手機銷售同事在對顧客提供服務(wù)時，要始終給顧客留下積極服務(wù)的印象。積極的態(tài)度不但是銷售同事個人成功的最重要的品質(zhì)之一，而且是門店（公司）獲得成功、贏得顧客的重要因素之一，這在門店的銷售服務(wù)中是至關(guān)重要的。
1.熱情 熱情的服務(wù)態(tài)度常常會在銷售的成敗之間表現(xiàn)得舉足輕重。為了取得銷售的成功，銷售同事一定要喚起顧客同樣的激情。
2.誠實 在與顧客的交往中，銷售同事應(yīng)切記：不要做出不切實際的許諾。對顧客誠實必然會使顧客因此建立對門店（公司）長期的信任。
3.可靠 相當(dāng)多的顧客認為可靠性是他們選擇品牌手機店極其重要的因素。因此，銷售同事應(yīng)使顧客對門店產(chǎn)生信任。
4.自信 如果銷售同事的自信可以激起顧客的熱忱，那么他們會很高興并感謝銷售同事向他們提供了建議。與此同時，信心將隨著每一次工作目標(biāo)的實現(xiàn)而增長。銷售同事可以從以下幾方面樹立自信：
相信天生我才必有用.
每天都以積極的態(tài)度開始工作.
告訴自己這一次銷售一定會成功
樹立失敗是成功之母的信念
要為自己的每一次成功感到自豪
（二） 培養(yǎng)提供使顧客滿意的服務(wù)意識
提供使顧客滿意的服務(wù)不僅能培養(yǎng)顧客對門店（公司）高度的忠誠，而且還能使高度滿意的顧客成為門店（公司）的“傳道者”為門店（公司）做有利的人際傳播，影響其他顧客的購買行為。對銷售同事而言，其服務(wù)水平的高低對顧客滿意的程度高低有著重要影響。因此，銷售同事必須努力提高服務(wù)意識及改進服務(wù)水平。
（三） 做好顧客接待
1．隨時等候及迎賓顧客.
2. 要主動熱情 不管是低端顧客還是中高端顧客，銷售同事都應(yīng)該主動熱情招待，尤其是第一次或陪朋友來的顧客。只有讓顧客有賓至如歸的感覺，他們才會門店（公司）有好的印象，才會下次光臨門店。因此，銷售同事要主動熱情，主動為顧客介紹店里的品牌手機，還要笑容親切、語言得體、不能對不想購買的顧客不理不睬或是態(tài)度惡劣。
（四） 品牌手機推介技巧
銷售同事除了要給顧客自由挑選品牌手機的空間，也要適時地進行主推品牌手機推介，以刺激他們購買欲望。當(dāng)顧客有任何疑問時，銷售同事要針對顧客的需求給予他們多款品牌手機介紹和建議，使他們能放心愉快地購買手機。 銷售同事在推介品牌手機的過程中要注意以下要求：
1、 適時給予幫助 在顧客猶豫不決時，銷售同事要適時給予幫助，可以通過對手機差異性的比較，讓顧客解所推薦的手機的不同之處。
2、 要實事求是 銷售同事在向顧客進行品牌手機推介時，要實事求是地介紹所推薦手機的特性，千萬不要過分夸大手機的優(yōu)點，而隱瞞其缺點?？傊\心誠意為顧客服務(wù)，站在顧客的立場上想顧客之所想。
3、 展示手機的自身特點 每一款手機都有自己的特征，顧客有時候很難發(fā)現(xiàn)這些優(yōu)點，比如手機在功能上、設(shè)計上、質(zhì)量上等優(yōu)勢。所以，在向顧客推薦之際，銷售同事應(yīng)簡單把手機自身的特點展示給顧客看，讓顧客自己去比較手機的的差異，這樣做也會收到很好的效果。
五） 應(yīng)對不同顧客技巧
銷售同事在與顧客的長期接觸中，要總結(jié)出不同類型的顧客所運用的不同的銷售方法，這才有利于銷售的成功及門店的發(fā)展。
1、 以自我為中心的顧客
這類顧客不容易相信銷售人員的話，而寧愿花較長的時間，自己去比較各種品牌手機的功能、質(zhì)量等，然后再做出決定。銷售同事遇到這們的顧客最好直接將顧客想要的品牌手機拿給顧客，介紹時多用肯定語氣。
2、 易發(fā)怒的顧客
這類顧客很容易因為小小的不滿就勃然大怒，而將事情擴大化。這時銷售同事要堅持基本事實，轉(zhuǎn)移顧客的注意力，然后根據(jù)顧客要出示各種他們感興趣的品牌手機及款式。
