字體大?。?a class="t16" title="大號(hào)字體" href="javascript:setFontSize(16)">大 - 中 - 小 xihu2003 發(fā)表于 07-03-07 21:54 閱讀(619)
評(píng)論(0) 1996年11月，深圳面點(diǎn)王第一家店面在八卦嶺“落戶”，9年的時(shí)間里，深圳面點(diǎn)王迅速?gòu)?fù)制，如今已達(dá)到42家直營(yíng)分店、1個(gè)食品配送中心，2002年底，面點(diǎn)王在一周內(nèi)就連開(kāi)了三家分店，年銷售額超億元。
一家店如果想做到迅速克隆，首先要解決的問(wèn)題是形象、品牌、出品、服務(wù)等的統(tǒng)一，其次是保證有足夠的高品質(zhì)管理人才等諸多難題。但是，深圳面點(diǎn)王卻做到了，并在業(yè)內(nèi)成為一個(gè)謎。記者撥開(kāi)謎團(tuán)，走近謎底、領(lǐng)略贏家風(fēng)采。
做品牌與肯德基為鄰
針對(duì)深圳外企集中，白領(lǐng)多，生活節(jié)奏快的特點(diǎn)，面點(diǎn)王把都市白領(lǐng)和家庭消費(fèi)群體作為自己的目標(biāo)客戶群，為此，他們?cè)趦r(jià)格上打出了普通老百姓能接受的中等價(jià)位。面點(diǎn)王還根據(jù)白領(lǐng)文化素質(zhì)高、對(duì)就餐環(huán)境要求講究的消費(fèi)心理，制定了專營(yíng)中國(guó)面食，高質(zhì)量、多品種的經(jīng)營(yíng)策略?，F(xiàn)在面點(diǎn)王已擁有面類、粥類、包點(diǎn)類、涼菜類、餅類等8大系列，130多個(gè)品種。燒麥、小棗涼糕、春餅、醬骨架、麻辣涼面、肉夾膜、茴香餃子等這些物美價(jià)廉的食品為面點(diǎn)王贏得了大量的人氣?？梢哉f(shuō)在定位這一點(diǎn)上，面點(diǎn)王是非常成功的。每天就餐時(shí)間，人們都能看到面點(diǎn)王門(mén)口排成長(zhǎng)龍的就餐隊(duì)伍。
現(xiàn)在，在深圳敢和“肯德基”、“麥當(dāng)勞”并駕齊驅(qū)的中式快餐也就是“面點(diǎn)王”了。有一項(xiàng)調(diào)查顯示，在深圳，有90%的人了解并品嘗過(guò)面點(diǎn)王的美食，他們還親切的把面點(diǎn)王稱為深圳人的大廚房。對(duì)此面點(diǎn)王的經(jīng)營(yíng)者從來(lái)不回避與洋快餐的競(jìng)爭(zhēng)，相反，他們往往會(huì)把店面選擇在“肯德基”、“麥當(dāng)勞”的旁邊，因?yàn)樗麄冎肋@些洋快餐在店面的選址上十分講究，一般，他們選擇開(kāi)店的地方都是人氣很旺的商業(yè)區(qū)，十分適合經(jīng)營(yíng)快餐店。所以，在深圳，面點(diǎn)王的“鄰居”除了“肯德基”就是“麥當(dāng)勞”。再有一點(diǎn)就是，面點(diǎn)王的經(jīng)營(yíng)者覺(jué)得有競(jìng)爭(zhēng)才有創(chuàng)新，與洋快餐為鄰，有助于面點(diǎn)王在競(jìng)爭(zhēng)中不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。
形象在傳統(tǒng)中創(chuàng)新
