其實，每個人都很討厭道歉，筆者還沒遇到過有人會說：“不，我非常喜歡向人道歉。”
這是為什么呢?
因為道歉這一行為，簡單地說，其實就是向對方承認自己的失敗。
只不過，人類的道歉行為中，還蘊藏著一個很大的智慧。為了不使自己的道歉行為徹底失敗，無論如何先承認自己的失敗，再行收場，這是一種“成年人的智慧”。
因進化論而聞名的達爾文在觀察動物行為的過程中，發(fā)現(xiàn)連動物也會有道歉的行為。
例如，動物間打架，如果一方向另一方做出“道歉”的動作，原則上就不會受到更多的攻擊。具體來說，就是將自己的身體蜷縮起來，低頭表示自己不再逞強，擺出“隨你的便”的姿態(tài)。
也就是說，這種“讓對方隨便好了”的表現(xiàn)方式就是在打架時向對方示弱的一個信號。“認輸”在某種意義上，也就是向對方表示“向你道歉”的意思，因此自然不會受到對方更多的攻擊了。
人類的道歉行為基本上也會遵循這一原則。
所謂道歉，不外乎就是宣布投降，或是承認自己有錯在身，既然向你表達了歉意，不管你對我如何懲罰，我都會悉聽尊便。
只不過，人類社會與動物世界是不同的。
在動物的世界里，只有力量(力氣)才是衡量強弱的標準，并據(jù)此確定絕對性的力量關系，但是，在人類社會里，除了力量之外，決定一個人能力的還有其他多個因素。
例如，是否手藝好、是否IQ高、是否會說英語等，每個人都有自己擅長的領域。因此，在人類社會里，很難確定相互間的優(yōu)劣，也很難能夠像動物界那樣確定絕對的地位或類似于排列順序之類的東西。
正因為如此，道歉作為一種社會性技巧就更有意義了。
人類既然也是生物的一種，就必然存在“生物間的絕對性的失敗(道歉)”。但是，道歉要講究技巧，這是社會技能的一種。為自己鋪設可以逃脫的道路，為今后構筑更良好的關系，才是道歉的目的所在。
道歉是一種技能，只有學習才能夠掌握
道歉的本質，是承認自己的失敗(相當于投降)，不客氣地說，就是要表明“悉聽尊便”的意思。
如果口中不停地說著“對不起”，卻又用眼睛瞪著對方，恐怕對方會勃然大怒的。這是因為對方認為你違背了道歉的本質，也就是說，你只是口頭上表達了歉意。
事實上，人都是生活在健全的社會當中的，從事著健全的商業(yè)活動。往往只進行一次、兩次的道歉，然后就把自己交由對手處置，這樣的做法是行不通的。
運用道歉這項技巧，就是要從道歉的本質(也就是說投降)中脫離出來，夸張點兒說，就是要掩蓋問題的焦點，利用道歉，創(chuàng)造出對自己有利的狀況。
作為一種技巧，具有很高的要求，動物們靠本能是不可能做到的。所謂高明的道歉方式，就是一種高超的社會技巧。從現(xiàn)在開始，我們必須明白這一點。
所謂技能，就是必須通過學習才能夠掌握的東西。
如此一來，道歉自然也就演變成了一種文化。在有些國家的文化當中，道歉是一種禁忌之言，而在日本，道歉則相對較多(因此，道歉技巧可謂千錘百煉)。另外，關于道歉的方法，在很大程度上會因社會狀況、文化的不同而發(fā)生變化。
只對對方非常介意的內容進行道歉
之前，筆者曾寫道：“在真正的動物界里，道歉接近于全面投降。”一旦向對方徹底投降，就會陷入困境。
因此，很有必要為自己劃出范圍，使對方理解自己所要進行的道歉。具體來說，只對對方非常介意的內容說“對不起，非常抱歉”，對于這之外的部分，就沒必要作更多的道歉，也不要提及。
在這里，至關重要的是，自己要自始至終握有主導權，如若不然，之后就很難再回到與對手平等的局面中了。
例如，幾年前發(fā)生過這樣一件事情，某大學招生考試的評分電腦軟件發(fā)生了故障，當時，各種指責不絕于耳。但是，實際上，這只不過是所使用的軟件發(fā)生了錯誤，或者是使用該軟件的人的失誤所造成的問題，至于該軟件的引進，以及大學招生考試系統(tǒng)本身并沒有問題。
