更好的商品、超級性價比、配送到消費者手上，這三個要素是O2O的基石。
良好暢達(dá)的物流配送是現(xiàn)代商業(yè)交易的必備條件。在商品極大化流通中，所謂服務(wù)由前后兩端構(gòu)成。前端服務(wù)為商品、品牌和企業(yè)信念的合理的信息傳遞，線下依賴人際交流的當(dāng)面宣導(dǎo)，線上依賴界面的友好易用和信息完整加詳略有序，物流配送環(huán)節(jié)成為服務(wù)的延伸與強(qiáng)化。商品好、性價比高，卻可能因為配送環(huán)節(jié)的失當(dāng)或者缺乏快速安全而丟掉顧客，而物流配送環(huán)節(jié)再完美也不能成為客戶降低對商品品質(zhì)和性價比的要求，所以，配送可以導(dǎo)致減分，卻很難成為顧客消費選擇的加分項。這就是當(dāng)年京東耗費巨資打造自有物流系統(tǒng)卻招致業(yè)界一致非議的原因，因為大家普遍看到的是物流的完善對改善經(jīng)營與銷售起到的作用是相對微弱的，沒有看到的是劉強(qiáng)東在打造物流鏈的同時，具有更雄心勃勃的改善商品品質(zhì)和營銷通路的決心。當(dāng)銷售被強(qiáng)力推進(jìn)，而物流鏈難以跟進(jìn)時，更好的商品、超級性價比這兩個O2O基石將遭遇難以挽回的撼動甚至毀滅，換種說法：配送環(huán)節(jié)是O2O銷售里成事不足敗事有余的要素，不可不慎。
一直以來，配送鏈即使在中國這個人力資源費用處于全球相對谷底的國度都是難以忽視的成本，加之2007年以來國內(nèi)用工成本的急劇上升，配送成本幾乎成為所有企業(yè)在發(fā)展B2C時不能逾越的鴻溝。O2O其實是B2C的業(yè)態(tài)升級版、消費形態(tài)上的改良版。配送成本的解決之道只有一條，就是“上量”，顯然一個社區(qū)或者樓宇商圈每天配送量50單和500單的人力成本差是相當(dāng)巨大的，而500單以上隨著配單量的疊加而造成的成本下降率卻會逐漸消退，所以單位配送單量其實是配送成本臨界點的最重要因素。
另外，社區(qū)或者樓宇商圈的配送量如果夠大，物業(yè)方無法冒著妨礙業(yè)主接貨而招非議，如果配送量過小，其實即使物業(yè)公司再配合，巨大的配送成本將逼迫O2O企業(yè)退出該區(qū)域的經(jīng)營。這就是少數(shù)O2O從業(yè)人員堅決摒棄與物業(yè)企業(yè)的合作的理由，事實上，這個結(jié)論，不是睿智就是經(jīng)驗，或者二者兼具。
當(dāng)我們以全新的視角重新審視商品生產(chǎn)、上線、銷售到配送到家這個流轉(zhuǎn)過程，配送環(huán)節(jié)幾乎是銷售方與消費者直接發(fā)生face to face互動與交流的唯一機(jī)會，也是使得消費者對品牌或者商品發(fā)生認(rèn)知的最重要機(jī)會，品牌的情感關(guān)聯(lián)可能性遠(yuǎn)大于網(wǎng)絡(luò)商品說明、網(wǎng)絡(luò)對話和電話溝通，這個消費心理學(xué)結(jié)論同樣適用于售后服務(wù)過程的面對面溝通。而情感關(guān)聯(lián)，可能是消費者愿意對所消費品牌進(jìn)行人際傳播的最重要理由和心理因素。
所以，O2O配送鏈中必須面對和解決的三個難點是：配送量、配送成本、配送人員的專業(yè)訓(xùn)導(dǎo)與管理。
