一、禮儀禮貌禮節(jié)用語
1、禮貌的基本要求
六種禮貌用語：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。
文明禮貌用語十一字：“請，您，您好，謝謝，對不起，再見。”
A、禮貌的基本要求：
①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；
②說話要文雅，簡練，明確；
③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；
④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；
⑤與賓客講話要注意舉止表情。
B、“三輕”：走路輕，說話輕，操作輕。
“三不計(jì)較”不計(jì)較賓客不美的語言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個別賓客無理的要求。
“四勤”：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤（腦勤）。
“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。
“五聲”：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。
四種服務(wù)忌語：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語
2、敬語服務(wù)
基本要求：
①語言語調(diào)悅耳清晰；
②語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；
③語氣誠懇親切；
④講好普通話；
⑤語言表達(dá)恰恰相反到好處。
3、基本用語
①“歡迎”“歡迎您”“您好”，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用；
②“謝謝”“謝謝您”，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，本著真誠的態(tài)度說；
③“請您稍候”或“請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度說；
④“對不起”或“實(shí)在對不起”用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說；
⑤“讓您久等了”，用于等候的客人，本著熱情且表示歉意的態(tài)度說；
⑥“再見”“您慢走”“歡迎下次光臨”用于客人離開時，本著熱情的態(tài)度說。
4、站坐姿的要求和須知
站姿的種類包括：分腿站姿，丁字步站姿。
站姿的具體要求是：頭正，梗頸、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平視、微笑。
正確的坐姿要求服務(wù)人員必須做到：“入座輕穩(wěn)莫含胸，腿腳姿勢須莊重，雙手?jǐn)[放要自然，安詳莊重坐如鐘”。
行進(jìn)姿勢又稱行姿或走姿?；疽c(diǎn)：身體協(xié)調(diào)（走動時要以腳跟先著地，雙臂要在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動），步調(diào)適中（最佳的步幅應(yīng)為本人的一腳之長），步速均勻（每分鐘60-100步），步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，姿勢優(yōu)美，走成直線。上身挺直、目視前方、雙肩擺平。
蹲的姿勢是服務(wù)員在低處取物、撿拾物品時所呈現(xiàn)的姿勢。分為三個步驟：直腰下蹲（兩腳一前一后，左腳在前，右腳在后，目視物品，直腰下蹲）；彎腰拾物（彎腰撿拾低處或地面物品及整理鞋襪）；直腰站立（取物或工作完畢后，先直起腰部，使頭部、上身、腰部在一條直線上，再穩(wěn)穩(wěn)站起）。
二、收銀員的管理制度