為了打造自己的中餐快餐形象，成立之初，面點(diǎn)王極力在民族特色上做文章。在店面裝修風(fēng)格上，以傳統(tǒng)的樣式和簡(jiǎn)潔的八仙桌、木椅為主，突出中國(guó)人喜歡團(tuán)圓、圍坐的心理特征。并且桌子都比較小，通常只可坐四個(gè)人。但是最近兩年，面點(diǎn)王借鑒了肯德基、麥當(dāng)勞這些洋快餐的裝修特點(diǎn)，極力為客人締造一種明亮、舒適、輕松的就餐氛圍。
那么，面點(diǎn)王點(diǎn)餐方式是不是也和肯德基的點(diǎn)餐方式一樣呢？由于中餐與西餐在制作工藝上的不同，面點(diǎn)王在點(diǎn)餐方式上和洋快餐還是有很大區(qū)別的。一般，面點(diǎn)王的餐桌上都有一張類似肯德基托盤(pán)里的宣傳單那樣的點(diǎn)菜單，上面標(biāo)著菜品的名稱和價(jià)格。客人落座后可以先從點(diǎn)餐單上熟悉一下面點(diǎn)王的菜品，選定自己需要的東西后就到相對(duì)應(yīng)得檔口點(diǎn)菜，檔口服務(wù)人員會(huì)在你選定的菜肴上和價(jià)格上加蓋印章以及標(biāo)明你所就餐的桌號(hào)?？腿丝梢宰约旱群钊〔停部梢宰尩昀锏姆?wù)人員端到就餐的餐桌前。
出品統(tǒng)一是金
到面點(diǎn)王就餐你會(huì)發(fā)現(xiàn)，不管是在面點(diǎn)王哪家店里就餐，吃到的東西總是一樣的口味，喝的粥總是同樣的分量。做餐飲的人都知道，中餐和西餐最根本的區(qū)別就是中餐在制作的過(guò)程中比較隨意，憑感覺(jué)制作。即便是這幾年，很多酒店都制定了標(biāo)準(zhǔn)化菜譜，但是因?yàn)槊總€(gè)人技巧和對(duì)火候的掌握不同，所做出的菜肴也很難保證口味和成色上的一致性，那么面點(diǎn)王是怎樣做到這一點(diǎn)的呢？
原材料統(tǒng)一采購(gòu)面點(diǎn)王有一個(gè)現(xiàn)代化的食品配送中心，各個(gè)分店90%的產(chǎn)品都由配送中心統(tǒng)一配送，這是面點(diǎn)王為什么能在一個(gè)星期內(nèi)開(kāi)3家分店的一個(gè)重要原因。一般，面點(diǎn)王所需要的各種原材料都由配送中心統(tǒng)一采購(gòu)，對(duì)于采購(gòu)回來(lái)的原材料，倉(cāng)庫(kù)、調(diào)度室和生產(chǎn)的人員要共同驗(yàn)收。在原材料的采購(gòu)上有兩種方式：一種是米、面、油、調(diào)料和肉類等這些可以定點(diǎn)采購(gòu)的原材料，面點(diǎn)王通常是只認(rèn)“名牌”，如他們用的醋是從山西最大的國(guó)營(yíng)醋廠進(jìn)的；食用油是南海油脂的產(chǎn)品；牛肉來(lái)自山東和陜西兩個(gè)國(guó)家定點(diǎn)的大型屠宰廠；豬肉來(lái)自清遠(yuǎn)的雙匯。雖然從這些大型的“名牌”企業(yè)進(jìn)貨，能夠保證原材料的質(zhì)量，但是面點(diǎn)王并不“放心”，為了進(jìn)一步確保原材料的質(zhì)量，他們還組建了一支私家偵探隊(duì)伍，這些私家偵探主要任務(wù)就是化裝成普通購(gòu)買(mǎi)者到供貨廠家“暗訪”。一般，深圳本地的供應(yīng)商，私家偵探每個(gè)月都會(huì)光顧七八次，省外的供貨商，私家偵探也會(huì)不定期的去暗訪一下。如果一旦發(fā)現(xiàn)供貨商供應(yīng)的原材料不達(dá)標(biāo)，面點(diǎn)王將取消合作。另一種是蔬菜等不能定點(diǎn)采購(gòu)的原材料。以青菜為例，每天送到配送中心的青菜要先過(guò)藥檢人員這一關(guān)。