伙伴是星巴克成功的基礎(chǔ)，他們直接面對顧客，讓員工們快樂，他們才會把快樂傳遞給顧客。
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張萌（Anita Zhang）和她團隊里的每個人都拿到公司給的信封。張萌有兩個，一個上面寫著爸爸的名字，另一個是媽媽的。
張萌剛剛結(jié)束了在西雅圖星巴克總部十個月的烘培師培訓(xùn)。當(dāng)臨近回國還有三個月的時候，有一天他們的朋友圈被刷屏了。那天在西雅圖的這些中國員工們了解到公司將在中國推出一項“父母關(guān)愛計劃”，給員工的父母上重疾保險。然后就有項目負責(zé)人向他們登記父母信息。這在保險費用昂貴的美國非常不可思議，就連星巴克美國的員工都非常羨慕。
張萌拆開信封，材料上幾乎覆蓋所有重大疾病的保險。她拍照，發(fā)送給父母看。父母超開心，“當(dāng)初還不太喜歡你去星巴克，覺得在那做服務(wù)員一樣的工作不太好?！?/p>
從生活在唐山的一個普通畢業(yè)生，到代表中國區(qū)咖啡師參加星巴克亞太區(qū)比賽，再到成為中國首批烘培師到美國接受培訓(xùn)，張萌的故事從四年前那個下午，她推開咖啡廳的門開始講起。
“請問，現(xiàn)在還招聘嗎？”
吧臺里的人聞聲，抬頭看了女孩幾秒。“對的，我們還招聘?！?/p>
“你是大學(xué)畢業(yè)嗎？”“是的?！?/p>
“應(yīng)聘全職還是兼職呢？”“全職?！?/p>
問話的人是店經(jīng)理。他到后區(qū)拿了份簡歷給張萌填，然后安排面試。張萌就這樣誤打誤撞進了星巴克，那一刻她只是個找不到合適工作的女孩，路過門店看到綠色圍墻上的招聘啟示，因為自己喜歡咖啡想來積累面試經(jīng)驗。
每一位星巴克員工正式加入星巴克的時候，都會收到一個小的濃縮咖啡杯，上面寫著“Opportunity”。星巴克目前的發(fā)展速度很快，每十五個小時開一家門店，也就需要一位店經(jīng)理。每周就需要一個區(qū)經(jīng)理。一個區(qū)經(jīng)理要管理八到十家門店，大約一百五十位員工。假如像星巴克所說，到2021年開到五千家門店，將出現(xiàn)大量崗位空缺，員工們也就有了更大晉升空間。
星巴克人力資源副總裁位晨是2016年6月加入這家公司的。之后她發(fā)現(xiàn)身邊同事都是在星巴克工作了很久的人?！靶前涂?5%以上的管理崗位都是內(nèi)部提升?！痹谛前涂宋挥谏虾５闹袊鴧^(qū)總部接受采訪時，位晨用自己的團隊舉例：“隨便想起一個人都是在公司呆了很久的人。有兩個工作十年的，六年的兩個，五年的兩個?！彼膱F隊里還有個成員因為對人力資源工作感興趣，從門店轉(zhuǎn)過來。
“在家鄉(xiāng)，肯錄用一個大學(xué)畢業(yè)生的，要么薪資低，要么從臨時工做起，未來發(fā)展什么樣都看不到?！睆埫鹊母改赶Ｍ?dāng)個小學(xué)或者中學(xué)老師，工作穩(wěn)定又有寒暑假期。但實際教師是個重資歷的工作，張萌只能先從實習(xí)生開始做，工資非常低。更重要的是考教師資格像考公務(wù)員一樣難。
星巴克咖啡大師張萌。
成為星巴克的一員后，張萌拿到一個小冊子。每個新人都會收到這樣一份小冊子，里面除了服務(wù)規(guī)范還有詳細的成長路徑。按照上面講解和經(jīng)理介紹，張萌可以專注于咖啡技能培養(yǎng)，成為咖啡大師；也可以從管理條線發(fā)展，從主管做到副理，再到店經(jīng)理；假如對其他崗位有興趣，也可以跨部門嘗試。對于新人來說，在星巴克的未來無比清晰。
