怒不可遏時的話語是最令人后悔的表達(dá)。——安布羅絲·比爾斯
或許你和我一樣，有過這般的經(jīng)歷：完成一份精心策劃的方案書，滿懷激情地做完分享，卻被老板和領(lǐng)導(dǎo)潑了冷水，甚至給了“冰桶挑戰(zhàn)”。
老板情緒一上來，給我施壓。轉(zhuǎn)身我去要求下屬趕項目進(jìn)度，卻被他們拿著項目進(jìn)度計劃表懟回來，真是兩面不是人。
偶爾來幾個關(guān)鍵客戶，我需要他們，他們需要我，這關(guān)系堪比戀人。可惜是正如霍金所說的“遙遠(yuǎn)的相似性”，相處起來便覺紊亂，紊亂得拿不出辭藻以形容它。
日久未必生情，亦有可能生火。年輕氣盛時甩過門，摔過手機(jī)，踢過凳子，掀過桌子，撕過文件，一言不合就把領(lǐng)導(dǎo)拉黑，不高興了就雪藏客戶。甚至還敢拍著胸口說：不就一點工資嘛，老子還不要了！
很多人都有過“明知道，還是……”的經(jīng)歷，面對關(guān)鍵時刻，或遇到人際關(guān)系沖突，總是很容易點著怒火，又不擅于克制自己。
俗話說，有人的地方就有江湖。有江湖的地方，難免有硝煙，甚至是存在著拼得你死我活的時刻。解決職場上難以應(yīng)對的復(fù)雜難題，關(guān)鍵在于溝通。
而良好的溝通，在于你能發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵溝通過程中的盲點，且巧用立竿見影的方式。可是，我們懂得許多的溝通方式與技巧，用起來卻不怎么見效果，老打折扣。這又是怎么一回事？
01
我的領(lǐng)導(dǎo)四十好幾，有他的“幾把刷子”，人稱“江湖老司機(jī)”、“鐵油條”。他做起事情來干脆利落，極擅于處理各種復(fù)雜的人際關(guān)系。
然而，他并沒有什么自創(chuàng)或特別的溝通技巧，說起來也是我們常用的溝通方式，只是在溝通思維上略高人一籌。舉個例子。
有一次開完周例會，老板留下我和我的領(lǐng)導(dǎo)，就我們?nèi)齻€人繼續(xù)溝通工作。老板忽然提到重要客戶老李前幾天來過的事，說是得辦一場客戶交流會了。
我二話不說，立馬分享自己對客戶交流會的想法，要怎么去辦，需要注意什么細(xì)節(jié)等，說了一堆。老板在會議上給了我高贊。
可會議結(jié)束后，領(lǐng)導(dǎo)又找我談話。他看了看我，思考了一分鐘，決定用直白的方式與我進(jìn)行溝通，說我剛剛沒有在老板的話里聽出別的意思。
我當(dāng)時第一個反應(yīng)是“人間怎么這般復(fù)雜”，有話還不能好好說，非得話中有話了，差一點就控制不住蠢蠢欲動的脾氣?？深I(lǐng)導(dǎo)非常鎮(zhèn)定，他告訴我說，老板要的是那位關(guān)鍵客戶在我們這里二次消費。
經(jīng)歷過這件事，我發(fā)現(xiàn)自己的溝通態(tài)度非常積極，素養(yǎng)極高?？蓡栴}在于溝通思維不對，說什么都累且達(dá)不到效果。溝通應(yīng)切中要點，能快速讀懂對方的需求，抓得住溝通思維上的盲點，且說話圓滿得體。
02
我們生活在一個關(guān)系社會，在日常生活和工作中，免不了與人打交道。良好的溝通可以加深彼此之間的親密度，讓工作和生活可以更加的順利。
但在現(xiàn)實之中，因溝通不到位而產(chǎn)生的矛盾比比皆是。因人際沖突引發(fā)的語言暴力會讓彼此的關(guān)系降至冰點，由此產(chǎn)生的問題在工作和生活中更是會讓人焦頭爛額。
而且，沖突會引發(fā)錯誤的行為，導(dǎo)致不可挽回的后果。例如，客戶經(jīng)理和客戶之間因為人際關(guān)系的沖突會讓公司錯失一項大的業(yè)務(wù)；上司和下屬之間的沖突會讓彼此在更多的時間上愿意選擇沉默，在部門或公司之間產(chǎn)生離心力。
諸如以上的人際沖突，或我們曾經(jīng)歷過，或現(xiàn)在正在經(jīng)歷，或是在以后可能會遇到問題。任何時刻，人際沖突管理在我們的工作與生活中顯得無比的重要。
如何理解人際沖突管理？人際沖突管理是指角色期望對象和角色期望的發(fā)出者之間的溝通等行為問題。可從兩種廣義的角度來理解人際沖突管理，一種是在某些實質(zhì)性問題上不相容的利益，另一種是包含負(fù)面的情緒，如不信任、恐懼、拒絕和憤怒等不相容的行為。
這兩種沖突相愛相殺，前者著重在問題的解決，如采取合作與談判的方式，或有利于增進(jìn)沖突雙方的利益。
后者強(qiáng)調(diào)修正沖突雙方的觀點和正面關(guān)系的培養(yǎng)。對于人際沖突管理有各種方法，包括回避、平滑、強(qiáng)迫、妥協(xié)與合作等。
科里·帕特森在《關(guān)鍵沖突》一書中提到，CPR思維模型有利于解決人際關(guān)系沖突。C-content，側(cè)重在溝通內(nèi)容上，適用于問題首次出現(xiàn)的場景；P-pattern，強(qiáng)調(diào)人與人之間的溝通需要模式，以應(yīng)對重復(fù)發(fā)生的問題；R-relationship，在問題持續(xù)發(fā)生時，更應(yīng)關(guān)注關(guān)系。
