客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,
CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技（IT）術(shù)和
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。
對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來源于企業(yè)對(duì)客戶長期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高
客戶忠誠度最終提高公司的利潤率?？蛻絷P(guān)系管理的方法在注重
4p關(guān)鍵要素的同時(shí)，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點(diǎn)在于贏得客戶。這樣，營銷重點(diǎn)從客戶需求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到客戶保持上并且保證企業(yè)把適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、資金和管理資源直接集中在這兩個(gè)關(guān)鍵任務(wù)上?！?div id="moiyehiw" class="spctrl">
西方工業(yè)界不斷用各種工具和方法進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級(jí)：流程、財(cái)務(wù)、IT和
人力資源，目前進(jìn)展到最核心的堡壘——營銷，而CRM就是工業(yè)發(fā)達(dá)國家對(duì)以客戶為中心的營銷的整體解決方案。同時(shí)，CRM在近年的迅速流行應(yīng)歸功于IT技術(shù)的進(jìn)步特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，如果沒有以互聯(lián)網(wǎng)為核心的技術(shù)進(jìn)步的推動(dòng)，CRM的實(shí)施會(huì)遇到特別大的阻力，可以說，互聯(lián)網(wǎng)是CRM的加速器，具體的應(yīng)用包括：
數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、CALLcenter、基于瀏覽器的個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)等等，這些技術(shù)隨著CRM的應(yīng)用而飛速發(fā)展。
CRM概念引入
中國已有數(shù)年，其字面意思是客戶關(guān)系管理，但其深層的內(nèi)涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究CRM的幾位專家對(duì)CRM的不同定義，通過這些定義讓我們對(duì)CRM有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。
最早提出該概念的Gartner Group認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
一、CRM是一項(xiàng)營商策略，透過選擇和管理客戶達(dá)至最大的長期價(jià)值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學(xué)和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務(wù)過程。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化，應(yīng)用CRM可促成具效益的客戶關(guān)系管理。
二、CRM是關(guān)于發(fā)展和推廣營商策略和支持科技以填補(bǔ)企業(yè)在獲取、增長和保留客戶方面目前和潛表現(xiàn)的缺口。它可為企業(yè)做什么？CRM改善資產(chǎn)回報(bào)，在此，資產(chǎn)是指客戶和潛在客戶基礎(chǔ)。
三、CRM是信息行業(yè)用語，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。譬如說，企業(yè)建造一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫充分描述關(guān)系。因此管理層、營業(yè)員、服務(wù)供應(yīng)人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，提醒客戶服務(wù)要求并可獲知客戶選購了其它產(chǎn)品。
四、CRM是一種基于
Internet的應(yīng)用系統(tǒng)。它通過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運(yùn)營成本，為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，以求最終達(dá)到企業(yè)利潤最大化的目的。
五、CRM 是 Customer Relationship Management（客戶關(guān)系管理）的縮寫，它是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)，也是一種新的運(yùn)作模式，它源于“以客戶為中心”的新型
商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制。是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，企業(yè)據(jù)此贏得客戶，并且留住客戶，讓客戶滿意。通過技術(shù)手段增強(qiáng)客戶關(guān)系，并進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值，最終提高利潤增長的上限和底線，是客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)問題。當(dāng)然 CRM 系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮其應(yīng)用的功效，還取決于企業(yè)是否真正理解了 " 以客戶為中心 " 的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。
