服務(wù)補(bǔ)救的方法有哪些？

發(fā)布時(shí)間：2009年02月28日來源: (福建美食網(wǎng))作者: (fjccc.com)

    所謂服務(wù)補(bǔ)救，就是飯店在對(duì)顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)，其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立顧客的滿意與忠誠。在現(xiàn)代飯店經(jīng)營中服務(wù)補(bǔ)救具有十分重要的意義。

     服務(wù)補(bǔ)救的意義(剖析主流資金真實(shí)目的，發(fā)現(xiàn)最佳獲利機(jī)會(huì)！)

     服務(wù)補(bǔ)救是顧客滿意評(píng)價(jià)體系的重點(diǎn)

     在提供服務(wù)的過程中，失誤可能產(chǎn)生于各種原因，但服務(wù)失敗會(huì)引起顧客的消極情緒和反應(yīng)，如果問題不能得到有效的解決，可能導(dǎo)致顧客的離開。因此，有效的解決顧客投訴的問題，積極實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救將極大的影響顧客的滿意度。

     事實(shí)上顧客的滿意是一種心理活動(dòng)，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。這主要是受三個(gè)因素的影響。一是顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量，就是顧客對(duì)近期飯店消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的主觀直覺；二是顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，就是顧客在對(duì)過去的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和信息分析判斷基礎(chǔ)上，對(duì)飯店提供的服務(wù)質(zhì)量的預(yù)測(cè)；三是顧客對(duì)服務(wù)感知的質(zhì)量，就是顧客所感受的相對(duì)所付出的價(jià)格的服務(wù)質(zhì)量。通過對(duì)這三個(gè)因素的比較，必然產(chǎn)生兩個(gè)結(jié)果，即顧客的抱怨和顧客的忠誠。因此，服務(wù)補(bǔ)救是顧客滿意評(píng)價(jià)體系的重要環(huán)節(jié)。

     服務(wù)補(bǔ)救是新的管理哲學(xué)

     顧客滿意的經(jīng)營思想是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的選擇，服務(wù)補(bǔ)救是顧客滿意經(jīng)營戰(zhàn)略體系中不可缺少的組成部分。首先，服務(wù)補(bǔ)救是實(shí)現(xiàn)顧客忠誠的重要手段。只有令顧客滿意，才能獲得顧客的忠誠，顧客的滿意度越高，其對(duì)飯店的忠誠度也越高。但是，由于服務(wù)的差異性和服務(wù)的不可分離性，“零缺陷”服務(wù)是不可能的，服務(wù)補(bǔ)救是現(xiàn)代飯店實(shí)現(xiàn)顧客滿意重要經(jīng)營策略。此外，顧客忠誠又是飯店實(shí)現(xiàn)高利潤快速增長的重要前提。長期以來，管理者總是認(rèn)為市場(chǎng)份額是獲得利潤的原動(dòng)力。我們通過服務(wù)利潤連分析可以看出，顧客忠誠的前提是顧客滿意，因此，必須把顧客當(dāng)作資產(chǎn)來重視，而且顧客保持率的效應(yīng)會(huì)隨著時(shí)間的推移而堆積起來。

     服務(wù)補(bǔ)救是飯店發(fā)現(xiàn)問題提高管理水平的基礎(chǔ)工作

     顧客的投訴和抱怨雖然不是一件令人愉快的事，但飯店應(yīng)將其看作是發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)與管理漏洞的信息來源，看作是改進(jìn)和提高飯店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。顧客抱怨是一種重要的市場(chǎng)信息，顯示出飯店經(jīng)營管理的弱點(diǎn)，通過分析顧客抱怨的原因，積極的進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，解決顧客的問題，就能促進(jìn)服務(wù)業(yè)流程的改進(jìn)，提高企業(yè)運(yùn)作效率，從而降低飯店的經(jīng)營成本，提高盈利。同時(shí)，通過投訴的處理，加強(qiáng)了飯店同客人之間的溝通，使飯店進(jìn)一步了解市場(chǎng)需求，改進(jìn)服務(wù)，提高管理水平，爭(zhēng)取更多的客源。但是，絕大多數(shù)不滿意的顧客并不輕易投訴，他們往往會(huì)把不滿遺留在心理，而拒絕下次光顧，這樣就意味著飯店將永遠(yuǎn)失去這些客人。因此，飯店要重視和加強(qiáng)顧客投訴的管理工作，只有這樣才能抓住機(jī)會(huì)，了解顧客的心理與需求，消除顧客的不滿，改變客人對(duì)飯店的不良印象，重新贏得好感及信任。

