Foodjx導(dǎo)讀：曾是少數(shù)年輕人的時(shí)尚購物方法，經(jīng)過短短幾年時(shí)間發(fā)展，如今網(wǎng)購成為了市民大眾的生活方式。解放日?qǐng)?bào)社會(huì)調(diào)查中心一直以來都十分關(guān)注網(wǎng)購的發(fā)展動(dòng)向，多次對(duì)這一行業(yè)進(jìn)行過追蹤調(diào)查。當(dāng)下，網(wǎng)購行業(yè)正在經(jīng)歷新一輪的蛻變：垂直購物網(wǎng)站和綜合購物平臺(tái)齊頭并進(jìn)，B2C類購物網(wǎng)站快速進(jìn)入市場(chǎng)，而消費(fèi)者結(jié)構(gòu)也悄悄發(fā)生著變化，恰恰是這些變化使網(wǎng)上購物逐漸步入了主流社會(huì)。本次調(diào)查由解放日?qǐng)?bào)社會(huì)調(diào)查中心和QQsurvey中國在線調(diào)研合作進(jìn)行，調(diào)查將人們的網(wǎng)購頻率作為分層的依據(jù)，采用分層抽樣的方式，在全國范圍內(nèi)抽取了38580個(gè)樣本，從網(wǎng)購習(xí)慣、滿意度等方面切入，呈現(xiàn)出當(dāng)下消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物的態(tài)度、偏好和期許。本期報(bào)告參考了易觀國際和艾瑞咨詢的相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
種種不如意質(zhì)量最揪心
隨著網(wǎng)購規(guī)模不斷擴(kuò)大，網(wǎng)購成為我們生活的一部分。本報(bào)社會(huì)調(diào)查中心于2009年進(jìn)行關(guān)于網(wǎng)購的調(diào)查，受訪者表示，網(wǎng)購最大的特點(diǎn)是價(jià)格便宜；其次是送貨上門，非常方便；位列第三的是商品種類豐富；位列第四的是可以購買到本地沒有的商品。顯然，網(wǎng)購?fù)黄屏说赜虻慕缦?。有意思的是，?dāng)時(shí)位列第五的是有2成多的受訪者感覺網(wǎng)購很新鮮，嘗試一下這種購物新方式，而在今天，這種購物新鮮感已成為過去式，絕大部分受訪者把網(wǎng)購看作是普通的購物方式。
然而，盡管網(wǎng)購已經(jīng)成為一種常態(tài)，網(wǎng)購還是讓不少受訪者感覺到不如意。調(diào)查中，在回答“今年，您在網(wǎng)購時(shí)遇到哪些不滿意的情形”這個(gè)問題時(shí)，有54.84%的受訪者表示是“商品質(zhì)量問題”；其次是“物流配送問題”；第三是“商品與網(wǎng)店描述不同”。與2009年的調(diào)查相比，前三位的問題相同，但排序略有變化。（見下圖）
顯然，盡管網(wǎng)購發(fā)展很快，但是，網(wǎng)購存在的問題卻始終沒有真正得到改善。
一位受訪者在調(diào)查時(shí)投訴說：“今年6月1日，我在一家C2C網(wǎng)站購買了三星W699手機(jī)，商家承諾為全新的全國聯(lián)保行貨手機(jī)。收到手機(jī)后，我找三星專賣店鑒定，結(jié)果確認(rèn)為一部翻新手機(jī)。三星客服說不能給保修（客服有單據(jù)）。然后，我就向網(wǎng)站客服投訴，要求商家按照‘消法’及自己的承諾進(jìn)行賠償。但長(zhǎng)期得不到解決（受訪者的投訴經(jīng)本調(diào)查中心與網(wǎng)站客服聯(lián)系，目前問題已經(jīng)得到解決）?！?br>