六、客戶關(guān)系管理（CRM）：是企業(yè)為提高
核心競爭力，達(dá)到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
七、CRM是Customer Relationship Management的簡寫，即客戶關(guān)系管理。CRM的主要含義就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段?？蛻絷P(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，通過“一對(duì)一”營銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。
它不僅僅是一個(gè)軟件，它是方法論、軟件和IT能力綜合，是商業(yè)策略。
在國內(nèi)，當(dāng)一個(gè)企業(yè)開始關(guān)注客戶關(guān)系管理時(shí)，往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，通過引入先進(jìn)的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動(dòng)化工具，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。
客戶關(guān)系管理的工具一般簡稱為CRM軟件，實(shí)施起來有一定的風(fēng)險(xiǎn)，超過半數(shù)的企業(yè)在系統(tǒng)實(shí)施一段時(shí)間之后將軟件束之高閣。
從軟件關(guān)注的重點(diǎn)來看，CRM軟件分為操作型、分析型兩大類，當(dāng)然也有兩者并重的。操作型更加關(guān)注業(yè)務(wù)流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企業(yè)日常數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，找出客戶、產(chǎn)品、服務(wù)的特征，從而修正企業(yè)的產(chǎn)品策略、市場策略。
從軟件的技術(shù)層面來看，CRM軟件分為預(yù)置型和托管型兩類，如何解決數(shù)據(jù)安全方面的擔(dān)憂，是托管型CRM面臨的最大難題，如何說服一個(gè)成熟企業(yè)將核心數(shù)據(jù)放置在企業(yè)可控制范圍之外，是托管型CRM能走多遠(yuǎn)的重點(diǎn)。
客戶關(guān)系管理（CRM）中的管理理念
CRM（Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國的。Oracle 于兩年前就在中國開始了客戶關(guān)系管理（CRM）的市場教育和普及工作。
最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。
從管理科學(xué)的角度來考察，客戶關(guān)系管理源于（CRM）市場營銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM），是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。
市場營銷作為一門獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)學(xué)科已有將近百年的歷史。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大地推動(dòng)了西方國家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營觀念以及人們的生活方式。近年來，信息技術(shù)的長足發(fā)展為
市場營銷管理理念的普及和應(yīng)用開辟了廣闊的空間。我們看到，信息技術(shù)正在迅猛地?cái)U(kuò)張其功能，正在用從前科幻小說描寫過的方式進(jìn)行思維推理。在有些方面，信息技術(shù)的智能正在取代人類的智能。
在CRM中客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)
在傳統(tǒng)的管理理念以及現(xiàn)行的財(cái)務(wù)制度中,只有廠房、設(shè)備、現(xiàn)金、股票、債券等是資產(chǎn)。隨著科技的發(fā)展，開始把技術(shù)、人才視為企業(yè)的資產(chǎn)。對(duì)技術(shù)以及人才加以百般重視。然而，這種劃分資產(chǎn)的理念，是一種閉環(huán)式的，而不是開放式的。無論是傳統(tǒng)的固定資產(chǎn)和流動(dòng)資產(chǎn)論，還是新出現(xiàn)的人才和技術(shù)資產(chǎn)論，都是企業(yè)能夠得以實(shí)現(xiàn)價(jià)值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的最后階段，同時(shí)也是最重要的階段，在這個(gè)階段的主導(dǎo)者就是客戶。
在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下, 眾多的企業(yè)開始將客戶視為其重要的資產(chǎn),不斷的采取多種方式對(duì)企業(yè)的客戶實(shí)施關(guān)懷,以提高客戶對(duì)本企業(yè)的滿意程度和忠誠度。我們看到,世界上越來越多的企業(yè)在提出這樣的理念,例如:“想客戶所想”，“客戶就是上帝”，“客戶的利益至高無上”“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”等等。