面點(diǎn)王的藥檢人員都是經(jīng)過(guò)專門(mén)培訓(xùn)的，對(duì)于哪種蔬菜喜歡得什么病蟲(chóng)害，菜農(nóng)使用的農(nóng)藥種類，殘留在青菜上的農(nóng)藥超標(biāo)會(huì)給食用者帶來(lái)什么危害等都熟記于心。每天，藥檢人員都會(huì)把各種蔬菜的藥檢結(jié)果詳細(xì)記錄在冊(cè)，并在監(jiān)測(cè)結(jié)果后簽上自己的名字，然后交給部門(mén)主管簽字，只有這樣，蔬菜才能入庫(kù)。進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)的蔬菜在運(yùn)往各個(gè)分店前還要經(jīng)過(guò)凈菜處理、質(zhì)檢員檢查、凈水浸泡等程序的處理，以確保蔬菜上沒(méi)有蟲(chóng)子和泥土，對(duì)于不合標(biāo)準(zhǔn)的原材料，各分店有權(quán)退貨。
此外，進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)的原材料都是按照進(jìn)入的先后順序、以及各自的特性分門(mén)別類存放，每種蔬菜的存放處都有一張標(biāo)簽，上面寫(xiě)著存放物品的名字和入庫(kù)時(shí)間。
菜肴也有生命期我們知道肯德基、麥當(dāng)勞的食品都有一定的保質(zhì)時(shí)間，如勁脆雞腿漢堡的“保質(zhì)”時(shí)間是45分鐘，薯?xiàng)l的保質(zhì)時(shí)間是7分鐘。面點(diǎn)王也借鑒了“洋快餐”的這種管理模式，根據(jù)食品的特性為食品規(guī)定了一個(gè)“生命期”。如涼菜的生命期最長(zhǎng)是4個(gè)小時(shí)；粥的生命周期是1小時(shí)；涼皮、大餅不能超過(guò)兩個(gè)小時(shí)；小籠包、燒麥、蒜泥不能過(guò)夜；餃子要在客人點(diǎn)單后才現(xiàn)場(chǎng)制作；對(duì)于餃子等這些需要現(xiàn)銷現(xiàn)做的食品，如果收市后還有剩余的產(chǎn)品，就會(huì)被全部處理掉。面點(diǎn)王的這些規(guī)矩都是強(qiáng)制性的，如果有員工違反了，將視情節(jié)輕重給予該店主管、檔口組長(zhǎng)和產(chǎn)品制作員工罰款20元至200元不等。除此以外，面點(diǎn)王還規(guī)定過(guò)夜的食品不能銷售，放在冰箱里儲(chǔ)存的食品，不經(jīng)高溫也不能出售，對(duì)于配送中心配送來(lái)的包子和饅頭，買(mǎi)不完的將倒掉或做職工餐。
食品制作有“尺碼”為保證出售的食品在口味上的一致性，面點(diǎn)王的很多原材料都是由制作車間統(tǒng)一加工，如制作生煎包用的面團(tuán)要由壓面機(jī)壓夠24道，以保證最后出來(lái)的面皮都是一樣松軟。此外制作車間還有去皮機(jī)、攪拌機(jī)、和面機(jī)、汁水包裝機(jī)等各種機(jī)械。利用機(jī)械作業(yè)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，是面點(diǎn)王借鑒“洋快餐”的另一生產(chǎn)理念，這樣就改變了中餐做什么都憑感覺(jué)的弊端，現(xiàn)在，面點(diǎn)王80%的食品都是通過(guò)這種標(biāo)準(zhǔn)化形式生產(chǎn)的。如面點(diǎn)王包水餃用的面皮以及制作包子等所用的各種餡都是這樣做出來(lái)的，這就不難理解為什么面點(diǎn)王包出的包子都如出一轍了。此外，面點(diǎn)王還在盛器上做足了文章，如盛粥用的碗上都有一道線，每個(gè)碗里的粥都要正好壓線，不能多也不能少，這就解決了食品在分量上的不一致的問(wèn)題。
