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冬天到了，星巴克的圣誕季也如約而至，手握一杯暖暖的太妃榛果拿鐵，站在櫥柜前挑選圣誕新杯，小邏輯腦海里蹦出一個(gè)問題：

零售業(yè)的員工流動(dòng)率一般很大，但你會(huì)發(fā)現(xiàn)星巴克的員工“很難挖”。

星巴克的員工不僅流動(dòng)率低，而且都十分了解和熱愛公司的企業(yè)文化，這都?xì)w功于星巴克的人才管理之道：

利用“稱呼”

建立人人平等的工作氛圍

在星巴克，咖啡師們并不像海底撈式員工，為你的就餐提供最貼心的服務(wù)。星巴克倡導(dǎo)的是人人平等，不會(huì)因?yàn)槟闶穷櫩途吞厥鈱?duì)待，因此在星巴克工作的都是“咖啡師”而不是“服務(wù)員”。

在星巴克內(nèi)部，員工之間相互稱呼彼此為“伙伴”，對(duì)除門店以外的部門稱為“星巴克支持中心”，人力資源部門叫伙伴資源部。

“伙伴”被看做是“銷售美好體驗(yàn)”的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在“伙伴”文化氛圍下工作，大家的距離一下就被拉近了，伙伴們互相尊重，互相學(xué)習(xí)，互相關(guān)懷，形成非常良性的團(tuán)隊(duì)氛圍。

在新員工入職流程中

設(shè)置關(guān)懷機(jī)制

新員工剛?cè)肼毜臅r(shí)候，心情一定是緊張、憧憬的。來到一個(gè)陌生的環(huán)境，公司要怎么幫助員工更快的融入呢？星巴克的以下做法，值得學(xué)習(xí)和借鑒：

1）幾乎每個(gè)即將加入星巴克的新員工，都會(huì)在入職前收到來自門店經(jīng)理的歡迎郵件。

小邏輯也為大家簡(jiǎn)單整理了一個(gè)歡迎模板：

xxx，歡迎加入（公司名稱）大家庭+簡(jiǎn)單解釋公司概況+鼓勵(lì)的話+提醒入職當(dāng)天要帶的資料等物品。

除了給新員工發(fā)歡迎入職的郵件，HR還可以準(zhǔn)備一封提醒郵件群發(fā)給新人的同部門同事們，模板如下：

各位同事大家好！xx部門即將入職一位新同事，崗位xxx，入職時(shí)間為（下周一）。希望各位同事能協(xié)助新同事熟悉公司，開展工作。

2）新員工正式入職后，會(huì)收到星巴克的歡迎大禮包，讓新人有被歡迎的喜悅。

零售行業(yè)可以在新人禮包里備一些自家產(chǎn)品，讓新人開心的同時(shí)對(duì)公司的產(chǎn)品有個(gè)初接觸的印象。很多公司會(huì)為新人簡(jiǎn)單準(zhǔn)備一些辦公用品，比如筆記本、簽字筆、筆筒等，這些也可以算作新人禮包。

3）星巴克的新員工入職第一天，會(huì)被安排和經(jīng)理一起品嘗咖啡，經(jīng)理會(huì)通過咖啡文化幫助新員工融入工作環(huán)境。

在很多公司，部門的直屬領(lǐng)導(dǎo)或HR會(huì)在新人入職的第一天，帶新人一起吃午餐或喝下午茶，這樣做有助于更快消除新人的緊張感，對(duì)新環(huán)境的陌生感和排斥感也會(huì)漸漸消失。

星巴克的人才管理

重點(diǎn)不在“管”，在激發(fā)

如果你去星巴克門店購(gòu)買咖啡，會(huì)發(fā)現(xiàn)咖啡師們的工作圍裙并不都是一個(gè)顏色，最常見的是綠色、黑色、咖啡色，還有節(jié)慶時(shí)期的紅色、橙色。

