演講嘉賓：知行天下專業(yè)家具培訓(xùn)機(jī)構(gòu)優(yōu)秀講師吳飛彤
論壇地點：濟(jì)南國際會展中心４樓多功能廳
論壇時間：４月２５日下午
【主持人】各位朋友大家下午好！很高興在這里認(rèn)識這么多優(yōu)秀的朋友，非常感謝大家的支持，謝謝大家。我來自知行天下專業(yè)家具培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，是今天下午演講的主持人，非常高興在這里認(rèn)識這么多朋友。今天下午在這里演講的來自中國家具培訓(xùn)第一品牌知行天下的優(yōu)秀講師吳飛彤老師。相信，通過今天下午吳飛彤老師的演講，一定會讓大家有一個非常大的收獲，下面就讓我們用熱烈的掌聲請吳飛彤老師上臺，為大家做精彩的演講。
?。崃业墓恼疲?p> 【吳飛彤】各位朋友，下午好！全體起立一下，剛剛吃過飯，可能比較累。（全體起立）看一看左邊那個人，看他長得帥不帥，如果帥的話舉一下左手。都不舉?。看龝赫夷懵闊?，看一看右邊那個人好不好？如果發(fā)現(xiàn)右邊的人很有魅力、很有錢，舉一下右手?，F(xiàn)在都舉了，現(xiàn)在可以握一下手。不認(rèn)識不要緊，握手以后就認(rèn)識了。跟他說：“你好，很高興認(rèn)識你”。山東的朋友很含蓄。（聽眾說：“你好，很高興認(rèn)識你。”）
我來山東三次了，第一次在濟(jì)南開了一次課，后來濟(jì)南有一個雅士達(dá)家具，雅士達(dá)家具是我的客戶，我為他們的內(nèi)部講了一次課。非常高興，認(rèn)識這么多的朋友，也感謝組委會邀請我。首先我們用掌聲感謝他們，謝謝大家的掌聲，鼓勵一下。（鼓掌）
我是吳飛彤，來自東莞知行天下公司，今天下午三個小時的時間，時間非常短，我們和大家分享一下家具的實效的東西。
演講開始之前我們玩一個小小的游戲。屏幕有三個小小的圖形，你要記住，待會兒我要提問。第一個是圓形，第二個是方形，第三個是三角形。今天是第五屆中國國際家具及木工機(jī)械（北方）展覽會，我要做一個測試，看看大家參加本次展覽會能不能發(fā)財、能不能成功，選擇三角形的舉一下手，舉高一點兒，他們這些一定能賺大錢。選四方形的舉一下手，人很少，沒有舉手的會后悔了，據(jù)心理學(xué)家研究，選擇方形的人，他的企業(yè)品牌會快速成功，這個人的企業(yè)會快速倍增10倍以上。我們掌聲鼓勵一下。選圓形的舉一下手，很多。據(jù)心理學(xué)家研究，選擇圓形的人是非常地性感、非常走桃花運，而且有性幻想的人。這是純屬虛構(gòu)。
這是給大家做的一個小小的游戲。
開始我們的演講。
知行天下專業(yè)家具培訓(xùn)機(jī)構(gòu)優(yōu)秀講師吳飛彤
看看這個行業(yè)賺大錢的多還是賺大小錢的比較多，是很輕松、很快樂地賺錢的多還是賺錢困難的多一點兒。賺的很輕松、很快樂而且很快速的人舉一下手，幾乎沒有。感覺自己賺錢賺得很痛苦、很辛苦的，舉一下手。
一、家具零售的核心障礙
我們發(fā)現(xiàn)很多人在做家具生意，很多人很快賺到很多的錢，還有很多人賺錢比較慢。為什么？為什么家具行業(yè)有一些經(jīng)銷商總是達(dá)不到那種理想的程度？根據(jù)我對家具行業(yè)終端零售專賣店的了解和分析，我發(fā)現(xiàn)有很多關(guān)鍵的原因，這個關(guān)鍵的原因就是我今天要講的“家具零售的核心障礙”。
到底什么是家具零售的核心障礙？有一個非常非常致命的問題就是可怕的自然銷售。