為了能讓顧客吃上最新鮮的食品，面點(diǎn)王對(duì)送往各分店的成品和半成品的存放也做了規(guī)定，如總部在給分店配送食物時(shí)會(huì)把成品和半成品分別儲(chǔ)存在兩個(gè)大冰箱里，并根據(jù)食物的性質(zhì)，規(guī)定了不同的儲(chǔ)存溫度，一般半成品的冰箱溫度為零下4℃，成品為零下10℃。
服務(wù)從點(diǎn)滴做起
早在面點(diǎn)王成立之初，就針對(duì)廚房生產(chǎn)制定了《食品安全十不準(zhǔn)》，后來(lái)又在此基礎(chǔ)上出臺(tái)了《食品安全衛(wèi)生十五條》，對(duì)原料采購(gòu)、貯存、運(yùn)輸、加工到銷售都作了全面的要求。為了保證食品和就餐環(huán)境的干凈衛(wèi)生，面點(diǎn)王還制定了全面的清潔消毒標(biāo)準(zhǔn)。如面點(diǎn)王規(guī)定清洗蔬菜時(shí)必須用過(guò)濾過(guò)的純凈水；往各個(gè)分店配送原材料的配送車，每次配送食物時(shí)都要先用紫外線和消毒液消毒等。
衛(wèi)生從頭發(fā)開(kāi)始走進(jìn)面點(diǎn)王你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在面點(diǎn)王工作的男員工都是寸板頭，女員工統(tǒng)一理著學(xué)生式短發(fā)，即便是留著長(zhǎng)頭發(fā)的員工，也是按照統(tǒng)一的式樣把頭發(fā)盤(pán)在腦后。這是面點(diǎn)王為給消費(fèi)者締造一個(gè)衛(wèi)生的就餐環(huán)境而特別制定的規(guī)則。除此以外，面點(diǎn)王還制定了一系列針對(duì)員工個(gè)人衛(wèi)生的條例：一般，進(jìn)入面點(diǎn)王的工作的員工都有兩套工作服，服裝必須每天洗一次，還要定期消毒；頭發(fā)必須半個(gè)月理一次；要勤洗手，勤剪指甲，指甲不能太長(zhǎng)；后廚廚師必須在換衣間換好廚師裝才能進(jìn)入廚房；必須配帶一次性口罩；如果需要用手接觸食物時(shí)，必須佩戴一次性塑料手套；不管天氣多么炎熱，衣服上的紐扣不許解開(kāi)，所有的紐扣都要扣好；廚房廚師必須佩帶廚師帽，頭發(fā)不能漏在帽子外面。所有員工上崗之前，部門(mén)主管都要對(duì)員工的著裝和衛(wèi)生進(jìn)行檢查，以前廳服務(wù)人員為例，面點(diǎn)王規(guī)定服務(wù)人員必須化淡妝，每天上崗前，主管還會(huì)對(duì)員工的衣著、頭發(fā)、指甲等進(jìn)行檢查，檢查完畢后，部門(mén)主管要在面點(diǎn)王統(tǒng)一制定的表格上簽字合格后員工才能上崗工作。
專用間定時(shí)消毒 以做涼菜用的“涼菜專用間”為例，做涼菜所用蔬菜必須是當(dāng)天由公司的配送中心運(yùn)來(lái)的，這些蔬菜要經(jīng)過(guò)農(nóng)藥檢測(cè)、凈菜處理、質(zhì)檢員檢查、凈水浸泡、過(guò)熱水并晾干等等程序之后才能制作出品；制作涼菜的“涼菜專用間”內(nèi)都裝有紫外線消毒燈，每天工作前的半個(gè)小時(shí)，要用紫外線或消毒液對(duì)其消毒。
