優(yōu)利系統(tǒng)公司( Unisys)
在我寫作本章的時候，《周日時先》( Sunday Times)上登了一則優(yōu)利系統(tǒng)公司的廣告。其標(biāo)題是：“優(yōu)利系統(tǒng)公司深知商業(yè)的成功要依靠兩個要素。其中之一就是人。”
這正是我們在該公司的銷售培訓(xùn)課程要實現(xiàn)的目標(biāo)——強調(diào)入的重要性。優(yōu)利系統(tǒng)公司還著重強調(diào)了：
·使每次與客戶的聯(lián)系產(chǎn)生價值。
·建立解決方案。
·理解客戶的需求。
·客戶就是上帝。
用該公司的話來說就是：
“我們是世界上最大的信息服務(wù)提供商之一。我們設(shè)計、建立、集成了信息管理解決方案，幫助客戶在目標(biāo)市場中吸引、留住顧客，提高競爭力。”
要實現(xiàn)這一目標(biāo)，最關(guān)鍵的是優(yōu)利系統(tǒng)公司那些與客戶打交道的員工不僅要具備設(shè)計解決方案的技術(shù)，而且要具備與這種技術(shù)相配合的人際交往能力，這樣才能真正滿足客戶的需求。盡管個人銷售能力是優(yōu)利系統(tǒng)公司在這次培訓(xùn)中希望強調(diào)的重點，但顯然這種能力不僅與銷售人員有關(guān)，而且與所有要跟客戶打交道的員工有關(guān)。事實上，項目經(jīng)理就不僅要與客戶建立長久的關(guān)系，而且要有管理技術(shù)團(tuán)隊的能力，這樣才能滿足客戶的需求。
我想從她那里購買東西
‘傳統(tǒng)的銷售培訓(xùn)總是強調(diào)銷售技巧。而我則對關(guān)系更感興趣，對銷售人員如何成功地按照客戶希望的方式，與客戶建立并維持良好關(guān)系感興趣。
就我個人的經(jīng)驗而言，對于銷售電話的接收方，如果銷售人員僅僅利用銷售技巧，而缺乏對自身和他人的感覺、價值現(xiàn)、信念的敏感，那么結(jié)果往往會差強人意。因為如果我接到這樣的電話，會覺得自己是被作為一個目標(biāo)而不是人來對待。我更喜歡也更接受那些能考慮到我個人的感受和需求的銷售人員。
這就涉及到一個問題：你如何在其中投入自己的感情呢？傳統(tǒng)的銷售培訓(xùn)建議通過銷售會議來建立友好關(guān)系。但你如何去做呢？實際上，我們的咨詢?nèi)撕晚椖拷?jīng)理大部分時間都在建立友好關(guān)系，只是他們自己并未意識到是怎么做的而已。因此我希望培訓(xùn)能讓他們認(rèn)識到是什么因素起到了好的作用，從而有意識地、系統(tǒng)地應(yīng)用到與客戶的交往中。
我也很清楚許多咨詢?nèi)撕晚椖拷?jīng)理對于把自己歸入銷售人員的隊伍而感到不甚高興。你經(jīng)常會聽到“我不認(rèn)為自己是一個銷售人員”之類的話。盡管這些人通常具有非常優(yōu)秀的影響他人的能力。
因此培訓(xùn)的另一個目標(biāo)是幫助他們適應(yīng)和喜歡“影響者”的角色。他們影響別人的方法，與其個人的道德觀、價值觀扣信念是一致的。”
——羅布·莫特拉姆( Rob Mottram)，優(yōu)利系統(tǒng)公司培訓(xùn)部經(jīng)理
優(yōu)利系統(tǒng)公司先進(jìn)行了為期兩天的銷售培訓(xùn)，在兩個月之后又抽出一天來回顧學(xué)員們在這段時間的經(jīng)歷。它還用了一天時間來介紹新的思維方法，從而使那些對此有興趣的學(xué)員能學(xué)習(xí)并找到適合于自己的方式。
