠爭論而達成協(xié)議。
④?避免直接反駁
雙方在面談中出現(xiàn)分歧時，在任何情況下經紀人都要避免直接反駁客戶。這樣很可能挫傷客戶的自尊，使面談的氣氛變得緊張，甚至難以持續(xù)下去。
（5）?客戶心理分析及應對策略
房地產經紀人在與客戶面談時，必須注意分析客戶的心理狀態(tài)，人而設身處地地為客戶著想，掌握必要的應變策略以刺激客戶的成交欲望。這里著重于購房者的心理狀態(tài)分析，主要有以下幾種類型：
①?成熟穩(wěn)健型
這一類型的客戶通常具備豐富的購房知識，投資經驗比較多，對房屋本身的性能以及各類物業(yè)的市場行情都相當了解，在與銷售人員或房地產經紀人洽商談時往往深思熟慮，冷靜穩(wěn)??；遇到疑點喜歡追根究底，不容易被銷售人員或經紀人說服。
應對策略：這種類型的客戶通常是有心人，會憑借自身的經驗去做一些事情，而不會被房地產經紀人輕易說動。房地產經紀人如果以誠相待，并就服務或產品性能詳加詮釋，合理地說明，拿出充分確切的證據，就會獲得客戶的信賴與合作。
②?謹慎小心型
這一類型的客戶特征是外表嚴肅，反應冷淡。對說明書和海報反復閱讀，對于銷售人員或經紀人的親切詢問，不表現(xiàn)熱心，甚至裝著一問三不知，惟恐透露秘密。
應對策略：面對這一類型的客戶，房地產經紀人除了要詳細地介紹產品外，還應以親切、誠懇的態(tài)度，打破客戶的戒心。與客戶溝通感情，最好是閑話家常，慢慢了解客戶的家庭狀況、經濟收入狀況和購房愿望及偏好，爭取客戶的信任和依賴感，然后再切入主題。
③?猶豫不決型
這一類型客戶對房地產產品本身要求并不高，只是反反復復，拿不定主意，沒有一定的主心骨。他可能一會兒喜歡三層，一會兒喜歡五層，不一會兒又覺得底層有花圃也不錯。這類顧客并不是對房屋性能挑剔，其購買愿望強烈，但自己也不清楚自己喜歡什么，似乎都喜歡，但最終無法決定究竟選定哪套房子。
應對策略：對于這種客戶，房地產經紀人應盡快讓客戶做出決策，拿定主意。房地產經紀人要“快刀斬亂麻”，不要再三地向客戶推薦過多的物業(yè)供其選擇，不妨根據客戶的實際情況以果決的語氣、專家的理論說服客戶選擇某一房子，放棄其他選擇，使客戶心服口服，從而抓住交易良機，促成交易成功。
④?吹毛求疵型
這一類型的客戶思考過于周密，喜歡挑小毛病，不論對建材、建筑造型和風格以及朝向、色調、公共設施和面積等都有意見，斤斤計較，東扣西減，狠力殺價，態(tài)度蠻橫。
應對策略：對這種客戶絕不能“心軟”，要“以毒攻毒”，要在氣勢上壓倒對方，不宜做出讓步，否則對方會得寸進尺。向對方強調產品品質之優(yōu)良、付款方式?之優(yōu)惠，先施以小惠，促其快速做出決定。
⑤?經驗欠缺型
這一類型客戶一般是初次購房，對產品本身的性能一無所知或知之甚少，喜歡問東問西，并經常說出一些外行話。如對于建筑面積、使用面積等基本概念一竅不通，既無建筑方面的知識，又無市場方面的常識，對房地產市場行情、各類物業(yè)的價格水平缺少起碼的概念。最常見的是對華麗的樣品屋贊嘆不已，只是對外觀有感覺，而對內部結構、各種尺寸以及使用起來的方便程度均一無所知，當然也就無法關心這些問題。
應對策略：對于這種類型的客戶，房地產經紀人要不厭其煩地向客戶介紹房地產說明書，主動向其介紹相關的房地產知識，同時主動向客戶展示企業(yè)的經營業(yè)績、良好信譽和執(zhí)業(yè)的能力，從而排除、打消客戶對房地產經紀人的疑慮，產生信任感和依賴感，這種安全感很可能是交易成功的關鍵所在。
⑥?行動易變型
這一類型客戶最難捉摸，天性容易激動，易受影響，往往買與不買只在一念之間，缺乏周全的考慮，沒有主見。有時決定買，過不了多長時間又反悔了，毫無理性可言，經紀人費盡口舌也無濟于事。