“Anita你有沒有想過我的圍裙顏色為什么是黑的？”有一天店經(jīng)理這樣問張萌。2013年，唐山剛開始建立星巴克門店，這個地區(qū)員工全是綠圍裙。店經(jīng)理是為了支援才從北京過來，他的黑色圍裙特別顯眼。
“我覺得店經(jīng)理圍裙顏色都是黑的啊。”張萌的回答讓對方笑了。
“不是，穿黑圍裙并不是因為職級，而是因為我是咖啡大師?！钡杲?jīng)理說，你有沒有興趣也考一下，然后穿黑圍裙?。?/p>
張萌被說的有點懵，“我才入職一個月！連配飲料都不熟?！?/p>
“只要你努力，知識過關(guān)能力過關(guān)，入職六個月就可以可以考咖啡大師?！钡杲?jīng)理繼續(xù)鼓勵她。后來張萌穿上了黑圍裙，這距離她入職還未滿一年。
張萌比較特別，她的咖啡技能和管理職級并行提升。領(lǐng)導(dǎo)力是在日常慢慢體會學(xué)習(xí)的。
剛剛成為咖啡大師的時候，一天一位男士想要杯拿鐵，要求不加奶。所謂拿鐵，是用濃縮咖啡（Espresso）和牛奶混配比。這沒有奶的拿鐵就不是拿鐵了呀，只剩濃縮要怎么喝。
“先生拿鐵咖啡不加奶在技術(shù)上很難實現(xiàn)的?！?/p>
“我不管，我喝不了奶。”
“要不給您換一杯美式好不好？”濃縮咖啡加過濾水。
“我就要拿鐵。”
張萌解釋不清，顧客也非常不滿。面對顧客的指責(zé)，主管出面安撫情緒，配了一杯拿鐵、一杯美式請顧客品嘗，并講解兩種飲料的差異，兩杯都是免費的。主管對張萌說，我知道你委屈，但我們不能責(zé)怪客人，“我們的手冊上有一條是從不假設(shè)顧客了解我們的制作流程”。后來，張萌晉升成為主管，才慢慢體會到發(fā)生這種事情第一要做的是滿足顧客需求、讓對方滿意，而不是試圖解釋。“這讓我體會到一些管理上的技巧?！?/p>
“我競聘店主管的時候，一起的有工作了三年的伙伴，還有四年的。而我只是不到一年的伙伴，資歷最淺卻選了我。經(jīng)理說給你升職跟工作年限沒關(guān)系，看重的是你的能力和對咖啡的熱情。我特別感動?！?/p>
星巴克（中國）大學(xué)是2012年成立的學(xué)習(xí)支持項目，以員工為中心設(shè)計個性化的學(xué)習(xí)路徑，鼓勵個性化學(xué)習(xí)，營造鏈接彼此并相互激勵的學(xué)習(xí)空間。大體上星巴克大學(xué)包括領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)院、咖啡學(xué)院、零售管理學(xué)院、職能學(xué)院等四大模塊。比如針對招聘，什么叫場景面試，應(yīng)該問什么問題，根據(jù)候選人反應(yīng)怎么進一步推進。星巴克還有一個重要文化是幫助別人成功。一個區(qū)域經(jīng)理要幫助店經(jīng)理成長，店經(jīng)理幫更多個張萌成長。
星巴克中國人力資源副總裁位晨。
位晨說，“我們的使命就是服務(wù)于門店的伙伴”。因此到門店實習(xí)是所有星巴克員工入職培訓(xùn)的必經(jīng)項目。位晨培訓(xùn)的時候，帶她的人剛剛大學(xué)畢業(yè)一年。在那之前他在星巴克做了兩年兼職。位晨問他，“你為什么要來星巴克工作呀？”“在這我可以競聘主管，做到店經(jīng)理，以后還可以爭取當(dāng)區(qū)域經(jīng)理?！毙煾富卮鸬贸瘹馐?，也充滿了對未來的憧憬。