03
CPR思維模型有利于解決人際關(guān)系沖突管理，談內(nèi)容，談模式，更談關(guān)系。但是CPR思維模型有利有弊，形成它非一日之功，應(yīng)用起來略有些重，需抓住關(guān)鍵點。
1、問題首次出現(xiàn)時，談內(nèi)容（Content）
當(dāng)問題首次出現(xiàn)時，我們需要和對方先行談?wù)搩?nèi)容，就事論事，而非針對人。我們曾經(jīng)把關(guān)鍵沖突剛開始的半分鐘稱為關(guān)鍵30秒，因為整個沖突過程的氣氛和最終結(jié)果通常都是在這個時間段內(nèi)確定的。
沖突的發(fā)生多是你或?qū)Ψ秸J(rèn)定另一方出現(xiàn)錯誤，對錯誤的發(fā)生的原因或結(jié)果產(chǎn)生了異議，且是在認(rèn)為自己完全有理的那一刻起就已經(jīng)奠定了。
可以說，關(guān)鍵沖突對話能否進(jìn)入正確的軌道，能否得到順利解決，取決于我們對事件第一時間的瞬間感受。
在談內(nèi)容的時候，雙方首先盡量將問題發(fā)生的前因后果了解清楚，在相應(yīng)的關(guān)鍵點上達(dá)成共識，避免因為信息的不對稱而造成更深的誤會。
其次需要明確該問題需要解決的目標(biāo)，提供多種解決問題的方法。最后基于所談的內(nèi)容歸納共同點，形成協(xié)議。
2、問題重復(fù)發(fā)生時，談模式（Pattern）
職場上有個問題漩渦，首次發(fā)生的事件，還會有再次發(fā)生的可能性，而且這樣的可能性極大。在問題第二次出現(xiàn)時，我們需要和對方談?wù)摰氖悄Ｊ剑粗貜?fù)發(fā)生的情況。
在該階段中，我們需要形成基于事實解決問題的思維模式，或是結(jié)構(gòu)化思維，對問題的產(chǎn)生、未來的發(fā)展等情況進(jìn)行推演。
問題的再次發(fā)生除了有更多的利益沖突，也會伴有更多負(fù)面的情緒。在談?wù)摰倪^程中，人們往往會漏掉對問題模式的關(guān)注，陷入對問題內(nèi)容的不停爭論。
除了有相應(yīng)的思維框架，可以進(jìn)行理性化的思考。其次讓我們的注意力迅速的集中到客觀的事實上，從客觀的數(shù)據(jù)或是事實中，弱化主觀的個人情緒，避免陷入主觀的爭論中。
最后在談?wù)摰臅r候盡可能的坦誠，簡單直接地描述行為表現(xiàn)差異，闡述我們所期望的結(jié)果和實際結(jié)果之間的差距，這樣的方式可以盡量的減少溝通的時間成本。
3、問題繼續(xù)發(fā)生時，談關(guān)系（Relationship）
問題的二次發(fā)生后，會因為各種原因?qū)е聠栴}再次發(fā)生。當(dāng)問題繼續(xù)發(fā)生時，我們需要和對方談?wù)摰氖顷P(guān)系，即這樣做對我們之間有什么影響。
每一次關(guān)鍵沖突的成功對話，都是以雙方的安全感為前提和基礎(chǔ)。當(dāng)對方感到憂慮緊張，感到失去安全感時，我們所講的一切都是徒勞無益。
相反，如果可以創(chuàng)建安全的談?wù)摥h(huán)境，就能與對方較為清晰的談?wù)搯栴}，包括對方違反承諾等棘手的問題。
在日常的工作中、生活正確的交流感受應(yīng)當(dāng)是和對方建立合作關(guān)系。換句話說，我們和需要交流的對方是智力上完全平等的伙伴，雙方可以彼此自由交換看法。
談?wù)撽P(guān)系時，我們可以先建立共同的談?wù)摶蛘勁心繕?biāo)，和對方共同尋找潛在的影響力因素，包括個人、社會和結(jié)構(gòu)三個方面。而后在討論關(guān)系時，需要找到雙方的動機(jī)，形成共識。最后為了共同目標(biāo)而堅持，進(jìn)而解決問題。
04
無論你是外向型性格還是內(nèi)向型性格，沉默或者逃避從來都不是解決人際沖突的最好辦法。一味的沉默只會讓問題越積越多，隨著時間的推移會變得越發(fā)的復(fù)雜。唯有先行面對，積極的尋找解決人際沖突的辦法才是上上之策。
人際的沖突管理，也不是一個簡單的思維模型就可以解決，里面還需要諸多的知識進(jìn)行填充。這不僅涉及到溝通的方式、談判的技巧、文化的認(rèn)知，在不同的場景下還有更加細(xì)化的分支。
比方說，在工作中還涉及到組織的文化、團(tuán)隊的管理，生活中也會因人的性格不同，而有不同的處理方式。
逃不掉的人際關(guān)系，尤其是在我們這具有上千年歷史的國度更是顯得尤為重要，衍生出來諸多為人處世的道理，需要實踐方知是否有效。
人際沖突的管理，其實也是自我的情緒管理，無論沖突有多激烈，也唯有控制好自己的情緒，客觀的處理沖突才是根本之道。
