【編者按】本文作者@hardwear ，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的發(fā)展日新月異，從業(yè)者在不斷地深挖產(chǎn)品的方方面面，這些工作足以使產(chǎn)品的質(zhì)量非常優(yōu)秀，但為什么有時卻得不到廣大用戶的認(rèn)可呢？
從服務(wù)設(shè)計的角度來分析，我們也許可以得到答案。服務(wù)設(shè)計不僅追求更為完善產(chǎn)品設(shè)計，也要求設(shè)計人員具備大局觀、統(tǒng)籌力、創(chuàng)造力和跨界性。以提升產(chǎn)品本身的設(shè)計為起點，逐步擴(kuò)大對設(shè)計全局的思考，讓體驗設(shè)計更加完整，從而產(chǎn)生更大的價值。
進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計時，一般要考慮四個因素：用戶、情景、過程、對象（即產(chǎn)品本身）。在服務(wù)設(shè)計的思路里，產(chǎn)品可以是有形的，也可以是無形的——與用戶發(fā)生交互的每個環(huán)節(jié)都是產(chǎn)品的一部分。此外，還需對用戶的特點、流程的變化和情景的應(yīng)用多加考慮。
服務(wù)設(shè)計不僅關(guān)注產(chǎn)品本身，也需要將關(guān)注點擴(kuò)展到與用戶發(fā)生交互的各個觸點（touch-point）上，用戶體驗的范疇已經(jīng)從“產(chǎn)品”擴(kuò)展到“以產(chǎn)品為中心的整個服務(wù)過程”，通過形式各樣的觸點與用戶產(chǎn)生聯(lián)系，形成體驗。
在今天，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品已經(jīng)成為直接接觸用戶、傳遞服務(wù)的媒介，“產(chǎn)品即服務(wù)”的趨勢越發(fā)明顯，這也是與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)最大的不同：傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)可以通過專業(yè)服務(wù)人員，進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的推介、引導(dǎo)、提供、支持等，而互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品只能依靠自己與用戶間的單一觸點。所以即使產(chǎn)品非常優(yōu)秀，如果沒有引入服務(wù)設(shè)計，導(dǎo)致考慮的因素缺失，用戶仍然不會形成良好的體驗感受，以致難以提升品牌的依賴感。
可用性關(guān)注單一界面，用戶體驗關(guān)注單一觸點，而服務(wù)設(shè)計則是在兩個維度上全面考慮產(chǎn)品與用戶產(chǎn)生關(guān)系的所有觸點：單一界面、單一觸點的質(zhì)量。比如一名用戶，想在網(wǎng)上訂機(jī)票，條件篩選等內(nèi)容是單一界面層面的問題，一般通過可用性來評估，而預(yù)訂機(jī)票所涉及的線上流程（預(yù)訂頁面、支付頁面、訂單頁面）構(gòu)成用戶的一個觸點，設(shè)計師需要評估并提升這個觸點的用戶體驗。
用戶處于整個服務(wù)過程之中，從服務(wù)設(shè)計的角度，設(shè)計人員還需要考慮機(jī)票如何配送、行程單如何領(lǐng)取、如何提醒用戶出游，這就會引出更多的觸點。設(shè)計師所要考慮的不僅是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品本身的體驗問題，也肩負(fù)著提升更多觸點體驗的重任，最終優(yōu)化總體用戶體驗。短信通知用戶訂單信息、提前告知用戶目的地天氣等方式，都能在不同觸點提升用戶體驗。
進(jìn)行服務(wù)設(shè)計時，圍繞產(chǎn)品在橫向和縱向進(jìn)行分解，橫向以“與用戶發(fā)生聯(lián)系的時間過程”為坐標(biāo)軸，縱向以”與用戶接觸的深度“為坐標(biāo)軸。
1、服務(wù)前階段