兩天的培訓(xùn)中，學(xué)員們接觸了兩位同樣成功、但風(fēng)格上有著細(xì)微差別的銷售人員。一個傾向于“推銷”，而另一個則更注重“建立關(guān)系”。兩個人都給學(xué)員們留下了深刻的印象，但有意思的是，學(xué)員們對兩者的反應(yīng)卻不盡相同：“他向我推銷……但我更喜歡從她那里購買。”優(yōu)利系統(tǒng)公司的目標(biāo)與其說是提高銷售能力，不如說是提高建立關(guān)系的能力。
棘手的客戶
優(yōu)利系統(tǒng)公司所進(jìn)行的培訓(xùn)通常都比較大型和復(fù)雜，而且往往不僅涉及到技術(shù)解決方案，而且還涉及到企業(yè)流程的重組。在銀行業(yè)務(wù)部門，一個典型的例子就是重組銀行的分行操作。要在數(shù)百個分行操作之間引入新的工作方法，該項目將會影響到客戶組織中各個層次的員工——從董事會成員到最前端的接柜員。跟銷售人員一樣，優(yōu)利系統(tǒng)公司的咨詢?nèi)撕晚椖拷?jīng)理需要協(xié)調(diào)多方面的因素，這些因素不僅有著較大的差異，而且往往與客戶組織中各個層次員工的需求和期望有一定的沖突。這是優(yōu)利系統(tǒng)公司在培訓(xùn)中強調(diào)的主要方面：深入理解客戶的一切，對他們重要的是什么，激勵他們的是什么，然后以跟他們的經(jīng)驗相匹配的方式與他們交流。不可避免地，這就意味著要協(xié)調(diào)多方面的因素，包括客戶及其各自的期望。
你的內(nèi)在想法，就是你向外界表達(dá)的信息由于要協(xié)調(diào)這么多的因素，所以客戶及其不斷變化的需求往往會被認(rèn)為是非常“棘手”的。例如，如果你認(rèn)為自己的客戶是棘手的，那么不管你怎么控制自己的外在行為，你內(nèi)心的想法依舊會或多或少地泄漏出來。
優(yōu)利系統(tǒng)公司正致力于幫助其銷售人員進(jìn)行自我控制，以使他們擁有充分的資源，因人而異地對待每個客戶。你的內(nèi)心想法，就是你向外界表達(dá)的信息。
客戶更多注重的是你本身
經(jīng)過努力提高自己為客戶提供技術(shù)解決方案的能力，優(yōu)利系統(tǒng)公司認(rèn)識到了單純發(fā)展個人技巧是失之偏頗的，而且很有必要向員工們強調(diào)這一點?？蛻羲徺I的并不僅僅是你提供解決方案的能力，他們更多注重的是你本身。于是就出現(xiàn)了這樣的問題：“你的所作所為體現(xiàn)了你的價值嗎？”在大多數(shù)情況下你的心理狀態(tài)影響著你的行為表現(xiàn)。好好考慮一下：當(dāng)你閱讀上述文字時，你的心理狀態(tài)是什么樣的？你是否焦急地想知道自己如何才能運用這些想法？你是否會因為自己還有別的事情要做或因為你腦海里還有別的想法而感到緊迫不安？你是否因為自己有充裕的時間來閱讀而感到輕松愉快？當(dāng)你希望進(jìn)一步取得個人和商業(yè)成功時，你是斗志昂揚，還是倍感壓力？也許其中有些正是你的心理狀態(tài)，也許全部都是，也許全部都不是，但不管怎樣，你肯定有一定的心理狀態(tài)，而且它們影響著你所作的任何事情。這就是優(yōu)利系統(tǒng)公司識別出的東西——控制一個人的心理狀態(tài)的重要性，以使之更好地滿足客戶需求。他們用多種方法來實現(xiàn)這一目的，包括改變他們對客戶的理念，為自己設(shè)置強制性的目標(biāo)，設(shè)身處地為客戶著想等等。