客戶關(guān)懷是CRM的中心
在最初的時(shí)候，企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對(duì)其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進(jìn)行修理和維護(hù)。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個(gè)組成部分。如果沒有售后服務(wù)，客戶根本就不會(huì)購買企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場銷售則處于不利的地位。
客戶關(guān)懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)。客戶關(guān)懷包括如下的方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗(yàn)），售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理）。
在所有營銷變量中,客戶關(guān)懷的注意力要放在交易的不同階段上,營造出友好、激勵(lì)、高效的氛圍。對(duì)客戶關(guān)懷意義最大的四個(gè)實(shí)際營銷變量是：產(chǎn)品和服務(wù)（這是客戶關(guān)懷的核心）、溝通方式、銷售激勵(lì)和公共關(guān)系。CRM軟件的客戶關(guān)懷模塊充分地將有關(guān)的營銷變量納入其中，使得客戶關(guān)懷這個(gè)非常抽象的問題能夠通過一系列相關(guān)的指標(biāo)來測量，便于企業(yè)及時(shí)調(diào)整對(duì)客戶的關(guān)懷策略，使得客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠度。
客戶關(guān)懷的目的是增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠度
國際上一些非常有權(quán)威的研究機(jī)構(gòu),經(jīng)過深入的調(diào)查研究以后分別得出了這樣一些結(jié)論,“把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn),其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍”；“一個(gè)非常滿意的客戶其購買意愿比一個(gè)滿意客戶高出六倍”；“2/3的客戶離開供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷不夠”；“93%的企業(yè)
CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更有競爭能力的最重要的因素”；
如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的?？蛻舻谋３种芷谠介L久,企業(yè)的相對(duì)投資回報(bào)就越高,從而給企業(yè)帶來的利潤就會(huì)越大。由此可見保留客戶非常非常重要。保留什么樣的客戶,如何保留客戶是對(duì)企業(yè)提出的重要課題。
企業(yè)的客戶成千上萬,企業(yè)對(duì)如此多的客戶又了解多少呢?不了解客戶就無法對(duì)客戶加以區(qū)別。應(yīng)該采取何種措施來細(xì)分客戶,對(duì)細(xì)分客戶應(yīng)采取何種形式的市場活動(dòng),采取何種程度的關(guān)懷方式,才能夠不斷地培養(yǎng)客戶的滿意度,這是企業(yè)傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)。
應(yīng)用CRM給企業(yè)帶來的好處 成功應(yīng)用
CRM系統(tǒng)將給企業(yè)帶來可衡量的顯著效益。美國獨(dú)立的IT市場研究機(jī)構(gòu)
ISM（Information Systems Marketing）持續(xù)13年跟蹤研究應(yīng)用CRM給企業(yè)帶來的影響，通過對(duì)大量實(shí)施CRM企業(yè)的跟蹤調(diào)查，得出了詳細(xì)的、可量化的利益一覽表，從而證明在CRM系統(tǒng)上的資金、時(shí)間、人力的投入是正當(dāng)?shù)摹?div id="moiyehiw" class="spctrl">
1. 在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，每個(gè)銷售代表的年銷售總額至少增長10%。之所以能夠獲得這樣的收益，是因?yàn)殇N售人員提高了工作效率（例如：有更多時(shí)間去拜訪客戶和實(shí)施策略），工作更富成效（例如：因銷售人員更加關(guān)注有價(jià)值的客戶、更了解客戶需求從而提高了他們的銷售訪問質(zhì)量）。
2. 在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，一般的市場銷售費(fèi)用和管理費(fèi)用至少減少5%。因?yàn)楣竞褪袌鋈藛T可以更有針對(duì)性地對(duì)目標(biāo)客戶發(fā)放他們所需要的資料，選擇溝通渠道，而不必象以往那樣，去大量散發(fā)昂貴的印刷品和資料給所有現(xiàn)有和潛在的客戶，由于傳統(tǒng)方式針對(duì)性不強(qiáng)，必然廣種薄收，成本居高不下。
3. 在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，預(yù)計(jì)銷售成功率至少提升5%。因?yàn)殇N售員辨別和選擇機(jī)會(huì)時(shí)可以更仔細(xì)，及早放棄那些不好的機(jī)會(huì)，從而全神貫注于那些高成功率的機(jī)會(huì)。
