ITIL V3中的基本概念：
1、服務(wù)管理（IT Service Management）：服務(wù)管理是以服務(wù)的形式向客戶提供一整套組織的能力。這種組織能力是以職能和流程的形式貫穿在戰(zhàn)略、設(shè)計、轉(zhuǎn)換、運(yùn)營和持續(xù)改進(jìn)整個生命周期過程中，反映了組織在行動上的能力及承諾，將有限的資源轉(zhuǎn)換成有價值的服務(wù)行動是服務(wù)管理的核心。缺乏這種組織運(yùn)營能力，服務(wù)組織則只能提供給客戶資源所固有的、相對較低的價值。（ITIL 培訓(xùn)）
2、IT服務(wù)（IT Service）：服務(wù)是在客戶不承擔(dān)特殊的成本和風(fēng)險的情況下，方便有效地提供給客戶想達(dá)到的結(jié)果，從而帶來客戶價值的方法。在ITIL V3培訓(xùn)對服務(wù)的定義中，表達(dá)了兩層含義：客戶想要的“結(jié)果”和不想要的“特殊的成本和風(fēng)險”,兩者結(jié)合體現(xiàn)了服務(wù)帶給客戶的價值。
3、職能（Function）：職能是專門執(zhí)行某種類型的工作，并對所產(chǎn)生的特定結(jié)果負(fù)責(zé)的組織單元。職能定義了角色和相關(guān)的授權(quán)，并對明確的績效和結(jié)果負(fù)責(zé)。職能可以通過經(jīng)驗的積累擁有自己的知識，形成一個穩(wěn)定的組織結(jié)構(gòu)。職能之間的協(xié)調(diào)需要通過流程實現(xiàn)。流程模型有助于改進(jìn)跨職能的協(xié)調(diào)和控制，從而避免職能層級的問題。設(shè)計精良的流程可以使職能內(nèi)部和職能之間的工作效率提高。
4、流程（Process）：流程是整合資源與能力進(jìn)行實施的一組協(xié)調(diào)性活動，通過這些活動產(chǎn)生的結(jié)果直接或間接的為外部客戶或利益相關(guān)者帶來價值。在ITIL V3 的服務(wù)生命周期中，流程是圍繞著目標(biāo)（Goal），利用流程的反饋在行動上進(jìn)行自身的正面提升和糾正，流程以及職能都應(yīng)是閉環(huán)控制。
服務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy）：服務(wù)是無形的。任何服務(wù)供應(yīng)商都必須有一個基本的認(rèn)識，即他們的客戶不是購買商品，而是購買特定需求的滿意度。因此，服務(wù)供應(yīng)方如果想要取得成功，就要被客戶所認(rèn)可，那么也就要交付給客戶足夠的價值，這種價值最好是以成果的形式體現(xiàn)，這才是客戶想要得到的。
需要深入的了解客戶的需求，包括了解需求是什么，它們是什么時候怎么形成的，同時還需要清晰的了解服務(wù)供應(yīng)商的已經(jīng)存在或潛在的客戶到底是誰。反過來，服務(wù)供應(yīng)商也需要了解更廣泛的背景下，他們現(xiàn)在以及潛在的市場在什么地方，這些地方哪些是他們目前正在進(jìn)行的，哪些是想要進(jìn)行的。
IT服務(wù)戰(zhàn)略不能與組織的總體戰(zhàn)略以及組織的文化相分離而獨立存在。IT服務(wù)供應(yīng)商也許存在于某一獨立的組織中，向組織某一特定業(yè)務(wù)的或某幾個特定業(yè)務(wù)提供服務(wù)，也可能是一個外部的服務(wù)供應(yīng)商，向多個外部企業(yè)提供服務(wù)。所采取的戰(zhàn)略必須提供客戶以及服務(wù)供應(yīng)商的利益相關(guān)者足夠的價值--它必須符合服務(wù)供應(yīng)商的戰(zhàn)略目的。
無論服務(wù)供應(yīng)商現(xiàn)在正在進(jìn)行什么，他的服務(wù)戰(zhàn)略都必須根據(jù)以下幾點。第一，需要清晰的認(rèn)識到現(xiàn)有的競爭；第二，必須意識到每個人都有自己的選擇；第三，如何在競爭中使自己能夠脫穎而出。所有的供應(yīng)商都需要有考慮了以上幾點的服務(wù)戰(zhàn)略。
服務(wù)戰(zhàn)略是ITIL V3生命周期的核心。它制定了指導(dǎo)來幫助所有的IT服務(wù)供應(yīng)商以及他們的客戶，幫助他們運(yùn)營，幫助他們長期發(fā)展建立清晰的服務(wù)戰(zhàn)略。準(zhǔn)確的理解為：哪些應(yīng)當(dāng)被提供服務(wù)；服務(wù)應(yīng)當(dāng)被提供給誰 Service Strategy;如何發(fā)展服務(wù)的內(nèi)部與外部市場；現(xiàn)有的和潛在的競爭，能夠區(qū)分做什么與怎么做的價值的目標(biāo)；客戶與利益相關(guān)人將如何衡量價值，價值將如何被創(chuàng)造；客戶用不同的服務(wù)供應(yīng)商如何決策服務(wù)資源；如何通過財務(wù)管理掌握和控制價值的創(chuàng)造；如何在強(qiáng)大的業(yè)務(wù)下創(chuàng)造安全的戰(zhàn)略性的服務(wù)資產(chǎn)和服務(wù)管理能力的投資；如何分配現(xiàn)有資源發(fā)揮最佳效果；全面的服務(wù)組合；服務(wù)性能如何衡量。
服務(wù)設(shè)計（Service Design）：服務(wù)設(shè)計是服務(wù)生命周期的階段之一，并且是業(yè)務(wù)變更流程中的一個重要組成。服務(wù)設(shè)計在業(yè)務(wù)變更流程中所扮演的角色可以被定義為：