應對策略：對待此類客戶，要特別留心客戶反對的心理。房地產經紀人從一開始就要大力強調該房產的特色所在。同時可通過暗示表明房地產熱搶手，再加上“利益”的驅動使客戶迅速做出決定。房地產經紀人要敦促其盡快辦理相關手續(xù)，以免反悔。
⑦?迷信風水型
這一類型客戶最關心的往往不是房產的品質、結構、造型，而是注重房子的朝向、方位，有的甚至帶“風水先生”一道看房。這種客戶對樓號、樓層等都有講究。
應對策略：由于客戶的迷信具有很強的主觀性，房地產經紀人對待一般的客戶要盡量用現(xiàn)代的科學思想觀念破除其迷信，改變客戶的“風水”觀念，盡可能舉些相反實例解除其疑惑。如果客戶的風水觀念很重、迷信思想很濃，應有意識地避開客戶禁忌。
這些是房地產經紀業(yè)務中常見的幾種客戶類型。當然在實際當中可能會碰到其他類型或幾種類型綜合的客戶，房地產經紀人要根據房地產及客戶的實際情況采用合理的應對策略，排除隱藏的優(yōu)患，使客戶產生信任感，從而有效地促使交易成功。
（6）?說服
要想成功說服客戶，促成交易，必須注意以下幾點：
①?求同
在面談的時候，要避免討論那些有分歧意見的問題，而是強調雙方共同感興趣的地方，并因勢利導提出新的建議，即所謂的求同存異，擴大共識。
②?耐心
與客戶洽談時房地產經紀人要不厭其煩地曉之以理，動之以情要有足夠的耐心。有時，客戶需要有充分的時間來進一步收集信息，印證自己決策的正確性。即使會談陷入僵局，經紀人不能急躁，積極尋求新的突破口。
③?營造氣氛
談話氛圍很重要，氛圍的好壞容易影響談話人的心情，可以運用眼神、手勢等肢體語言，給人一種很親切、隨和的感覺。最好讓顧客面對沒有人出入或景物的方位，防止顧客分神。營造了良好的談話氣氛，才可能使雙方交談更加愉快。
④?把握時機
成功的說服在于把握時機。這包含兩方面的意思，一是經紀人要把握說服工作的有利時機，趁熱打鐵，重點突破；二是要把握成交的有利時機，及時促使客戶成交。
⑤?循序漸進
雙方洽談時，可先就一些簡單的問題達成一致，以此為缺口，由淺入深，由易到難，直至成交。
⑥?有收益感
人有趨利避害的心理。因此，在交易過程中時時將客戶所獲得的利益展示給客戶非常有必要，讓客戶有收益感。
（7）?告別
告別是面談的最后環(huán)節(jié)，它的作用和影響不容忽視，否則，有可能“一招不慎，滿盤皆輸”。
①?自信持續(xù)到最后
房地產經紀人在結束面談的關鍵時刻要控制說話的聲音，要堅定信心，表現(xiàn)自如。憂慮、緊張或過于激動都是不可取的，這樣會影響客戶的情緒。
②?選擇恰當的離開時間
交易成交是建立雙方彼此信任、客戶確有需求基礎之上的。經紀人應與客戶共同慶祝做成了一筆好生意，并就成交后的有關事項達成某些共識。在交易雙方都有一種愉快心情時，經紀人選擇離開是比較合適的。
若客戶做出決策，特別是在客戶提出反對意見，但經過長時間考慮下定決心交易時，房地產經紀人不應倉促離開。此時，客戶內心的思想斗爭可能尚未結束，可能會為以后的成交增加困難。
總之，成功運用各種技巧，房地產經紀人在與客戶的洽談中就會如魚得水，游刃有余。
4、?異議處理技巧
異議是指客戶對房地產經紀人在經紀業(yè)務中的業(yè)務提議或成交條件提出的不同相反看法。
房地產經紀人在與客戶的洽談過程中，客戶提出異議是很正常的事情。因此，房經紀人必須學會處理客戶異議的一些技巧。
（1）?異議的特點
①?必然性
在面談中，客戶從自身利益的角度考慮，或對諸多事情了解得不深，對經紀業(yè)務服務的質量表示懷疑等，都會導致客戶心態(tài)的對等，同時冷靜地思考應對策略。