另一位受訪者反映：今年4月，從一家網(wǎng)站購買了卡西歐手表，但一直拿不到發(fā)票。前段時(shí)間經(jīng)央視曝光得知，這家網(wǎng)站銷售的所有卡西歐手表均為假貨。按照“消保法規(guī)”，應(yīng)該有所賠償，但是我找該網(wǎng)站協(xié)商賠償，至今沒有結(jié)果。類似在C2C網(wǎng)站買到質(zhì)量差，貨物和網(wǎng)站描述不相符和偽劣商品的投訴案例非常普遍。
差評(píng)和信譽(yù)如何擠干水分
C2C網(wǎng)站為了維護(hù)自己的聲譽(yù)，防止侵害消費(fèi)者行為的發(fā)生，也采取了一定的措施。在網(wǎng)絡(luò)購物過程中，買家和賣家可以相互評(píng)價(jià)，滿意就給好評(píng)，不滿意就給中評(píng)或者差評(píng)，經(jīng)常獲得好評(píng)的網(wǎng)店可以積累良好的信譽(yù)。
然而，互聯(lián)網(wǎng)的互聯(lián)無障礙特點(diǎn)被一些不良者充分利用，在監(jiān)管不力的情況下，“威脅門”、“差評(píng)門”和“刷信譽(yù)”交互出現(xiàn)，讓網(wǎng)購者無所適從。
所謂威脅門，就是在買家給予差評(píng)后，賣家語言威脅，電話騷擾，甚至惡作劇。一般的賣家在成交以后，會(huì)要求客戶給予“好評(píng)”，調(diào)查中，受訪者表示成交順利，就不會(huì)吝惜“好評(píng)”；有時(shí)候，在發(fā)生不愉快，買家在給予“中評(píng)”或者“差評(píng)”時(shí)，賣家會(huì)表示退回一定的貨款，讓買家修改評(píng)價(jià)。然而，有一部分賣家就沒有這么“文明”，發(fā)生糾紛后，在買家不修改“差評(píng)”的情況下，采取謾罵、威脅和騷擾的手段。調(diào)查中，不少受訪者對(duì)這樣的做法表示極大憤慨。
差評(píng)門則是一些不良分子，利用互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，惡意給賣家差評(píng)，降低賣家的信譽(yù)，以此要挾賣家花錢消災(zāi)。由此還產(chǎn)生了一個(gè)躲在黑暗中的職業(yè)“差評(píng)師”。這種做法，被一些賣家稱為“逼良為娼”。
信譽(yù)級(jí)別本是網(wǎng)絡(luò)商店吸引消費(fèi)者的招牌，但少數(shù)賣家卻采用投機(jī)的手段提高信譽(yù)級(jí)別。甚至出現(xiàn)專門“刷信譽(yù)”的公司，在“刷信譽(yù)”公司的操縱下，一家網(wǎng)店原本需要累積200多筆成功交易才能獲得的“信譽(yù)度”，只要花上幾百元在短短幾天內(nèi)就可獲得。另外，部分網(wǎng)店還花錢雇人刪除自己網(wǎng)店上的中評(píng)與差評(píng)。
毫無疑問，網(wǎng)站的評(píng)級(jí)系統(tǒng)和網(wǎng)店的信譽(yù)級(jí)別客觀上是給予買家的重要參考，而且，大部分時(shí)候還是有一定的指標(biāo)作用的。受訪者朱先生坦言：“如果這些東西都沒有價(jià)值，那些極端的報(bào)復(fù)行為也不可能發(fā)生。因此，出現(xiàn)問題不可怕，要緊的是發(fā)生問題，必須及時(shí)處理，并且公之于眾。在這方面，網(wǎng)站的客戶服務(wù)系統(tǒng)很重要。要不，買家是很痛苦的?！?br>
號(hào)稱價(jià)格戰(zhàn)忽悠你我他
如果說C2C購物網(wǎng)站是一個(gè)大平臺(tái)，其中的商家魚龍混雜，發(fā)生的問題也千奇百怪，管理難度相對(duì)較大，買家維權(quán)難度也比較大的話，那么B2C網(wǎng)站的情況是否好一些呢？答案卻是不容樂觀。