1.在酒店內(nèi)一定要講禮貌用語，多用。禮貌待人會促進(jìn)我們工作的順利進(jìn)行。
2.每天提前十五分鐘到崗，同時留意交接本上的事項(xiàng)并簽名，留意各項(xiàng)最新通知，做好交接班工作，并做好崗位的清潔衛(wèi)生，以飽滿的熱情投入工作。
3.上下班打卡要按酒店的規(guī)定進(jìn)行，違者按規(guī)定處罰。
4.排班表一經(jīng)確定不得隨意改動。
5.要佩戴工牌上班，上下班走員工通道。
6.儀表要整潔，穿著要正確，女員工要化淡妝，不濃妝艷抹，不披頭散發(fā)，不染指甲。
7.上班時要遵守紀(jì)律。
8、收銀員接受客人用信用卡付款時要及時授權(quán)。
9、前臺收銀員收到接待處的變更通知，應(yīng)馬上根據(jù)數(shù)據(jù)變更要求更改資料并確認(rèn)簽字。
10、餐廳收銀員接到點(diǎn)菜單或酒水單應(yīng)及時輸入電腦，對自己無法看清的內(nèi)容或無法確定的事情，必須想開單人查詢清楚。
11.客人提出問題時，應(yīng)耐心的給予解答。切忌與客人發(fā)生爭吵。
12.工作時間已到而工作尚未完成，必須把工作完成后方可下班。接班收銀員未到之前不得離開工作崗位或下班。因收銀員質(zhì)檢交接不清而造成的經(jīng)濟(jì)損失由交接雙方當(dāng)事人平均分擔(dān)。
13.收銀員必須遵守各項(xiàng)工作的操作程序，若因疏忽或不小心導(dǎo)致酒店聲譽(yù)經(jīng)濟(jì)受損，當(dāng)事人應(yīng)負(fù)完全責(zé)任。收款時收銀員必須認(rèn)真識別貨幣的真?zhèn)巍?/p>
14.工作中必須服從直屬上司的安排、調(diào)遣和指令。當(dāng)遇見問題而自己解決不了時，應(yīng)打電話告知當(dāng)值負(fù)責(zé)人，切勿自作主張。
15.除遵守以上各項(xiàng)規(guī)定外，同時還要遵守酒店的其他規(guī)定。
三、收銀上下班準(zhǔn)備工作的有關(guān)規(guī)定
1.儀容儀表必須符合酒店的規(guī)定，穿制服，戴工牌，按時到崗。
2.檢查各種文具用品是否齊全，備用零錢是否充足，同時辦理清交接手續(xù)。
3.不帶與工作無關(guān)的東西上班。留意工作環(huán)境是否清潔衛(wèi)生，是否存在不安全因素。
4.下班前要打印出與本班次有關(guān)的報表，清點(diǎn)營業(yè)款和備用金。寫清交接事宜。
5.整理所有數(shù)據(jù)，下班前必須把自己的工號退出來。還有要把本班次未能解決的事宜或其他特別交待的記錄寫在交接本上，與下班人員交接清楚方可下班。
四、前臺收銀工作程序的有關(guān)規(guī)定
1.收銀員上下班必須做好備用金、發(fā)票、憑據(jù)、各類鑰匙、重要事宜的交接簽收工作。
收銀員工作的過程是利用電腦操作完成的。
①入住操作：
A、檢查前廳接待處交來的入住登記單及有關(guān)客人的資料是否正確齊全，并利用電腦進(jìn)行查詢核實(shí)無誤后在入住登記單上簽名確認(rèn)，將入住單及有關(guān)客人的資料放入相關(guān)的客人資料袋中，對不符合要求的入住登記單要退回前廳接待處。
B、定金的收取。根據(jù)不同的房價，按酒店的規(guī)定向客人收取押金，同時開出收取的憑證（押金單），將紅聯(lián)交給客人，白聯(lián)自己留底。
C、客人若是用信用卡結(jié)賬，就按預(yù)授權(quán)處理。
D、應(yīng)收帳：要核對有關(guān)的應(yīng)收資料是否正確齊全，核對客人的簽名和單位名稱是否相符。
E、團(tuán)隊(duì)：核對清楚房數(shù)、人數(shù)、房租、付款方式、結(jié)賬人、用餐情況、來離店日期等內(nèi)容，將團(tuán)隊(duì)通知單等放入團(tuán)隊(duì)資料袋中，并通知上級。
入住客人消費(fèi)單據(jù)的輸入
①每收到營業(yè)點(diǎn)送來的單據(jù)，應(yīng)首先同客人入住登記等資料及電腦查對清楚，及時準(zhǔn)確輸入電腦，并核對清楚，以免引起客人的投訴。