當(dāng)初面試的時候，張萌問過店經(jīng)理一個問題，“我來星巴克上班是不是只需要在吧臺里做飲料？”而實際上每一個星巴克成員都是做一樣的工作。就算是店經(jīng)理也照樣配飲料，到客區(qū)收杯，如果值晚班，打烊后照樣去刷廁所?！拔业谝淮慰吹降杲?jīng)理拖地還滿驚訝的。”
這是個沒有上下等級觀念的公司。在星巴克門店工作，經(jīng)常遇到辦公室管理中心的人，包括全球董事會成員。比如Howard Schultz來中國，第一件事就是先到門店去跟員工聊一聊。而且他的私人習(xí)慣特別早?？赡苣硞€早上一開門，會看到大老板笑瞇瞇地等在門外。位晨到中西部出差，跟總經(jīng)理在路上走著走著遇到一家門店，對方突然說稍等一下，然后就跑進去聊天了。這種事位晨自己也經(jīng)常做。
位晨家在北京，偶爾周末回去的時候會去附近門店?！拔沂巧虾淼模肆Y源部的。咱們哪個伙伴有空，可以聊一聊呀？”從2017年6月開始工作滿兩年且父母年齡低于75周歲的全職員工都能享受的父母重疾保險福利就是通過各種各樣的渠道收集的需求。那段時間位晨會去門店問問員工，知不知道有這個保險政策，覺得這個政策怎么樣。
近期星巴克獲得了“怡安2017年中國最佳雇主”稱號，這是它連續(xù)第三年獲獎。星巴克1999年進入中國市場，帶來的員工特別福利是咖啡豆股票。之后員工以及家屬交流會、助房津貼計劃、星享假期計劃、伙伴回家計劃、“伙伴識天下”的交流項目等等，都是在細致的調(diào)研后，一步步完善起來的。跟員工的家屬溝通，給服務(wù)滿十年的員工提供一年的假期，或者幫員工回家鄉(xiāng)開設(shè)門店、到國內(nèi)外工作體驗等等，都是為滿足員工職業(yè)發(fā)展和無憂生活的需求設(shè)立的項目，為了讓員工變得更好。位晨認為伙伴是星巴克成功的基礎(chǔ)，他們直接面對顧客，讓員工們快樂，他們才會把快樂傳遞給顧客。
采訪中張萌提到了一件讓她觸動的事。每次客人點拿鐵伙伴們都搶著做拉花，張萌可能都是搶得最兇的那個。有一天一位打扮精致的白領(lǐng)照慣例點了一杯拿鐵，用紙杯裝要外帶。張萌給那杯拿鐵拉了一個漂亮的葉子，蓋好蓋子，遞過去。那位女士接過咖啡去旁邊拿紙巾，背對著張萌。通常不管做了多么好看的拉花，蓋上蓋子交出去，客人是直接喝掉的。張萌也知道沒人會看到她的作品。她一邊清理操作臺，一邊看那位女士停頓了很久，之后她走過來叫張萌，“你過來一下唄。”還以為客人要打包，沒想到這位女士說，“你知道嗎如果我今天不加糖，不打開這個蓋子的話…… ”采訪聊到這張萌有點講不下去了，她停下來平復(fù)情緒，繼續(xù)道：“如果不打開這個蓋子，就看不到這么漂亮的拉花了。”好像是很普通的一句稱贊，張萌用了幾個重音說：“這對我的鼓勵真的是，特別大。”從那之后她堅持做拉花，哪怕他們做的事能讓顧客在一天之中有個開心的理由就足夠了。雖然大多數(shù)拉花客人看不到。
作為咖啡烘焙師的張萌現(xiàn)在每天都和伙伴一起調(diào)試設(shè)備、烘焙咖啡豆。她將穿著工作服帶著安全帽，在今年12月開業(yè)的星巴克海外首家臻選咖啡烘焙工坊，每天對著電腦為烘烤咖啡豆聚精會神。
位晨面試的時候老板的一句話特別打動她：要是我們的伙伴因為在星巴克工作而成為更好的自己，將來不管他們繼續(xù)留在這里還是離開，作為一個企業(yè)都是成功的。