然而，在記者招待會上，相關人員只是一個勁兒地說“對不起”。這種做法，讓人感覺是所有的責任都出在自己身上。當然了，也許進行如此徹底的道歉，就不會再有人進一步破壞氣氛了。但是，如此一來，需要徹底道歉的焦點就變得模糊不清了。這種道歉方式，致使有人說出“招生考試中不要引進這種電腦評分系統(tǒng)”之類的話。此時，相關人員就無力反駁了。
那么，他們該怎么做呢?到底是招生考試系統(tǒng)不行，還是軟件引進出現(xiàn)問題了呢?另外，應該由誰對誰進行道歉呢?這些問題都無從知道。實際上，只是軟件程序發(fā)生了故障，道歉時只需針對這一點進行道歉就可以了，對于其他正常運作的系統(tǒng)，則不用表達歉意。
這時，其實可以解釋說：“的確，由于我們對發(fā)生錯誤的部分缺少應有的檢查，非常抱歉。但是，整體來說，系統(tǒng)的引進并無任何問題，其他部分我們也會繼續(xù)使用。”
道歉時，如果進行這樣的說明，就會提高對方的信賴感。如果不加以區(qū)別就對所有問題進行道歉，總會讓人以為是整個系統(tǒng)都出現(xiàn)了問題。如果這件事發(fā)生在商務交往中，可能會僅僅因為這一點，就導致之前好不容易構筑起來的信任付諸東流。
因此，道歉時，最為重要的就是對對方所要求的內容有充足的、清醒的認識。
犯了相同錯誤的人，即便都帶有足夠的誠意進行道歉，有的人得到了諒解(表達出了誠意時)，而有的人卻得不到諒解(無法表達出誠意時)。這是為什么呢?簡單地說，就是道歉話語不同所造成的結果。
道歉始于尋找“借口”
最精妙的道歉技巧，都始于辯解。筆者最近對部分學生進行了觀察，發(fā)現(xiàn)他們非常不善于為自己辯解。
例如，在大學里，每年都會有因成績不佳而拿不到學分的學生。
這時，如果問他們該如何面對自己的老師時，大多數(shù)情況下，他們首先會進行道歉：“老師，非常抱歉!”
筆者此時會說：“不，這不是道歉不道歉的問題，而是你們自己的責任。也許你們早已知道這個結果，為什么還會這樣呢?”對于筆者的追問，學生們往往不知道該如何辯解。
筆者當然不是有意對學生們冷言冷語的。如果是由于筆者布置的作業(yè)，他們沒有完成而道歉的話，筆者還能夠理解，筆者只是想知道他們在道歉之后要怎么做?
而在這種情況下，筆者所期待的，正是某種“借口”，為什么連及格都做不到呢?筆者想知道他們對于這一點的說明，以及針對這一點，他們是怎么考慮的。
當然，只會進行辯解是無濟于事的。實際上成績差就是差，再辯解也不會及格，這是再自然不過的事情了。但是，對于接受道歉的人來說，很需要聽到對方開脫的理由，說的好聽一點就是需要對方的“辯白”。
只不過，辯白和辯解從嚴格意義上講是不同的，它們字面上相似，性質也相近，但是辯白是一種正式的自我辯護。當然，在這里，筆者只是想聽聽他們的這種類似于辯白的辯解(或稱為借口)。
辯解也是一種需要絞盡腦汁的“技術”。如果自己找不到失敗的理由或原因，恐怕無從辯解。
為什么自己拿不到平均六十分以上的成績?要對這一點進行辯解，就要對自己所做的事情、這段時期的狀況以及其他種種因素進行了解。如果不能自我分析，根本無法開口進行辯解。
能夠進行辯解，也就能夠大致地進行自我分析。當然，在這之中，有些人可能會說一些謊話。但是，不管怎樣，這也是一種學習的過程，有利于最終出現(xiàn)好的結果。進行某種合理的說明，希望得到他人的諒解，說明具備了一定的思考能力。
與此相反，如果只是突然地進行道歉，則證明他沒有經(jīng)過大腦思考。這種做法無異于“無條件地要求對方諒解”。
這些不合格的學生中，有些人還會說著說著就哭了。在他們看來，他們自己也不知道該如何是好。
從這層意思上講，能夠進行辯解的人，將來也會有很大的潛力。會辯解的學生最終有利于提高成績，將來更有可能成才。
接受道歉的一方也需要適當?shù)霓q解
不作辯解和不能作辯解有著明顯的不同，關于這一點，大家不要有誤解。
所謂不作辯解，指的是沒有辦法申辯，姑且徹底承認自己的錯誤，它是有條理思考的結果，是在確認了自己要負全面責任之后作出的反應。所謂不能作辯解，指的是缺乏辯解的能力，甚至連自身的狀況也不清楚。
