特區(qū)報:建行私人銀行追求“以心相交 成其久遠” 日期：09/09/2010
深圳特區(qū)報
2010-08-31
建行私人銀行追求“以心相交 成其久遠”
建行客戶服務(wù)精耕細作，細分客戶群，以精準服務(wù)制勝。
核心提示：
現(xiàn)代社會中，無論您是資產(chǎn)超千萬級別的社會精英、成功人士，還是躋身中產(chǎn)行列的白領(lǐng)階層、私營企業(yè)家，抑或是處在財富積累起步階段的工薪一族、普通市民，對資金統(tǒng)籌、投資理財、財富管理等各類金融服務(wù)都會有不同層面上的需求。多樣化的需求考驗著商業(yè)銀行提供差異化、個性化服務(wù)的綜合能力。
得客戶者得天下，深圳建行深諳此理。近年來，該行在客戶服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤┚氉鞑呗裕毞挚蛻羧?，講求以精準服務(wù)制勝。目前，通過遍布全市的１００多家理財中心，２家財富管理中心，再到服務(wù)頂級客戶的建行私人銀行，深圳建行目前已在深圳構(gòu)建起完善的三級客戶服務(wù)體系，致力于讓每一位客戶都能獲得恰如其分的專屬服務(wù)，從而更深地體會到建行穩(wěn)健的經(jīng)營、雄厚的實力、成熟的產(chǎn)品和豐富的經(jīng)驗。
“這份信托理財產(chǎn)品是我行私人銀行客戶獨享的產(chǎn)品，客戶很感興趣，現(xiàn)在已經(jīng)推出第二期了，建議您考慮配置一部分。”昨日，在深圳建行私人銀行高雅靜謐的理財工作室里，私營企業(yè)家劉女士正在與自己的私人銀行客戶經(jīng)理探討著近期的理財思路：股市稍有回暖，要不要把前期壓得很低的股票倉位提高一點？近日回籠了一筆流動資金，得選擇一個適當?shù)姆绞椒乓欢螘r間……
“私人銀行開業(yè)８個月來，我們的客戶數(shù)量一直在穩(wěn)步增長。”深圳建行私人銀行有關(guān)負責(zé)人對記者表示，以全面的資產(chǎn)管理為核心、強調(diào)“量身定制”和“客戶高度參與”兩大核心要素，使建行私人銀行逐步贏得頂級客戶的認可和信任。“我們最看重的是建立與客戶間久遠穩(wěn)固的關(guān)系。”
這間由香港名師設(shè)計指導(dǎo)、歷經(jīng)一年多精雕細琢，集聚建行人專業(yè)智慧的私人銀行，是繼北京、上海、廣州之后建行在國內(nèi)布局的第四家私人銀行。
建行私人銀行有關(guān)負責(zé)人表示，現(xiàn)在各銀行力推的貴賓理財，雖然已引入了客戶分級管理的理念，但主要體現(xiàn)在讓貴賓客戶不用排隊等候、可以享有更優(yōu)雅的環(huán)境等方面，而在金融服務(wù)和理財產(chǎn)品領(lǐng)域與普通客戶的區(qū)別并不明顯。通過大量深入的客戶研究分析，建行發(fā)現(xiàn)，高端客戶以及頂級客戶的資產(chǎn)構(gòu)成存在非常明顯的差異，５萬以下大眾客戶的金融資產(chǎn)幾乎全部由儲蓄存款構(gòu)成；５－２０萬客戶的資產(chǎn)中有７９％表現(xiàn)為存款；３００萬以上客戶，存款份額僅為３７％；到了鉆石級以上客戶，其資產(chǎn)規(guī)模年增速約為７１％，但其儲蓄存款的增速僅為４０％。這表明，客戶資產(chǎn)越多，理財意識越強，對理財產(chǎn)品的敏感度越高。
因此，建行私人銀行確立了“量身定制”和客戶高度參與的業(yè)務(wù)定位和發(fā)展方向，通過搭建建行及第三方合作機構(gòu)的開放式產(chǎn)品平臺，對高凈值客戶的財富進行整體安排和統(tǒng)籌管理，以個性化、綜合化、“一攬子”的金融解決方案或金融產(chǎn)品組合的方式，憑借高素質(zhì)的私人銀行顧問與專家團隊，為客戶財富的聚集、管理、保值、增值、轉(zhuǎn)移等提供金融服務(wù)，具體業(yè)務(wù)種類主要涵蓋了定制化理財產(chǎn)品、專屬理財產(chǎn)品、資產(chǎn)管理、顧問咨詢、準公益慈善信托等方面。同時，建行私人銀行還為客戶提供機場貴賓和國際緊急救援、高爾夫等非金融增值服務(wù)。