什么叫自然銷售？就六個字——等他來，隨他去。各位，這個“他”指的是誰？（回答“顧客”）。在濟(jì)南這個地方，一共有多少家具城？我們假設(shè)有六個。假設(shè)他們經(jīng)營的是同一個產(chǎn)品比如說板式家具，40家都做板式家具，假設(shè)這40個人每個人各自代表一家專賣店，他們這40家專賣店都在濟(jì)南這個地方，這40家專賣店各自經(jīng)營的產(chǎn)品都是雷同的、相近的，價格差不多、風(fēng)格差不多，面對的客戶群體也差不多，他們之間互相競爭，顧客今天來買東西不買他的就買他的。假設(shè)我今天是一個顧客，我剛剛裝修好房子，正好想要選擇一套家具，我在家具城里逛，走進(jìn)二樓的一家專賣店，這時候是你在專賣店里賣家具，請問顧客到你店里來你高興不高興？（回答：高興）。想象一下，我剛才說40家專賣店，他們經(jīng)營的是差不多的產(chǎn)品?，F(xiàn)在我來到他的專賣店，是不是代表另外的39家專賣店理論上很有可能失去我這個顧客、失去這個機(jī)會，理論上只要顧客來到你的店里，你就有機(jī)會多一個成交的可能性。換句話說，假如我今天沒有到你店里來，到了另外一個店，他們又失去了一個機(jī)會，而他又多了一個機(jī)會。所以，當(dāng)顧客來到一家店里的時候，另外的39家都在等待顧客上門。
我們再看另外一種可能性。我是一個顧客，在出門之前就決定、想好了要去哪家店。比如說我要去某某商場、某某樓找到某某品牌的專賣店，跟他下定單。有沒有這樣的顧客？（回答：有）也會有，但是比較少。剛才的示范是顧客一家一家挑選適合自己的，40家都在共同等待這個顧客到他店里面去，第二個示范是顧客是有目的的。假如我來到你的專賣店，我選他的專賣店，其他的店我想都不想看。為什么？因為他以前做過的一些事情在吸引顧客找到他。換句話說，他是通過一些方式方法認(rèn)識它、想要購買它。我們在生活中有沒有這樣的經(jīng)驗？買一個產(chǎn)品的時候不需要找很多的專賣店，直接找到它。這一家和其他39家專賣店有什么區(qū)別？一個在等待顧客上來，一個是有吸引顧客的地方。一個是等他來，另一個是隨他去。
所以，在這個城市里是不是“等他來”的比較多？是。只有少數(shù)的人吸引顧客指定到他店里來。我們就知道，為什么少數(shù)人賺的比較好，多數(shù)人賺錢賺得比較累一點兒。原因就在這里。
我們再看看什么叫“隨他去”。我想找兩位，我們準(zhǔn)備了幾份獎品，這幾份獎品送給上臺來跟我互動小小的示范、好玩的活動的。如果他能夠和大家分享，我們會有獎品送給他，這個獎品是VCD，這個VCD里有很多我講課的內(nèi)容。請穿紅色衣服的那位快速地沖到臺上來。再有請一位，這位是坐在第一排，跟我關(guān)系是最近的，掌聲鼓勵一下。（鼓掌）
?。▋蓚€人分別站在兩旁）
假設(shè)他們兩個人代表兩個專賣店，他們經(jīng)營的產(chǎn)品差不多，今天我選擇一套適合我的家具，我在商場里逛逛逛，感覺一樓還可以，但是我還想到二樓看一看。二樓是你的專賣店，是你在賣東西，我進(jìn)來了，我說：哎，這套產(chǎn)品蠻不錯的，你的產(chǎn)品和樓下的那家的差不多，我的裝修風(fēng)格和你的產(chǎn)品很類似，你的臥室產(chǎn)品賣多少錢？
?。ɑ卮穑?888）
這么吉利的數(shù)字。我感覺還可以，只不過價格還是有點兒貴，說實話這個產(chǎn)品還是挺合適的。能不能打折？（回答：我們的產(chǎn)品不打折）。
我再到隔壁去看一看。（回答：我們的產(chǎn)品很好的，要不要再看一下。）
我走了走了。
到第二位人旁邊。
