促銷員的基本禮儀】
表情明朗，鄭重的行禮，端正的姿態(tài)，服裝和儀容儀表，親切的語言等。促銷員親切服務(wù)包含容貌、著裝、表情、語言等要素。服裝,容貌和表情可以給顧客留下良好的第一印象。
【促銷員銷售準(zhǔn)備工作】
在銷售的準(zhǔn)備階段，我們通常進(jìn)行個(gè)人準(zhǔn)備；態(tài)度準(zhǔn)備；營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備。營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備的工作要點(diǎn)應(yīng)包括：專業(yè)形象；信心準(zhǔn)備；親切微笑；整潔展臺(tái)。營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作具體包括：確認(rèn)臺(tái)帳及記事本，明確了解庫存及當(dāng)天要做的事情；打開樣機(jī)和展臺(tái)燈箱；清潔整理展臺(tái)、樣機(jī)、地面，確保無雜物、無塵土；檢查自己的著裝和表情，以自信的心態(tài)迎接顧客；確認(rèn)銷售輔助物品的數(shù)量和位置。
促銷員應(yīng)具備職業(yè)道德精神：提出適合每一位消費(fèi)者的最佳產(chǎn)品；對(duì)所銷售的產(chǎn)品自始至終負(fù)責(zé)；讓消費(fèi)者成為我們家庭的一份子。
保持積極的態(tài)度；高超的銷售技巧；豐富的產(chǎn)品知識(shí)；成為幫助顧客解決問題，為顧客提供幸福與快樂的人是優(yōu)秀的促銷員具備的素質(zhì)。
【接待顧客的基本流程】
1、迎接顧客
2、把握需求
3、產(chǎn)品推薦
4、銷售成交
5、后續(xù)服務(wù)
『迎接顧客』
除了自己之外的人，都可稱為顧客。當(dāng)：
1、顧客停下腳步時(shí)；
2、顧客的腳和身體轉(zhuǎn)向商品時(shí)；
3、顧客注視同一商品時(shí)；
4、顧客伸手觸摸商品時(shí)；
5、.顧客查看價(jià)簽、標(biāo)簽時(shí)；
6、顧客看商品后仰起頭時(shí)；
7、顧客視線與店員相遇時(shí)；
8、顧客回到原來去過的地方時(shí)。
促銷員就可以接待顧客了，接待顧客時(shí)，我們應(yīng)做到：。
1、當(dāng)有顧客來臨時(shí)，我們應(yīng)該親切禮貌地致意，可以對(duì)顧客說：“歡迎光臨”、“您好”、“來啦”、“歡迎光臨三星”。
歡迎光臨顧客時(shí)我們應(yīng)該：聲音洪亮、口齒清楚，用普通話說“歡迎光臨三星”；鞠躬致意；態(tài)度明朗、親切微笑。
第一次來賣場(chǎng)的顧客,我們要馬上積極主動(dòng)地迎上去；如果顧客帶小孩子來，我們可以先給小孩子一個(gè)小禮品；顧客的穿著時(shí)尚，可以稱贊她會(huì)打扮；接近顧客的時(shí)候，不從產(chǎn)品說起效果可能會(huì)更好。
2、顧客離開展臺(tái),我們要向顧客行禮，并說：“歡迎下次光臨”；沒有購買的顧客，同樣要致意。
『把握需求』
探索需求有三步：觀察、聆聽、詢問，以顧客的習(xí)慣為標(biāo)準(zhǔn)，沒有固定步驟，需要綜合運(yùn)用 。
1． 當(dāng)你對(duì)顧客了解較少或較難判斷顧客情況時(shí)，要盡量使用開放式問題。它能幫助你搜集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料；發(fā)掘需要、擴(kuò)展已提供的信息；鼓勵(lì)客戶詳細(xì)闡述他所提到的話題，如：“您喜歡三星數(shù)碼相機(jī)嗎？”-----這句話就是是一個(gè)開放式問題。當(dāng)你對(duì)顧客的需求了解比較多的時(shí)候，可以使用封閉式問題。它能幫助你測(cè)試；控制信息流向；確認(rèn)對(duì)客戶所講內(nèi)容的正確理解，如：“您比較喜歡三星數(shù)碼相機(jī)NV33的多媒體功能是嗎？”或者“您是喜歡LCD顯示屏大一些還是小一些的數(shù)碼相機(jī)？”----這句話就是是一個(gè)封閉式問題。有時(shí)我們要恰當(dāng)?shù)膬煞N問題交替使用
把握顧客的需求時(shí)，我們要仔細(xì)觀察顧客，通過顧客的衣著打扮促銷員應(yīng)該能看出該顧客的個(gè)性 、收入 、職業(yè)，要認(rèn)真傾聽,并通過耐心的詢問來把握顧客的需求,揣摩顧客必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。