3、 果斷利落的顧客
這類顧客往往知道自己需要的東西，對銷售人員的建議并不在心上。因此銷售同事要沉著自然地介紹品牌手機，語言簡潔明晰，要快速地找到他們滿意的品牌手機。
4、 易沖動的顧客
這類顧客沒耐性，購手機時顯得很急躁。因此銷售同事要動作快速，避免過多的講解。
5、 猶豫不決的顧客
這類顧客對自己的想法總是不太確定，這時銷售同事要恰當(dāng)?shù)靥峁┙ㄗh，實事求是地介紹品牌手機各性能，讓顧客仔細查看手機功能，排除疑慮。六） 講究語言來說服顧客技巧
如何吸引顧客購買手機，是一項技術(shù)性較強的服務(wù)。作為一名優(yōu)秀的銷售同事必須把握好時機，及時、主動地向顧客展示主推品牌手機。同樣一款手機，展示技術(shù)訓(xùn)練與否，其效果會大不一樣。為此，銷售同事應(yīng)堅持按規(guī)范要求，刻苦練就一手基本功，依據(jù)手機的款式、顏色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音等，采取不同的技巧，進行具體操作。
當(dāng)銷售同事在向顧客展示介紹手機功能之后，顧客通常仍會抱有疑慮和擔(dān)心。比如說，顧客拿著兩款不同的品牌手機或不同款式的手機，露出一副猶豫不決的表情；顧客接觸手機后，表現(xiàn)出左顧右盼的樣子。這時，銷售同事就應(yīng)適時運用啟迪、勸導(dǎo)的方法，促成手機銷售成功。
1、 用意思簡練明白來加深顧客對手機的認識。
這就是要求銷售同事意思表達要抓住要領(lǐng)，簡明扼要，通俗易懂，使顧客聽得清楚明白，如銷售同事可提供手機資料給顧客，以使其做出決策，如手機制造的產(chǎn)地，手機的性能、用途、特點、價格、使用方法，銷售后的三包等。
2、用態(tài)度謙遜親切來鼓勵顧客體驗手機的好處。。
銷售同事要注意語言溫和，態(tài)度真摯，聲調(diào)柔和，中聽，使顧客聽了舒服，感受親切來鼓勵顧客實際接觸一下目標(biāo)手機，加強對顧客各種感覺器官的刺激，促進顧客深入理解手機實際的使用功能效果，體驗手機功能效果，由此達到啟迪的目的。
3、用語言生動形象來促使顧客對手機功能產(chǎn)生聯(lián)想
銷售同事應(yīng)做到語言文雅，語感優(yōu)美，既要口語化，又要形象化，從而能吸引顧客、影響顧客，使顧客有良好的心理感受，樂于購買手機。如針對不同的顧客，銷售同事可以從手機的型號命名、款式、功能、顏色和價格等方面，適當(dāng)揭示某些迎合顧客購物心理需要的象征或有關(guān)寓意，提示購買此手機或使用時滿足某種心愿的程度和帶來的樂趣，以豐富顧客對手機功能的有益聯(lián)想，使之對消費或使用手機獲得心理滿足產(chǎn)生美好的憧憬，從而滿足顧客向往美好事件的心理欲望。
4、 用解說準(zhǔn)確周密來為顧客提供更多的選擇余地
銷售同事在解說手機功能時要重點明確，意思完整，詞語使用準(zhǔn)確恰當(dāng)，因人而異，力求得體，為避免顧客購買手機時在款式、價格、質(zhì)量等方面的心理障礙，銷售同事應(yīng)該向顧客提供更多的選擇余地。通過給顧客較多的思考機會，滿足顧客反復(fù)權(quán)衡手機各種利弊的心理需要，同時也增強顧客對銷售同事的信任感。比如說，拿出顧客要選的兩款手機說出它們的各自的優(yōu)越性，讓顧客自行進行挑選。
（七） 把握成交時機
銷售同事要促成手機銷售，應(yīng)握好有利的時機：
（1） 有突然沉默思考的動作時。當(dāng)顧客觀察手機一段時間之后，就忽然不再發(fā)問了，這表明顧客在思考是否要把它買下來，這是一個有利時機。
（2） 話題集中在某個特定手機上時。銷售同事一般會將多款手機推薦給顧客，讓其有所比較。當(dāng)顧客將注意力集中在一款手機上時，說明他對這款手機已經(jīng)很感受興趣了。