     飯店顧客抱怨的原因分析

     飯店客人投訴的原因涉及方方面面，但最基本的原因是飯店的某些設(shè)施和服務(wù)未能達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)，不能給客人以“物有所值”，即客人感知到的服務(wù)與其所期望的服務(wù)有差距。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是復(fù)雜過程，主要受兩個(gè)因素的影響，顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量（顧客感知服務(wù)）和顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量（顧客預(yù)期服務(wù)）。但是我們必須明確，顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量是受諸多可控和不可控的因素的影響，如企業(yè)市場(chǎng)溝通活動(dòng)、飯店的市場(chǎng)形象、其他顧客口頭宣傳、顧客的需要與愿望、顧客的文化背景，等等，都影響著顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量判斷。另一方面，顧客感知服務(wù)質(zhì)量又受到服務(wù)的可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性的五個(gè)因素的影響。

     綜上所述，飯店的服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)和顧客主觀感覺融為一體的產(chǎn)物，是受許多因素影響的，要想讓顧客滿意，一方面是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，縮小顧客感知服務(wù)質(zhì)量與期望服務(wù)質(zhì)量的差距；另外，就是積極的采取服務(wù)補(bǔ)救措施。

     顧客抱怨的行為反應(yīng)的分析

     當(dāng)服務(wù)失敗時(shí)，顧客會(huì)產(chǎn)生各種各樣的反應(yīng)。一般可以歸為兩大類，一類是表示沉默，二類是采取行動(dòng)。第一類顧客對(duì)其不滿采取消極的態(tài)度，他們是否采取行動(dòng)取決于他們是否愿意再次光顧該飯店，不打算再次光顧該飯店的顧客一般表示沉默，這對(duì)飯店未來的成功是一種威脅。第二類顧客面對(duì)服務(wù)失誤采取行動(dòng)，一般有三種反應(yīng)，一是向飯店投訴，二是向家庭或朋友抱怨，三是向第三方抱怨。針對(duì)第一種反應(yīng)，顧客因?yàn)椴粷M意而選擇對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行投訴，對(duì)于飯店來說，這往往是最好的情況，因?yàn)轱埖暧辛说诙螜C(jī)會(huì)當(dāng)場(chǎng)滿足顧客的需求，保留住了未來的生意，并潛在的避免了任何負(fù)面口頭宣傳。第二種反應(yīng)，一些顧客不直接向飯店投訴，而是寧愿向朋友或親戚、同事訴說，這種負(fù)面宣傳對(duì)飯店非常有害，因?yàn)樗鼤?huì)加強(qiáng)顧客的消極情緒，并將這種負(fù)面影響傳給他人，更重要的是飯店沒有機(jī)會(huì)進(jìn)行補(bǔ)救。而第三種反應(yīng)者，會(huì)向第三者投訴，如行業(yè)協(xié)會(huì)、工商管理部門、政府、律師機(jī)構(gòu)等，這將產(chǎn)生更大的不良影響。因此當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，甚至感覺到顧客有不滿情緒時(shí)，應(yīng)及時(shí)抓住機(jī)會(huì)，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救，不能讓顧客帶著不滿意離開飯店，如果那樣的話，我們失去的不只是一位顧客。

     飯店實(shí)施有效服務(wù)補(bǔ)救的建議

     飯店接待服務(wù)中顧客的抱怨、投訴不可避免，關(guān)鍵問題是如何認(rèn)識(shí)、如何處理解決顧客的抱怨與投訴，如何通過服務(wù)補(bǔ)救使憤怒的、感到心恢的顧客變成忠誠的顧客。我們?cè)诩訌?qiáng)服務(wù)管理、實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問題。

     制定服務(wù)補(bǔ)救的方針，增強(qiáng)“顧客滿意”的意識(shí)

     服務(wù)系統(tǒng)偶爾會(huì)出現(xiàn)失敗，如何處理應(yīng)成為飯店服務(wù)管理的重要內(nèi)容。目前許多飯店把解決顧客投訴看成是不得已而為之的事，不能真正認(rèn)識(shí)到服務(wù)補(bǔ)救工作的重要意義，只是為了安撫顧客，大事化小，小事化了。事實(shí)上飯店應(yīng)重視服務(wù)補(bǔ)救，其目的是在于使每一位員工都清楚，顧客滿意是一切經(jīng)營活動(dòng)的指南，服務(wù)補(bǔ)救是一件正常而且十分必要、而且重要的工作；另一方面也向顧客傳遞一條強(qiáng)有力的信息，飯店是十分重視顧客滿意的。盡管大部分顧客愿意原諒失敗。但如果飯店面對(duì)服務(wù)失誤和顧客的不滿不采取任何服務(wù)補(bǔ)救努力，那就不可原諒了。所以，飯店要高度重視服務(wù)補(bǔ)救工作，制定出服務(wù)補(bǔ)救工作的程序和達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。

     建立讓顧客發(fā)出不滿的渠道

     顧客的抱怨是我們獲得市場(chǎng)信息的重要途徑，使我們最快、最直接、最準(zhǔn)確、最低成本了解市場(chǎng)信息，因此，我們應(yīng)建立一套接受顧客抱怨的管理信息系統(tǒng)，告訴顧客如何投訴，使他們知道該跟誰講，過程是什么，涉及什么等等。如果飯店采取一些措施讓顧客知道不滿應(yīng)向誰訴說，既鼓勵(lì)和方便不滿意的顧客進(jìn)行投訴，又給飯店一個(gè)改正的機(jī)會(huì)，還避免了不滿意顧客在社會(huì)上的負(fù)面宣傳。

