從一件小事看服務(wù)細(xì)節(jié)的完善
□羅振津
這些日子每天上班到圖書館，都會(huì)看到大門口的入口處立著一個(gè)提示牌，通過走廊步入大廳的拐角處也立著一個(gè)提示牌，兩個(gè)提示牌的內(nèi)容是一樣的，上寫：“溫馨提示：各位讀者，當(dāng)您進(jìn)入閱覽區(qū)域前，請(qǐng)您先存包，存包處在大門口的兩側(cè)。”我每次見到提示牌，不知為什么，心里總有些感動(dòng)，想到它背后的故事。
前一段時(shí)間，天津圖書館取消了原來眾多的收費(fèi)項(xiàng)目，全部改成免費(fèi)為讀者服務(wù)。每位到館的讀者憑借書證就可以免費(fèi)借圖書5冊(cè)、中文期刊5冊(cè)和影視光盤2張，期限為30天。原來借中文期刊和影視光盤均收費(fèi)，改為免費(fèi)后，一下子就吸引了眾多讀者來圖書館。措施很好，但害怕公眾知曉得不夠，圖書館就利用電視、當(dāng)?shù)刂饕獔?bào)紙做了大量的宣傳工作。記得去年，一般在惡劣天氣下，讀者來圖書館的人數(shù)都不會(huì)太多，但由于不久前在天津電視臺(tái)“都市報(bào)導(dǎo)”節(jié)目中播出了天津圖書館免費(fèi)借書的新聞，第二天到館的讀者，僅中文期刊閱覽室就有93人，打破了以往惡劣天氣讀者來館人數(shù)很少的慣例。
隨著讀者到館率的激增，給圖書館工作人員帶來了壓力與挑戰(zhàn)，工作強(qiáng)度超過以往。館員在服務(wù)的過程中，與讀者發(fā)生矛盾與沖突的次數(shù)增多。起因大致有三。1.存書包問題。2.讀者借閱圖書后，超期未還，出現(xiàn)延時(shí)服務(wù)費(fèi)（也就是過期罰款）。3.借閱的冊(cè)次對(duì)不上，如本來計(jì)算機(jī)上記的是借了5冊(cè)，讀者卻只承認(rèn)借了4冊(cè)等。由此，矛盾上升到了一個(gè)新的高度。
問題的老大，是存書包。原來讀者借的大多是中外文圖書，因借中文期刊和光盤是收費(fèi)的，人數(shù)相對(duì)較少?，F(xiàn)在全部開放借閱，而報(bào)刊部、外借部、技術(shù)部（影視光盤）均在不同區(qū)域，于是讀者借書后，就得走到存包處把所借圖書存起來，再到報(bào)刊部借中文期刊。久而久之，有的讀者雖能嚴(yán)格遵守，但有的讀者嫌麻煩，干脆帶包進(jìn)，于是矛盾的級(jí)別越來越高。有讀者甚至直接找到館領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)他們做法官判斷是非曲直。很快，館領(lǐng)導(dǎo)作出決定：從圖書館里借的圖書、期刊、光盤放在透明塑料袋里可以帶進(jìn)本館的各個(gè)閱覽室。措施實(shí)施后，矛盾相對(duì)緩解。
很快，館里又針對(duì)提高讀者服務(wù)質(zhì)量搞了一系列的舉措：1.請(qǐng)部門主任講解讀者服務(wù)工作的技巧及遇到各類問題的處理方法，并廣泛聽取一線工作人員的意見，闡述見解，共同提高服務(wù)質(zhì)量與水平。2.全部由新館員來充當(dāng)演員，分別扮演館員與讀者，排演幾幕小話劇，展示讀者服務(wù)工作中遇到的各類問題，告知正確的處理方法。每一幕話劇結(jié)束后，請(qǐng)大家發(fā)表意見。演員雖然不是專業(yè)的，但劇中情景卻是我們?cè)谧x者服務(wù)過程中經(jīng)常遇到的。尤其是“惡”館員與“惡”讀者的交鋒，引起館員的共鳴。前幾日發(fā)生的一幕就在我眼前：一位女讀者背著大包進(jìn)來，我們的一位年輕館員正在上書，見到后告知要存書包。她追著這位館員說：“你說你說！我這包能帶走圖書館里的什么？”我正在現(xiàn)場(chǎng)，連忙解釋，但她聽都不聽，堂而皇之地走進(jìn)。
“存書包”一幕剛演完，臺(tái)下坐著的一線工作者紛紛發(fā)言，闡述自己的看法。有的同志尖銳地說：“讀者借書過期就應(yīng)該罰款，但讀者找到主任，擺出種種理由，于是就能免單。我們底下的員工再遇到此類問題，就會(huì)心里沒底……書包多大才可帶入？館里應(yīng)給個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。隨身小包可以帶入，但有的讀者帶的包挺大，卻說是小包……”其中一位新館員，說著四川口音的標(biāo)準(zhǔn)話：“存包包要先告知讀者，做一個(gè)提示牌，寫明讀者需要存書包。另外天氣不好時(shí)，大廳路滑，讀者還要跑到外面去存包，尤其是對(duì)年歲大的老人，是否該考慮在閱覽室的門口、樓梯的底下放一排存包柜，方便讀者存取，就像公共汽車設(shè)立老幼病殘坐席一樣……”我聽到后，心里很感動(dòng)，特向旁邊的同志打聽：這是誰？得知：在外借部，姓唐，是一名四川的孤兒，由贊助人資助上的大學(xué)，去年才到館里。我心里充滿感動(dòng)，他想得多么細(xì)致與周到，知道換位思考！別看他是一位新館員，卻知曉圖書館讀者服務(wù)工作的真諦：“替讀者考慮，從讀者角度出發(fā)”。小唐，我應(yīng)該向他學(xué)習(xí)。
會(huì)議快結(jié)束時(shí)，李培館長(zhǎng)走上臺(tái)去，評(píng)價(jià)了剛才的幾幕話劇，告知讀者服務(wù)工作的重要性，并說：“過期罰款，也就是延時(shí)服務(wù)費(fèi)，是全世界圖書館都認(rèn)可的做法，一線工作人員沒有什么不能挺直腰桿的，主要還是要從服務(wù)的多角度去誠(chéng)心對(duì)待每一位到館的讀者。大家提的好建議，我們會(huì)著手逐一實(shí)施。”
第二天剛進(jìn)館，我就見到門口的溫馨提示。它把大多數(shù)讀者的包攔在樓外，推向存包處，避免了因存包問題引起的許多矛盾?？磥?，服務(wù)水平的提高是需要花大力氣的，首先應(yīng)著重于細(xì)節(jié)的完善。