我在二樓也看了，你家的產(chǎn)品和那家的差不多，我上次來看過，很喜歡你的家具。（好的），你的臥室產(chǎn)品多少錢？
（回答：臥室產(chǎn)品8000塊錢一套。）
“太貴了”。既要考慮性價比，又要考慮產(chǎn)品的價值。
“你的是什么牌子的”？（回答：喜臨門臥房）。
“產(chǎn)品在哪里”？（浙江紹興生產(chǎn)，在臥室上面是第一品牌，性價比非常好，它能夠給你提供健康的睡眠）。
“這么說感覺還可以了。”（回答：對。以我們的誠信跟品質(zhì)是不能打折，我們給你提供健康的睡眠、健康的銷售，你可以考慮一下。）
“8000塊錢左右？如果打八折的話，應(yīng)該是6500元左右。價格在6000多塊錢我可以考慮，價格上可不可以考慮一下？）
?。ɑ卮穑耗愀粗氐氖撬钠焚|(zhì)和健康這一塊，其他的產(chǎn)品跟喜臨門可能不一樣，我們的誠信和品質(zhì)都不打折，我們給客戶提供健康、時尚的產(chǎn)品）
“你們的送貨期是多久？”（回答：你現(xiàn)在訂貨我們可以馬上送貨上門、安裝）
“一點兒優(yōu)惠都沒有嗎？（回答：我認(rèn)為你最看重的是品質(zhì)）
“那我考慮一下吧。”（回答：您好先生，如果你方便的話，可以留一下電話，這樣更方便于聯(lián)系，有什么問題我們再聯(lián)系）
“我的名片留給你，優(yōu)惠的時候給我聯(lián)系。”（回答：好。）
我們的獎品等一下給你們，謝謝兩位，請你們回座。
剛才做這個示范其實是告訴大家我們在店里面經(jīng)常會出現(xiàn)的一些問題和情況，有的時候明明好幾個品牌都排在一起，都在一個地方銷售，他們的顧客是類似的，產(chǎn)品價格都是一樣的。這個時候一旦把握不住，他就會去到另外一個店里，如果還把握不住還會去到另一個店里。我們好不容易把顧客等進(jìn)來了，因為我們店里面銷售人員沒有把握好，顧客又走了。所以，走了就永遠(yuǎn)地消失了，可能就不會回來了。這樣的可能有沒有？（回答：有。）
剛才上臺的時候第一位比較緊張，剛才她們表現(xiàn)的一些東西也是我們在專賣店有時候看到的東西，第二位有些地方表現(xiàn)得還是不錯的，比如能夠主動留下顧客的聯(lián)系方式，最起碼她能夠想辦法再有機(jī)會和顧客聯(lián)系，有這樣的心態(tài)很不錯。在我跟她討價還價的時候，她一直在塑造她品牌的價值，她的品牌價值有哪些優(yōu)勢，還是不錯的，可見這兩位非常愛學(xué)習(xí)。
有些人沒有一套有策略的方法把顧客把握住、留住。顧客轉(zhuǎn)一圈看了一下產(chǎn)品，感覺一些東西不值那些錢，他感覺別人的產(chǎn)品更便宜，你不給他折扣，就走了，沒有留下聯(lián)系方式，沒有去成交，沒有把產(chǎn)品的價值和賣點告訴顧客，沒有讓顧客認(rèn)識到你的東西有多么地優(yōu)秀為什么你的東西值這些錢。很多銷售人員沒有做到這一點，所以很多成交的機(jī)會就消失。而競爭對手這方面如果做得比較好的話，很明顯他就可以賣得更好。
剛剛第二個示范就是“隨他去”。顧客好不容易來到店里面，又消失了。所以，“等他來，隨他去”是家具行業(yè)比較普遍的問題?？梢哉f是80%的專賣店都在這樣做，可是少數(shù)專賣店不是這樣做的。他們有一些方法，打破自然銷售有兩個方法，第一個方法——吸引他。第二個方法——成交他。
如何吸引他是一套管理的方法，是很多老顧客幫你介紹新顧客的方法，在細(xì)節(jié)的時候我們再講述。如何成交他？至于吸引顧客到店里來是老板的事情、管理人員的事情，成交他是需要有一套方法。這套方法我在講完這一點之后給大家講一套方法，大家回去之后可以用在工作中。如果你是老板，可以告訴你的員工，他們會多兩個方法、三個方法，他們面對顧客的時候可能更有把握。