實際上，無論是職場的上司還是接受道歉的一方，都想找到一個臺階下。他們會想辦法幫助道歉者。但是，他們需要一個借口或是能夠讓相互間理解的理由，換句話說，他們要求對方“和我說些好聽的話吧”。
之前已經(jīng)論述過，對有些人來說，作辯解是不起作用的，因此道歉會變得非常困難。面對這樣的人時，最好要采用與之相符的道歉方法。
對于接受道歉的人來說，如果對方作出了辯解，就意味著有了下次談話的機會。無論對方說了些什么，至少這種態(tài)度是積極的，那就與他們再進一步交流，針對相關問題再想想辦法吧。
畢竟，作辯解的人、能夠辯解的人，從態(tài)度上說，都是非常積極向上的。
筆者不由想起了日本學生運動時期，那完全是一個作辯解的時代。不管他們的言論多么荒謬，至少當時的學生都充滿了激情，每個人都非常積極。
相反，現(xiàn)在的學生，連強詞奪理的本事都沒有了，也變得越來越不擅長與人溝通。
如果讓學生們對所學知識進行歸納、整理、介紹，他們會得心應手，但是，如果讓他們在辯論時發(fā)表自己的觀點，說明或補充自己的意見，他們頓時覺得非常棘手。
就連學習社會心理學的學生，也有這種明顯的傾向。筆者每次讓學生們針對最近關心的事情進行介紹時，大多數(shù)學生都會推三阻四……最后下課鈴響了。他們完全沒有這類想法：報紙和電視上的確有過這樣的報道，筆者為什么要提起這件事情呢?筆者的看法是什么?這與當今社會有什么關系?等等。說到底，是因為這種對思維能力的培訓，在現(xiàn)代教育體制下，不屬于考試范圍。
話可能扯遠了，總之，適當?shù)牡狼付际菑乃伎既绾巫鬓q解開始的。
筆者對年輕人道歉時的情形進行了觀察，發(fā)現(xiàn)他們經(jīng)常突然呈現(xiàn)出思維中斷的狀態(tài)。這時，他們常使用的詞是“不知道”或“沒什么”。
不知道沒有關系。但是，對于對方來說，需要聽到的是辯解之詞。
“不明白?為什么不明白?”卻沒有人作答。哪怕是再重復一遍“就是不明白”或“沒學過，所以不明白”都行。雖然這種做法并無值得炫耀之處，但至少也算是一種辯解。
在對方進行了說明之后，哪怕是說“剛才在想別的事情，沒仔細聽”，只要是立即作出的反應，對方也能理解。但是，如果是過了一段時間之后，思維已經(jīng)中斷了，才冷不丁地問對方“你剛才說了什么?我沒聽到”，對方一定會火冒三丈。如此一來，道歉也必然會以失敗而告終。
辯解時不要出現(xiàn)思維停止的狀況，這一點不要忘記。
根據(jù)對方的期待進行辯解
伴隨道歉的是辯解。
那么，好的辯解，或者說不被上司討厭的辯解，到底是什么樣的呢?
辯解時，所說的話自然并不一定都是真實的。
辯解的目的，是對自己的一種保護。因此，需要或多或少地“歪曲”事實。夸張地說，辯解就是適當?shù)赝崆聦?，以形成對自己有利的狀況。對于這樣的定義，值得推敲的是“適度地歪曲事實”的中的“適度”這個詞。
當然了，過分歪曲會有反作用，那么，歪曲多少算適度呢?
例如，在辯解時，有的事情是上司能夠預測到的。“果然，有這樣的事”，對于這些上司能夠理解的事情要作出辯解。
事實上，答案就在這里。將自己的借口限定在對方能夠預測到的程度，這一點非常重要。
任何事情都是這樣的，人們總是對按預期發(fā)生的事情感覺滿意。不管結果是好是壞，越接近預期，就越能理解、接受。相反，如果發(fā)生了意外，即使對自己是個好的結果，也不容易相信。
例如，搭乘電車時，在前往車站的路上，一直以為車站肯定很擁擠。來到車站之后，發(fā)現(xiàn)果然很擁擠，自己也不會生氣。如果來到車站之后，發(fā)現(xiàn)車站竟然空無一人，那么肯定會有不安的情緒，懷疑是不是要有什么不好的事情發(fā)生。
上司的心理也是如此，如果下屬所說的在自己的預測范圍之內，就會比較安心。因此，在這種情況下，不需要太多的辯解技巧，最重要的是直接按照上司的期望進行辯解。
反之，如果所做的辯解完全是上司意料之外的事情，會怎么樣呢?