②?復雜性
異議的產生有一定的根源，而這種根源又可以從客戶的認知、情感、意志、能力、偏好等方面來考察。名種因素交織在一起，錯綜復雜，為房地產經紀人正確區(qū)別客戶異議增加了難度。
③?多樣性
從客戶異議的內容看，既有真實異議，也有虛假異議；既有需求異議，也有價格異議、產品異議；既有口頭異議，也有行為異議，還有表情異議。總之，客戶異議是多種多樣的。
④?兩面性
異議既是成交的障礙，也是成交的信號?？蛻舢愖h常常是經紀人需要著重關注的地方。異議若得到了妥善的解決，成交也就順理章了。若異議得不到圓滿解決，很可能使面談趨于負面化。
（2）?異議的類型
根據客戶對異議關注對象不同，可將異議分為以下幾種：
①?產品異議
產品異議是客戶針對房地產產品的質量、檔次、外觀等提出異議。
產品異議根源復雜，客戶的認知水平、客戶的購買習慣。廣告宣傳的力度以及各種社會成見等因素，都可能導致產品異議。通常，當客戶對產品提出異議時，已意識到商品的用途及利益所在，只是擔心它能否滿足自己需求。這是客戶表現(xiàn)出來的購買意向，房地產經紀人要善于把握。
②?需求異議
需求異議是客戶對房地產經紀人提供的服務或產品能否滿足自己需要提出的異議。它是由客戶對房地產經紀人提供的服務或產品的認知程度引發(fā)的。
其次，潛在需求都是客觀存在的，問題在于經紀人能否用高超的技巧創(chuàng)造這種潛在的需求，并將這種潛在的需求轉化成現(xiàn)實的購買。
③?價格異議
價格異議是對房地產經紀人報價過高的異議。
房地產屬于大宗商品，價值巨大，客戶對價格極其敏感，經紀人應關于根據客戶的不同類型，做出有針對性的解釋或處理意見。
如果客戶對價格提出了異議，這表明客戶有了初步成交的意愿。房地產經紀人只有實施有效報價策略，引導客戶認同某一價位，從而達成交易。
④?時間異議
時間異議是客戶有意拖延成交時間的異議。
客戶在成交之前不愿馬上做出決定，常用“讓我好好想一下，過幾天給你回復”，“我再多考慮一下”等托辭。這表明客戶尚未下定決心。房地產經紀人只有運用各種攻關策略了解客戶拖延交易的真正原因，才能對癥下藥，促成交易。
①?經紀人異議
經紀人異議是客戶不信任房地產經紀人，認為不應該接受該經紀人提供的服務或產品而提出的異議。
房地產經紀人在與客戶面談或提供服務的過程中，必須時時謙恭謹慎，避免觸犯客戶的利益，導致客戶對經紀人態(tài)度急轉直下，從而產生異議。
（3）?異議處理策略
①?認真對待客戶提出的異議
房地產經紀人應冷靜對待客戶提出的異議。因為客戶異議既可能成為成交的信號，也可能成為成交的障礙。
客戶異議通常有許多不可知的因素，很難預測。經紀人在聽取客戶的反對意見時要認真分析，找出其提出異議的真正原因。洞悉了解客戶的真實動機，才能牢牢把握主動權，消除客戶的障礙。在某種意義上來講，客戶異議具有一定的積極性，是一個好的征兆。此時，經紀人若能給予客戶一個滿意的答復，客戶對經紀人的態(tài)度將大大改善。
②?尊重客戶
盡管客戶提出的異議不一定都有道理，但對房地產經紀人來說，必須尊重客戶。具體表現(xiàn)在經紀人要善于控制自己的言語和行為，避免無意中冒犯客戶，傷了客戶的自尊心；還要避免與客戶爭吵，保持寬宏大量的氣度，認真傾聽，耐心講解，有針對性地回答客戶的異議。
③?多聽多問
當顧客提出異議時，房地產經紀人要學會傾聽異議，即真誠地聽、認真地聽、耐心地聽，但不要輕意地相信客戶的異議，還要學會帶著問題傾聽客戶的異議。房地產經紀人多聽多問不僅能弄清顧客提出異議的真正內涵，而且能在多聽多問的過程中緩解顧客情緒，減少客戶異議。