②將單據(jù)放入客人資料袋中。
2、退房
①接過客人房卡，從資料袋拿出客人資料，同時打電話通知樓層查房，并將回復(fù)電話之分機(jī)號碼告知樓層服務(wù)員，以便工作。
②問清客人的結(jié)算方式，利用電腦敏捷操作，打出賬單交客人審閱并簽名，檢查客人簽名是否同入住登記單之簽名一致。
③根據(jù)實(shí)情收款，注意找換之準(zhǔn)確及檢驗(yàn)貨幣之真?zhèn)巍Ｈ绻腿诉z失紅色收據(jù)單，收銀員須要求客人出示本人身份證，然后復(fù)印讓客人在上面簽字說明押金已經(jīng)退清及填寫日期和留下手機(jī)號碼。并在賬單上注明“紅單遺失”字樣。
④用信用卡結(jié)賬的要注意嚴(yán)格按接受信用卡之程序進(jìn)行操作，超過限額的要先取得授權(quán)，正確填寫金額及貨幣符號，并將信用卡資料壓印在賬單上，核對卡之簽名是否一致。
⑤以掛賬方式結(jié)算的要審核所有的應(yīng)收資料是否正確齊全，并核對簽名，所有的小單一定要跟齊。
⑥團(tuán)隊(duì)退房要注意，收齊鑰匙。入完所有單據(jù)，根據(jù)團(tuán)隊(duì)通知單上結(jié)賬指示準(zhǔn)確結(jié)算。
⑦所有退房的賬單必須有入住登記單資料附后，以便上級核查。
⑧所有退房的賬單都要讓客人簽名，簽名要與入住的簽名一致，發(fā)現(xiàn)不一致的要通知上級。
⑨所有減扣都要經(jīng)過上級的同意，需要上級的簽名。
⑩將退房的房卡進(jìn)行登記后，交前廳接待處簽收。
3.結(jié)賬工作
①打出收款賬單。
②將賬單分類整理，若有長短款，需在交款表注明原因。
③填寫繳款信封明細(xì)，清點(diǎn)營業(yè)款及備用金并裝入信封，在有證人的情況下將信封投入酒店的保險箱。
④整理所有單據(jù)，分類匯總加總數(shù)同營業(yè)日報表核對正確后，放入柜筒里。
4.散客和團(tuán)隊(duì)、單位的消費(fèi)程序
①散客：必須要付現(xiàn)結(jié)賬。若要掛賬需要有人擔(dān)保方可，避免客人賴賬。
②單位：要明確單位名稱，是否存在此單位。當(dāng)客人以單位名義要求簽單掛賬，要待核查無誤后讓其簽字，方可掛賬。但是客人須在賬單上寫上單位、名字、電話、證件號碼及簽名。
③團(tuán)隊(duì)：若要轉(zhuǎn)賬和簽單需要和領(lǐng)隊(duì)人陪同確認(rèn)無誤后方可。
5.工作中應(yīng)注意的幾點(diǎn)
①所有的更正必須有理由，必須有上級的同意。
②所有的轉(zhuǎn)數(shù)必須有客人的簽名或上級的批準(zhǔn)。
③退款貨幣必須與入住時所交的訂金的貨幣是一致的。
④時刻注意錢柜的安全。
⑤工作中任何解決不了的疑問必須先告知直屬上司去解決，不得擅自處理或超越上報或知會其他部門上級。
⑥任何部門人員需要與收銀員有工作聯(lián)系，須告知上司，請他們與主管交涉，個人不得擅自允諾和擅自處理。
⑦任何部門不得向收銀員領(lǐng)用或借用各種收款收據(jù)，如有需要請他們自己到財務(wù)室去辦理。
⑧備用金一定要齊數(shù)，不齊數(shù)的一定是與退款有關(guān)，每天必須做好記錄，發(fā)生長短款，立即知會上級。
⑨工作中應(yīng)嚴(yán)格按工作程序操作，違反工作程序作業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失的必須由個人承擔(dān)。
⑩工作中必須細(xì)致、敏捷、認(rèn)真，由于工作不小心、疏忽造成的損失必須由個人承擔(dān)。
五、營業(yè)點(diǎn)賬單的程序與付款結(jié)賬程序
A、核收點(diǎn)菜單，檢查點(diǎn)菜單內(nèi)容是否清楚；
B、將服務(wù)員開的點(diǎn)菜單蓋上收銀章，留下收銀聯(lián)作為入賬的依據(jù)，其他聯(lián)交給服務(wù)員。
C、根據(jù)點(diǎn)菜單“收益聯(lián)”通過電腦整理賬單，輸入臺號、人數(shù)、日期、品名、數(shù)量、價格。