在了解顧客需求時(shí)最常用的6個(gè)問題是who（誰～～要買？）、what（買～～什么？）、where（準(zhǔn)備在～～哪兒？）、why（為什么～～要買這型號(hào)？）、when（大概～～什么時(shí)候買？）、how（準(zhǔn)備買～～多少錢的機(jī)器？）。
傾聽顧客時(shí)我們應(yīng)該保持親切微笑、適當(dāng)點(diǎn)頭。
只有了解顧客的需求，才能有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品，投顧客所好，銷售才能成功；懂得了解顧客需求是成為銷售高手的必經(jīng)之路。
『產(chǎn)品推薦』
接待顧客時(shí)，促銷員、顧客和產(chǎn)品之間的位置關(guān)系最恰當(dāng)?shù)氖牵捍黉N員在顧客側(cè)面，兩人共同面對(duì)產(chǎn)品，成三角形分布。接待顧客時(shí)，我們的視線應(yīng)該注意視線始終和顧客保持在同一個(gè)水平線上，盡量低于顧客的視線；如果顧客蹲下來看產(chǎn)品，我們也要蹲下來。
產(chǎn)品推薦時(shí)，經(jīng)常會(huì)用到FAB技巧，其中F、A、B各字母代表的意思分別是：特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)，利益 。產(chǎn)品介紹時(shí)你要盡可能將專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)變成顧客容易理解的家常話。產(chǎn)品給顧客帶來的利益和便利性是顧客購買產(chǎn)品時(shí)最關(guān)心的問題，產(chǎn)品的利益是指：顧客能得到的好處。
顧客初次來店，推薦商品時(shí)，在價(jià)格方面，通常我們推薦中端價(jià)位的商品比較合適。
介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)離開顧客0.5～～1米的距離。
對(duì)于愛分析比較的顧客，我們應(yīng)多注重產(chǎn)品細(xì)節(jié)的描述；多比較產(chǎn)品之間的差異；說明應(yīng)該耐心細(xì)致。
當(dāng)促銷員確信顧客會(huì)提出某種異議時(shí)，促銷員可以“先發(fā)制人”，搶先把它說出來，變成自己的異議，并針對(duì)異議進(jìn)行解答，爭(zhēng)取主動(dòng)。當(dāng)顧客異議具有合理性時(shí)，促銷員可以用“以優(yōu)補(bǔ)缺”法來說明商品的優(yōu)點(diǎn),以優(yōu)點(diǎn)抵消或補(bǔ)償缺點(diǎn),以商品的其他利益來抵消或補(bǔ)償其不足。針對(duì)顧客的異議我們應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上說話；認(rèn)真聆聽，注意觀察；控制情緒，自始至終保持善意的微笑。當(dāng)顧客提出類似于太貴了之類的異議時(shí)，促銷員通?？梢允褂?#8220;化整為零”的方法：改變核算方式，將大額化小，使顧客在心理上接受商品價(jià)格。
當(dāng)促銷員正和一位顧客交談時(shí)，其他顧客又進(jìn)入賣場(chǎng)，促銷員應(yīng)該禮貌的讓正交談的顧客等等，先去招呼新的顧客。
對(duì)于促銷員，銷售技巧很重要，銷售過程是人與人打交道的過程，銷售產(chǎn)品其實(shí)也是在推銷自己，對(duì)不同的人，在不同的場(chǎng)景下，應(yīng)該有不同的應(yīng)對(duì)技巧。
『銷售成交』
顧客和促銷員開始討價(jià)還價(jià)、不斷詢問能否再有優(yōu)惠、開始詢問售后問題、開始比較幾個(gè)產(chǎn)品之間的差異、顧客的話題只集中在某個(gè)產(chǎn)品、開始和同行的人進(jìn)行商量是成交時(shí)顧客露出的一些信號(hào)。
『后續(xù)服務(wù)』
定期給顧客打電話；短信祝福，短信通知顧客；給顧客親筆寫信是處理顧客關(guān)系的相當(dāng)好的辦法。
保持良好的顧客關(guān)系可以提升公司和產(chǎn)品的形象，增加顧客再次回頭購買的機(jī)會(huì)，減少顧客的投訴等。
如果有顧客投訴，促銷員應(yīng)該：
1、認(rèn)真傾聽；
2、對(duì)顧客的投訴表示共鳴；
3、向顧客進(jìn)行道歉；
4、解釋說明原因；
5、最后向顧客提出解決方案。
※銷售流程