多聽多問，讓客戶說出自己的真正想法，把握客戶的心理特征是房地產經紀人處理客戶異議時必須遵守的一個原則。
總之，對待客戶的異議，不能反駁，不能爭辯，也不能輕信而退縮不前，而是要認真地探究客戶異議的原因，發(fā)掘其真正的內涵。
④?回避無關異議
在業(yè)務洽談過程中，會經常提出一些與業(yè)務無關的異議，意在增加談判的籌碼，并沒有希望得到經紀人的確切回答。如果經紀人不能識別這種圈套，硬功夫是往里跳，就可能使洽談偏離正確的軌道。在一般情況下，經紀人應該盡量回避各種無關的異議，節(jié)省面談的時間，提高洽談效率。
⑤?選擇恰當的時機
對于客戶提出的異議，不一定要立即答復，而是要選擇一個恰當的時機。掌握合適的時機處理異議，也是經紀人必須掌握的一門學問。
對于房地產經紀人意料之中或已經察覺到的客戶異議，應做好充分的準備，最好先發(fā)制人，爭取主動，在客戶提出異議之前將其化解，這有利于消除客戶的疑慮及警惕心理。從而贏得客戶的信賴。
通常，客戶都希望經紀人能尊重和聽取自己并做出相應的回復。因此，對于大多數異議，在客戶提出時當即回復是一種最佳的方式。它一方面滿足了客戶渴求得到尊重的心理，另一方面又當面給予客戶以滿意的答復，解決了疑問，避免將問題越積越多，還很可能促成現(xiàn)場交易。
對于很難立即給客戶一個滿意答復的客戶異議，房地產經紀人應盡量回避，暫將其放置一邊，或坦誠向客戶說明回復的難度，請求客戶諒解。值得注意的是，不要給客戶一個模棱兩可的答復。
對于一些偏離主題的無關異議，房地產經紀人要善于分辨，可以“裝聾作啞”，不予理睬。此時選擇保持沉默或轉移話題，一方面避免陷入糾纏之中，另一方面節(jié)約了時間，從而保持和諧良好的人際關系。
（4）?異議處理方法
在從事房地產經紀業(yè)務過程中，房地產經紀人要面對各種各樣的客戶異議，因而，必須掌握一些行之有效的方法。常用的方法有：
①?先發(fā)制人法
先發(fā)制人法指房地產經紀人在與客戶面談或業(yè)務過程中，當確信客戶會提出某些或某種異議時，搶先把問題提出來并把它作為論點，爭取主動，以有效解除客戶異議的方法。
這一做法往往會認識到你沒有隱瞞自己的觀點，能主動而又客觀地對待推銷的產品，為贏得客戶信任奠定了基礎，同時也能使大事化小，小事化了，最終化解客戶異議。
②?充分表達法
房地產經紀人處理客戶異議最基本的方法就是：不論客戶說什么，都要讓客戶充分表達他的意見，千萬不要打斷客戶的談話。同時，房地產經紀人要適時做出靈敏的反應，巧妙地引導，當客戶講完后再誠懇地解答客戶的異議。
認真傾聽客戶異議，使客戶充分表達自己異議，不僅能夠表明房地產經紀人對客戶禮貌、尊重，可以較容易地與客戶建立良好的人際關系。更重要的是，還可從而找出客戶異議的真正原因，為正確、妥善地處理客戶異議奠定基礎。
③?反問引導法
反問引導法是指客戶公開提出異議后，房地產經紀人直接以詢問的方式，向客戶提出問題，引導客戶在不知不覺中回答自己提出的異議，甚至否定自己，從而同意房地產經紀人觀點的處理方法。
在商談過程中，有的客戶異議不過是客戶隨手拈來或道聽途說的一個借口而已，客戶本人也未必就認同。這時，經紀人可以不失時機地當場予以反問，使客戶無從解釋而感到心虛，自然處于商談的劣勢地位。反問法使用得當，可以獲得更多的真實信息，為成交打下牢固的基礎。
④?直接反駁法
直接反駁法是指經紀人根據有關事實和理由直接否定客戶異議的一種處理方法，如“不可能”、“開玩笑”。直接反駁法運得當，可以給客戶留下坦誠又充滿自信的印象。相反，如果以客戶的異議唯唯諾諾，倒可能使客戶覺得不可信賴。
⑤?轉折法