D、把點(diǎn)菜單收益聯(lián)按臺號放入賬單閣里。
①客人用餐后，以現(xiàn)金方式付款，收款員將賬單客人聯(lián)交予樓面，服務(wù)員將賬單交給客人，并將現(xiàn)金收回，直接按現(xiàn)金功能結(jié)清帳。
②住店客人若要和房間賬一起結(jié)，需和總臺確認(rèn)金額充足的情況下方可轉(zhuǎn)房賬。轉(zhuǎn)入后，要把客人聯(lián)送到總臺存根。
③若公司要簽單掛賬，該公司必須有簽單掛賬的資格，即必須有認(rèn)可簽字的人的簽名式樣，方可掛賬，代為簽名須出示有關(guān)的身份證及簽單人通知和營業(yè)部門授權(quán)人的確認(rèn)。
六、客房房租收入審計(jì)與程序
①審查并核對“營業(yè)收入日報表”中當(dāng)天房租收入與前臺報表上的房租是否一致。
②審查前臺收款員開除的定金收據(jù)是否按順序號碼填寫，注銷單據(jù)是否三聯(lián)都在，開立的單據(jù)是否都已電腦過賬。
③審核夜審編制的“營業(yè)收入日報表”中客房資料部分?jǐn)?shù)據(jù)是否一致。
④審核由前臺收款轉(zhuǎn)財務(wù)部的離店客人未付款的總賬單和原始賬單的數(shù)字是否相符合，資料是否齊全。
七、營業(yè)發(fā)票的使用程序
①當(dāng)客人要求開具稅務(wù)發(fā)票時，只能按客人的實(shí)際消費(fèi)多少開，然后蓋上發(fā)票章。
②發(fā)票客人聯(lián)交給客人，發(fā)票記賬聯(lián)附在賬單存根聯(lián)上，以便審核。
③開具發(fā)票不得超出營業(yè)范圍，發(fā)票必須順號使用，寫錯不得撕掉，下班前把使用的號碼記錄在交接本上移交給下一班，并簽字確認(rèn)。
④收銀員不得私自開發(fā)票。
⑤客人要求多開發(fā)票，原則上不允許，特殊情況需請示上級同意方可。
⑥發(fā)票由財務(wù)部專人管理，發(fā)票的核領(lǐng)核銷由日審辦理，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告。
八、職業(yè)道德
遵循收銀員職業(yè)道德規(guī)范：樹立良好的職業(yè)道德，樹立熱愛本職、忠于職守的思想，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能。
一、原則性規(guī)定：
1、清正廉潔，克己自律
清正廉潔是收銀員的立業(yè)之本，是收銀員職業(yè)道德的重中之重。
2、實(shí)事求是，力求精確
實(shí)事求是是各項(xiàng)工作必須遵循的原則。由于收銀工作的特殊性，更應(yīng)該堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，堅(jiān)持“手過萬金，一塵不染”、“收款必入賬，入賬必出單”、“賬實(shí)、賬賬一致”的原則，保證會計(jì)資料的合法真實(shí)。收銀員必須樹立實(shí)事求是的職業(yè)道德風(fēng)貌，不管在任何時候，任何條件下，都應(yīng)用以真實(shí)為標(biāo)準(zhǔn)，絕不弄虛作假，憑自己的努力，保證會計(jì)資料的合法、真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。
3、堅(jiān)持原則、保守秘密
二、收銀員的職業(yè)道德修養(yǎng)主要包括意志修養(yǎng)與品質(zhì)修養(yǎng)。
1、意志修養(yǎng)應(yīng)把握以下八個字：認(rèn)同，自制，寬容，平衡。自制，即要求冷靜、沉著，不受對方的情緒所影響。做到你發(fā)火，我耐心；你粗暴，我禮貌；你埋怨，我周到；你有氣，我熱情。寬容，即要求寬以待人，得饒人處且饒人，把一切“面子”都留給顧客。有寬容心才能有效地自制。
2、品質(zhì)的內(nèi)涵十分廣泛，對收銀員來說，應(yīng)當(dāng)著重突出以下三個方面：
1）見財不貪。
2）與人為善。
3）做事求上。