建行私人銀行還充分利用該行的戰(zhàn)略合作者美國銀行和西班牙桑坦德銀行的資源，吸取他們在客戶服務(wù)、產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)控、管理等方面的成功經(jīng)驗和做法，并結(jié)合中國的經(jīng)營環(huán)境，探索與建行實際相符合的私人銀行發(fā)展道路。這位人士表示，“我們可以按照客戶的資產(chǎn)狀態(tài)、風(fēng)險偏好、理財目標，為其量身定做個人專享理財產(chǎn)品。必要時，我們會為單個客戶供應(yīng)非他莫屬的理財產(chǎn)品。”
近兩年來的國際金融危機在給西方銀行聲譽帶來重大影響的同時，樹立了市場對中資金融機構(gòu)的信心，給包括建行在內(nèi)的國內(nèi)銀行快速發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)提供了重要機遇，很多優(yōu)質(zhì)的客戶紛紛主動轉(zhuǎn)向國內(nèi)銀行。”我們希望抓住這個千載難逢的時機，在三五年內(nèi)做完別人十年、二十年做的事。”建行有關(guān)負責(zé)人表示，建行私人銀行將立足中國市場發(fā)展環(huán)境，深度挖掘客戶需求，以資深的金融行業(yè)背景、專業(yè)的財富管理能力、開放的產(chǎn)品供應(yīng)平臺，全面滿足客戶對財富聚集、管理、保值、增值、轉(zhuǎn)移等方面的金融需求，并將致力于與客戶和合作伙伴建立深入、穩(wěn)固、持久的關(guān)系，兌現(xiàn)“以心相交、成其久遠”的品牌承諾。
精品財富管理與金牌增值服務(wù)并舉
深圳建行統(tǒng)一整合全行資源，從金融資產(chǎn)、個貸資產(chǎn)、信用卡持有情況、消費量等多方面指標全面評價客戶。對資產(chǎn)２０萬至３００萬的黃金客戶、白金客戶以及鉆石客戶，提供多種差別化服務(wù)，不僅包括為客戶提供專職的理財經(jīng)理、專屬的私人理財空間、優(yōu)先優(yōu)惠的銀行服務(wù)等基本需求滿足，更是從客戶深層次的投資理財、子女教育、時尚生活、社會交往等方面考慮給予更多增值服務(wù)。
從２００７年開始的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是深圳建行提升服務(wù)品質(zhì)的硬件措施。從轉(zhuǎn)型一代的關(guān)注“大廳制勝”，到轉(zhuǎn)型二代的理財中心“以客戶需求為導(dǎo)向”，不斷的轉(zhuǎn)變使建行“以客戶為中心”的服務(wù)理念得到鮮明凸顯，３年多來客戶滿意度逐步提升。據(jù)介紹，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后深圳建行１０５家支行全部調(diào)整為零售型網(wǎng)點，專注于個人客戶服務(wù)。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型統(tǒng)一了員工服務(wù)流程和標準，規(guī)范了員工服務(wù)行為，讓客戶到建設(shè)銀行任何一家網(wǎng)點都可以得到水準一致的良好體驗。目前建設(shè)銀行擁有持有ＣＦＰ國際金融理財師、ＡＦＰ金融理財師、ＣＷＭ美國特許財富管理師等各種專業(yè)理財師資格證書人員近千名，為近２０萬貴賓客戶打理著資產(chǎn)。
在軟件方面，“精品財富管理是我行面向高端客戶打造的特色服務(wù)品牌。針對高端客戶關(guān)注投資理財、追求財富增長、講求生活品質(zhì)但工作忙碌、生活節(jié)奏快等狀況，我們精心策劃了貫穿全年度的各項金牌增值服務(wù)計劃并進行精細化運作，引起了高端客戶的熱烈反響。”深圳建行個人銀行部有關(guān)人士對記者介紹。
作為建行精品財富管理項目之一的“建行財富論壇”，邀請國內(nèi)外知名專家為客戶聚焦財富熱點，每季開講，至今已經(jīng)舉辦五季。第六季建行財富論壇也將于９月４日與市民會面，本期主題為“混沌中的曙光——全球經(jīng)濟展望”，由陶佟博士主講。
以建行財富論壇為首，深圳建行又相繼推出“理財門診”、“基金把脈”、“方舟有約”、“匯市沖浪”、“金彩掃描”、“股權(quán)攻略”、“私募峰會”、“稅務(wù)講壇”、“期貨直通車”等從家庭基本理財知識到資本市場博弈技巧、涵蓋１６個主題的財富管理服務(wù)，形式有大型的論壇、中小型的沙龍，乃至面對面的財務(wù)診斷，充分滿足高端客戶不同投資方向與財富增值的需求。
