一個(gè)微信運(yùn)營(yíng)，兩個(gè)技術(shù)開(kāi)發(fā)，三十個(gè)微信客服，六個(gè)月時(shí)間，7天連鎖酒店公眾號(hào)(微信ID：7天會(huì))從0到100萬(wàn)粉絲，80%用戶是7天的會(huì)員，日均微信訂房超過(guò)5000單，大大高于OTA平臺(tái)訂單，其中2013年最后一天訂房數(shù)破萬(wàn)，日常二次訂房人數(shù)比例超過(guò)七成，使用微信支付結(jié)賬超過(guò)四成，no show(退訂)比例從20%降到4%，這些數(shù)據(jù)估計(jì)能亮瞎很多酒店公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)者的眼。
酒店行業(yè)作為O2O最重要的一個(gè)領(lǐng)域之一，開(kāi)通微信公眾賬號(hào)的比比皆是，但是真正做出成績(jī)的卻寥寥無(wú)幾，早先被當(dāng)做教案的布丁酒店也悄無(wú)聲息了，不少人在問(wèn)酒店真的能玩賺微信嗎?讓青龍老賊告訴你7天連鎖酒店百萬(wàn)粉絲是如何煉成的。
結(jié)合行業(yè)精準(zhǔn)定位
在微信公眾平臺(tái)上7天連鎖酒店算是后來(lái)者，2013年5月底，官方微信公眾號(hào)“7天會(huì)”才正式推出，但并不是小7(公眾號(hào)的擬人小編)后知后覺(jué)，而是在尋找一個(gè)微信和酒店本身業(yè)務(wù)的最佳結(jié)合點(diǎn)，這個(gè)結(jié)合點(diǎn)就是客服。
在小7看來(lái)酒店行業(yè)就是產(chǎn)品加服務(wù)，除了客房這些硬件體驗(yàn)以外就是軟性服務(wù)，其中客服是非常重要的一塊，如果能夠更便捷更高效更有趣的提升客服體驗(yàn)，也許會(huì)帶來(lái)不錯(cuò)的效果，而微信恰恰是一個(gè)天生的移動(dòng)CRM平臺(tái)。
因此從一開(kāi)始小7就專注于微信客服這塊，相較于招行微客服產(chǎn)品，酒店行業(yè)因其業(yè)務(wù)特殊性并不能完全依賴機(jī)器人應(yīng)答，更多還是得用人工去處理，但微信客服相較于電話客服來(lái)說(shuō)，具備延時(shí)應(yīng)答，一對(duì)多應(yīng)答，通話數(shù)據(jù)可存可查，住客方便管理等特點(diǎn)，大大提升了客服的工作效率，以前100個(gè)人每天的電話接聽(tīng)量在5000個(gè)左右，而使用微信客服30個(gè)人每天能處理10000多次會(huì)話。據(jù)說(shuō)使用微信這半年來(lái)，雖然酒店從1700多家發(fā)展到2000多家，但是客服人員居然沒(méi)有增加過(guò)。
未來(lái)7天連鎖酒店還會(huì)將微信客服直接對(duì)接到所有酒店前臺(tái)，客人可以直接通過(guò)微信來(lái)獲取酒店的各種服務(wù)，也許有人會(huì)和我一樣有疑問(wèn)，為什么不能直接撥打內(nèi)線電話呢?小7說(shuō)，現(xiàn)在的年輕人可以隨時(shí)拿著手機(jī)，卻不愿意多走兩步跑到床頭拎起電話……
自主研發(fā)打磨細(xì)節(jié)
很多人聽(tīng)到開(kāi)發(fā)小7公眾號(hào)的只有兩個(gè)碼農(nóng)可能會(huì)驚到，而事實(shí)上正如小7說(shuō)的，在拜讀過(guò)青龍老賊的微信教程后就明白，對(duì)于有一定開(kāi)發(fā)基礎(chǔ)且已經(jīng)有一些移動(dòng)產(chǎn)品的公司來(lái)說(shuō)，微信開(kāi)發(fā)真不那么難。真正的難點(diǎn)還是在于功能規(guī)劃和產(chǎn)品流程設(shè)計(jì)上。
在自定義菜單的設(shè)計(jì)上，我記得布丁酒店最早是把會(huì)員信息放在第一位的，關(guān)于這點(diǎn)我曾經(jīng)在多次培訓(xùn)課上對(duì)此提出過(guò)異議，作為一個(gè)客人打開(kāi)一個(gè)酒店的公眾號(hào)大多數(shù)需求肯定是預(yù)定酒店，而不是查詢自己的信息和積分這些，因此我很高興的看到小7沒(méi)有犯同樣的錯(cuò)誤，并且在預(yù)定酒店的子菜單里除了常規(guī)的通過(guò)地理位置找酒店這些，還結(jié)合7天自身特點(diǎn)設(shè)立了特價(jià)房預(yù)定欄目，而簽到功能結(jié)合積分抽獎(jiǎng)更是大大提高用戶的活躍度和互動(dòng)性。
在酒店預(yù)定流程上最重要一環(huán)就是在線支付，7天連鎖酒店在行業(yè)內(nèi)是首家接入微信支付的，客人在微信中搜索酒店，并完成訂房、支付，整個(gè)購(gòu)買流程只需要5秒鐘，真正打造了一個(gè)移動(dòng)端酒店O2O閉環(huán)。這里有個(gè)小插曲，就是在如何提高客人使用微信支付比例，小7花了不少心思，最后在支付頁(yè)面做了一些小調(diào)整(如下圖)，竟然比例從10%直接拉升到50%，產(chǎn)品經(jīng)理改變世界這句話真不是隨便說(shuō)說(shuō)的。
