近小蔡代表公司參加了一次客戶服務(wù)的培訓(xùn)，因?yàn)榈昀锏男《际切率郑鄙俸芏嘞嚓P(guān)的客服專業(yè)知識和溝通方法。索性報(bào)名參加了一個(gè)培訓(xùn)班，效果感覺還不錯，至少小蔡感覺是受益匪淺的雖然大學(xué)里也有很多前輩高手給出的關(guān)于“客服”這一塊的經(jīng)驗(yàn)好貼，但是可能小蔡也有一些比較獨(dú)到的見解~所以在傳達(dá)給店里小二這些客服知識以外，也把這些分享給大家，讓大家都擁有一批“拉的來客，留的住客”的小二。
現(xiàn)在，從淘寶商場到C店，許多掌柜日趨進(jìn)步的商業(yè)頭腦讓店鋪轉(zhuǎn)型成為公司企業(yè)。隨著擺脫過去單人作戰(zhàn)，獨(dú)自奮斗到趨向團(tuán)隊(duì)協(xié)作化，非常多的掌柜都擁有了自己招募的客服人員，此篇在于分析一個(gè)好的客服人員所帶來正面影響以及一些客服交流方面的潛在問題。
如今各式各樣的營銷模式營運(yùn)而生，可見營銷行業(yè)競爭越來越激烈，對于每一種營銷模式來說都是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。我們要想在充滿挑戰(zhàn)的客戶服務(wù)中立于不敗之地，就得學(xué)習(xí)和了解客戶服務(wù)的各種方法和技巧。運(yùn)用客戶服務(wù)藝術(shù)來營造價(jià)值。
不論是團(tuán)隊(duì)里專職有客服的職位，還是說小店里，掌柜兼差客服的職位，大家都可以通過小蔡這篇帖子探討一下客服這份工作所遇到的和即將面臨的問題。
首先，我們來剖析“客服”定義和作用這一塊。
我們知道，客服：是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。
可能這些都是大道理，有一些市場學(xué)底子的親都明白，比較通俗一點(diǎn)來講，其實(shí)就是：
在以團(tuán)隊(duì)利益為前提下，服務(wù)于潛在或已知客戶。
這是個(gè)人的理解，大家不贊同請輕拍。為什么這么說呢？
我們把企業(yè)或者公司或者集團(tuán)縮小成一個(gè)具有盈利性質(zhì)團(tuán)隊(duì)的概念，既然是帶有盈利性質(zhì)，那么利益必然成為這個(gè)團(tuán)隊(duì)首要追求的目標(biāo)。當(dāng)分工合作下來，負(fù)責(zé)客服這塊的工作也就成為了像店招一樣以吸引顧客為先，挽留顧客為此，促成利益產(chǎn)生為主的目的。
也許有朋友表示這樣理解還是很累，那么很簡單，客服，就是一座橋，鏈接團(tuán)隊(duì)利益以及客戶。
那么，其次我們來了解一下“客服”工作內(nèi)容的要領(lǐng)。
作為客服，要明白最主要最主要的一點(diǎn)：服務(wù)是雙向的，你如何對待別人，別人也就這樣對待你。
我們都明白，當(dāng)下的社會，除了高超的營銷手段，營銷策略，占到首重比例非常大的一部分就是客戶關(guān)系這一塊。而建立于維護(hù)客戶關(guān)系這一項(xiàng)工作，自然就是我們的客服人員為主負(fù)責(zé)。
把淘寶客服拆分開，最基本都是這兩種：售后客服，銷售客服。經(jīng)濟(jì)預(yù)算或者說賣家商品種類比較小的淘寶店，可能銷售客服又兼管售后，按成本為基準(zhǔn)。這些我們都先拋開不管。