大家在認(rèn)真聽取演講
二、專賣店顧客是怎樣流失的？
想象你面前有一個梯形，上面大，下面小，像一個斗型，然后隔了四層，上面那一層叫普通顧客，只要到專賣店光顧你的顧客就是普通顧客，有一部分是瞎逛的、有一部分是閑聊的，一百位普通顧客六十位左右會成為你的意向顧客，意向顧客是他想買家具，對你的產(chǎn)品有一點兒印象，而且他能夠承擔(dān)得起你產(chǎn)品的價格，這個叫意向顧客。這六十位顧客大概有十五到二十名成為你的準(zhǔn)顧客。什么叫準(zhǔn)顧客？他非常喜歡你的產(chǎn)品，并且他一定買得起，并且他很快（在一個周、兩個周最多一個月之內(nèi)買），符合這三個標(biāo)準(zhǔn)的，都可以列為準(zhǔn)顧客。六十位意向顧客還剩多少位準(zhǔn)顧客？（回答：十五到二十位）可是這十五到二十位準(zhǔn)顧客會買？就是我們所說的成交顧客，最后可能剩下六到七、八個。為什么說這么多準(zhǔn)顧客還剩下三個到七八個？因為你的產(chǎn)品和競爭對手的產(chǎn)品形象、價格、服務(wù)都差不多，既喜歡你也喜歡他，他在你們之間討價還價，最后確定它。如果你有5個競爭對手，用15÷3=5位成交顧客。所以一百位到這里來的顧客，到最后還剩下五個成交顧客。
我們把剛才的四過程想象成四個水桶，每個水桶都有一條縫，每一條縫都漏水的話，最后剩下的水是很少的。在普通顧客那里沒有做好，在準(zhǔn)顧客這里沒有管理好，沒有讓他認(rèn)識到我們產(chǎn)品的價值和品牌優(yōu)勢。所以，在成交的時候競爭對手給搶跑了很多，最后你就只剩下三個最多五個?？墒?，有的人善于把縫隙填起來，善于把桶弄得好好的，他很會管理顧客，導(dǎo)購人員很會把握顧客，很懂得成交顧客，顧客去了他店里以后覺得他的產(chǎn)品很好、很值錢，到了他店里以后就覺得他的產(chǎn)品不一樣，其實本質(zhì)上你們的產(chǎn)品是差不多的，就是因為銷售人員會銷售，當(dāng)然不是在騙顧客，他會說、會解釋，他會感覺你的產(chǎn)品更好，所以會買。善于運用這一套方法的將會比你的顧客成交率多出百分之三十、百分之五十甚至一倍以上。想象一下，如果我們沒有做填補漏洞的工作，可是我們的競爭對手做好了，競爭對手是不是比我們賣的更好？（回答：是的。）顧客就是這樣流失的，顧客也是這樣產(chǎn)生的。所以我們要讓專賣店賣得更好就要做這樣的工作。
自然銷售的模式——等他來，隨他去。打破自然銷售也是六個字——吸引他，成交他。
吸引顧客是老板的事情，管理人員的事情，是怎么做推廣，怎么讓顧客介紹更多的人，怎么做服務(wù)。成交顧客誰的事情？店里人員的事情。想象一下，這兩件事情做哪件事情更直接一些，更有效一些？（回答：成交他）。
下面我們看看如何成交他。
下面我將花一個多小時的時間介紹如何做，回去以后告訴員工成交顧客的方法。
三、業(yè)績不好的兩大原因
首先我們分析一下銷售人員業(yè)績不好的原因是什么，銷售人員業(yè)績不好只有兩個原因，找不出第三個原因，一定沒有第三個原因。不相信你看看。第一個原因是他的狀態(tài)不夠。第二個原因是技巧不好。我們一起來說一遍。（一起說“狀態(tài)不夠，技巧不好”）
不相信，且聽我慢慢道來。
