參考咨詢和信息服務(wù)人員行為指南
這是美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)參考咨詢及成人服務(wù)部(RSAD）在1996年制訂的一個(gè)參考咨詢?nèi)藛T從業(yè)行為規(guī)則，這個(gè)規(guī)則將直接可視的行為特征劃分為五個(gè)方面：親和能力、興趣、聆聽(tīng)／詢問(wèn)、檢索和跟蹤服務(wù)。指南的設(shè)計(jì)主要是針對(duì)館員與用戶之間面對(duì)面的互動(dòng)方式。
如果你是一個(gè)參考咨詢館員，同時(shí)又比較好奇，可以測(cè)測(cè)自己在從業(yè)過(guò)程中做到了多少，又有那些是沒(méi)有做到的，看是不是適格。
1．0親和能力
為了獲得理想的咨詢效果，用戶首先要確認(rèn)一位合適的參考咨詢館員，而且在整個(gè)咨詢過(guò)程中始終樂(lè)于接受館員的幫助。參考館員的親和能力為整個(gè)館員--用戶之間的交流打下基礎(chǔ)。就連館員最初的一言一行對(duì)交互過(guò)程的深度和水平都有影響。因此，館員的行為應(yīng)該表現(xiàn)出對(duì)用戶的歡迎和接納，并盡量使他(她)感到放松。參考館員的作用正是在這個(gè)交流過(guò)程中使原本可能緊張、惶恐、不安的情形改變?yōu)橛脩羰孢m輕松的狀態(tài)。為了能做到這一點(diǎn)，參考館員應(yīng)該：
1．1隨時(shí)準(zhǔn)備著迎接用戶的咨詢。工作時(shí)間不得忙于讀閑書(shū)、打毛衣、與同事閑聊或其它與用戶咨詢不相關(guān)的事。
1．2樹(shù)立起主動(dòng)與用戶接觸的習(xí)慣
1．3通過(guò)微笑或身體語(yǔ)言表示注重用戶的來(lái)訪
1．4主動(dòng)在開(kāi)始的咨詢交談中禮貌性問(wèn)候用戶或與用戶近距離交談
1．5對(duì)其它等候服務(wù)的用戶予以確認(rèn)
1．6最大限度重視用戶的需求
1．7在咨詢處經(jīng)常走動(dòng)，只要有可能，主動(dòng)向用戶提供幫助
2．0興趣
成功的參考館員一定要具有對(duì)參考咨詢服務(wù)高度的興趣和熱情。并非每一次的咨詢工作都具有挑戰(zhàn)性和吸引力，面對(duì)日?，嵥榈墓ぷ?，館員應(yīng)該對(duì)每位用戶的信息需求產(chǎn)生興趣，主動(dòng)提供最有效的幫助。如果館員對(duì)用戶的咨詢問(wèn)題表現(xiàn)出濃厚的興趣能促使用戶產(chǎn)生高度的自我滿足感。要做到這點(diǎn)，館員需要：
2．1當(dāng)說(shuō)話和聆聽(tīng)時(shí)，面對(duì)用戶
2．2在交流過(guò)程中始終保持與用戶的接觸
2．3根據(jù)用戶語(yǔ)言或非語(yǔ)言反應(yīng)，與用戶保持一個(gè)讓他(她)舒適的物理距離
2．4對(duì)用戶的需求，通過(guò)言語(yǔ)或身體語(yǔ)言予以確認(rèn)，如點(diǎn)頭或問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題
2．5在整個(gè)參考過(guò)程中，表現(xiàn)出鎮(zhèn)定、沉著
2．6全神貫注于用戶
3．0聆聽(tīng)／詢問(wèn)
參考服務(wù)中的面談是參考服務(wù)工作的核心，對(duì)整個(gè)服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。館員應(yīng)有效確認(rèn)用戶需求，以使用戶感到愉快的方式達(dá)到這一效果。嫻熟的聆聽(tīng)／詢問(wèn)技巧對(duì)互動(dòng)過(guò)程十分必要。作為一個(gè)好的交流者，館員應(yīng)：
3．1根據(jù)交流過(guò)程的性質(zhì)，選擇合適的嗓音和說(shuō)話的方式
3．2在交流過(guò)程中，始終保持接納、誠(chéng)懇和鼓勵(lì)的姿態(tài)
3．3在作出回答之前，允許用戶以自己的語(yǔ)言充分陳述他(她)的信息需求
3．4重新組合用戶的問(wèn)題或要求，并得到用戶的理解和確認(rèn)
3．5使用無(wú)固定答案模式的提問(wèn)技巧以鼓勵(lì)用戶延伸問(wèn)題的廣度或陳述附加信息。例如
·請(qǐng)?jiān)俑嬖V我一些關(guān)于你這個(gè)主題的信息。
·你還能給我一些什么樣的額外信息?