作為主要以旺旺為聯(lián)系方式的淘寶客服而言，跟聲訊客服有非常大的區(qū)別，也可以說，在降低了文字客服的外貌要求的同時(shí)，必須提高文字客服的語言組織能力、交流能力、電腦錄入能力以及一些比較簡單基礎(chǔ)的心理學(xué)知識。先說下語言組織能力和心理學(xué)的簡單關(guān)系，很多時(shí)候遭遇到客戶對小店產(chǎn)品的質(zhì)疑，抱怨以及投訴，這時(shí)的客服，首先要做的必然是穩(wěn)定好客戶的情緒，用必要的語言組織成可以讓客戶心平氣和的“藥材”，心理學(xué)一說可能有些浮夸，其實(shí)非常簡單，就是摸清客戶的消費(fèi)心理。不要以為消費(fèi)心理是個(gè)多大的學(xué)問，我們都被這樣的專業(yè)術(shù)語所震懾到，殊不知，消費(fèi)者，不就是我們自己嗎？話說到這里，想必有的朋友已經(jīng)理解了小蔡的意思，我們自己就是消費(fèi)者，我們可以把握總結(jié)自己的消費(fèi)心理，以跟客戶對換角度的方式去安撫客戶。
“客戶永遠(yuǎn)是對的，而只有在你變成客戶，做一個(gè)消費(fèi)者的時(shí)候，你才能是對的”。
這是小蔡參加培訓(xùn)的講師所授予的一句話，個(gè)人非常喜歡。我們不是盲目的把客戶捧上天，即使客戶有錯，我們也不能去激怒他，不能火上澆油，我們需要的是冷靜和認(rèn)錯的態(tài)度，加上和藹可卿的語言組織。
舉個(gè)例子，當(dāng)你的商品確實(shí)質(zhì)量存在一定的問題，當(dāng)時(shí)在跟客戶交談的時(shí)候也沒有很好的交代清楚，那么遇到這樣的情況，你會怎么做呢？
客戶：你們的東西質(zhì)量真的太差了，和介紹來的差那么多，我要退款，你自己用用你們的東西，看能不能用，這么差的東西還敢賣給別人，缺不缺德？
我們：1、那請你退款好了。（錯誤）2、我們產(chǎn)品質(zhì)量一直很好的，怎么可能很差呢？請問是哪方面的質(zhì)量問題？（錯誤）3、哦，那可能是物流公司在運(yùn)輸過程中弄壞的。（錯誤）
以上的幾種回答，統(tǒng)一存在一個(gè)非常重要的問題——沒有認(rèn)錯的態(tài)度。
前面小蔡提到，要在處理這些售后問題的過程中跟客戶換位思考。當(dāng)面臨到這樣的問題的時(shí)候，商家不認(rèn)錯，或者態(tài)度很無所謂，或者推卸責(zé)任等等，都只會增加客戶的負(fù)面情緒。有朋友可能會說，第二種回答方式很常見也覺得很好啊，還很熱情的問客戶商品是在哪里出的問題。
從最樂觀的角度看，第二種回答確實(shí)沒有那么讓人難以接受。但是，當(dāng)你這樣回答客戶的時(shí)候，客戶就會鐵了心跟你鬧，你既然說你們的商品一直以來質(zhì)量問題很好，那為什么發(fā)給我的質(zhì)量問題就很差不達(dá)標(biāo)并且是次貨？客戶會再去仔細(xì)看你所有的信譽(yù)評價(jià)，并且把所有的中差評拿出來針對你，不要以為小蔡是危言聳聽，當(dāng)你這樣回答他，潛在意識讓客戶認(rèn)為你們把責(zé)任推卸了，并且有把責(zé)任推給客戶本身的嫌疑。哪方面的質(zhì)量問題這句話非常單調(diào)，如果你是售后客服，就請你把如果…那么用上，請嘗試看下下面的幾種回答。
客戶：你們的東西質(zhì)量真的太差了，和介紹來的差那么多，我要退款，你自己用用你們的東西，看能不能用，這么差的東西還敢賣給別人，缺不缺德？
我們：1、親您好，請稍安勿躁，我們給您發(fā)的貨存在一些什么樣的質(zhì)量問題呢？如果有質(zhì)量問題，我們是可以幫您換貨（退款）的。2、親，非常抱歉我們的商品給您帶來的困擾，現(xiàn)在我來處理一下您的問題，請您先將您的訂單號告訴我好嗎？3、非常抱歉親，可能是我們的疏忽，沒有認(rèn)真檢查貨再發(fā)給您，您看這樣好不好，如果…那么我們一定承擔(dān)責(zé)任。
不管稱呼怎樣親昵，親也好，您也好，在這個(gè)時(shí)候都不是很大的問題，說總比不說好；當(dāng)客戶在一個(gè)非常不滿意的狀態(tài)時(shí)，最不喜歡的就是不承認(rèn)錯誤和一味的指出他的問題，簡單的說，先安撫認(rèn)錯，再協(xié)商問題，這永遠(yuǎn)是售后的萬金油。
當(dāng)顧客是朋友，當(dāng)顧客是情人，當(dāng)顧客是親人。