今年8月，京東掀起的電商價(jià)格戰(zhàn)，盡管宣戰(zhàn)各方信誓旦旦，京東CEO劉強(qiáng)東曾在微博上稱，所有大家電將在未來三年內(nèi)保持零毛利，這被事實(shí)證明不靠譜。受訪者表示：在電商大戰(zhàn)中，不少商品存在“先漲后降”現(xiàn)象，而號(hào)稱最低價(jià)的商品，有的只是僅此一家別無分店的“專供商品”，無法比價(jià)，有的則是有價(jià)無貨，讓買家空歡喜。
然而，價(jià)格大戰(zhàn)給電商帶來的實(shí)況是：互聯(lián)網(wǎng)重要評(píng)判指標(biāo)的流量上升，2012年8月15日網(wǎng)易有道的數(shù)據(jù)顯示，京東和蘇寧易購的流量明顯上漲。京東穩(wěn)坐流量第1位，蘇寧易購則在9點(diǎn)和13點(diǎn)都超越了天貓登上流量排名第2名。其中，蘇寧易購的流量漲幅達(dá)驚人的706%；國美的漲幅同樣不小，達(dá)到了463%；京東的漲幅雖然不如蘇寧易購和國美，但也有132%的高漲幅?！霸诰W(wǎng)站號(hào)稱要?dú)⒌降椎膬r(jià)格大戰(zhàn)中，原本想得到實(shí)惠的消費(fèi)者，實(shí)實(shí)在在當(dāng)了一回義務(wù)‘水軍’。”這是受訪者的評(píng)價(jià)。
與此同時(shí)，一些團(tuán)購網(wǎng)站和線下企業(yè)的合作也出現(xiàn)“烏龍”現(xiàn)象。一位受訪者投訴：我在美團(tuán)網(wǎng)上團(tuán)購鄭州索亞西商務(wù)酒店住宿1晚，當(dāng)天我到鄭州，直接打車去的該酒店，酒店工作人員說沒有和美團(tuán)網(wǎng)有合作，團(tuán)購的住宿不生效。讓我在美團(tuán)網(wǎng)上退款。我當(dāng)時(shí)有種被欺騙的感覺，我都已經(jīng)提前支付了，到酒店后卻不能入住，而且美團(tuán)網(wǎng)退款要半個(gè)月以后才可以退，這樣我的資金就在美團(tuán)網(wǎng)上凍結(jié)了半個(gè)多月。
而在今年前些時(shí)候鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的團(tuán)購打折加油卡情形，讓不少受訪者記憶猶新，在高油價(jià)的背景下，9折以下的優(yōu)惠，讓不少買家趨之若鶩，其中，有正規(guī)的團(tuán)購網(wǎng)站，也出現(xiàn)了釣魚網(wǎng)站混跡其間，即使是在中石化公開表示沒有這樣的合作以后，這樣的團(tuán)購還在繼續(xù)。
投訴需耐心改善須期待
如果在線下購物，發(fā)生質(zhì)量等問題，消費(fèi)者有眾多法規(guī)提供保護(hù)，最直接的是投訴到商家，如果再得不到解決，到消保委、媒體等都可以去投訴，而且，整個(gè)社會(huì)有一套比較完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。那么，在線上網(wǎng)購，遇到諸多問題，買家會(huì)不會(huì)投訴呢？調(diào)查中，有超過7成的受訪者表示除非是遇到特別不滿意的情況，一般的不會(huì)去投訴。那么，為什么網(wǎng)購的買家不愿意去投訴呢？調(diào)查顯示，有41.87%的受訪者認(rèn)為最多下次不到這家網(wǎng)站或網(wǎng)店購物，位列第一；有35.49%的受訪者表示自己對(duì)網(wǎng)購很滿意，不必投訴，位列第二；位列第三的是認(rèn)為投訴沒有用，達(dá)到21.68%；還有2成的受訪者認(rèn)為投訴耗時(shí)耗力，成本太高，甚至?xí)莵硪欢亲託狻＃ㄒ娤聢D）