另外值得一提的是小7一直緊跟著微信的開(kāi)放節(jié)奏，服務(wù)號(hào)一開(kāi)立馬就轉(zhuǎn)，高級(jí)接口一開(kāi)立馬就用，而消息模板功能更是貫穿了客人的訂房、取消、入住、支付等通知，順帶還把住客退房后的滿意度調(diào)查也在微信里一并解決了。悄悄告訴你，7天連鎖的短信條數(shù)已經(jīng)從每天25萬(wàn)條降到了10萬(wàn)條……
重視體驗(yàn)加強(qiáng)互動(dòng)
7天連鎖酒店的公眾號(hào)里有一個(gè)很奇怪的現(xiàn)象，就是大部分查詢結(jié)果都是純文字回復(fù)。
小7給的解釋是圖文消息雖然看起來(lái)美觀，但在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)，一方面消息回復(fù)速度慢，另一方面用戶查看費(fèi)了流量多了環(huán)節(jié)，對(duì)于信息傳遞來(lái)說(shuō)還是純文字最直觀，用戶接受度更高。而且圖文消息下發(fā)的退訂率也大大高于純文字的。這種從用戶體驗(yàn)角度出發(fā)的運(yùn)營(yíng)理念還是非常值得借鑒的。
而在與粉絲互動(dòng)方面小7別出心裁，搞了個(gè)“7天約稿”，鼓勵(lì)粉絲們把自己旅游的所見(jiàn)所聞寫(xiě)出來(lái)投稿，一旦錄用就給予推薦和獎(jiǎng)勵(lì)，這種互動(dòng)方式一方面避免了企業(yè)公眾號(hào)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容匱乏的問(wèn)題，另一方面增加了粉絲的參與感、存在感和活躍度，還很貼合酒店公眾號(hào)的定位。
說(shuō)了那么多，估計(jì)不少朋友急了，這100萬(wàn)粉絲到底是怎么來(lái)的?淡定，羅馬不是一天建成的，微信推廣說(shuō)到底沒(méi)什么訣竅，比的是誰(shuí)更注重細(xì)節(jié)，誰(shuí)更懂得用戶，至于方法主要就是線下渠道結(jié)合線上活動(dòng)，線下在各個(gè)門店內(nèi)合適的地方放置二維碼進(jìn)行推廣，線上通過(guò)一些優(yōu)惠活動(dòng)讓用戶分享傳播參與。
這里值得一說(shuō)的就是在吸引用戶加關(guān)注方面小7并沒(méi)有使用價(jià)格優(yōu)惠策略，而是首次關(guān)注并綁定的客人送礦泉水一瓶，雖然花不了幾個(gè)錢，但竟然大受歡迎，開(kāi)通首月就收獲粉絲20萬(wàn)。而雙十二那天微信支付上線搞的一分錢搶200元房券的活動(dòng)，活動(dòng)開(kāi)始1分鐘就把服務(wù)器給爆了，四個(gè)小時(shí)才恢復(fù)，但當(dāng)天參與活動(dòng)人數(shù)依然高達(dá)6萬(wàn)人，其中用微信支付進(jìn)行會(huì)員卡充值金額高達(dá)200萬(wàn)。
還有就是7天連鎖酒店本身就擁有7000萬(wàn)會(huì)員，其中過(guò)去12個(gè)月內(nèi)有消費(fèi)的活躍會(huì)員就有1000多萬(wàn)，轉(zhuǎn)化個(gè)十分之一過(guò)來(lái)并不是太難的事情，但要轉(zhuǎn)換更多會(huì)員并且還要引導(dǎo)老客多消費(fèi)拉新客就得下功夫，推出用戶真正需要的活動(dòng)，類似最近推出的用微信支付結(jié)賬可以獲得旅行洗漱套裝，雖然價(jià)值只有10元但對(duì)于7天酒店的目標(biāo)群體客戶卻非常受用。
總之，7天連鎖酒店這個(gè)后來(lái)者在產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)上深挖行業(yè)需求，找準(zhǔn)用戶痛點(diǎn)，短時(shí)間內(nèi)就在微信公眾平臺(tái)上建立了O2O的閉環(huán)嘗到了甜頭，為酒店行業(yè)樹(shù)立了微信時(shí)代的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，成為行業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新者和引領(lǐng)者，相信未來(lái)還將有更多的酒店能夠結(jié)合自身實(shí)際，通過(guò)微信建立自己的O2O平臺(tái)，每個(gè)酒店都將掌控起自己的用戶和渠道，最終擺脫OTA的束縛，踏上自建渠道、直銷經(jīng)營(yíng)的羅馬大道。
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