（3） 不講話，若有所思時。這表明顧客下正在認真思考是否購買這款手機，銷售同事應(yīng)稍等一下，等其回到現(xiàn)實狀態(tài)來，再抓準(zhǔn)機會完成交易。
（4） 反復(fù)詢問同一問題時。當(dāng)顧客反復(fù)詢問一個問題時，表示他對該款手機已經(jīng)非常有興趣，并有意要購買該款手機。
（5） 不斷點頭時，當(dāng)顧客一邊看手機一邊微笑點頭時，表示他對該款手機已感到很滿意了，這時是成交的好機會。
（6） 有意無意地詢問某款手機的好壞時。
（7） 開始注意價錢時。顧客看過手機、感受手機功能之后，向銷售同事詢問價錢，這說明又一個成交的機會即將到來。
（8） 離開柜臺或門店后再度回來找同一款手機時。
（9） 關(guān)心售后問題時 如果顧客提出有關(guān)售后服務(wù)的問題，或是詢問保修的時間及家鄉(xiāng)能否保修的問題時，也表明又一項銷售馬上要完成了。顧客的購買決擇過程是一項因人而異、因時而異的復(fù)雜過程，被業(yè)內(nèi)比作為是一個不為世人所探知的“黑箱子”。那么通過本文闡述“借一雙慧眼，給一張巧嘴，成就一位優(yōu)秀銷售員”。什么是顧客，有多種定義和解釋，筆者認為對于手機店零售人員狹義來講就是“今天有購買計劃的人員”，也就是到店里來的準(zhǔn)備買手機的群體；顧客廣義來就是“有購買需求的人員”，也就是對手機感興趣的看手機群體；當(dāng)然還有部分是近期無購買計劃，是到手機店的閑逛群體?！ ?
我們賣的是什么？
衣食住行+溝通，信息傳遞：一字千金；情感傳遞：禮輕情義重
一、 售前 見什么人說什么話
1、對于今天有購買計劃的顧客，重要的是給顧客一個選擇我們產(chǎn)品的理由。因為顧客既然有了明確購買產(chǎn)品意向，其在選擇具體品牌和型號時實際是一個痛苦的決擇過程，我們一定要幫助顧客了解自己的需求，同時坦誠的向顧客推薦相應(yīng)的兩款產(chǎn)品( 不要多，否則只會讓顧客更痛苦和無從選擇)并陳明利害，讓顧客來決策：該品牌產(chǎn)品與其他產(chǎn)品相比有什么不同，更適合顧客的需要；與其他店相比本店有什么不同更讓顧客滿意，如售后一體、全省連鎖、五年老店；與其他店產(chǎn)品相比有什么不同，如廠家直供、質(zhì)量保真、送禮品等。促成顧客即時購買，通過語言和肢體語言暗示進入購買的下一環(huán)節(jié)幫助顧客下決心，如“請跟我到這邊開票了，你現(xiàn)在就可用上自己心愛的新手機了”。
2、對于準(zhǔn)備近期購買的顧客，最重要的是給其一個選購標(biāo)準(zhǔn)。告訴顧客怎么判斷、什么是好的產(chǎn)品：性能指標(biāo)，如待機時間、彩屏是69000色還是260000色等；所用材料，彩屏是TNT還是STN，鯊魚皮還是其他等；技術(shù)發(fā)展趨勢，如支持JAVA，具可擴充。告訴顧客選購手機注意事項：選擇廠家品牌專賣店雖然價格不能特別優(yōu)惠，但電池、充電器不會被掉包；選擇五一、十一節(jié)假日購買一般廠家有促銷活動或商家特價。告訴顧客自己店有什么樣優(yōu)勢，廠家授權(quán)店保證質(zhì)量和售后服務(wù)，全國連鎖實力和信譽保證。建立客情關(guān)系，有什么咨詢和問題請找**，。促成即時購買，現(xiàn)有促銷讓利，促使其沖動購買。
3、對于尚無購買計劃的顧客，重要在于給其描繪一個藍圖，編織一個夢想。告訴顧客擁有該產(chǎn)品其生活將發(fā)生什么樣的改變，省心很多，節(jié)省時間很多，與朋友聯(lián)系將更緊密；其自己將會享受到什么的樂趣，如有了這款MP3手機你可上班路上邊走聽音樂；并顧客親身體驗新產(chǎn)品帶給其不同尋常的感覺。告訴其什么是好產(chǎn)品，對產(chǎn)品產(chǎn)生一種憧憬?！ ?