4. 在應(yīng)用系統(tǒng)的過程中，每筆生意價(jià)值至少增加1%的邊際利潤。由于銷售員可以與那些經(jīng)過仔細(xì)選擇的客戶群更緊密的合作，這些客戶群像注重折扣一樣注重價(jià)值銷售，所以銷售員趨向于更少打折。
5. 客戶滿意率至少增加5%。因?yàn)槟切┠軌蚋斓玫剿栊畔⒌目蛻簦@得了更好服務(wù)的客戶和那些樂于建立
關(guān)系營銷而銷售員又能夠提供的客戶感到更滿意。
上述利益是基于以下測量得出的：
1. 銷售人員每天為現(xiàn)實(shí)的客戶花的時(shí)間更多――為確知此利益，需要考慮計(jì)算銷售人員每天撥打的服務(wù)電話或與現(xiàn)實(shí)的客戶面對(duì)面接觸的時(shí)間。
2. 銷售代表追求的客戶數(shù)量的提高――請記住多數(shù)銷售代表更愿意與現(xiàn)實(shí)的客戶打電話，并與之發(fā)展關(guān)系。但是，未來新的客戶也在不斷增加。為確知此，需要計(jì)算每人、每星期、每月、每季度銷售代表接觸的新老客戶的數(shù)量。
3. 銷售經(jīng)理與客戶接觸和就客戶問題與銷售代表一同工作的時(shí)間增多――培訓(xùn)銷售人員很關(guān)鍵。經(jīng)理們似乎從未有足夠的時(shí)間。為確知此，需要考慮計(jì)算每天銷售經(jīng)理與新老客戶接觸的時(shí)間及與銷售代表討論客戶問題的時(shí)間。
4. 客戶服務(wù)增加――客戶服務(wù)是那些領(lǐng)先的公司和那些對(duì)此尚不知曉的公司之間的識(shí)別標(biāo)志。為確知此，需要計(jì)算客戶服務(wù)問題的解決時(shí)間，以及由于錯(cuò)誤信息導(dǎo)致的客戶服務(wù)誤差的數(shù)量。
5. 與客戶和有望成為客戶的人的聯(lián)系的及時(shí)性增強(qiáng)――為確知此，應(yīng)計(jì)算與客戶和有望成為客戶的人聯(lián)系所間隔的時(shí)間以及給他們送發(fā)信息所間隔的時(shí)間。
6. 每一銷售代表每月收入的增加――由于自動(dòng)化而節(jié)省了大量時(shí)間，為了確保因此而能有效地銷售更多，謹(jǐn)慎的管理是需要的。盡管如此，每個(gè)銷售代表每月收入增多仍是CRM最重要的好處。為此，需要計(jì)算每月每一代表比基本收入所增加的收入。
7. 總體業(yè)績的提高――在一個(gè)ISM曾共事的公司，銷售經(jīng)理基于CRM系統(tǒng)的使用在銷售人員之間開展競爭。結(jié)果是驚人的。銷售人員之間的良性競爭導(dǎo)致總體銷售業(yè)績的顯著提高。為確知此，可計(jì)算一下每月整體銷售隊(duì)伍所增加的銷售額。
8. 您公司的名字在您的客戶和有望成為客戶的人的面前出現(xiàn)的頻率將會(huì)提高――所謂"眼不見，心不煩"是很有害于您的銷售努力的?？捎?jì)算一下由銷售和市場營銷人員給客戶和有望成為客戶的人發(fā)出的信函的數(shù)量。
9. 顧客滿意程度的提高――為確知此，考慮使用關(guān)于顧客滿意的調(diào)查評(píng)比，并將評(píng)比結(jié)果張貼以供所有員工了解。
10. 公司內(nèi)部交流的增多――隨著越來越多的員工在客戶及潛在客戶領(lǐng)域傾注時(shí)間，確保員工之間有效地交流的需要也在增強(qiáng)。為確知此，可解計(jì)算在地區(qū)、區(qū)域及總部辦公室之間提供和獲取信息所花費(fèi)的時(shí)間。
客戶關(guān)系管理專題講座 主講：張子凡 張子凡，《贏家大講堂》欄目專家。創(chuàng)業(yè)型實(shí)戰(zhàn)派講師，入圍亞洲八大名師、
身兼孔子學(xué)院全球戰(zhàn)略顧問、多城市政府及市長顧問。清華大學(xué)、北京大學(xué)總裁班及MBA課程講師，2011年第26屆世界大運(yùn)會(huì)開幕式暨媒體策劃。他服務(wù)過的客戶遍布20多個(gè)行業(yè)，如：網(wǎng)易、阿里巴巴、中國移動(dòng)、萬科地產(chǎn)、豐田汽車、建設(shè)銀行、南方航空、可口可樂、蒙牛乳業(yè)等。
張子凡老師在講什么： 《客戶忠誠密碼之客戶關(guān)系管理》詳盡闡述企業(yè)留客之道，結(jié)合客戶價(jià)值最大化、實(shí)現(xiàn)企業(yè)占比最大化、客戶轉(zhuǎn)移成本最大化、單位客戶效益最大化等核心問題進(jìn)行深刻而細(xì)膩的剖析，堪稱國內(nèi)首部“針對(duì)客戶忠誠度提升之最具幫助價(jià)值”之大碟。
《客戶忠誠密碼之客戶關(guān)系管理》課程精要： 1、客戶忠誠決定企業(yè)未來。
2、當(dāng)代中國企業(yè)中“被動(dòng)應(yīng)付指標(biāo)、重銷售輕維護(hù)”現(xiàn)象非常普遍，嚴(yán)重影響了客戶感知與企業(yè)效益。
3、婚姻看緣份，緣是基礎(chǔ)、份是保障，緣是滿意度、份是忠誠度，相愛是滿意度、過一輩子才是忠誠度。中國年輕家庭特點(diǎn)是滿意度高、忠誠度低，提高婚姻忠誠度才是關(guān)鍵。做客戶工
[1][2]作道理一樣，只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能換來客戶滿意，好的客戶關(guān)系管理才能帶出營銷。
4、磨刀不誤砍柴工。買賣要想做得長久，做好客戶關(guān)系的管理是關(guān)鍵。千萬別讓客戶覺得他和你只是“露水姻緣”。
5、在微利時(shí)代，企業(yè)若想持續(xù)發(fā)展壯大，把市場做深，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化是關(guān)鍵。只要功夫做到家，讓客戶忠誠于你，自然就是水到渠成之事。
6、客戶關(guān)系管理四大核心模塊：
客戶關(guān)系管理定位：怎樣提升客戶忠誠度
客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)：怎樣認(rèn)知與細(xì)分客戶
客戶關(guān)系管理核心：怎樣才能做到客戶價(jià)值最大化
客戶關(guān)系管理實(shí)操：哪六道密碼可促客戶忠誠