那么，如果買家投訴以后，投訴結(jié)果會(huì)怎么樣呢？調(diào)查數(shù)據(jù)表明，網(wǎng)站在客服方面的工作還是有一定成效的。有52.21%的受訪者認(rèn)為，投訴的問題得到部分解決；有31.39%的受訪者表示，投訴的問題得到滿意解決。兩者相加達(dá)到8成以上。然而，有11.14%的受訪者表示，投訴以后，問題沒有得到絲毫解決；表示沒有回應(yīng)的受訪者有4.3%；還有0.55%的受訪者表示，受到騷擾威脅。
與2009年本報(bào)的調(diào)查相比，網(wǎng)購網(wǎng)站的客服有了一定的進(jìn)步，然而，從網(wǎng)民對(duì)于投訴處理，對(duì)于網(wǎng)站客服的認(rèn)知程度而言，網(wǎng)購的客服需要更進(jìn)一步提高。
網(wǎng)購好環(huán)境且待浪淘沙
網(wǎng)購給予我們這么多的好處，網(wǎng)購有時(shí)又給我們帶來不少的煩惱。不少受訪者在回答問卷時(shí)告訴我們：“在這里說網(wǎng)購的煩惱，并不是說網(wǎng)購不好，而是希望網(wǎng)購的環(huán)境能夠更健康，網(wǎng)購的整個(gè)環(huán)節(jié)更規(guī)范?！闭{(diào)查數(shù)據(jù)表明，在回答“遇到網(wǎng)購的不愉快事情以后，是否會(huì)影響你對(duì)網(wǎng)購的態(tài)度”這個(gè)問題時(shí)，有75.6%的受訪者表示，會(huì)依然網(wǎng)購，但是，選擇店家會(huì)更加謹(jǐn)慎；有13.91%的受訪者表示不會(huì)單純決定影響與否，而是具體情況具體分析；有9.14%的受訪者表示不會(huì)有絲毫影響；只有1.9%的受訪者表示，自己不再相信網(wǎng)購，會(huì)選擇線下購物。
那么，如何讓網(wǎng)購的環(huán)境更好呢？調(diào)查中，有78.61%受訪者認(rèn)為管理部門要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)購平臺(tái)和賣家的監(jiān)管力度，有受訪者表示，這次有關(guān)部門對(duì)電商價(jià)格戰(zhàn)的監(jiān)管就是一個(gè)進(jìn)步；有71.19%的受訪者認(rèn)為要根據(jù)網(wǎng)購的特點(diǎn)完善法規(guī)，規(guī)范網(wǎng)購市場(chǎng)；有67.39%的受訪者認(rèn)為要建立專門應(yīng)對(duì)網(wǎng)購的維權(quán)渠道。以后，依次是在一定的監(jiān)管之下，對(duì)網(wǎng)購消費(fèi)者實(shí)行先行賠付制度，以及加強(qiáng)輿論監(jiān)督，提高網(wǎng)購消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。（見下圖）
調(diào)查中，受訪者對(duì)于網(wǎng)購的發(fā)展抱有期待，大家相信，隨著社會(huì)的進(jìn)步發(fā)展，網(wǎng)購平臺(tái)和賣家會(huì)越來越認(rèn)識(shí)到，商業(yè)本來就是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是核心，一些背離服務(wù)宗旨的企業(yè)，必然是沒有前景的。因此，網(wǎng)購的一些不足，一定會(huì)在發(fā)展中得到完善，只是，我們希望這些改變來得更早些。
