客戶服務(wù)工作相關(guān)
1什么是客戶服務(wù)
客戶服務(wù)，簡單來說，就是為公司的客戶提供他們想要的服務(wù)，維護(hù)公司與客戶之間的關(guān)系。
引導(dǎo)客戶消費(fèi)公司的產(chǎn)品（服務(wù)），在客戶使用產(chǎn)品（服務(wù)）的過程中提供有效的幫助和其
滿意的售后服務(wù)，最終完成產(chǎn)品（服務(wù)）的二次銷售。對客服部門而言，客戶的范圍很廣，
包括外部客戶（簽約客戶、準(zhǔn)客戶、意向客戶等）內(nèi)部客戶（公司員工、公司各部門）和公
司的合作伙伴（產(chǎn)品（服務(wù)）供應(yīng)商、
分銷商和其他與公司有合作關(guān)系的單位或個人）?？?
以說，客戶服務(wù)部是公司的第二個銷售部。
2客戶服務(wù)主要工作是什么
客戶服務(wù)具體來分，包括產(chǎn)品（服務(wù)）的售前咨詢、售中的引導(dǎo)、售后服務(wù)、售后回訪等。
在售前階段，收集客戶信息，聯(lián)系客戶，了解客戶的需求，這些全是客戶服務(wù)代表的職責(zé)。
售中，這是引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)，此要配合銷售人員的工作，為客戶講解公司的產(chǎn)品（服務(wù)），
并從不同的渠道了解對產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門。 售后，也就是目
前客戶服務(wù)工作的重點，
工作職責(zé)可以總結(jié)成兩句話：解決客戶存在的問題，為客戶提供滿
意的解決方案。 只有能做好這兩點，才有可能讓客戶對在公司獲得的產(chǎn)品（服務(wù)）感到滿
意，并能二次或多次繼續(xù)消費(fèi)。 這也是客服部門存在的意義。 回訪，也是客服代表的重要
工作，通過回訪，可以了解到客戶對公司產(chǎn)品（服務(wù)）是否滿意，如果不滿意，問題出在什
么地方？是產(chǎn)品（服務(wù)）還是服務(wù)？如果是服務(wù)，應(yīng)該怎樣讓客戶滿意？如果是產(chǎn)品（服務(wù)），
應(yīng)該將客戶意見遞交到哪個部門？只有有了“
客戶滿意度”這個數(shù)據(jù)，才能更好的去完成客
戶服務(wù)工作。
3怎么才能做好客戶服務(wù)
客戶服務(wù)部是公司對外聯(lián)系的窗口，對企業(yè)創(chuàng)立
品牌形象有至關(guān)重要的作用?？蛻艟褪枪?
的命脈，而客戶服務(wù)部門又是聯(lián)系客戶與公司的橋梁，所以，做好客戶服務(wù)工作，對公司而
言，是非常重要的。如何才能做好客戶服務(wù)工作？關(guān)鍵在于從客服代表的角度去提高服務(wù)的
質(zhì)量，從公司或廠家方面提高產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量。如果有投訴產(chǎn)生，盡快為客戶解決問題，
如果問題是客戶自己的使用方法或其他方面出問題，則應(yīng)指引客戶正確的使用方法或為客戶
提供滿意的解決方案。“客戶至上”，永遠(yuǎn)是客服人員的第一理念。永遠(yuǎn)站在客戶的角度去為
客戶解決問題，那么公司的忠誠客戶將越來越多。 在具體工作中，制訂適合自己公司的客
戶服務(wù)流程，規(guī)范客戶服務(wù)部門的
管理制度，定期為客服代表提供有必要的培訓(xùn)。
關(guān)于投訴，永遠(yuǎn)是客戶服務(wù)工作中的重點。根據(jù)以往
電話回訪數(shù)據(jù)，單次銷售產(chǎn)品或服務(wù)，
每100個客戶中，有10-20個人會對產(chǎn)品（服務(wù)）感到不滿意，在這10幾個人中，打電話
投訴的只有2-3個人。所以，一旦有客戶投訴產(chǎn)生，必定是客戶對產(chǎn)品（服務(wù)）感到非常不
滿，心里有怨言。因此投訴必須馬上解決，把客戶的不滿澆滅在初級階段。如果客戶覺得產(chǎn)
品（服務(wù)）不夠好，客戶服務(wù)又不能幫他解決問題，那么公司將永遠(yuǎn)失去這個客戶。任何公
司的客戶都是一個一個積累來的。失去第一個，就會有第二個。
4客戶服務(wù)人員必須具備的素質(zhì)和
心理素質(zhì) 要做好客戶服務(wù)工作，客服人員的心理素質(zhì)和個人素質(zhì)是關(guān)鍵。一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，
應(yīng)當(dāng)在接到客戶電話或者面對客戶的時候，能讓客戶感覺到你是真心在為他服務(wù)，能讓他從
你的聲音和表情，感覺到你很樂意為他去服務(wù)。不要帶著情緒去接客戶的電話或者面見客戶，
那只會將不好的情緒傳染給客戶，讓工作更加難做。
客戶服務(wù)的重中之重：永遠(yuǎn)站在客戶的角度上想問題，所謂“
同理心”，就是要切身處地的
理解客戶的情緒，感同身受的體會客戶的處境及感受，并應(yīng)客戶所需。一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)
代表，永遠(yuǎn)都是一個優(yōu)秀的
心理學(xué)家，感受客戶所感受，想客戶所想，從中探察客戶的最終
目的，并以此為導(dǎo)向，開展客戶真正需要的服務(wù)工作，身為客服，這是要做的第一點
此外，良好的
溝通能力，準(zhǔn)確判斷客戶心理的能力都是客服工作必須的，無論客戶是投訴還
是咨詢，都可以從中了解到一些有用信息，可以引導(dǎo)客戶的情緒，能有效的為客戶提供他想
要的服務(wù)并讓客戶感到滿意，可以讓客戶信賴，讓客戶感覺是有人誠心在為他服務(wù)。如果可
以做到這，你就是一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員！
目前，客服工作的壓力是所有職業(yè)中最高的，沒有任何一個職業(yè)要每天面對上帝，只有客服。
如何有效減壓，是每個客服工作人員必須具備的“技能”之一。只有及時的釋放工作中產(chǎn)生
的壓力，才能讓自己的工作時心情，永遠(yuǎn)保持在最好。良好的心態(tài)，永遠(yuǎn)是有效開展客戶服
務(wù)工作的
利劍！！ 有需要與客戶溝通的電話，能當(dāng)成對自己溝通能力的鍛煉。接到投訴，要
敢于迎接，將投訴視為挑戰(zhàn)去解決。這是客服人員必須具備的。
客服，是最鍛煉人也最能學(xué)到東西的職業(yè)，選擇了做客服，就請用心