2010版圖書信息 書 名: 客戶關(guān)系管理
作 者：
王廣宇 出版社：
清華大學(xué)出版社 出版時(shí)間： 2010年03月
ISBN: 9787302220213
開本： 16開
定價(jià): 38.00 元
內(nèi)容簡介
《客戶關(guān)系管理(第2版)》是客戶關(guān)系管理(customer relationship management，CRM)研究領(lǐng)域的最新成果，通過大量詳實(shí)的案例，從理論、運(yùn)營、技術(shù)和行業(yè)四個(gè)方面，對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行了全方位的深度剖析，闡述了CRM系統(tǒng)提升企業(yè)核心競爭力、推動(dòng)電子商務(wù)的重要作用，并結(jié)合CRM在銀行、保險(xiǎn)、證券、電信、IT、醫(yī)藥、物流、制造等多個(gè)行業(yè)的應(yīng)用提供了全景式的方法介紹。
作為專注于“行業(yè)應(yīng)用”和“方法論”層面的CRM專著，《客戶關(guān)系管理(第2版)》展現(xiàn)了國內(nèi)外CRM領(lǐng)域最新的研究成果與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，融合了國外先進(jìn)管理理論，更結(jié)合了中國企業(yè)實(shí)際，不僅有極強(qiáng)的理論領(lǐng)先性，也具有相當(dāng)?shù)膶?shí)用價(jià)值，將為國內(nèi)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、管理和規(guī)劃人員及對(duì)新態(tài)管理感興趣的人士提供參考，同時(shí)亦適合用作企業(yè)管理、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、信息經(jīng)濟(jì)、系統(tǒng)工程、客戶服務(wù)等專業(yè)高年級(jí)本科生和研究生教材?！犊蛻絷P(guān)系管理(第2版)》提供了電子課件以備教學(xué)所需。
09版圖書信息 書 名: 客戶關(guān)系管理（高等院校
電子商務(wù)專業(yè)系列教材）
作 者：余力，吳麗花
出版社：
中國人民大學(xué)出版社 出版時(shí)間： 2009-9-1
ISBN: 9787300111384
開本： 16開
定價(jià): 28.00元
內(nèi)容簡介 本書從CRM基礎(chǔ)理論、CRM方法技術(shù)和CRM應(yīng)用實(shí)踐三個(gè)方面對(duì)客戶關(guān)系管理作了全面系統(tǒng)的剖析。在CRM基礎(chǔ)理論部分，著重講述了CRM的起源與發(fā)展、CRM基本概念、CRM理論基礎(chǔ)、CRM營銷管理以及CRM系統(tǒng)構(gòu)成等基礎(chǔ)理論知識(shí)；在CRM方法技術(shù)部分，詳細(xì)介紹了CRM應(yīng)用整合、CRM數(shù)
據(jù)管理、CRM客戶智能等CRM的關(guān)鍵技術(shù)方法；最后重點(diǎn)介紹了CRM的應(yīng)用實(shí)踐，包括CRM實(shí)施和主要的行業(yè)應(yīng)用。
多年來，CRM缺乏一個(gè)統(tǒng)一規(guī)范的理論體系，甚至對(duì)CRM概念都缺乏正確的認(rèn)識(shí)，有的書籍側(cè)重案例分析，有的缺乏理論深度，總體概論混亂、內(nèi)容單薄，不適合作為大學(xué)教材。本書最大特色就是建立了較為完善的客戶關(guān)系管理知識(shí)體系框架。筆者在多年教學(xué)實(shí)踐基礎(chǔ)上，重新對(duì)許多概念進(jìn)行再思考與梳理，并且融合了CRM最新研究與發(fā)展成果，使CRM的內(nèi)容更為豐富和完善，體系更為完整。
本書特別適合作為電子商務(wù)、信息管理與信息系統(tǒng)、
企業(yè)管理、市場營銷、管理科學(xué)與工程等管理類專業(yè)的大學(xué)本科、專科教材，同時(shí)也適合作為經(jīng)濟(jì)管理研究人員、客戶服務(wù)人員以及計(jì)算機(jī)軟件人員的培訓(xùn)教材。
05版圖書《客戶關(guān)系管理》 作 者：(美)(ZikmundWillianG)齊克芒德 (美)吉爾伯特
出版社： 中國人民大學(xué)出版社
出版時(shí)間： 2005
ISBN: 9787300061818
開本： 16
定價(jià): 18.00 元
內(nèi)容簡介 時(shí)下，客戶關(guān)系管理（CRM）已成為市場營銷和信息技術(shù)領(lǐng)域的一個(gè)熱門話題。有關(guān)CRM的書也很多。這些著作大多集中于從技術(shù)的角度探討CRM系統(tǒng)的創(chuàng)建與完善，而忽視了CRM的根本目的，即：使企業(yè)能更全面地認(rèn)識(shí)客戶，最大限度地發(fā)展與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，創(chuàng)造企業(yè)與客戶之間的雙贏。
本書無論從內(nèi)容還是從結(jié)構(gòu)編排上看，都讓人耳目一新。其最大的特色在于，把客戶關(guān)系管理的基本要素與營銷戰(zhàn)略和信息技術(shù)整合起來分析，認(rèn)為，“成功的管理者必須同時(shí)了解營銷概念和信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，才能持續(xù)形成全面、可靠和完整的客戶觀念并加以成功應(yīng)用”。
本書以基礎(chǔ)營銷管理理論開篇并收尾，其中闡述的概念與理解和滿足客戶需求緊密相關(guān)。此外，書中內(nèi)容也涵蓋了信息系統(tǒng)開發(fā)的各個(gè)方面，包括客戶數(shù)據(jù)的收集、數(shù)據(jù)倉庫的建立、數(shù)據(jù)開發(fā)、客戶滿意度和忠誠度的測量等，為學(xué)生提供了如何持續(xù)獲取客戶信息的明確路標(biāo)。
