本刊總編:4PS國際標準/CNCBA主席；華云控股集團名譽董事長；全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會主任顏曉濱
1、客服的主要工作：
①、使用呼叫中心，在線提問/在線客服系統(tǒng)，官方論壇，官方微博，QQ、郵件等其他渠道為客戶提供服務；
②、及時處理用戶的反饋及投訴、建議；
③、收集、整理、歸納客戶關于產(chǎn)品或者系統(tǒng)等方面反饋的問題、投訴及建議，及時提交公司。
以游戲行業(yè)的用戶與客戶關系為例：
2、客服對于個人的意義：
①、增加工作熱情度與自豪感；
②、擁有豐富客戶服務經(jīng)驗；
③、有助于自我素質與修養(yǎng)的提升；
④、有助于人際關系與溝通能力的提升；
1、態(tài)度是根本
還是以游戲為例：
丟失玩家的原因：
我們可以看到，用戶丟失的原因中，70%是因為客服的態(tài)度問題。
2、提供滿意的服務
“硬服務”：固有特性。滿足需求的工作，如問題解答。
“軟服務”：在服務中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價值。
提升客戶滿意程度：
①、快速幫助解決問題、不拖延、不推諉；
②、快速處理用戶投訴并及時反饋；
③、及時發(fā)現(xiàn)用戶存在的問題并進行修復、改進；
④、幫助用戶進行財產(chǎn)的保護；
⑤、幫助用戶成長，提升用戶 在使用產(chǎn)品中的樂趣；
⑥、引導用戶的言論情緒，在產(chǎn)品官方微信、官網(wǎng)發(fā)生重大問題時及時發(fā)布公告，平息情緒。
3、打造忠誠的用戶
滿意不等于忠誠，使用戶滿意是很容易做到，比如產(chǎn)品做得好、服務人員態(tài)度好，這只是一種短暫的、易變的感覺。
忠誠用戶：
①、會不斷重復地對產(chǎn)品進行充值。
②、對其他同類產(chǎn)品宣傳具有免疫性，讓身邊朋友不流失到同類游戲。
③、會主動傳播并宣傳公司和滿意服務，主動向其他人推薦公司產(chǎn)品。
④、會幫助推廣員開展業(yè)務。
提升自身綜合能力
①、心理素質（寬容、理解）
②、品格素質（注重承諾，不失信于人、真誠）
③、技能素質（對產(chǎn)品的全面了解、話術語音標準）
④、團隊素質（集體榮譽感）
客戶服務技巧
1、基礎知識和技能
①、對于問題的解決能力；
②、對于產(chǎn)品和技術的熟練掌握是技巧的基礎；
2、快速響應
①、避免玩家的長時間等待；
②、錄入自己的快捷常用語；
③、不糾結于一個玩家；
④、在接待玩家之間時間合理分配；
3、做好工作前的準備
①、調整好心態(tài)；
②、整理好筆記本和筆；
③、打開需要的工作表格；
④、常用電話做好記錄和保存；
⑤、打開軟件；
4、靈活的服務
①、不要成為機器人；
②、快捷用語使用時適當做出修改；
③、語句盡量帶上語氣；
④、可以適當加上表情符號；
5、避免使用負面語言
如：我不能、我不會、我不可以等類似用語。
當你說“不'時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
正確方法：告訴用戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們解決問題。
6、專注解決問題而不是解釋原因
用戶咨詢客服是希望能得到幫助和問題的解決，而不是尋找原因的解釋。
所以，盡量選擇幫助用戶解決問題而不是陳述原因。
當然，必要的時候，對于原因的陳述也是必不可少的。
7、微笑服務
①、在用戶看不到的地方我們也在用心；
②、積極的情緒容易感染用戶，共同解決問題；
③、你的微笑，用戶可以感受得到；
④、莫讓生活工作瑣事偷走了我們的快樂；
8、學會安撫玩家的情緒
聆聽客戶的傾訴，判斷是與非，是否為我方原因，表示理解并進行說明，詳細記錄
9、有效利用提問
①、可以緩和用戶的情緒；
②、可以明確用戶的問題；
③、可以收集必要的信息；
投訴處理的方法
投訴：用戶對于我們的產(chǎn)品和服務不滿意而產(chǎn)生的抱怨情緒，并通過口頭或者書面方式申訴和提出改進要求的行為。
1、客戶投訴的原因：
①、客戶希望他們的問題能得到重視和解決；
②、希望被尊重；
③、能得到相關人員的熱情；
④、獲得優(yōu)質服務，能使他們的問題得到圓滿的解決；
2、正確對待投訴：
①、有期待才會有抱怨；
②、用戶的投訴是我們挽回的機會；
③、用戶的投訴是我們不斷改進產(chǎn)品和服務的源泉；
④、用戶的投訴是我們珍貴的資料；
3、處理客戶投訴的程序：
難纏客戶的應對方法
1、說話不觸及個人
客戶服務人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時候，就會把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊?？蛻舴杖藛T在說話的時候，始終不能觸及到個人。因為客戶服務人員必須要記住一點，客戶不是對你有意見，而是對你的產(chǎn)品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。
2、對事不對人，做一個問題解決者
你要做一個問題的解決者，永遠提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。當你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。
3、征求對方意見，您看怎樣做能讓您滿意
征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：“您看怎么做才會讓您滿意呀？”“您覺得怎么處理會比較好?。俊薄澳闯藙偛拍岬膬牲c以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？”征詢意見的目的，是了解客戶的實際想法。
4、禮貌的重復
客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這個時候，客戶就很容易翻臉。因此這時要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢？做到禮貌的重復。
當客戶堅持其無禮要求時，你不要跟他說“不行不行”或“你別做夢了！”等，不要直接回絕。不斷重復告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶放棄了，投訴處理就結束了。如果依然不放棄，就告訴客戶，請他原諒，問題需要轉由你的上級主管進行解決。
態(tài)度決定服務的表現(xiàn)程度；
