【電商客服主管日常運(yùn)營工作安排】
一、日常頁面檢查
1、店鋪DSR評分檢測
（1）檢查后臺的一個(gè)售后指標(biāo)是否存在異常；
（2）是否會低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；
（3）有沒有增長，并算出需要增長多少；
（4）維持動態(tài)評分提升并高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
1??店鋪物流異常：①快遞在發(fā)貨途中是否異常；②顯示物流簽收客戶沒有收到；③幾天還沒攬件物流信息的。
2??中差評維護(hù)：①看中差評是否在商品評價(jià)的第一頁：中差評分析是否對店鋪有影響；是否會讓客戶降低購買欲；聯(lián)系客戶追評，加圖片，減少差評影響。②安排客服電話回訪購買過該產(chǎn)品的客戶以曬圖評價(jià)獎勵現(xiàn)金的形式去維護(hù)。③送成本不高的小禮物發(fā)給客戶，讓客戶去好評曬圖。
2、詳情頁
（1）商品主圖跳失：①圖片原因跳失；②沒有突出賣點(diǎn)吸引點(diǎn)跳失；③產(chǎn)品對比別家品牌有沒有優(yōu)勢跳失；④性價(jià)比跳失。
（2）詳情頁跳失：①產(chǎn)品功能賣點(diǎn)沒有優(yōu)勢跳失；②價(jià)格優(yōu)惠不足造成訪客跳失；③文案是否有吸引力。
3、店鋪首頁
（1）店鋪首頁相當(dāng)于店鋪的一套詳情；
（2）店鋪的首頁思路邏輯是什么？如何吸引客戶購買：①可以放新品吸引客戶；②折扣優(yōu)惠吸引客戶。
（3）我們的一個(gè)售后保障吸引客戶。
4、售后管理
（1）消費(fèi)者維權(quán)投訴；
（2）發(fā)貨提醒；
（3）問大家。
二、站內(nèi)信處理
1、關(guān)注活動信息：篩選參加合適我們的活動；
2、店鋪違規(guī)
（1）如產(chǎn)品頁面觸及廣告法使用極端詞；
（2）發(fā)布禁售信息；
（3）假冒材質(zhì)成分；
（4）泄漏買家信息；
（5）惡意騷擾；
（6）違背承諾；
（7）描述不符；
（8）虛假交易。
3、客戶取消訂單
（1）了解情況：①把退款價(jià)格高的商品第一時(shí)間讓客服聯(lián)系客戶；②了解客戶為什么退款；③客戶不買原因。
（2）解決辦法：①進(jìn)行電話催單送禮物和價(jià)格優(yōu)惠吸引客戶下單；②我們產(chǎn)品的一個(gè)優(yōu)勢或賣點(diǎn)吸引客戶；③售后保障服務(wù)。
三、生意參謀數(shù)據(jù)分析
1、看店鋪的實(shí)時(shí)交易情況
（1）交易時(shí)間分別是什么時(shí)段進(jìn)來的？
（2）進(jìn)店的流量是什么？①淘內(nèi)免費(fèi)；②付費(fèi)流量；③自主訪問；④其他來源；⑤站外流量。
（3）PC還是無線成交的
（4）店鋪的一個(gè)支付轉(zhuǎn)化是否有下跌：①是否產(chǎn)品的一個(gè)評價(jià)差評影響支付轉(zhuǎn)化下跌；②是否進(jìn)來的流量下跌原因引起；③店鋪的價(jià)格優(yōu)惠是否有影響支付轉(zhuǎn)化下跌；④是否這個(gè)產(chǎn)品的銷量引起支付轉(zhuǎn)化下跌。
（5）店鋪的跳失率：
①分析是客服服務(wù)原因跳失；
②詳情頁圖片沒有吸引客戶原因；
③詳情文案沒有吸引客戶原因；
④產(chǎn)品功能優(yōu)勢與賣點(diǎn)沒有吸引客戶原因；
⑤產(chǎn)品優(yōu)惠活動沒有吸引客戶原因。
（6）進(jìn)店訪客是對比前一日是否有下跌（做表格分析）；
（7）看同行的每日實(shí)時(shí)交易金額對比；
（8）店鋪產(chǎn)品訪客排名榜單。
2、看市場數(shù)據(jù)分析
（1）查看行業(yè)top100店鋪；
（2）關(guān)注top100商品；
（3）關(guān)注我們類目大盤走勢：①關(guān)注子行業(yè)交易排行；②支付金額的占比。
（4）品牌分析
1??分析其他大品牌的交易增長幅度：①哪些產(chǎn)品哪些品牌上漲；②哪些產(chǎn)品哪些品牌下跌。
2??分析其他品牌的熱銷上漲商品：①查看其他品牌商品近7天的一個(gè)支付訂單數(shù)；②分析他的流量來源是什么；③分析他的PC和無線的引流關(guān)鍵詞是什么；④分析他的PC和無線的成交關(guān)鍵詞是什么；⑤分析他們的詳情思路與邏輯是什么。
3、競爭對手分析
（1）看競爭情報(bào)購買流失多少金額，流失競店是哪些品牌；
（2）根據(jù)流失的競店去分析他們的產(chǎn)品；
（3）他們的進(jìn)店成交詞是哪些；
（4）他們詳情頁的一個(gè)思路與邏輯是什么；
（5）他們的產(chǎn)品吸引點(diǎn)是在哪里。
四、客服管理與溝通
1、店鋪商家后臺是否存在投訴，維權(quán)，以及物流異常；
2、檢查店鋪每個(gè)產(chǎn)品是否有存在差評，及時(shí)維護(hù)處理；
3、每日上班前旺旺是否及時(shí)在線；
4、檢查店鋪的DSR是否異常；
5、店鋪日常碰到的問題是否存在沒有交接好的；
6、店鋪頁面活動及時(shí)跟客服溝通。