本書可作為本科生或研究生水平客戶關(guān)系管理/市場營銷課程的基礎(chǔ)教材，也可作為
銷售管理、電子商務(wù)、
管理信息系統(tǒng)等課程的輔助材料。此外，對(duì)于企業(yè)界和其他所有從事CRM實(shí)踐工作的讀者也具有重要的參考價(jià)值。
作者簡介 威廉·G·齊克蒙德（WilliamG.Zikmund）俄克拉何馬州立大學(xué)營銷學(xué)教授，擁有科羅拉多大學(xué)營銷學(xué)學(xué)士學(xué)位、南伊利諾伊大學(xué)營銷學(xué)碩士學(xué)位和科羅拉多大學(xué)市場營銷方向的工商管理博士學(xué)位。
齊克蒙德教授曾在《營銷學(xué)》、《會(huì)計(jì)學(xué)評(píng)論》以及《應(yīng)用心理學(xué)》等多家學(xué)術(shù)刊物上發(fā)表了數(shù)十篇論文，并撰有EssentialsofMarketingResearch、ExploringMarketingResearch、BusinessResearchMethods等專著。
齊克蒙德教授是許多學(xué)術(shù)性組織的成員，還任職于許多學(xué)術(shù)刊物的編輯評(píng)論委員會(huì)。
小雷蒙德·邁克利奧德（RaymondMcLeod,Jr.）得克薩斯奧斯汀大學(xué)管理科學(xué)與信息系統(tǒng)系副教授，主講營銷學(xué)和管理信息系統(tǒng)課程。在此之前，他曾在IBM、RecognitionEquipmentInc.等公司工作多年，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
邁克利奧德博士的研究成果曾發(fā)表于多家刊物，包括《加州管理評(píng)論》、《MIS季刊》、《管理信息系統(tǒng)》、《決策科學(xué)》以及《ACM通訊》等。他撰有InformationSystemsConcepts和SystemsAnalysisandDesign:AnOrganizationalApproach等專著，并與人合著ManagementInformationSystem(8e)、ManagementInformationSystemCaseBook(6e)等書。
法耶·W·吉爾伯特（FayW.Gilbert）密西西比大學(xué)市場營銷和藥業(yè)管理教授、MBA項(xiàng)目助理院長，北得克薩斯大學(xué)博士。其論文曾發(fā)表于《營銷科學(xué)學(xué)會(huì)》、《零售》、《商業(yè)研究》、《心理學(xué)與市場營銷》、《營銷理論和實(shí)務(wù)》等。她是密西西比大學(xué)杰出教育獎(jiǎng)——ElsieM.Hood獎(jiǎng)獲得者，并榮膺學(xué)位委員會(huì)榮譽(yù)協(xié)會(huì)頒發(fā)的另外兩個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。她還擔(dān)任著營銷發(fā)展協(xié)會(huì)主席一職。
目錄 第1章客戶關(guān)系管理的性質(zhì)
關(guān)系管理的概念
客戶關(guān)系管理
作為應(yīng)用學(xué)習(xí)中心的CRM系統(tǒng)
小結(jié)
關(guān)鍵詞
復(fù)習(xí)題與重要思想
注釋
第2章理解客戶差異
客戶觀點(diǎn)
接近客戶的戰(zhàn)略方案
市場細(xì)分
在恰當(dāng)?shù)木酆纤缴蟼€(gè)性化B2C信息
在B2B營銷活動(dòng)中應(yīng)用CRM系統(tǒng)
小結(jié)
關(guān)鍵詞
復(fù)習(xí)題與重要思想
注釋
第3章信息技術(shù)和收集客戶數(shù)據(jù)
信息技術(shù)和CRM
閉環(huán)營銷
收集客戶數(shù)據(jù)
內(nèi)部數(shù)據(jù)源
外部數(shù)據(jù)源
小結(jié)
關(guān)鍵詞
復(fù)習(xí)題與重要思想
注釋
第4章CRM數(shù)據(jù)倉庫
什么是數(shù)據(jù)倉庫
數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)中心
數(shù)據(jù)倉庫結(jié)構(gòu)
倉庫數(shù)據(jù)儲(chǔ)藏室
元數(shù)據(jù)儲(chǔ)室
數(shù)據(jù)和過程模型
小結(jié)
關(guān)鍵詞
復(fù)習(xí)題與重要思想
注釋
第5章客戶忠誠
品牌忠誠觀點(diǎn)
影響客戶忠誠的因素
忠誠的態(tài)度和行為構(gòu)成
小結(jié)
關(guān)鍵詞
復(fù)習(xí)題與重要思想
注釋
第6章客戶留存戰(zhàn)略
關(guān)系營銷方案的演進(jìn)
維持客戶的全面CRM
問題確認(rèn)和管理
沖突和客戶抱怨管理
小結(jié)
關(guān)鍵詞
復(fù)習(xí)題與重要思想
注釋
第7章贏回和獲取戰(zhàn)略
……
第8章銷售隊(duì)伍自動(dòng)化和自動(dòng)化客戶服務(wù)支持中心
第9章數(shù)據(jù)開發(fā)、在線分析處理以及信息發(fā)布基礎(chǔ)
第10章度量客戶滿意度和忠誠度
第11章實(shí)施CRM系統(tǒng)要點(diǎn)
客戶關(guān)系管理在技術(shù)上是如何實(shí)現(xiàn)的 銷售
在采用CRM解決方案時(shí)，銷售力量自動(dòng)化（Sales Force Automation, SFA）在國外已經(jīng)有了十幾年的發(fā)展，并將在近幾年在國內(nèi)獲得長足發(fā)展。SFA是早期的針對(duì)客戶的
應(yīng)用軟件的出發(fā)點(diǎn)，但從90年代初開始，其范圍已經(jīng)大大地?cái)U(kuò)展，以整體的視野，提供集成性的方法來管理客戶關(guān)系。