我最近五年在家具行業(yè)工作，現(xiàn)在從家具行業(yè)冒出來，現(xiàn)在從事家具營銷的培訓(xùn)工作。以前我在從事家具企業(yè)營銷的時候，我們在一個地方開了一個公司，這個公司經(jīng)營我們本公司的產(chǎn)品，也就是做直營店，也就是我們在做經(jīng)銷商做的事情。我們開的第一個店是670平方米，有6個人在里面上班，其中一個人是店長。我們第一個月的業(yè)績非常差，第一個月幾乎虧本，一共只賣了30萬。第二個月稍微好一點，差不多翻倍，50萬。50萬有6個人在賣，其中有一個人賣掉20萬，另外的5個人一共賣了30萬，平均一個人6萬。賣的多的人是其他人效率的3倍以上。我做為經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)他的業(yè)績非常好我要不要研究他？（回答：要）我在觀察他，難道是他的專業(yè)知識掌握得很好？我注意分析，然后我每月做一次考試，在考試的時候考的是廠家給的專業(yè)知識、產(chǎn)品知識，他考的是第二名，對不起，是倒數(shù)第二名。這跟專業(yè)知識的關(guān)系不太大，我又研究，難道他的銷售技巧特別好？我注意看，他以前在其他公司賣沙發(fā)，那套方法不是特別先進(jìn)，也不是特別好，我發(fā)現(xiàn)他的技巧不是很強(qiáng)，但是為賣那么好？我又很仔細(xì)地跟蹤他，發(fā)現(xiàn)他，我發(fā)現(xiàn)他有一些不一樣的地方。顧客來專賣店看產(chǎn)品的時候，他看到顧客的時候眼睛非常發(fā)亮，他很興奮，他很喜歡顧客，他幫顧客介紹產(chǎn)品的時候，那種親和力、那種服務(wù)的態(tài)度是一般人根本做不到的。他在介紹產(chǎn)品的時候，很認(rèn)真、不失時機(jī)幫顧客做分析、做顧問，顧客很難抗拒。他這么好的態(tài)度，顧客拒絕他很難想象。你想想一下，一個男的和一個女的在買東西，他對你的態(tài)度太好了，你好意思拒絕他嗎？就算你想說“不”，但也不好意思拒絕他。他賣得很好的關(guān)鍵原因是他的狀態(tài)很好。顧客來店里來看東西，聊的時間久了，店里有礦泉水給顧客喝，但是他會跑出去給顧客買一些飲料帶回來給他喝，如果顧客帶有小孩進(jìn)來，他會跑出去給這個顧客的小孩買一些冰淇淋活或者糖果給他吃，他對顧客就這么好。顧客看完產(chǎn)品要出門了，要走了，你會不會送顧客？他也會送。我們的導(dǎo)購員把顧客送到哪里？（回答：門口）他也會送到門口，他會陪顧客走到電梯口，走到電梯口以后又會陪顧客從電梯下去，從電梯下去以后還會陪顧客走到大門口，看到顧客上車或者走到公交站臺，還說“大姐，你要回來，我等你。”他的狀態(tài)是不一樣的。因為他業(yè)績很好，后來把他派到一個新店當(dāng)?shù)觊L，那個家具城本身是一個人氣不好的家具城，一般人氣很冷淡。在我們進(jìn)去之前，有一個產(chǎn)品跟我們經(jīng)營的產(chǎn)品是一樣的，他的業(yè)績還過得去，當(dāng)我們的店開了以后他的店沒什么生意了。
各位，如果你的產(chǎn)品在那里做得很好，當(dāng)你的競爭對手進(jìn)來，你的生意沒有辦法做了，你要不要打探一下競爭對手。（回答：要）他找了一個機(jī)會和我們的店長聊，聊著聊著他想是不是來打探消息的，他出去以后就跟過去，一看就是競爭對手的店長，他立刻沖進(jìn)去破口大罵，你搶了人家的生意還罵人家，人家不罵你就不錯了，結(jié)果四個人把他打了一頓。我離開那個公司以后還不斷地打電話，他說“吳經(jīng)理，我連續(xù)幾個月超額完成任務(wù)”。我說“你怎么做到的”？我前面給顧客開單的時候，還有幾個顧客等著我，還有人在按摩椅上按摩，還在喝茶。我說他們喜歡跟你買嗎？他說喜歡跟我買。沒有其他的原因，就是他的狀態(tài)很好，他的狀態(tài)讓顧客喜歡跟他買。他的狀態(tài)好，顧客愿意聽他講話，聽他講多了，顧客就愿意買產(chǎn)品了。