合適的IT服務(wù)設(shè)計與創(chuàng)新的IT服務(wù)設(shè)計包括他們的架構(gòu)、流程、政策和文件，都是為了滿足當(dāng)前和未來的商業(yè)需求。
服務(wù)設(shè)計最主要的目標(biāo)和宗旨是：
●設(shè)計服務(wù)是為了滿足商定的業(yè)務(wù)成果；
●設(shè)計流程是為了支持服務(wù)的生命周期；
●風(fēng)險識別與管理；
●設(shè)計安全、快速恢復(fù)的IT架構(gòu)、環(huán)境、應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)信息的資源和能量；
●設(shè)計的評估方法和指標(biāo)；
●生產(chǎn)和維護(hù)計劃、流程、政策、標(biāo)準(zhǔn)、架構(gòu)、框架以及文件，這些都用來支持高質(zhì)量的IT解決方法的設(shè)計；
●擴(kuò)大IT技能與能量；
●全面改善IT服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)轉(zhuǎn)移（Service TransITion）：服務(wù)轉(zhuǎn)移的作用是交付業(yè)務(wù)需要的服務(wù)進(jìn)入運(yùn)營使用中。服務(wù)轉(zhuǎn)移通過接收服務(wù)設(shè)計階段的服務(wù)設(shè)計包將業(yè)務(wù)需要的服務(wù)交付給必要的運(yùn)營階段，進(jìn)行服務(wù)運(yùn)營與服務(wù)支持。如果業(yè)務(wù)發(fā)生情況，假設(shè)或者需求在設(shè)計階段發(fā)生變更，那么為了能夠交付給運(yùn)營階段所需要進(jìn)行的服務(wù)，在服務(wù)轉(zhuǎn)移階段就必須進(jìn)行修改。服務(wù)轉(zhuǎn)移所最為關(guān)注的是執(zhí)行服務(wù)的每一個方面，而不單單只是應(yīng)用和通常情況下是什么樣的。它必須保證服務(wù)能在可預(yù)見的極端情況下和不正常的情況下運(yùn)營，并且對失敗和錯誤起到支持作用。這就需要有以下的充分了解：潛在的業(yè)務(wù)價值、交付給誰，由誰來評判；確定供應(yīng)商、客戶等所有利益相關(guān)人；適合的服務(wù)設(shè)計和應(yīng)用，包括安排修改設(shè)計，在轉(zhuǎn)移階段檢測需求。
服務(wù)運(yùn)營（Service Operation）：服務(wù)運(yùn)營的目的是為了交付已商定的服務(wù)級別給客戶和用戶，并且管理支持服務(wù)交付的應(yīng)用程序、技術(shù)和框架。在生命周期的這個階段，服務(wù)為業(yè)務(wù)實現(xiàn)了價值，服務(wù)運(yùn)營的人員有責(zé)任保證該價值是否實現(xiàn)。對于服務(wù)運(yùn)營，平衡目標(biāo)間的沖突是非常重要的：內(nèi)部IT與外部業(yè)務(wù)的觀點、穩(wěn)定與響應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)成本、反映與積極主動的行動、對于這樣的每一個沖突，服務(wù)運(yùn)營人員都要盡可能的使兩者保持平衡，過分的強(qiáng)調(diào)某一部分都會使服務(wù)的質(zhì)量降低。許多組織發(fā)現(xiàn)考慮服務(wù)的健康運(yùn)營是非常有用的。這可以確定重要的業(yè)務(wù)功能的執(zhí)行情況，如果在正常范圍內(nèi)，那么系統(tǒng)或服務(wù)就是健康的。如果服務(wù)是健康的，那么就能節(jié)省檢測的費用，并且將運(yùn)營人員的工作重心放在能使服務(wù)成功的地方。
服務(wù)持續(xù)改進(jìn)（Continual Service Improvement）：服務(wù)持續(xù)改進(jìn)（CSI）關(guān)注于通過對服務(wù)質(zhì)量的評價和改進(jìn)以及對IT服務(wù)管理生命周期及基本流程的成熟度的評價和改進(jìn)，從而保持客戶的利益。服務(wù)持續(xù)改進(jìn)（CSI）包括從質(zhì)量管理、變更管理、能量提高中總結(jié)出的原則、實踐以及方法。它用來改善服務(wù)生命周期中的每個階段，以及當(dāng)前的服務(wù)、流程和相關(guān)的行為和技術(shù)。服務(wù)持續(xù)改進(jìn)（CSI）并不是一個新的概念，ITIL V3培訓(xùn)但是對于大多的組織而言，還僅僅停留在探討的階段。對于大多數(shù)的組織，當(dāng)發(fā)生一些嚴(yán)重的問題以至于影響業(yè)務(wù)時，服務(wù)持續(xù)改進(jìn)扮演著一個項目的角色。然后當(dāng)這個嚴(yán)重的問題解決后，服務(wù)持續(xù)改進(jìn)這個概念就被放在了一邊，直到下一個嚴(yán)重問題出現(xiàn)。雖然許多項目需要在時間上是分散的，有一定彈性的，但是如果想要成功，服務(wù)持續(xù)改進(jìn)就比較植入到組織的文化中，并且成為例行的活動。過組織的長期目標(biāo)和宗旨、確定存在的差距，對比了組織現(xiàn)在的位置、評價現(xiàn)在給業(yè)務(wù)帶來的好處、提供給組織確定和管理適當(dāng)改善的方法。這樣做的目的是為了當(dāng)業(yè)務(wù)需求或技術(shù)發(fā)生變更時，能保證提供高質(zhì)量的服務(wù)。