很顯然，會讓上司感覺到迷惑。
心想這家伙還要說什么?他到底在想什么?總之非常不安。如果上司欣賞你的辯解，也許會說“很會找借口的家伙呀”、“辯解也有精彩之處呀”等，這樣的上司是具有很高信息處理能力的上司。遇到這樣的上司，則下屬很有福氣。
反之，如果是能力低下的上司，對你的辯解肯定無法接受，你這樣做，無異于火上澆油。
辯解時，不要超過對方預期的范圍，這是道歉之初最重要的地方。
禮節(jié)指的是“輕微的歉意”
本來，日本應該是一個很擅長道歉的民族，但從筆者的經(jīng)驗來看，日本人的這種道歉能力正在逐漸喪失。例如，從現(xiàn)在的學生身上，你就會發(fā)現(xiàn)這一點：他們越來越不會向師長行注目禮、點頭示意了。
簡單地打個招呼、行注目禮，這其實是一種“輕微的歉意”，例如，讓路時，包含著“您先行”、“謝謝您”等意思。
“像寒暄一樣地道歉”，也許你會覺得這種表述有點不太恰當。但是，這種程度的歉意就是一種能起到人際關系潤滑劑作用的禮節(jié)。所謂禮貌、禮節(jié)，是一種“約定俗成”的東西，沒有道理可講，只要按照規(guī)定做就行了。
例如，吃飯時的禮節(jié)，在不同國家、不同文化中自然不同。也許有人會問：“為什么一定要這樣做?”多數(shù)情況下都是沒有具體理由的。只要大家在生活中都按照這種規(guī)定、規(guī)則做，就能夠愉快地生活。
筆者曾經(jīng)在講課的時候，突然被一名學生打斷了：“老師，冷氣太涼了……”筆者當然火冒三丈，說道：“下課后再說!”也許當時那名學生還在納悶，只是說感覺太冷了，有什么錯嗎?
但是，這在日本，至少對筆者本人來說，這顯然是一種不禮貌的行為。
即使是生活在同一個國家，同樣的年代，但年齡層次不同，其思維方式也會有別。所以，我想讓大家明白禮節(jié)(道歉這種行為)這種人際關系的潤滑劑到底有多么重要。
double bind(雙重束縛) 語言與…
“doublebind”是一個心理學專有名詞。
直譯過來說，就是雙重束縛。那么，到底什么是“雙重束縛”呢?筆者也有過深切感受。即在人與人之間的交流過程中，會有兩種信息，一種是語言信息，另一種是非語言信息，如表情、動作、做法、態(tài)度、氣氛等。
通常，這兩種信息會被用在同一方向上。
例如，人發(fā)怒時，除了斥責的言語，還有與之相應的怒吼、聲色一體的表情，身上也會微微地發(fā)顫，面紅耳赤等。
就是說，這種語言信息和非語言信息表現(xiàn)在同一方向上，有一致的狀況。
但是，在“doublebind”的情況下，語言信息和非語言信息會表現(xiàn)在相互矛盾的“方向”上。例如，明明非常氣憤，但說話(語言)上卻裝作不生氣的樣子;或者，語言上大加斥責，表情卻是一副溫和的姿態(tài)。
準確地說，這種情況會令人產生混淆。對于道歉者來說，同時接收到兩種相互矛盾的信息時，根本搞不清楚這個人是真的在生氣，還是沒有生氣。
兩種不同方向上的信息，使人受到雙重束縛，這就是所謂的“doublebind”。如果從言語上獲得的信息和從態(tài)度上獲得的信息相互矛盾，就會影響人的判斷，許多人都只能處于搖擺不定的狀態(tài)。
那么，直接向對方詢問“你到底是在生氣呢，還是沒有生氣呢”會怎么樣呢?這絕對是最糟糕的做法。因為這種“doublebind”類型的人，多數(shù)情況下連自己對自己的狀況都不清楚。如果這樣問的話，他們可能會誤以為是在捉弄他們，這樣反而會使情況更加糟糕，陷入到“doublebind”的惡性循環(huán)之中。
出現(xiàn)了這樣的惡性循環(huán)，他們以后就會對人際關系產生不信任感。更有甚者，對于膽小的人來說，很有可能會引發(fā)自我信心的崩潰。對于“doublebind”類型的人，不能與他們認死理、過分計較。
對付“double bind”類型的人時，…
本來，“doublebind”是從人格失調綜合征的研究中得出來的，也就是說，它會造成人格破裂，是非?？植赖?。
但是，正所謂“烈性藥用好了，也是良藥”。
實際上，在社會中，有些人會專門有意識地利用這種“doublebind”技巧。