在建行財富論壇熱烈舉辦的同時，該行首創(chuàng)的“高爾夫俱樂部環(huán)球巡回賽”也以“日本櫻花賽”主題賽事拉開序幕，年內(nèi)陸續(xù)組織高端客戶開展“夏威夷風(fēng)情賽”、“蘇格蘭探源賽”以及“深圳鉆石賽”和“深圳精英賽”等系列，引領(lǐng)客戶用放眼全球的視界，品味高爾夫球的獨特魅力，同時借高爾夫這個集運動、休閑與社交為一體的貴族活動，為高端客戶打造金牌增值平臺。
不僅幫客戶管理財富，而且在精神滿足他們對子女教育的重視與需求。深圳建行舉辦的“名校升學(xué)指導(dǎo)系列講座”、“出國留學(xué)直通車”、“建行少年”帆船夏令營、每年８月赴大埔?guī)拓氈鷮W(xué)活動等系列活動，從人生規(guī)劃、品行養(yǎng)成、專業(yè)技能等各個層面全面提升孩子們的眼界和素質(zhì)。
在艱苦創(chuàng)業(yè)和為事業(yè)打拼的同時，也應(yīng)關(guān)注健康，放眼長遠，這是深圳建行通過“善健堂”健康關(guān)愛系列活動向客戶傳遞的又一番關(guān)愛。深圳建行延請國內(nèi)名醫(yī)到深圳進行專場坐診，設(shè)計并逐步組織實施如“四季養(yǎng)生晚宴”、“名醫(yī)坐診日”、“免費體檢及潔牙”等系列活動，讓客戶體會到建行獨有的增值服務(wù)帶給他們的溫暖。
“完美金融體驗全攻略”
助市民開源節(jié)流巧理財
“我不是銀行的貴賓客戶，但日常生活少不得與銀行打交道，要省時省力又要充分享受到良好的服務(wù)體驗，有什么訣竅嗎？”對為數(shù)最多的普通市民客戶而言，這是他們最關(guān)心的問題。對此，深圳建行專門提供了一份“完美金融體驗全攻略”，向他們提供一系列貼心提示。
——學(xué)會“玩轉(zhuǎn)”建行ｅ路通電子銀行服務(wù)。包括網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行等在內(nèi)的建行電子銀行，可以查詢轉(zhuǎn)賬、買賣基金和理財產(chǎn)品、信用卡還款、房貸還款……幾乎除了現(xiàn)金存取款之外的所有日常生活需要的銀行業(yè)務(wù)都可以用電子銀行辦理。以網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬匯款為例，功能多達７種，除異地匯款、跨行轉(zhuǎn)賬、向企業(yè)轉(zhuǎn)賬之外，還有預(yù)約轉(zhuǎn)賬、批量轉(zhuǎn)賬等極具個性的轉(zhuǎn)賬模式，手續(xù)費只是柜面的５折。用電子銀行省的不僅是手續(xù)費，還有看不見的生活成本。要投資理財，建行ｅ路通可以做到隨時隨地投資股市、基金、黃金、外匯、債券等市場熱點。專家建議市民使用“股票保證金＋建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行＋建行天天盈理財產(chǎn)品”一攬子方案，能讓股票保證金保值增值。當上“ｅ路”達人，當然在省時、省力、省心、省錢的同時有錢可賺。
——巧用房貸不當“房奴”。房貸還款方式選擇要根據(jù)自己的收入情況、資金安排周期、未來的打算等因素綜合考量，無論是等額本息、等額本金、定額供還是一次性還本付息，適合自己的才是最好的。選好還款日子也能省錢，如果判斷利率呈下降趨勢，可以選擇每月１日和每季首月首日作為利率調(diào)整日。如果判斷利率呈上漲趨勢，則應(yīng)選擇每年１月１日和每年對月對日作為利率調(diào)整日。在持續(xù)加息的預(yù)期下，選擇這兩種方式存在一個時間差，能夠讓客戶享受較長時間的老利率。此外，開通建行的“存貸通”業(yè)務(wù)以存抵貸，也能在還貸同時實現(xiàn)額外收益。
——享受“卡式”生活三招制勝。 深圳建行專家建議市民，林林總總的信用卡，選取自己最需要的方為上策，有車一族用龍卡汽車卡，不僅加油打折，還能每周免費洗車；喜歡購物的市民選擇百貨類的聯(lián)名信用卡，不僅消費可同時享有建行與聯(lián)名方的雙重權(quán)益，雙重積分，還能有特別打折優(yōu)惠，將省錢運動進行到底。除了巧用信用卡免息期多“賺”利息外，集中購買大宗物品時分期付款可減輕支付壓力，深圳建行提供的賬單分期、郵購分期、專項分期、商戶分期（包括購車和家裝分期）四大系列基本滿足了客戶各方面的消費需求。此外，持卡人多多關(guān)注建行常年開展的優(yōu)惠活動，也能省下不少錢。（李焱 王選山）