圍裙的顏色代表咖啡師的技能等級(jí)：

最初級(jí)的是綠色圍裙，也就是星巴克的標(biāo)志色，入門的咖啡師穿的都是綠色圍裙。

下一級(jí)是黑色圍裙。星巴克每年都會(huì)在企業(yè)內(nèi)部舉辦技能考試，包括筆試和面試，主要考核員工對(duì)咖啡專業(yè)知識(shí)的認(rèn)知和理解，以及能否向客人們解答關(guān)于咖啡的豆類、產(chǎn)地、風(fēng)味等知識(shí)。

擁有黑色圍裙的咖啡師又被稱為“咖啡大師”，他們還可以在圍裙上繡上自己的名字，獲得黑色圍裙?jié)M兩年，還可以在圍裙上繡星級(jí)（共五個(gè)星級(jí)）。

咖啡色圍裙是星巴克的“咖啡公使”，擁有咖啡色圍裙的咖啡師并不多。星巴克會(huì)每隔兩年舉辦一次咖啡大使的比賽，包括拉花、品嘗、創(chuàng)意制作、盲品、專業(yè)知識(shí)考核等比賽項(xiàng)目。勝出者被獎(jiǎng)勵(lì)咖啡色圍裙，有效期為兩年，過期需要重新贏比賽。

還有一種最罕見的紫色圍裙，員工需要參加EMEA咖啡師錦標(biāo)賽并勝出。

紅色圍裙和橙色圍裙分別是圣誕節(jié)慶款和荷蘭國(guó)王節(jié)限定款，不屬于技能等級(jí)色。

員工們隨著技能的提升和比賽的勝出更換更高級(jí)別的咖啡師圍裙，這種方式極大程度的激發(fā)了員工的不滿足感和自我提升的動(dòng)力，同時(shí)也有利于企業(yè)內(nèi)部的良性競(jìng)爭(zhēng)。

星巴克有一本獨(dú)家培訓(xùn)秘籍，叫《綠圍裙手冊(cè)》，這本手冊(cè)為伙伴們提供了10條指導(dǎo)法則，引導(dǎo)星巴克的員工進(jìn)行自我管理，這本手冊(cè)也叫“個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力10法則”：

① 了解你自己：“只戴一頂帽子”；

② 忠于理想：只做正確的事；

③ 獨(dú)立思考：要做到知人善任，人盡其才；

④ 構(gòu)建信任：真誠(chéng)地去關(guān)心；

⑤ 傾聽事實(shí)：墻壁也會(huì)說話；

⑥ 勇于承擔(dān)：只有事實(shí)聽起來才像是事實(shí)；

⑦ 采取行動(dòng)：像實(shí)干家那樣思考，像思想家那樣行動(dòng)；

⑧ 應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)：我們首先都是人；

⑨ 實(shí)踐領(lǐng)導(dǎo)力：將“聲色俱厲”換成“柔聲細(xì)語”；

⑩ 勇于夢(mèng)想：要說“Yes”——這個(gè)世界上最有力量的詞。

在星巴克這些經(jīng)過實(shí)踐的法則，完全滲透到每個(gè)員工制定決策、處理問題、表達(dá)關(guān)心等各個(gè)方面，是每個(gè)員工值得信賴的航標(biāo)，幫助員工確定航向。

福利給得好

員工有激情

“以人為本”是星巴克的核心，一切都與人有關(guān)。

星巴克CEO舒爾茨先生在提及自己的成功秘籍時(shí)說了這樣一段話：

星巴克的成功，是因?yàn)橛幸蝗簩?duì)工作全情投入并引以為傲的人——他們?yōu)榭Х榷d奮，他們渴望為顧客服務(wù)。他們不是生產(chǎn)線上的零部件，他們不是成本欄里的一項(xiàng)。他們的激情和奉獻(xiàn)，就是我們的第一競(jìng)爭(zhēng)力。沒有這個(gè)，星巴克必會(huì)全盤皆輸。