讓渡價值=產(chǎn)品價值+服務(wù)價值+人員價值+形象價值-貨幣成本-時間成本-精力成本-體力成本
二、 如何判別顧客和接待顧客
呼一問二接三
1、招呼：歡迎光臨，你好，隨便看一下。觀察顧客反應(yīng)，顧客是詢問式反應(yīng)：有什么，諾基亞6300嗎？諾基亞6300是多少錢??？這種指向式詢問折射出來顧客是屬于今天準(zhǔn)備購買類型。顧客回應(yīng)式反應(yīng)：沒什么，看一看，急于走開，遠離你，這種反應(yīng)折射出顧客尚無購買計劃型，但同樣需要營業(yè)人員耐心對待，發(fā)展成為準(zhǔn)顧客。顧客是意見式反應(yīng)：你這N73怎么這么貴，這款手機待機時間有點短，這種反應(yīng)折射出顧客是準(zhǔn)備購買型。
2、接待(詢問式)：需要什么幫助，想看點什么，需要我為你介紹點什么
3、溝通(互動式)：有問有答。調(diào)動顧客談?wù)撟约骸⑴笥鸭皩Ξa(chǎn)品的看法和意見。
4、禮節(jié)性：親和交流，告別
三、售中和銷售異議處理
1、 如何引導(dǎo)交談。顧客需求挖掘：個性特征：性別、年齡、身分職業(yè)、性格、收入水平、愛好興趣，通過看穿衣著裝氣質(zhì)和談吐會得到這方面信息；歷史追溯：有無手機使用經(jīng)驗及對其評價和想法；未來憧憬：買手機主要是為了什么，希望手機是什么樣的。顧客需求溝通：針對需求介紹產(chǎn)品，以供選擇：介紹多種，并幫其選出兩款，然后讓顧客來決擇。
2、 如何控制溝通氣氛。動作肢體語言，請座，倒水，來自己創(chuàng)造更多與顧客交流時間；話外話，講述自己使用經(jīng)驗、看法、故事、幽默，輕松溝通；插話：“你講的很對，要不我們先去…”，“哦，是這樣…”，詢問新話題，肯定再轉(zhuǎn)移話題。
3、 如何處理異議。產(chǎn)品質(zhì)量異議：用廠家、商家信譽做承諾，用他人使用經(jīng)驗做佐證，用售后憑證做保證；產(chǎn)品性能異議：替代法，顧客需求沒有把握好，推薦失誤造成，了解清楚需求，轉(zhuǎn)承過渡“我們這還有一款更適合你的，再給你介紹一下”。產(chǎn)品價格異議：質(zhì)量的保證，附加價值提供。其他異議：變通解決。
4、 如何促進成交。動作：包裝產(chǎn)品、開票；讓利：送贈品；時間：向他人打招呼，看時間等。
5、 如何告別。進行售后交待。
四、售后
1、 注意事項：如何使用，有利于減少不必要售后麻煩。
2、 留言聯(lián)系
3、 包裝：附加價值創(chuàng)造
4、 顧客滿意，請求推薦其朋友來選購
5、 回訪，有什么問題及時處理，建立感情?！ ?
借你一雙慧眼，給你一張巧嘴，成就一位優(yōu)秀銷售員