轉折法指房地產經紀人用有關理由間接否定客戶異議的方法。使用這種方法處理客戶異議時，房地產經紀人首先要表示對客戶異議的認可，然后再用轉折詞，如“但是”、“不過”等，把話鋒一轉，再用有關事實和理由陳述自己的觀點，這樣既可避免客戶產生抵觸情緒，又可否定客戶的異議，從而使客戶更容易接受經紀人的觀點。
使用此法也要注意以下技巧：
一是在表達與客戶相反的意見時，應少用或不用“但是”一詞。經紀人要避開態(tài)度生硬的轉折詞，巧妙地表達相反之意，讓客戶愉快地接受。
二是使用轉折法時要通過豐富的表情和同意、理解客戶異議表達出來。然后再以較低的姿態(tài)，用請教的方式，向客戶表述自己的看法。切不可給客戶一種虛情假意、公式化的錯覺。
⑥?舉例法
舉例法是指房地產經紀人在面談中針對客戶的異議采用實例說明的方法使之同意自己的觀點，以解除客戶異議的處理方法。
在洽談過程中，事實是最有說服力的證據。經紀人如果能舉出令人信服的證據，往往不用多加解釋就可以取得客戶的信賴。同時，經紀人運用良好的說服語言與肢體技巧，以情動人，效果會更佳。
⑦?裝聾作啞法
裝聾作啞法指房地產經紀人在面談中對客戶提出的某些異議不予理睬，分散客戶注意力，達到回避矛盾的處理方法。
對于微不足道或故意刁難的異議，房地產經紀人可采用此法處理，即故意忽視、回避、沉默不語或轉移話題等方式，保持良好的洽談氣氛，避免與客戶發(fā)生沖突。
值得注意的是，如果裝聾作啞法運用得當，時機把握好，就能創(chuàng)造和保持良好的洽談氣氛和人際關系，使洽談順利的進行，從而使成功簽約成為可能。
一、?促成交易技巧
促成交易是房地產經紀人的最終目的。成交是指房地產經紀人通過與客戶進行的友好溝通、洽談，雙方就房地產經紀業(yè)務達成一致。在成交時，經紀人不僅要繼續(xù)接近客戶和說服客戶，而且還要鼓動客戶，促使客戶立即采取實際行動，完成一定的成交手續(xù)。
1、?促成交易的條件
任何交易的促成都需一定的條件，房地產交易也例外。促成交易的條件有以下幾個方面：
（1）?基本要求
首先，客戶要有需求；其次，產品或服務符合客戶的要求；再次，客戶信任經紀人且與之合作；最后，客戶與經紀人之間要有良好的溝通并能達成一致。
（2）?最佳促成時機
在促成交易時，房地產經紀人對時機的利用和把握相當重要。房地產經紀人必須選擇恰當時機促成交易。如果你試圖過早成交，客戶會覺得你目中無人、莽莽撞撞，從而使成交變得極為困難；另一方面，如果你下手過晚，又會錯過成交時機，失去交易。因此，房地產經紀人必須選擇恰當時機才能促成交易。
（3）?客戶的購買信號
購買信號指客戶在面談中表現(xiàn)出來的成交意向?？蛻舻姆N種言行都能成為購買信號。房地產經紀人必須善于把握客戶的購買信號。購買信號主要有以下幾個方面：
①?表情的變化
人的面部是一種形體語言，房地產經紀人可從客戶的面部表情變化來判斷成交的信號。例如，當客戶的面部表情發(fā)生如下變化時：眼睛轉動由慢變快，眼角舒展，眼睛發(fā)亮，炯炯有神；從托腮沉思變?yōu)檩p松明朗、善意友好；態(tài)度由冷漠、懷疑變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和親切等，就可能表示他已經產生購買意圖，只要能合理敦促，便可著手成交。
②?客戶的語言
面談過程中，客戶的語言會傳播積極的信號。只要善于分析和把握，便可尋到合適的成交機會。
③?舉止行為
客戶行為舉止的變化往往也會顯示或暗示出成交的信號。例如，客戶頻頻點頭，由原來的拘謹、雙手交叉抱胸的小心翼翼姿勢變?yōu)樯眢w松弛、雙手分開坦蕩的大大方方姿勢等，這些行為舉止都是些購買信號。房地產經紀人如果能及時了解、理解，能領會從客戶的行為舉止中流露出來的各種暗示，就能捕捉到商機。