餐具一洗二刷三漂四消毒面點(diǎn)王把餐具的消毒看得很重，他們覺(jué)得定時(shí)為碗筷消毒是保證人們食品衛(wèi)生重要手段。特別是中餐用的很多餐具都不是一次性的，不能像洋快那樣一丟了之，這就要求面點(diǎn)王要做好餐具的消毒工作。一般餐具要經(jīng)過(guò)洗、刷、漂、消毒四道工序，具體說(shuō)就是，對(duì)于需要清洗的餐具，洗碗工要先沖洗掉餐具上的殘留食物，然后再用洗潔精洗刷餐具，經(jīng)過(guò)洗潔精洗過(guò)的餐具，要放入專門(mén)的盆里漂30分鐘，這樣做的目的是避免洗潔精殘留在餐具上，然后再放到消毒柜里進(jìn)行30分鐘的消毒。所有的餐具必須經(jīng)過(guò)這四道程序后才能給客人用。由于，餐具消毒的時(shí)間比較長(zhǎng)，一般店里會(huì)根據(jù)每天店里的客流量準(zhǔn)備餐具，以免出現(xiàn)就餐高峰期餐具因?yàn)橐径粔蛴玫那闆r。
餐桌必須擦三遍為了給客人締造一個(gè)好的就餐環(huán)境，前廳的服務(wù)人員也進(jìn)行了分工，有專門(mén)收拾臺(tái)面的，還有專門(mén)擺臺(tái)的。一般是客用餐離開(kāi)后，負(fù)責(zé)清潔的服務(wù)人員會(huì)立即上前收拾臺(tái)面，然后用帶有特殊清潔劑的臺(tái)布把桌面擦干凈。然后負(fù)責(zé)擺臺(tái)的服務(wù)人員再用臺(tái)布把桌子擦三遍，然后重新擺臺(tái)。
洗手間 30分鐘清潔一次一些上檔次的餐飲企業(yè)特別重視酒店的環(huán)境衛(wèi)生，記者上次采訪凈雅餐飲集團(tuán)時(shí)發(fā)現(xiàn)，凈雅把環(huán)境衛(wèi)生做到了酒店的每一個(gè)角落，就連洗手間也沒(méi)有放過(guò)。沒(méi)想到面點(diǎn)王也是這樣，面點(diǎn)王規(guī)定洗手間必須30分鐘清潔一次，不能有污漬和水漬，并且還有專人不定期的檢查。
人才培訓(xùn)
餐飲業(yè)進(jìn)入擴(kuò)張期后，是否有充足的人才儲(chǔ)備，成為餐飲企業(yè)能否順利擴(kuò)張的一個(gè)決定性因素。面點(diǎn)王能夠在一周內(nèi)開(kāi)三家分店，說(shuō)明他們擁有充足的人才儲(chǔ)備，那么，在這個(gè)人才流動(dòng)迅速的時(shí)代里，他們又是怎樣儲(chǔ)備人才的呢？
秘訣一、與學(xué)校聯(lián)姻現(xiàn)在全國(guó)各地有很多烹飪類的學(xué)校，還有一些大學(xué)也開(kāi)設(shè)了旅游管理專業(yè)，面點(diǎn)王的管理者很早就意識(shí)到這是豐富自己隊(duì)伍的一個(gè)好辦法?，F(xiàn)在他們與四川烹專、揚(yáng)州大學(xué)等學(xué)校合作，通過(guò)在學(xué)校設(shè)立獎(jiǎng)學(xué)金、助學(xué)金，為學(xué)生提供實(shí)習(xí)基地等辦法，為面點(diǎn)王的擴(kuò)張儲(chǔ)備了大量的人才。這些學(xué)生畢業(yè)前會(huì)進(jìn)入面點(diǎn)王實(shí)習(xí)，面點(diǎn)王只在上崗前對(duì)他們進(jìn)行一些基本的培訓(xùn)就可以了，其實(shí)他們實(shí)習(xí)的過(guò)程，也是面點(diǎn)王選人的過(guò)程，一些表現(xiàn)突出的優(yōu)秀的人員將會(huì)被留在面點(diǎn)王工作。
秘訣二、變相馬為賽馬