例如，大家對某個人的評價都不錯：平易近人、是個好人等，但是，反過來說，也包含著“太老實”的意思。雖然他人緣不錯，但總是被人看不起。
那么，對于擅長利用“doublebind”技巧的人，要揣摩他們的真實用意，對他人來說，他們身上有一種讓人感覺神秘的東西。多數(shù)情況下，越是保持神秘感，對方就會越覺得其是位重要人物。
其中有些人，會根據(jù)不同狀況，只針對特定的人使用這種技巧。只使用一次“doublebind”技巧，可能不會有特別的效果，如果持續(xù)使用，作用就會非常明顯。甚至，在極其親密的關系中，也能使用這種“doublebind”技巧。
舉個通俗一點的例子，對異性保持神秘感就是一個典型代表。對戀人時而冷酷時而溫柔，時而生氣時而甜蜜，為了提高在戀人心目中的神秘感，也往往使用這種“doublebind”技巧。
在職場上，那些“討厭的上司”常用這一套。說話恭恭敬敬，怒氣卻緊緊逼來，這樣反而更恐怖，更讓人受不了。嘴上笑嘻嘻的，但是卻不斷地傳達著一種憤怒的情緒，這樣會讓下屬提心吊膽、不敢正視上司，更顯上司的威嚴。
如果出現(xiàn)了你必須向這種上司道歉的狀況，首先，也是最重要的一點，就是看穿他的本意。
有時候，表面上看起來非常生氣，其實心中并沒有那么生氣;有時候，看起來沒有那么生氣，實際上卻非常憤怒。如果你看不穿這些，就不能解決任何問題。
再者，在對方真正非常生氣的時候，要全盤接受那些憤怒、斥責的話，以避其鋒芒。
最后，等事情平靜下來之后，再把這件事情提出來。
“舊事重提?為什么還要這樣做呢?”你可能會覺得很不安。這是為了進一步具體地確認對方為何生氣、所介意的事情以及憤怒的理由，也許是由于誤解造成的呢?；蛘弑砻髯约合朐俅务雎牻陶d之意，并最終了解上司的真實意圖。只有這樣，作為下屬，今后才能為自己減少很多麻煩。
真實意圖會體現(xiàn)在身體語言上
還有一點務必牢記：無意識間利用“doublebind”技巧的上司非?？植馈?/strong>
“doublebind”的特征是，使用者本人無法控制、沒有能力控制。前面所述的，有意識地利用這種技巧的做法，說到底只是一種“模擬”部分，在本質上仍然無法控制。
因此，就連使用者本人來說，也不知道這樣做的理由。盡管本人不打算這么做，但總是無意識地用在討厭的孩子或下屬身上。
例如，對孩子們采用“doublebind”態(tài)度的父母，基本上都會討厭自己的孩子。但是，作為父母，直接說討厭自己的孩子，按照社會上的觀點來看，不僅不會得到好的評價，也非自己的本意。因此，只有在語言上表現(xiàn)得比較溫和些，而在肢體(身體語言)部分會體現(xiàn)出其真實意圖來。這是非常簡單易懂的道理。
對于那些討厭下屬的上司來說，也是如此。雖然非常討厭自己的下屬，但又不能公然地表現(xiàn)出來，這樣就形成了“doublebind”態(tài)度。這完全是相同的道理。
遇到這樣的上司，與其感嘆自己生不逢時，倒不如下定決心，和上司好好相處。
實際上，大部分下屬都會這樣做。但是，其中越是一本正經(jīng)的下屬，越會將上司的這種態(tài)度當真。
對于難以忍受的下屬來說，能調職倒還好，如果不能調職，長期下來，他們的價值觀、心靈很有可能會承受沉重的打擊，因此必須引起注意。
的確，在能夠自由調職的時代姑且不談，在如今這種不景氣的時代，恐怕逃無可逃吧!
但是，職場關系畢竟不如父母與子女的關系那樣牢固。父母與子女間的關系是無可逃避的，而這種上司與下屬的關系，最多也只是在工作方面。而且，不久之后，也很可能會出現(xiàn)職務升遷或人員流動的情況。在這之前，適度的忍耐也是必要的。
畢竟，上司對下屬之所以采用這種“doublebind”的態(tài)度(這種態(tài)度被允許)，是因為上司處在公司這一組織之中，他們才有恃無恐。試想一下，下屬能這樣對待上司嗎?在家庭里，父母能這樣對待孩子，但孩子不能這樣對待父母。之所以會出現(xiàn)這種情況，都是由于這種明確的上下級關系。如果對與自己地位平等的朋友也用這一招，會怎么樣呢?恐怕很快就會被朋友排擠出去了!