就像SFA的字面意思所表明的，SFA主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動(dòng)的自動(dòng)化程度。它包含一系列的功能，提高銷售過程的自動(dòng)化程度，并向銷售人員提供工具，提高其工作效率。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和
客戶管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會(huì)和傳遞
渠道管理、銷售預(yù)測、建議的產(chǎn)生和管理、定價(jià)、區(qū)域劃分、費(fèi)用報(bào)告等。
舉例來講，有的CRM產(chǎn)品具有銷售配置模塊，允許系統(tǒng)用戶（不論是客戶還是銷售代表）根據(jù)產(chǎn)品部件確定最終產(chǎn)品，而用戶不需曉得這些部件是怎么連結(jié)在一起，甚至不需要知道這些部件能否連結(jié)在一起。由于用戶不需技術(shù)背景即可配置復(fù)雜的產(chǎn)品，因此，這種銷售配置工具特別適合在網(wǎng)上應(yīng)用，如Dell計(jì)算機(jī)公司，允許其客戶通過網(wǎng)絡(luò)配置和定購個(gè)人電腦。自助的網(wǎng)絡(luò)
銷售能力，使得客戶可通過互聯(lián)網(wǎng)選擇、購買產(chǎn)品和服務(wù)，使得企業(yè)可直接與客戶進(jìn)行低成本的、以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)。
營銷
營銷自動(dòng)化模塊是CRM的最新成果，作為對(duì)SFA的補(bǔ)充，它為營銷提供了獨(dú)特的能力，如營銷活動(dòng)（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營銷活動(dòng)或傳統(tǒng)的營銷活動(dòng)）計(jì)劃的編制和執(zhí)行、計(jì)劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測；營銷資料管理；“營銷百科全書”（關(guān)于產(chǎn)品、定價(jià)、競爭信息等的知識(shí)庫）；對(duì)有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。營銷自動(dòng)化模塊與SFA模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標(biāo)也不同。營銷自動(dòng)化模塊不局限于提高銷售人員活動(dòng)的自動(dòng)化程度，其目標(biāo)是為營銷及其相關(guān)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估提供詳細(xì)的框架。在很多情況下，營銷自動(dòng)化和SFA模塊是補(bǔ)充性的。例如，成功的營銷活動(dòng)可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營銷活動(dòng)真正有效，應(yīng)該及時(shí)地將銷售機(jī)會(huì)提供給執(zhí)行的人，如銷售專業(yè)人員。在客戶生命周期中，這兩個(gè)應(yīng)用具有不同的功能，但它們常常是互為補(bǔ)充的。
客戶服務(wù)與支持 在很多情況下，客戶的保持和提高客戶利潤貢獻(xiàn)度依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)或打一個(gè)電話就可以轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭者。因此，
客戶服務(wù)和支持對(duì)很多公司是極為重要的。在CRM中，客戶服務(wù)與支持主要是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)。在滿足客戶的個(gè)性化要求方面，它們的速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意。CRM系統(tǒng)中的強(qiáng)有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能，當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結(jié)合起來時(shí)，就能為企業(yè)提供很多好機(jī)會(huì)，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品?？蛻舴?wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場服務(wù)；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請求管理。
計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成
企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對(duì)面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。我們知道，客戶經(jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請自來的電子郵件，但企業(yè)偶爾打來電話卻不介意，因此，對(duì)這樣的客戶，企業(yè)應(yīng)避免向其主動(dòng)發(fā)送電子郵件，而應(yīng)多利用電話這種方式。