相信常逛論壇的掌柜們也經(jīng)常有看到這樣的標(biāo)題，教大家如何把顧客不當(dāng)陌生人，這個(gè)有許多優(yōu)秀的帖子值得大家借鑒。我覺得都寫的非常到位，只是看過這么多帖子，我可能有一些小地方需要補(bǔ)充，
不管各位是把客戶當(dāng)朋友、情人還是親人，要明確的一點(diǎn)就是，你的所有給顧客的意見都只起到一個(gè)導(dǎo)航作用，你只能領(lǐng)顧客到你這里，并且達(dá)成消費(fèi)行為。但是，不要太急切，不要太刻意。談生意，不管數(shù)目多少，你要做的都是不溫不火，大方得體。
這方面的例子非常多，也不一一例舉，篇幅有限。最常見的一個(gè)，就是，在你親切的把商品介紹給客戶，他卻不買，怎么辦？當(dāng)發(fā)生了這樣一個(gè)情況，你可能就面臨了以下幾個(gè)可能。
1、你的商品達(dá)不到顧客的理想水品，可是礙于你的熱情態(tài)度，他表示可以再看看。
這個(gè)時(shí)候，你要做的，只是除了依舊熱情的推介其他可能符合他口味的商品，并表示希望能收藏一下自己的小店，這樣下次有新到款式，必然會第一時(shí)間看到。而不是死纏爛打到底，或者翻臉不認(rèn)人。
2、可能顧客已經(jīng)很想買了，可是感覺優(yōu)惠實(shí)在太少了。
這個(gè)時(shí)候，小蔡提醒您，你妥協(xié)的時(shí)間段不同，后果必然也不同。最大的要領(lǐng)就是，堅(jiān)持自己的原則，告訴對方已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格或者推介一下店里正在舉行的各項(xiàng)優(yōu)惠活動，有條件的掌柜一定要多做VIP的活動，別小看一個(gè)VIP，即使是9.9折，那也是優(yōu)惠，送個(gè)物美價(jià)廉的小禮品，只會讓你的回頭率大大提升。
3、拍了卻沒有付款，一直猶豫不決。
這個(gè)環(huán)節(jié)相信是所有掌柜都恨得吧，眼看著只要點(diǎn)下付款就可以完成交易了，半路殺出個(gè)程咬金。是的，現(xiàn)如今這個(gè)環(huán)節(jié)的跳失率大到一種匪夷所思的地步。都談的好好的為什么就是不付款呢？當(dāng)然，客戶資金的問題不是我們所能控制的，其他像拍了寶貝但是忘記付款這樣的情況當(dāng)然是善意的催促客戶付款，小蔡面臨過一個(gè)這樣的問題就是，客戶在拍下之后，又去其他店看了，發(fā)現(xiàn)了同款價(jià)格更低的，活動也更多的。這個(gè)時(shí)候，你需要更加堅(jiān)持你的原則，更加強(qiáng)調(diào)你優(yōu)于他人的售后優(yōu)勢，讓客戶知道什么叫一分錢一分貨。
4、對比。
就好像前面提到的，兩家貨品相同，價(jià)格不同，客戶肯定會質(zhì)疑，有時(shí)候只是一塊兩塊的差別，但小蔡還是那句話，請堅(jiān)持你的原則，不退讓，你一旦退讓，就讓客戶很容易產(chǎn)生一種被欺騙感，你的店就會被質(zhì)疑。在定價(jià)方面，如果你的產(chǎn)品本身有非常大的優(yōu)勢，你的售后和各種活動也有非常大的優(yōu)勢，那么，你就并不需要害怕對手拉低價(jià)格所產(chǎn)生的惡性競爭。
小蔡可能沒有提什么例子，但是我相信這些都是很容易理解的，有時(shí)候例子并不能代表每個(gè)人的想法，個(gè)人有個(gè)人的處理方式，大家也有許多優(yōu)秀的客服經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐。只是有感而發(fā)，希望大家笑納。
客服真的很重要，但是要做很好很牛B的客服關(guān)聯(lián)一個(gè)非常重要的條件，那就是你的商品，如果你的商品質(zhì)量跟價(jià)格是不成正比的，那么，任多厲害的客服口生蓮花，也無法對你的店起到穩(wěn)固作用的。
