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對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)公司來(lái)說(shuō)，優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)尤為重要。最近，知乎社區(qū)上的技術(shù)專家結(jié)合目前國(guó)內(nèi)外互聯(lián)網(wǎng)公司的現(xiàn)狀針對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行了深入的討論。

吳偉

對(duì)于任何產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，有用性大于易用性。也就是說(shuō)，用戶體驗(yàn)固然重要，但不是最重要的，最重要的是用戶覺(jué)得有用。我們可以看到很多產(chǎn)品很難用，甚至要經(jīng)過(guò)專門(mén)的學(xué)習(xí)才會(huì)使用，但是因?yàn)楹芎玫臐M足了有用性，依然很受用戶歡迎（例如汽車(chē)以及所有的樂(lè)器）。產(chǎn)品的易用性是最近幾十年才開(kāi)始被重視起來(lái)的，最初發(fā)端于軟件行業(yè)。

為什么在漫長(zhǎng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造歷史中，人們一直不太重視易用性呢？因?yàn)閭鹘y(tǒng)工業(yè)產(chǎn)品工藝門(mén)檻相對(duì)較高，同類產(chǎn)品較少（相對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品），通常需要先購(gòu)買(mǎi)后使用，導(dǎo)致用戶背叛成本很高。比如你買(mǎi)了一輛車(chē)，即使駕駛體驗(yàn)不好，通常你會(huì)選擇適應(yīng)這種糟糕的駕駛體驗(yàn)，而不是再買(mǎi)一輛車(chē)。因此對(duì)于傳統(tǒng)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，只要有用性足夠好能夠引起用戶購(gòu)買(mǎi)行為，經(jīng)營(yíng)目的也就達(dá)到了，不必太過(guò)于考慮易用性的問(wèn)題。

但是對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，同類產(chǎn)品眾多，功能雷同，免費(fèi)使用，用戶背叛成本很低（只需重新輸入一個(gè)網(wǎng)址，最多重新注冊(cè)一下）。也就是說(shuō)，有用性是一樣的時(shí)候，大家的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)就是易用性了，這就是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品如此重視用戶體驗(yàn)的原因。

至于怎樣創(chuàng)造一個(gè)好的用戶體驗(yàn)這是個(gè)系統(tǒng)而龐大的問(wèn)題，相關(guān)著作汗牛充棟，一時(shí)間難以詳盡表述。可以用以下幾點(diǎn)簡(jiǎn)單概括：

1. 不要讓用戶做不必要的思索。有一本書(shū)叫《不要讓我思索》，被很多人奉為用戶體驗(yàn)圣經(jīng)，動(dòng)輒就說(shuō)：“我們的產(chǎn)品純傻瓜操作，不讓用戶思索?！边@個(gè)理解是片面的，用戶的思索分為必要思索和不必要思索，好的產(chǎn)品是避免用戶做不必要的思索，把精力集中于必要的思索。例如一個(gè)照相產(chǎn)品，怎樣取景、構(gòu)圖就是用戶的必要思索；至于拍照按鈕在哪里，怎么按這就是不必要的思索。好的照相產(chǎn)品應(yīng)該讓拍照按鈕一目了然，方便操作，讓用戶把精力集中于取景構(gòu)圖。
2. 符合邏輯。無(wú)論產(chǎn)品操作流程、界面布局都應(yīng)當(dāng)符合邏輯，讓用戶操作起來(lái)自然而然，而不必進(jìn)行專門(mén)的學(xué)習(xí)。
3. 交互友好。比如盡量降低用戶誤操作的可能性同時(shí)允許用戶犯錯(cuò)，提示語(yǔ)應(yīng)當(dāng)盡量清晰明確，按鈕面積要適當(dāng)，顏色對(duì)比不要過(guò)于刺眼。

林海

實(shí)用性和超越功利性的用戶體驗(yàn)是兩大方向。后者未來(lái)的發(fā)展更有前途。與興趣驅(qū)動(dòng)類似的用戶體驗(yàn)是娛樂(lè)至死。娛樂(lè)至死卻是提升用戶體驗(yàn)最大的敵人。Quora這類的網(wǎng)站會(huì)更多，但Quora仍偏于實(shí)用性。更加感性和接近人內(nèi)心需求的網(wǎng)站將逐漸崛起。