銷售員走入某個潛在客戶的辦公室。他遵循著在培訓(xùn)中學(xué)到的方法，向四周的墻壁上望了望，想從中找到談話的切入點，從而建立起友好的關(guān)系。墻壁上貼滿了狗的圖片，于是他決定在前1 0分鐘內(nèi)跟客戶談?wù)勱P(guān)于狗的趣事。
當(dāng)他滔滔不絕地向那位潛在的客戶大談特談狗的故事時，對方卻表現(xiàn)得越來越困惑了，最后忍不住打斷他，問道：“你為什么要花這么多時間踉我談狗的事情呢？”銷售員回答道：“噢，從您墻上貼的狗的照片，我猜您一定對狗很感興趣。”
“但這并不是我的辦公室！”客戶哭笑不得的說道，銷售員這天的努力于是全部成為徒勞。
1．分別識別出你前三個成功的和不成功的銷售電話?；貞浺?/span>下與客戶打交道之前，你是怎么想的。你每次的心理狀態(tài)是什么樣的？給每種狀態(tài)起個名字，再描述一下你當(dāng)時的確切感覺，例如，是哪種類型的感覺？你是從哪里感覺到的？這種感覺有什么特征？在將你引向成功和失敗的各種狀態(tài)之間，你有沒有找到什么規(guī)律和模式？選擇一種你認(rèn)為會在下次銷售活動中讓你取得成功的心理狀態(tài)。然后計劃一下，看看怎樣使自己達(dá)到這種狀態(tài)。最容易的方法是，將之與你以前處于此狀態(tài)的那些時刻聯(lián)系起來。
2．識別出你最希望與之建立友好關(guān)系，同時也是你認(rèn)為自己最有可能與之建立更好關(guān)系的客戶。識別出他們和你自己的風(fēng)格、興趣、需求、價值觀和行為之間有什么不同之處。找出那些你以前沒有匹配和匹配得不成功的因素。計劃一下在你下次與他們聯(lián)系時將怎樣對此進(jìn)行改善。
3．找出一個你希望提高交往效果的客戶，尤其是看起來經(jīng)常誤解你的行為和動機(jī)的客戶。想象一下你與他相處的一個典型場景，在類似的場景下他曾經(jīng)、或者現(xiàn)在也會誤解你。假設(shè)你正跟他在一起，但首先要從你自己的角度，認(rèn)真地去看、去聽、去感覺。然后回顧一下剛才的過程，你的行為模式，表達(dá)出了什么信息？也就是說，該行為的元信息是什么？如果你對此并不確定，再仔細(xì)去觀察和聆聽一下客戶對你的反應(yīng)。他的反應(yīng)是什么？與你的行為相符的是什么？有什么信息是你希望改變的？要表達(dá)出不同的元信息，你要對自己的思維和行為模式做出哪些改變？
要給別人做最好的咨詢，你自己必須首先做到最好。卓越的咨詢?nèi)思纫袃?yōu)秀的技術(shù)和項目管理技巧，又要具備較高的敏感度和激發(fā)他人潛能的技巧，兩方面要完美地結(jié)合起來，實在并不容易。而要培訓(xùn)出卓越的咨詢?nèi)?，則需要在所有方面都是完美典范的人：他們要有激勵培訓(xùn)對象的高超技能，能發(fā)掘出對方意想不到的潛力；這就是全球頂尖的財務(wù)咨詢機(jī)構(gòu)普華永道會計師事務(wù)所正面臨的挑戰(zhàn)，它希望知道：怎樣進(jìn)行咨詢指導(dǎo)，使從事咨詢工作的員工持續(xù)地有卓越表現(xiàn)。
他們從好中找到更好