在成交階段，應根據不同客戶、不同時間、不同情況、不同環(huán)境采取靈活的方式，對不同的購買信號施以相應的引導技巧，從而保證圓滿成交。
（4）?排除心理障礙
許多房地產經紀人在“促成交易”環(huán)節(jié)上經常會碰到一些必須消除的心理障礙，主要表現(xiàn)有以下幾點：
①?擔心成交失敗
房地產經紀人盡管明白拒絕和失敗是很正常的，但在成交之際常?？只?，害怕前期的努力付諸東流。
②?期望過高
房地產經紀人往往需要經過無數次艱辛的談判方有極少數成交，因而若期望太高，則無形中制造大量的壓力，使之成為成交的阻力。
③?認為客戶會主動成交
有的房地產經紀人認為只要自己經過努力，喚起了客戶的強烈購買欲望，客戶就會主動成交，這是一種錯覺。其實，絕大多數客戶都持消極觀望的態(tài)度，需要經紀人主動出擊，極力敦促方見成效。
2、?促成交易的方法
促成交易的方法主要有：
（1）?直接促成法
如果客戶表露出購買信號時，房地產經紀人就應抓信時機，直接向客戶提出成交的建議和請求。采用該法促成交易，房地產經紀人須對成交時機確有把握，并能判斷出成交的時機確已成熟。與此同時，還要講求一些技巧，如不能一味地催促客戶，給予對方太大的壓力，要注意語言和態(tài)度，用詞恰當，態(tài)度誠懇，只有這樣才能成功運用促成交易。
這是最簡單最常用的促成方法。使用此法單刀直入，水到渠成，容易表述。
這種方法適用以下情況：
客戶已經發(fā)出了明顯的請求。
已建立良好關系的老客戶，需要進行適當提醒的客戶。
（2）?假定促成法
假設成交法指房地產經紀人假定客戶已經接受其建議而直接要求客戶成交的一種成交方法。在整個面談過程中，經紀人隨時都可以假定客戶已經接受自己建議，一旦時機成熟，就可以將這種假設轉變?yōu)楝F(xiàn)實。
這種方法大大縮短了成交時間，將客戶是否成交推進到如何成交，將客戶的成交意向轉化為成交行動，提高了成效效率。
此法假設需要較大準確性，且要很好地把握成交時機，否則極易引起客戶的反感。
（3）?避重就輕成交法
避重就輕成交法指房地產經紀人將成交的整體分解成零散的個體，讓客戶逐個拿定主意，當到一定程度時，再組合成整體，促使其下定交易決心的方法。
一般來說，重大的成交決策會使客戶產生較大的心理壓力，而較小的成交決策則產生較小的心理壓力。因此，對重大的成交問題，客戶比較敏感和慎重，無法立即表態(tài)。但對于較小的問題，客戶比較果斷，易于做出明確的回答。該法運用的就是客戶的這種心理，避免直接提出重大的成交問題，而是從小點出發(fā)、逐步達成交易。
值得注意的是，使用此法時不要盲目轉移和分散客戶的成交注意力，以免影響成交氣氛，使客戶失去信心。
（4）?讓步成交法
這種方法用于客戶快要被說服但雙方仍僵持不下，成交受到威脅的時候。在洽談中，當雙方定下自己的目標，表達交易意愿后會進行討價還價，此時讓步是必需的，只有讓步才能打破僵局，使交易向良性方向發(fā)展。
3、?促成交易的策略
作為房地產經紀人，若想促成交易，就必須掌握各種成交理論和技術，懂得一些成交策略和技巧。其中，成交的基本策略有：
（1）?密切注意成交信號
成交信號表現(xiàn)形式十分復雜，客戶有意無意流露出來的種種言行都可能是明顯的成交信號。成交是一種明示行為，而成交信號則是一種行為暗示，是暗示成交的行為和提示。
在實際經紀業(yè)務中，客戶往往不會先提出成交，更不愿主動明確地提示成交。房地產經紀人要善于捕捉信號，望經紀人成交價格上做些讓步，經紀人必須及時抓住機會，巧妙地進行溝通，愉快地達成交易。
客戶的成交信號主要有：
①?響應宣傳廣告