用戶會對整個服務(wù)過程存在期待，這個階段需要設(shè)計人員進(jìn)行需求挖掘分析，是彌補(bǔ)用戶期待預(yù)期的過程，同時需要引入用戶進(jìn)入體驗環(huán)節(jié)，降低用戶對產(chǎn)品學(xué)習(xí)難度的過程；
2、服務(wù)中階段
主要是考慮通過產(chǎn)品向用戶傳達(dá)信息，是體驗的集中階段，當(dāng)前設(shè)計工作的大部分都集中于此，對產(chǎn)品本身的易用性、視覺設(shè)計等等均在這方面考慮；
3、服務(wù)后階段
用戶會形成相應(yīng)的使用評價反饋，這部分是下一次服務(wù)的有力依據(jù)，會由不同的體驗結(jié)果產(chǎn)生不同的評價，進(jìn)而形成不同的后續(xù)行為，有短時的結(jié)果反饋，也有長期的結(jié)果影響。
投射到傳統(tǒng)行業(yè)中，海底撈火鍋的等餐環(huán)節(jié)可視作服務(wù)前階段，餐廳提供零食、棋牌游戲、擦皮鞋、美甲等服務(wù)，用于安撫用戶，同時讓用戶提前點餐，為順利過渡到用餐的服務(wù)中階段做鋪墊；服務(wù)后階段包括收集用戶的就餐習(xí)慣、建立忠誠用戶檔案（如會員制、優(yōu)惠券）等，也是為下一輪的服務(wù)做準(zhǔn)備。
前端
是指用戶能直接接觸到的前臺部分；
后端
是為前端部分提供支持的背后后端的區(qū)分。如餐廳中，與用戶接觸的服務(wù)員是前端，而用戶看不到的大廚是后端。
前后端的區(qū)分將體驗概念分拆，前端的設(shè)計工作面向用戶，目的是提高用戶的滿意度，需要了解用戶的行為習(xí)慣和使用情景，不斷深挖用戶需求；而后端設(shè)計工作則從企業(yè)的角度來考慮，目標(biāo)是不斷提升企業(yè)的生產(chǎn)率、增加收益，需要考慮流程、人員、行業(yè)、競爭等等方面的問題。
服務(wù)設(shè)計原則要求產(chǎn)品設(shè)計人員，不僅要考慮用戶的需求，也要考慮到企業(yè)的訴求及資源。當(dāng)前用戶需求已得到業(yè)內(nèi)的高度關(guān)注，而如何更好地滿足企業(yè)的需求仍有待探索：如何提高后端工作的效率、順暢銜接前后端工作，如何使信息傳遞更加高效，等等。
與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品結(jié)合進(jìn)行服務(wù)設(shè)計，可以考慮從五個方面入手：
借助實物力量與增加感知渠道：互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品多為虛擬形態(tài)，用戶摸不著，只能通過視覺和聽覺來把握，用戶自然會存在心里預(yù)期——不安全，尤其是涉及消費時。此時借助實物力量，增加用戶感知渠道或可幫助。如谷歌眼鏡和移動刷卡支付產(chǎn)品，有效利用互聯(lián)網(wǎng)的特點，同時以實物為載體，利用有形對象提升用戶體驗。
強(qiáng)化虛擬形象：在互聯(lián)網(wǎng)中，用戶是以一個個虛擬的賬號或者模擬人出現(xiàn)的，使用產(chǎn)品的時間是碎片化的，行為是偶發(fā)的。對設(shè)計人員來說，可以將用戶散落在各個觸點的行為有效組織起來，建立起積分、等級等形式，豐富個人的特點，建立個人信息檔案。
用戶細(xì)分：提升產(chǎn)品和服務(wù)體驗的基礎(chǔ)。一個互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品往往能滿足用戶的多個需求，而用戶的需求是不斷變化的，有效的進(jìn)行用戶細(xì)分，可以提供更有針對性的服務(wù)。
延伸服務(wù)路徑：服務(wù)設(shè)計要求我們考慮服務(wù)的前階段和后階段，延伸服務(wù)路徑就是增加觸點，每增加一個觸點都能帶來一次與用戶接觸、形成體驗的節(jié)點。用戶服務(wù)路徑向兩端延展得越長，提升體驗的機(jī)會也就越多，提高用戶粘度的可能性也越大。如亞馬遜在完成購物流程后，會通過反饋評價問卷了解用戶偏好，進(jìn)而發(fā)送精準(zhǔn)的商品促銷郵件等。
服務(wù)設(shè)計不僅追求更為完善產(chǎn)品設(shè)計，也要求設(shè)計人員具備大局觀、統(tǒng)籌力、創(chuàng)造力和跨界性。以提升產(chǎn)品本身的設(shè)計為起點，逐步擴(kuò)大對設(shè)計全局的思考，讓體驗設(shè)計更加完整，從而產(chǎn)生更大的價值。