·你需要多少信息量?
3．6使用已經(jīng)有結(jié)論的或明確的提問(wèn)方式精簡(jiǎn)檢索提問(wèn)，如：
·你已發(fā)現(xiàn)什么?
·你需要什么種類的信息(書(shū)、文章或其它)
·你需要最新的還是回溯性信息?
3．7尋找并區(qū)別易混淆術(shù)語(yǔ)，避免使用晦澀生辟的詞語(yǔ)
3．8館員使用的專業(yè)術(shù)語(yǔ)要為用戶所能理解
3．9保持客觀性，不要隨意插入自己的主觀判斷
4．0檢索
檢索過(guò)程是行為特征和準(zhǔn)確性交織的咨詢工作中的一部分。沒(méi)有一個(gè)有效的檢索，那么滿足需求的信息幾乎不可能找到。獲得較高的檢準(zhǔn)率要仰賴于館員的行為，作為一個(gè)有效的檢索者，館員應(yīng)：
4．1構(gòu)建一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的完整的檢索策略
4．2將一個(gè)提問(wèn)分為特定的幾個(gè)方面
4．3確認(rèn)其它對(duì)提問(wèn)產(chǎn)生限制的限定詞，如數(shù)據(jù)、語(yǔ)言、完整性等。
4．4選擇最切合的檢索詞
4．5首先在最受限制的范圍內(nèi)檢索
4．6在初次檢索中改正拼寫(xiě)或其它可能性事實(shí)錯(cuò)誤
4．7確認(rèn)最切合用戶提問(wèn)的信息源
4．8當(dāng)用戶不能獨(dú)立確認(rèn)自己?jiǎn)栴}的信息源時(shí)，向咨詢專家、數(shù)據(jù)庫(kù)或其它館員尋求幫助。
4．9與用戶共同討論檢索策略
4．10鼓勵(lì)用戶闡述自己的見(jiàn)解
4．11向用戶解釋檢索程序
4．12在用戶分配的時(shí)間范圍內(nèi)完成檢索
4．13陪伴用戶左右(至少在檢索過(guò)程最初階段)
4．14若用戶顯示出興趣，館員應(yīng)負(fù)責(zé)解釋信息源的使用
4．15當(dāng)檢中率低時(shí)，與用戶共同縮小或擴(kuò)大檢索主題范圍
4．16在初步結(jié)果獲得后，如果還需要額外信息，向用戶詢問(wèn)
4．17負(fù)責(zé)向用戶介紹更合適的圖書(shū)館、參考館員或其它信息源
5．0跟蹤服務(wù)
當(dāng)情報(bào)用戶離開(kāi)圖書(shū)館后，參考服務(wù)工作并未就此結(jié)束。參考館員應(yīng)肩負(fù)起兩方面的職責(zé)：一方面，判斷用戶對(duì)檢索結(jié)果是否滿意；另一方面，向用戶負(fù)責(zé)推介其它信息源，即使這些信息源在本地圖書(shū)館無(wú)法獲得。為了做到成功跟蹤服務(wù)，館員應(yīng)該：
5．1向用戶詢問(wèn)是否已經(jīng)完整地解答了咨詢問(wèn)題
5．2鼓勵(lì)用戶隨時(shí)重返圖書(shū)館參考服務(wù)部門尋求幫助
5．3在用戶對(duì)信息源有所了解后，館員再次來(lái)到用戶身邊解答、指導(dǎo)
5．4當(dāng)遇到跨學(xué)科問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)向其它館員或?qū)＜艺?qǐng)教
5．5即使用戶已離開(kāi)圖書(shū)館，館員應(yīng)在合適的時(shí)機(jī)，主動(dòng)安排與用戶共同探討課題
5．6通過(guò)聯(lián)合其它機(jī)構(gòu)、團(tuán)體或圖書(shū)館和與問(wèn)題相關(guān)行業(yè)部門竭力向用戶提供最優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)，保證信息量的需求和信息源的供給。
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