咨詢指導(dǎo)員的責(zé)任是對公司在世界各地的其他咨詢?nèi)诉M(jìn)行輔導(dǎo)和訓(xùn)練。普華永道會計師事務(wù)所所希望的是識別出在各種情境中，優(yōu)秀的咨詢指導(dǎo)員是怎么做的。無論你使用什么評價方法，總會有一些指導(dǎo)員超過其他人。這些指導(dǎo)員尊重自己培訓(xùn)的員工，在學(xué)員的反饋意見表里，他們的得分總是最高，他們經(jīng)常指導(dǎo)別人達(dá)到未曾預(yù)料的層次。這些卓越的指導(dǎo)員能一次又一次地從好中找到更好。
模仿最優(yōu)秀的
普華永道會計師事務(wù)所的觸點直接深入到了NLP的核心——決定其希望從工作中得到什么。他們希望模仿最優(yōu)秀的咨詢指導(dǎo)員，從而識別出有意識和無意識的策略，這些策略是導(dǎo)致成績突出者和其他人之間差異的不同之處。普華永道會計師事務(wù)所制定了一項層次標(biāo)準(zhǔn)，成績突出者能達(dá)到優(yōu)秀的層次，而其他人卻不行。我們要做的就是揭開其中的奧秘。普華永道會計師事務(wù)所所希望的則是讓每個咨詢指導(dǎo)員都明了這些差異，從而所有人都能達(dá)到優(yōu)秀的層次。
如果咨詢指導(dǎo)員沒有經(jīng)過培訓(xùn)，對自己的行為和行為方式?jīng)]有意識的話，要做到這樣是不可能的。咨詢指導(dǎo)員有非常清醒的意識，對他人保持著高度的敏感，而且深知自己在做什么以及自己的行為將會給別人造成什么影響。對自己行為帶給別人影響的敏感是他們所運用的一種至關(guān)重要的技能。但是，他們也知道，有些東西是自己并未意識到的，因此也無法傳授給新的咨詢指導(dǎo)員。他們所希望的正是讓新的咨詢指導(dǎo)員也學(xué)會這些技能，同時他們還希望在課程中學(xué)到更多與NLP有關(guān)的東西。
模仿的框架
普華永道會計師事務(wù)所的指導(dǎo)員每年都要開一次會，我們就是依據(jù)這次會議來規(guī)劃培訓(xùn)工作的。這種年度會議是一個極好的機(jī)會，我們可議從中總結(jié)來自世界各地的指導(dǎo)員的工作。更重要的是，我們有機(jī)會見到在培訓(xùn)工作中表現(xiàn)突出的優(yōu)秀指導(dǎo)員。他們平時分布在別的國家，通過電話和電子郵件來相互聯(lián)系。
在培訓(xùn)課程中，對于不同的主題，我們要親眼去看、親耳去聽，這是非常關(guān)鍵的。對于模仿有重要意義的，是他們的行為，而不是他們對自己行為的想法。因為如果模仿需要關(guān)注的是他們對自己行為的想法，那么他們實際上已經(jīng)實現(xiàn)了。因此我們決定確立一個模仿的框架，并在會議上展示給大家。基于這個考慮，我們選擇了變化的邏輯層次模型（詳見前文）。我希望在回答這些問題的基礎(chǔ)上，概括出優(yōu)秀指導(dǎo)員的特征。對于每個變化層次，我渴望知道的是：
環(huán)境
指導(dǎo)員是如何組織周圍環(huán)境的，尤其是他們的培訓(xùn)教室？在整個培訓(xùn)和輔導(dǎo)過程中，指導(dǎo)員是如何控制周圍環(huán)境的？他們是如何看待自己的外部世界的（從隱喻的意義上說，也就是他們的環(huán)境）?
他們工作的典型環(huán)境是什么樣的？該環(huán)境是如何體現(xiàn)他們的個人特征的？
行為
他們過去的哪些言行體現(xiàn)了他們的個人特征？
在他們的行為中，有哪些風(fēng)格令他們與眾不同？