房地產經紀人在經紀活動過程中需做大量的廣告宣傳，散發(fā)或郵寄大量的宣傳材料。當客戶反應迅速時，表明客戶有一定的購買意向，可視為一種明顯的成交信號。
②?經常接受房地產經紀人的約見
如果客戶樂于經常接受經紀人約見，這就暗示著這位客戶有購買意向，房地產經紀人應該利用有得時機，及時促成交易。
③?客戶態(tài)度變好
在實際房地產經紀業(yè)務中大多數客戶開始時態(tài)度都很冷淡，如果在逐漸的接觸中，客戶變得熱情并關注房地產產品，表明客戶已放松了對經紀人的警惕，甚至充滿信任，對房地產產品或服務充滿興趣。這是一種很明顯的成交意向。
④?客戶不斷向經紀人提出各種問題
這表明客戶對房地產經紀人的產品或服務感興趣，只是尚缺細節(jié)信息，要善于利用把握。
⑤?提出各種購買異議
房地產經紀人要認真對待客戶的異議，這很可能是客戶關注產品或服務并有意成交的信號。
⑥?要求展示產品
客戶若要求房地產經紀人展示一下產品，即看房等，表明客戶已經有意于經紀人的產品了，要適時努力，極力促成交易。
另外，客戶的其他一些言行舉止也可能是成交的信號，房地產經紀人要善于觀察分析、善于把握。
總之，房地產經紀人要善于分析當時的環(huán)境和氛圍，捕捉各種有利的成交信號，運用各種成交技巧促成交易。
（2）?留有一定的交易余地
房地產經紀人在與客戶進行正式面談時，不應該把成交底線全盤托出，而應該留有一定的交易余地，以便在成交階段進行“最后一擊”。經過艱苦的商談與討價還價，經紀人如果在最后時刻再退一步，往往能給客戶留下已經達到成交底線、對方已經做出了最后讓步的印象，心中自然會有較大的滿足感。有的經紀人在說服客戶時，口若懸河，將所有的家底一股腦兒進行討價還價，反倒使自己陷入了被動境地。
因此，房地產經紀人在進行洽談時一定要留有一定的余地，以免陷入自我設置的“陷阱”之中。房地產經紀人在洽談過程中不僅要給自己留有余地，更重要的是強調客戶利益。
留有余地，還體現(xiàn)在為客戶留下一定的時間和空間余地。即使這次不能成交，也要給客戶留下較好的印象，為再次促成交易創(chuàng)造機會。
（3）?與客戶單獨洽談
在與客戶面談時，環(huán)境對交易與否有很大影響。如第三者貿然介入洽談，就會改變或打亂磋商的程序，分散雙方的注意力，影響客戶的購買興趣，甚至改變客戶的購買決定。因此，為了有效地促成交易，房地產經紀人應當盡可能地創(chuàng)造一個不受外界干擾的環(huán)境來與客戶洽談。
（4）?善待客戶異議
在房地產經紀業(yè)務中，客戶對房地產經紀人提供的服務或產品提出異議是很正常的，經紀人要認真分析各種成交異議，找出產生成交異議的根源，運用有關技術和方法來加以處理，消除成交障礙，促成交易。
即使與客戶的商談沒有結果，房地產經紀人也不氣餒，因為客戶的“不”不是對經紀人工作的否定，而是對房地產經紀人提出了新的挑戰(zhàn)。經紀人應該堅定信心，始終以笑臉、真誠和優(yōu)質的服務來面對客戶，一切困難都會迎刃而解。
（5）?充分利用最后的機會
面談結束時，如果與面談成交失敗，客戶沒有成交的心理壓力，開始輕松起來。同時他們也會對房地產經紀人的真誠抱以“同情”，對自己的努力沒有結果或多或少感到失望，這會促使他們產生達成交易的念頭。實際上，他們也會擔心成交失敗，自己的努力付諸東流。因而，商務洽談結束的最后時刻往往是促成交易的最佳時機。房地產經紀人必須堅持到最后一分鐘并盡可能利用最后的成交機會達成交易。
總之，房地產經紀人應該培養(yǎng)正確的成交態(tài)度，謹慎回復客戶的否定回答，巧妙地消除各種成交障礙，利用一切可用之機，有效地敦促交易成功。