統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部技術(shù)框架和外部關(guān)系管理方面表現(xiàn)出來。就內(nèi)部來講，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一的渠道方法能改進(jìn)前臺(tái)系統(tǒng)，增強(qiáng)多渠道的客戶互動(dòng)。集成和維持上述多系統(tǒng)間界面的費(fèi)用和困難經(jīng)常使得項(xiàng)目的開展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自動(dòng)化，在多系統(tǒng)間傳遞數(shù)據(jù)也是有很困難的。就外部來講，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動(dòng)中獲益。如客戶在同企業(yè)交涉時(shí)，不希望向不同的企業(yè)部門或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶滿意度。
客戶關(guān)系管理(CRM)出現(xiàn)的原因
需求的拉動(dòng) 放眼看去，一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的經(jīng)濟(jì)效益。另一方面，一個(gè)普遍的現(xiàn)象是，在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。
技術(shù)的推動(dòng) 計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢想階段。
辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、
企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。我們很難想象，在一個(gè)管理水平低下、員工意識(shí)落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。有一種說法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。
電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開展的如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。通過Internet，可開展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服，收集客戶信息。重要的是，這一切的成本是那么低。
客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉庫、
商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。在這方面，我們可看一個(gè)經(jīng)典的案例。一個(gè)美國最大的超市：沃爾瑪，在對(duì)顧客的購買清單信息的分析表明，啤酒和尿布經(jīng)常同時(shí)出現(xiàn)在顧客的購買清單上。原來，美國很多男士在為自己小孩買尿布的時(shí)候，還要為自己的帶上幾瓶啤酒。而在這個(gè)超市的貨架上，這兩種商品離得很遠(yuǎn)，因此，沃爾瑪超市就重新分布貨架，即把啤酒和尿布放得很近，使得購買尿布的男人很容易地看到啤酒，最終使得啤酒的銷量大增。這就是著名的“啤酒與尿布”的數(shù)據(jù)挖掘案例。
管理理念的更新 經(jīng)過二十多年的發(fā)展，市場經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心。當(dāng)前，一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身的利益。
現(xiàn)在是一個(gè)變革的時(shí)代、創(chuàng)新的時(shí)代。比競爭對(duì)手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而
業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。
在線客戶關(guān)系管理
在線CRM是基于互聯(lián)網(wǎng)模式、專為中小企業(yè)量身打造的在線營銷管理、銷售管理、完整客戶生命周期管理工具，通過整合多種網(wǎng)絡(luò)化、低成本營銷手段和溝通方式，幫助企業(yè)建立與客戶之間通暢的交流平臺(tái)，全方位管理客戶資源，多角度查詢和分析客戶特征、客戶業(yè)績貢獻(xiàn)、客戶獲取和客戶維持的成本。
在線CRM與傳統(tǒng)CRM相比的優(yōu)勢：
1 價(jià)格：在線CRM一年只需要幾百塊錢，比傳統(tǒng)CRM便宜很多
2 無需升級(jí)維護(hù)：在線CRM一次購買可以省去以后的升級(jí)維護(hù)費(fèi)用
3 隨時(shí)隨地辦公：只要能上網(wǎng)的地方就能辦公，這是傳統(tǒng)軟件所達(dá)不到的
客戶關(guān)系管理名詞解釋 CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理。這個(gè)概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。CRM的主要含義就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個(gè)主要方面(簡稱7P)： 客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等；
客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等；
客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；
客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；
客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等；
客戶產(chǎn)品分析(Product)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等；
客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。