基于這樣的基本理念，星巴克對(duì)員工非常大方，主要體現(xiàn)為三個(gè)方面：

第一，給包括兼職員工在內(nèi)的所有員工安排保險(xiǎn)、醫(yī)療等福利。

第二，向全體員工推出 “咖啡豆股票”，與員工共享成功。

第三，成立星基金，為需要緊急幫助的員工提供經(jīng)濟(jì)援助。

創(chuàng)業(yè)者只有意識(shí)到“人”是成事之根本，堅(jiān)持以“人”為本，才能讓人才為我所用，共同創(chuàng)造美好企業(yè)。

好的績(jī)效輔導(dǎo)

讓員工成為“品牌代言人”

星巴克在人才管理方面還有一項(xiàng)很突出的亮點(diǎn)——績(jī)效輔導(dǎo)。

星巴克很注重一線經(jīng)理的儲(chǔ)備，每個(gè)一線經(jīng)理不僅要關(guān)注產(chǎn)品、客戶關(guān)系處理等問題，還要負(fù)責(zé)員工招聘、員工績(jī)效輔導(dǎo)等。

一線經(jīng)理在對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo)時(shí)，要考慮的主要問題有：?jiǎn)T工需要什么？員工在意什么？最重要的是，如何通過公司文化留下員工？

輔導(dǎo)過程中，一線經(jīng)理更注重傳遞公司的人文精神，讓員工成為“品牌代言人”。新員工入職之后，先是在門店輔助簡(jiǎn)單工作，和所有門店同事有面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì)；入職的第二個(gè)月開始學(xué)習(xí)具體的咖啡師技能；第三個(gè)月以后，員工能夠徹底融入公司。

每一名員工晉升之后，都要主動(dòng)分享自己的工作經(jīng)驗(yàn)和技能，這樣不斷傳承，可以保證新員工也很快掌握制作咖啡的技能、熟悉企業(yè)文化、工作流程等。

從西雅圖“小美人魚”到享譽(yù)全球的“綠巨人”，星巴克的人才管理之道貢獻(xiàn)了巨大的能量。

星巴克的初心

始終是“人”

星巴克在1971年成立于美國(guó)華盛頓州的西雅圖，以賣咖啡豆為主營(yíng)業(yè)務(wù)；1987年，霍華德·舒爾茨先生（Howard Schultz）收購(gòu)星巴克。發(fā)展到今天，星巴克成為全球最大的咖啡連鎖店。

我們不是在咖啡行業(yè)做服務(wù)，而是在服務(wù)行業(yè)做咖啡。
——霍華德·舒爾茨
【星巴克董事長(zhǎng)兼首席全球戰(zhàn)略家】

星巴克之所以在全球眾多的咖啡品牌中脫穎而出，在于星巴克的品牌哲學(xué)，不是咖啡，是“人”，無論是員工還是顧客。

舒爾茨早早意識(shí)到，人們喝咖啡不僅僅是想要喝咖啡，更多是需要咖啡作為一個(gè)載體，或是享受獨(dú)處的小時(shí)光或是與人打交道，于是星巴克的門店通常被設(shè)計(jì)為很有生活感的體驗(yàn)場(chǎng)所，形成獨(dú)特的“第三空間”文化。

星巴克進(jìn)入中國(guó)后，實(shí)施了很多本土化策略，比如推出中國(guó)APP以及支持線上支付。

還有在不同風(fēng)格的地區(qū)，門店的空間裝潢風(fēng)格也不一樣，讓當(dāng)?shù)氐膯T工和顧客都更能接受這個(gè)來自美國(guó)的咖啡品牌。

▲ 廣州星巴克沙面店

▲ 南京星巴克老門東店

▲ 西安星巴克鐘樓店

▲ 成都星巴克錦里店

對(duì)于星巴克的內(nèi)部員工，星巴克的品牌形象讓員工不斷提升滿足感，覺得能在星巴克工作是一件值得自豪的事情。同時(shí)也正向引導(dǎo)員工為星巴克的品牌“代言”，積極貢獻(xiàn)自己的力量。

而對(duì)于消費(fèi)者來說，星巴克出售的不僅是一杯咖啡，更是一種優(yōu)雅舒服的“第三空間”文化。

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