大貓

我個(gè)人對(duì)于用戶價(jià)值和用戶體驗(yàn)之間的關(guān)系有三條粗淺的概括:

1. 用戶價(jià)值和用戶體驗(yàn)是相對(duì)的。京東相對(duì)于電器大賣(mài)場(chǎng)，用戶價(jià)值得以充分體現(xiàn)：因?yàn)榫〇|更便宜。但京東相對(duì)于蘇寧易購(gòu)或庫(kù)巴、易迅，則用戶價(jià)值體現(xiàn)程度很低。這里的相對(duì)性不僅僅如此，還有時(shí)間和環(huán)境的因素，電視機(jī)在過(guò)去20多年里用戶價(jià)值是巨大的，是我們獲取信息的少數(shù)幾個(gè)渠道之一，但隨著媒體的豐富，電視機(jī)的用戶價(jià)值很難再得以充分體現(xiàn)了（哪怕這個(gè)電視機(jī)再漂亮，遙控器再智能，腦電波遙控都不行：越來(lái)越少的人看電視了）。
2. 對(duì)于任何公司來(lái)說(shuō)（不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的公司），其產(chǎn)品的用戶價(jià)值要大于用戶體驗(yàn)，一定是要先實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值，圍繞用戶價(jià)值再實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)。比如12306.cn, 網(wǎng)站再爛，成千上萬(wàn)的用戶擠破頭也要來(lái)買(mǎi)票，那張三寸的小火車(chē)票就是用戶價(jià)值的極端表現(xiàn)，而其網(wǎng)站則是用戶體驗(yàn)的另一個(gè)極端表現(xiàn)。
3. 用戶價(jià)值和用戶體驗(yàn)在某些特定環(huán)境中，會(huì)劃等號(hào)即“用戶價(jià)值 = 用戶體驗(yàn)”。假設(shè)京東的電器價(jià)格和電器大賣(mài)場(chǎng)的一樣，但在京東購(gòu)買(mǎi)可以獲得“送貨上門(mén)”“貨到付款”“上門(mén)退換貨”的用戶體驗(yàn)，讓用戶的購(gòu)買(mǎi)感受更直接、更便利，在這種情況下，用戶去京東購(gòu)買(mǎi)就是為了實(shí)現(xiàn)“便利”的價(jià)值，好的體驗(yàn)也實(shí)現(xiàn)了他的用戶價(jià)值。

在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域里，有天壤之別的幾種情況普遍存在:

1. 用戶價(jià)值無(wú)法完全充分體現(xiàn), 更多依靠用戶體驗(yàn)取勝。在目前的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，幾乎所有的渠道類電商都是這種類型。打個(gè)比方，賣(mài)3C產(chǎn)品的京東、當(dāng)當(dāng)、蘇寧易購(gòu)、庫(kù)巴、易迅、天貓等等在3C產(chǎn)品上互相之間幾乎沒(méi)有任何差異，早期其用戶價(jià)值是相對(duì)于傳統(tǒng)家電大賣(mài)場(chǎng)的：更便宜，更方便。但對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)用戶的需求來(lái)說(shuō)，買(mǎi)一臺(tái)SONY相機(jī)在上述任何一家網(wǎng)站都行，大家只能依靠?jī)r(jià)格的微調(diào)、少量客戶忠誠(chéng)度策略和差異很小的售后服務(wù)來(lái)略微實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值的提升。于是，在互聯(lián)網(wǎng)的成千上萬(wàn)個(gè)SKU中，如何讓用戶快速找到想要的產(chǎn)品，如何方便的下單支付等圍繞用戶購(gòu)買(mǎi)感受的研究，便成了電商的產(chǎn)品經(jīng)理們的主要精力投放所在。這樣的網(wǎng)站舉幾個(gè)栗子，比如攜程，網(wǎng)絡(luò)上酒店預(yù)訂的價(jià)格基本上是透明的，差異很?。坏珨y程PK的是快速的客服響應(yīng)、精準(zhǔn)的服務(wù)流程等等這些能夠大幅度提升用戶體驗(yàn)的行為，并且最終成功轉(zhuǎn)化成為用戶價(jià)值；再比如移動(dòng)終端里一些天氣app，數(shù)據(jù)不是你自己的，大家都一樣，調(diào)用天氣數(shù)據(jù)非常容易，那就PK誰(shuí)的體驗(yàn)更讓用戶叫絕了（當(dāng)然有營(yíng)銷(xiāo)推廣的因素，但我們這里只討論產(chǎn)品層面）。如果你的互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目，是一個(gè)類似的情況，用戶體驗(yàn)很大程度上就是你產(chǎn)品工作的主戰(zhàn)場(chǎng)了。
2. 充分的實(shí)現(xiàn)了用戶價(jià)值，用戶體驗(yàn)錦上添花。非渠道類的自有產(chǎn)品電商（例如淘寶上的自有服裝品牌賣(mài)家）、知名的互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)、一些公司面向客戶的官網(wǎng)、一些工具類的移動(dòng)終端app都在此類別。這個(gè)不消多解釋，用戶買(mǎi)你/用你就是沖著你滿足他的需求來(lái)的, 而且你通過(guò)很好的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，讓他很順暢很爽的實(shí)現(xiàn)了他的用戶價(jià)值；比如移動(dòng)應(yīng)用里的格瓦拉手機(jī)購(gòu)票，在這個(gè)階段的市場(chǎng)中，用戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)上，相比在電影院買(mǎi)便宜多得多，同時(shí)應(yīng)用的設(shè)計(jì)和購(gòu)買(mǎi)流程比較順暢，用戶體驗(yàn)不錯(cuò)。但是隨著QQ電影票（和其他類似應(yīng)用）的介入，格瓦拉的用戶價(jià)值會(huì)開(kāi)始模糊，需要尋找新的實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值的辦法。
3. 充分的實(shí)現(xiàn)了用戶價(jià)值，用戶體驗(yàn)很糟糕。這個(gè)例子很多，12306.cn 是經(jīng)典案例啊.... 但如果12306.cn實(shí)現(xiàn)第2條, 那就非常好了。

所以，我們看到，用戶體驗(yàn)在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中，是非常重要的，如果有好的產(chǎn)品，能幫助大幅提升其用戶價(jià)值；如果沒(méi)有好的（或差異的）產(chǎn)品，好的用戶體驗(yàn)也不失為“產(chǎn)品差異化”的一種手段，甚至能有機(jī)會(huì)尋求價(jià)值的突破。

鄒劍波Kant

……

對(duì)第一類產(chǎn)品，即用戶需求相對(duì)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，iOS下有一款用戶體驗(yàn)非常優(yōu)秀的電子書(shū)閱讀器很適合作為例子，叫做唐茶計(jì)劃。唐茶計(jì)劃的總監(jiān)李如一就是一個(gè)極度追求細(xì)節(jié)的人，對(duì)體驗(yàn)極其嚴(yán)苛，認(rèn)為用戶體驗(yàn)是基本的東西，花了許多心血優(yōu)化電子閱讀的細(xì)節(jié)體驗(yàn)。

電子閱讀是一個(gè)典型的用戶需求非常清晰的領(lǐng)域，用戶需求非常簡(jiǎn)單，就是看書(shū)、加書(shū)簽、做筆記，甚至做筆記都是一個(gè)不一定需要的功能。電子閱讀領(lǐng)域上的閱讀工具很多，移動(dòng)端的就有iReader、掌上學(xué)院、QQ閱讀等等，對(duì)這種用戶需求簡(jiǎn)單、產(chǎn)品同質(zhì)化比較嚴(yán)重的產(chǎn)品，由于幾款產(chǎn)品能做的事情，能提供給用戶的主體價(jià)值都差不多，用戶通常都以附加價(jià)值，即用戶體驗(yàn)來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的選擇。李如一的性格特點(diǎn)（追求細(xì)節(jié)）恰好決定了他特別適合在這個(gè)領(lǐng)域工作，他的這種性格特點(diǎn)才讓他最能感受到之前的電子閱讀帶給用戶的痛苦，解決較差產(chǎn)品體驗(yàn)帶給用戶的幾大痛點(diǎn)。