當(dāng)掌握了銷售禮儀和銷售技巧，表明促銷員具備了商品銷售的能力，但要想使商品正常銷售出去，光有銷售禮儀、銷售技巧還不夠，還需熟知公司對(duì)每款數(shù)碼相機(jī)的供價(jià)、最低零售價(jià)、最低限價(jià)以及不同時(shí)期、不同型號(hào)的促銷活動(dòng)，認(rèn)真閱讀并深刻理解公司《月度任務(wù)說明書》，熟練掌握各業(yè)務(wù)單位門店關(guān)于商品入庫、返廠、退庫、出庫的流程，并熟練掌握和應(yīng)用【門店銷售的基本流程】、【售后服務(wù)的基本流程】，這樣才能有效的出售商品。
【門店銷售的基本流程】
當(dāng)進(jìn)入【接待顧客的基本流程】的『銷售成交』階段，意味著就進(jìn)入銷售的最后階段，在這時(shí)，促銷員應(yīng)遵循以下步驟：
1、嚴(yán)格按照各款數(shù)碼相機(jī)的ID碼填寫購貨小票；
2、引導(dǎo)顧客到門店款臺(tái)繳款；
3、當(dāng)顧客拿到正式商品發(fā)票，并將提貨聯(lián)上繳時(shí)，促銷員才可以將所售商品交予顧客，并在購貨發(fā)票上填寫機(jī)身碼（這很重要，關(guān)系到今后可能出現(xiàn)的維修處理方法）；
4、與顧客當(dāng)面交接商品，按照說明書，點(diǎn)清配件，注意必配件和選配件的差異，有促銷贈(zèng)品的也要當(dāng)面點(diǎn)清；
5、進(jìn)行必要的試機(jī)，有條件的話，對(duì)于贈(zèng)品也要試機(jī)；
6、提醒顧客放入數(shù)碼相機(jī)的儲(chǔ)存卡，初次使用必須要進(jìn)行格式化，否則在今后拍攝照片過程中會(huì)出現(xiàn)不可預(yù)知的錯(cuò)誤；
7、請(qǐng)求顧客配合填寫《顧客登記表》，其中地址部分可以不必過于詳細(xì)；
8、一定要提醒顧客妥善保管好相機(jī)的保修卡、發(fā)票，并提醒顧客售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；
9、送離顧客后，及時(shí)記錄銷售臺(tái)帳，并發(fā)送機(jī)身碼到公司，上報(bào)銷售；
10、整理展臺(tái)、資料、談判桌，為迎接下位顧客做好準(zhǔn)備。
※售后服務(wù)
【售后服務(wù)的基本流程】
只要是商品，就可能產(chǎn)生故障，最優(yōu)秀的商品，它也有質(zhì)量問題，差別只在于問題大與小、多與少，所以促銷員明白了這個(gè)道理，就不用害怕。當(dāng)有故障問題的商品出現(xiàn)后，促銷員應(yīng)該：
1、請(qǐng)顧客出示購貨發(fā)票、保修卡，核對(duì)是否是本店售出商品；
2、按照【門店銷售基本流程】的第八款，提醒顧客商品在當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)網(wǎng)點(diǎn)，盡量讓顧客自己去專業(yè)的、指定的特約售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修；
如果顧客不愿自己去特約維修點(diǎn)，則：
3、記錄顧客的姓名、地址和聯(lián)系方式，因部分維修涉及費(fèi)用，廠方需要和顧客聯(lián)系，為確保聯(lián)系暢通，務(wù)必請(qǐng)顧客留下能聯(lián)系到的聯(lián)系方式，否則因聯(lián)系不暢通造成的維修日期延長(zhǎng)帶來的問題將由顧客自己承擔(dān)責(zé)任；
4、按照商品說明書上的保修條款，分清免責(zé)保修，還是顧客承擔(dān)責(zé)任的修理；
5、顧客購買7天內(nèi)發(fā)生品質(zhì)問題，先到廠家指定的特約維修點(diǎn)做產(chǎn)品檢測(cè)，鑒定結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問題，并如無鏡頭歪斜現(xiàn)象；無明顯外觀磕碰；無異物痕跡；各接口無生銹、發(fā)霉現(xiàn)象；附件和說明書核對(duì)無缺少、損傷現(xiàn)象，可以給顧客做退貨、換貨處理，否則只能維修處理；
6、顧客購買7天后發(fā)生品質(zhì)問題，按照國(guó)家三保規(guī)定執(zhí)行；
7、如果儲(chǔ)存卡出現(xiàn)問題，公司只承擔(dān)維修儲(chǔ)存卡本身的責(zé)任，不承擔(dān)修復(fù)儲(chǔ)存卡數(shù)據(jù)、因儲(chǔ)存卡數(shù)據(jù)丟失造成損失的責(zé)任；
8、告知顧客維修產(chǎn)品的時(shí)間，正常修理時(shí)間為20－25天（郵局承諾：包裹單程8天，來回需要16天，在廠方修理的時(shí)間為4－6天），節(jié)假日順延。
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