在基層干部的選拔上，面點(diǎn)王變“相馬”為“賽馬”，采取內(nèi)部公開(kāi)招聘的方式，優(yōu)秀員工競(jìng)爭(zhēng)上崗。這極大的調(diào)動(dòng)了員工工作的熱情。在面點(diǎn)王，基層領(lǐng)導(dǎo)并不是終身制，每年，面點(diǎn)王都會(huì)對(duì)基層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行德優(yōu)勤績(jī)的考評(píng)，基層領(lǐng)導(dǎo)為分店制訂營(yíng)業(yè)銷售計(jì)劃和成本管理指標(biāo)等都會(huì)作為對(duì)分店管理工作的考評(píng)依據(jù)，提拔優(yōu)秀者，淘汰落伍者。同時(shí)，還根據(jù)分店的銷售業(yè)績(jī)、成本控制，對(duì)全員實(shí)行工資浮動(dòng)制，上不封頂，下不封底；此外，面點(diǎn)王還會(huì)根據(jù)員工全年表現(xiàn)情況，實(shí)行工資逐年晉級(jí)的制度。但是員工晉級(jí)必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)和理論考試、實(shí)操考試，及格者才能具備晉級(jí)的資格；他們還對(duì)基層單位和員工，采取即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)措施，將生產(chǎn)、銷售任務(wù)分解，當(dāng)日實(shí)現(xiàn)超產(chǎn)，當(dāng)日獎(jiǎng)勵(lì)；每季度開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽的檢查和評(píng)比，讓員工在活動(dòng)中比、學(xué)、趕、幫、超，讓職工參與企業(yè)的管理；每年進(jìn)行一次雙十佳（十佳廚師、十佳服務(wù)員）的評(píng)選，給予極高的精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。這些措施大大提高了員工的積極性。
秘訣三、員工變股東1997年，面點(diǎn)王通過(guò)經(jīng)營(yíng)者和管理者持股，大膽地進(jìn)行了混合所有制的改造，建立起了現(xiàn)代企業(yè)制度。深圳石化集團(tuán)（面點(diǎn)王原本是深圳石化集團(tuán)屬下的一家小企業(yè)）所持股份從100%減至60%；面點(diǎn)王公司持股員工組成私人公司占40%的股份。在40%的股份中，公司總經(jīng)理及經(jīng)營(yíng)班子的其他領(lǐng)導(dǎo)成員、總廚、管理骨干、技術(shù)骨干等持有90%的股份，公司工會(huì)持有私人股份的10%。深圳石化投入新公司的資本金由面點(diǎn)王凈資產(chǎn)劃轉(zhuǎn)投入。這些資金的45%是公司持股員工自籌的現(xiàn)金；剩下的55%由深圳石化轉(zhuǎn)貸給員工個(gè)人，期限為一年，利率按銀行同期貸款利率執(zhí)行，貸款從債務(wù)人每月工資中扣還或從年終紅利分配中償還。深石化還和債務(wù)人簽訂協(xié)議，債務(wù)人以個(gè)人房產(chǎn)、股票等作為貸款抵押。這樣，國(guó)家、經(jīng)營(yíng)者、員工就被緊緊地捆在了一起，因?yàn)楣居辛俗约旱墓煞荩麄兗仁菃T工又是股東，既可以通過(guò)勞動(dòng)獲得報(bào)酬，也可以以股權(quán)的形式享受到利潤(rùn)的分紅。這種混合所有制的改造，不僅為面點(diǎn)王留住了很多優(yōu)秀的管理人才還極大地增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力。