另一類產(chǎn)品是用戶需求比較復(fù)雜，甚至多變的產(chǎn)品。譬如豆瓣，譬如QQ，譬如微博，這里以豆瓣為例來(lái)說(shuō)。豆瓣不見(jiàn)得是一個(gè)用戶體驗(yàn)多么好的產(chǎn)品，但卻有無(wú)數(shù)骨灰級(jí)用戶相守至今。這些用戶守著的，是產(chǎn)品帶來(lái)的主體價(jià)值，只有豆瓣這一個(gè)產(chǎn)品能夠滿足他們的需求。

豆瓣這類產(chǎn)品，用戶需求復(fù)雜多變，難以準(zhǔn)確琢磨，恐怕誰(shuí)也不能說(shuō)自己洞悉了豆瓣用戶的所有需求（包括阿北），也正是因此，阿北在前段時(shí)間接受極客公園采訪時(shí)稱，“豆瓣不追求用戶體驗(yàn)，豆瓣追求的是用戶價(jià)值。用戶體驗(yàn)再好，用戶用的是很爽，但是如果哪天他感覺(jué)產(chǎn)品沒(méi)用了，就立刻不會(huì)用了，而用戶價(jià)值不會(huì)這樣。”豆瓣復(fù)雜的用戶需求，使得豆瓣的產(chǎn)品經(jīng)理永遠(yuǎn)掉落在用戶需求變換無(wú)窮的漩渦中，主要精力都在研究現(xiàn)在用戶需求較之從前又產(chǎn)生了哪些變化，產(chǎn)品設(shè)計(jì)上如何進(jìn)行相應(yīng)的優(yōu)化和改進(jìn)。這也的確是他們?cè)撟龅?，否則如果一個(gè)不小心一下，用戶需求產(chǎn)生了變化而不自知，就容易流失用戶。將用戶需求滿足好了，提供了足夠的用戶價(jià)值，就不怕用戶走了，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候還是只有豆瓣能滿足用戶的需求，別的產(chǎn)品仿不來(lái)精髓。當(dāng)然，還是那句話，產(chǎn)品設(shè)計(jì)者們至少要保證產(chǎn)品可用，保證基本的用戶體驗(yàn)。

所以，產(chǎn)品經(jīng)理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)師們應(yīng)該做的，就是準(zhǔn)確地看清自己產(chǎn)品的特征，了解用戶需求是否明晰、是否復(fù)雜、是否多變，并進(jìn)行相應(yīng)的權(quán)衡和選擇。實(shí)際上，像豆瓣、QQ、微博這樣的用戶需求非常復(fù)雜、多變的產(chǎn)品并不多，絕大多數(shù)的產(chǎn)品都是需求相對(duì)簡(jiǎn)單、明晰的。這也是為什么目前絕大多數(shù)優(yōu)秀成型產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理們都在主抓用戶體驗(yàn)，因?yàn)樗麄儺a(chǎn)品所提供的產(chǎn)品價(jià)值已經(jīng)基本確定，并且用戶需求變化不大（當(dāng)然，對(duì)用戶體驗(yàn)的追求也不會(huì)多放松）。

潘德成

周鴻祎的論調(diào)：“現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)公司里開(kāi)始重視產(chǎn)品經(jīng)理了，這是一個(gè)好事。以前互聯(lián)網(wǎng)談融資，談商業(yè)模式，談戰(zhàn)略，很少有談產(chǎn)品的，因?yàn)楫a(chǎn)品可以從國(guó)外抄，誰(shuí)下手快誰(shuí)就能獲得先發(fā)優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)里的資本已經(jīng)不成問(wèn)題，抄襲速度都一樣快了。這個(gè)時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)比拼的就是誰(shuí)能更好的理解用戶需求，比誰(shuí)能做出比別人更好的產(chǎn)品?！?/p>

陳梁

在互聯(lián)網(wǎng)的定律中，只有第一，沒(méi)有第二。缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力和不可復(fù)制性必然會(huì)導(dǎo)致用戶背叛成本降低，則必須重視用戶體驗(yàn)，也就是產(chǎn)品的易用性，或者在市場(chǎng)方面下功夫，獲得高市場(chǎng)占有率以改變用戶習(xí)慣，從而提高用戶的背叛成本。

崔康 熱情的技術(shù)探索者，資深軟件工程師，InfoQ編輯，從事企業(yè)級(jí)Web應(yīng)用的相關(guān)工作，關(guān)注性能優(yōu)化、Web技術(shù)、瀏覽器等領(lǐng)域。