     授權(quán)員工，確立服務(wù)補(bǔ)救安全邊界

     一般顧客首先將不滿向身邊的服務(wù)人員訴說，因此，服務(wù)補(bǔ)救工作在很大程度上取決于接受顧客投訴的一線員工的工作。因此服務(wù)補(bǔ)救管理工作必須側(cè)重一線員工，使每一位員工明白應(yīng)該積極發(fā)現(xiàn)顧客的不滿，積極解決顧客的投訴。使員工明確在服務(wù)補(bǔ)救中承擔(dān)的角色、責(zé)任與權(quán)力，特別是解決好授權(quán)問題，良好的授權(quán)能夠改善員工的工作態(tài)度，使他們不需向上級(jí)請(qǐng)示或向其他部門求助，根據(jù)顧客的不同情況與要求靈活處理，大大提高反應(yīng)速度，從而增加顧客的滿意程度。但授權(quán)不當(dāng)也可能引發(fā)問題，因此必須確定授權(quán)的邊界——“安全邊界”，即權(quán)限的范圍、賠償金額范圍等。

     道歉、爭(zhēng)取理解是服務(wù)補(bǔ)救的起點(diǎn)

     服務(wù)補(bǔ)救開始于向顧客道歉，這是解決服務(wù)失敗的淺層策略。顧客的光臨表達(dá)了對(duì)飯店的信任，飯店應(yīng)盡一切努力提供其所需服務(wù)，當(dāng)顧客感到不滿時(shí)，應(yīng)有人向其道歉。雖然一些服務(wù)失敗由服務(wù)的異質(zhì)性的特點(diǎn)所決定的，服務(wù)失敗的風(fēng)險(xiǎn)是服務(wù)企業(yè)固有的特征。但當(dāng)顧客不滿、抱怨時(shí)，要真誠的道歉，爭(zhēng)取他們的諒解，及時(shí)與他們溝通相關(guān)信息。道歉解釋既是對(duì)顧客的一種尊重，也是與顧客很好溝通，重新贏得顧客信任的過程。

     緊急行動(dòng)解決問題是服務(wù)補(bǔ)救的核心

     顧客抱怨的目的是希望問題得到解決，道歉解釋并不是顧客最終所期望的。只有當(dāng)飯店人員訊速采取行動(dòng)，為糾正錯(cuò)誤而努力時(shí)，才證明它對(duì)顧客的抱怨非常重視。假如飯店對(duì)客人的不滿反應(yīng)遲鈍，或無法證明它對(duì)此采取一些行動(dòng)，那么顧客就很容易感到飯店并不關(guān)心他們的事情，甚至?xí)械礁硬粷M。一個(gè)未被解決的問題可能會(huì)使問題的嚴(yán)重性升級(jí)。但是如果員工積極迅速采取行動(dòng)，并給客人以驚奇的解決方法，結(jié)果會(huì)適得其反。

     提供補(bǔ)償使顧客滿意是服務(wù)補(bǔ)救關(guān)鍵

     補(bǔ)償是服務(wù)補(bǔ)救的最高層次策略，對(duì)某些服務(wù)失敗時(shí)僅僅向顧客表示道歉、理解和同情，并提供協(xié)助，只能是緩解或消除顧客的不滿情緒，但不能超出顧客預(yù)期的期望，不能使顧客十分滿意。顧客由于服務(wù)失敗而付出的時(shí)間或心理代價(jià)并沒有得到補(bǔ)償。不僅應(yīng)該解釋幫助他們，更應(yīng)該提供一些補(bǔ)償，向顧客表明飯店愿意為他的失望負(fù)責(zé)，愿意為它的服務(wù)失敗承擔(dān)一定的損失。雖然從表面上看增加了成本，但卻提供了顧客重新評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，使顧客滿意，實(shí)現(xiàn)顧客的忠誠，最終實(shí)現(xiàn)利潤的持續(xù)增長。

     總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重新設(shè)計(jì)飯店服務(wù)系統(tǒng)

     顧客抱怨的問題得到解決不僅僅是有機(jī)會(huì)補(bǔ)救有缺陷的服務(wù)和加強(qiáng)客戶關(guān)系，更重要的是有助于改進(jìn)服務(wù)工作提高服務(wù)質(zhì)量的有價(jià)值信息來源，而這經(jīng)常被忽視和未加利用。通過服務(wù)補(bǔ)救，我們能夠獲得一些在原有的服務(wù)體系中需要改進(jìn)的信息，經(jīng)過原因的分析，識(shí)別出問題的根源，進(jìn)行改進(jìn)和完善服務(wù)系統(tǒng)，確保類似情況不再發(fā)生，讓顧客最終滿意。

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