我在北京講課的時候，一位人員跑上來說：“各位姐妹們你說我今年多大了”？聽眾朋友回答：“18歲、28歲、38歲。”實際上他54歲了。他說：“我本來要今年退休，我聽完課以后要跟老板說要干到60歲”。他的狀態(tài)讓我感覺他做得不錯，我問他一個月銷售業(yè)績多少，他說40多萬，不是在北京、上海，而是在東北的一個城市。在北京有個賣廚房三件套的，他一個人的業(yè)績占到這個商場里所有品牌業(yè)績的總和，這個人的狀態(tài)非常好。在河南鄭州有很多沙發(fā)在賣，一個導(dǎo)購員的業(yè)績是所有沙發(fā)銷售人員的業(yè)績的總和，我和他聊天，他沒有其他的原因，就是狀態(tài)比較好。
我們看看是什么不好的狀態(tài)。沒精打采，面無表情。眼神呆滯，反應(yīng)遲鈍。語氣冷漠、借米還糠。神情憂郁，像個難民。這叫不好的狀態(tài)，差的狀態(tài)。各位朋友，在我們的工作中、生活中，專賣店里會不會經(jīng)常遇到這樣的銷售人員？會有。而且有一些人已經(jīng)養(yǎng)成了這種習(xí)慣了，他自己有不知道自己在這樣銷售產(chǎn)品，他自己發(fā)現(xiàn)不了自己的習(xí)慣，所以一天又一天重復(fù)下去，沒有辦法改變。
我們像朗誦詩歌一樣朗誦我發(fā)明的這首詩。（一起朗誦“沒精打采，面無表情。眼神呆滯，反應(yīng)遲鈍。語氣冷漠、借米還糠。神情憂郁，像個難民。”）這是不好的狀態(tài)。我們再看看什么叫好的狀態(tài)，同樣有一首詩，大家要寫把它記下來，拿給銷售人員看，看看他們是好狀態(tài)還是差的狀態(tài)。
活力充沛，精力旺盛。眼睛說話，面部傳情?？鞓纷孕?，魅力四射。行動有力，熱情真誠。“各位中午吃過飯沒有”？（回答：吃了。）“吃飽了困不困”（回答：不困。）困的話是不好的狀態(tài)，不困是好的狀態(tài)。我們一起朗誦表達(dá)好狀態(tài)的詩。（一起朗誦“活力充沛，精力旺盛。眼睛說話，面部傳情。快樂自信，魅力四射。行動有力，熱情真誠”）。我有一次去買手表，我去了第一個柜臺，感覺導(dǎo)購小姐愛理不理的樣子，看都不看我的樣子，我想難道我長的很對不起你的眼睛，她理都不理。我說“你把那個表拿給我”，她好象很不情愿，正在這個時候我突然往左邊一看，我看到隔壁導(dǎo)購小姐兩只眼睛撲通撲通地眨著，而且那個笑容正在吸引我過去，她好象在說“快過來，快過來”。于是，我說不要試了。我過去以后，她很快樂，很愿意幫助我。她把手表拿過來把白布擺在上面，把表放在白布上，我第二次去的時候真的買了。這就是顧客給的好的和不好的感覺。
狀態(tài)為什么那么重要，最終能接受我們的結(jié)果呢？因為銷售是信息的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移。會賣東西的人有一種魅力，這種魅力讓顧客無法抗拒，當(dāng)你和他接觸的時候你感覺到他很開心，很有意思。他們都有這種魅力，他們自信——對自己自信，對產(chǎn)品自信。所以你也相信他，因為他的熱情，他的熱情感染到你，讓你快速地下一個決定。
各位我們來說一下：銷售是什么？（一起說：銷售是信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移。）大家認(rèn)為狀態(tài)能決定百分之多少的業(yè)績？（回答：100%、50%）我們說得保守一點兒，狀態(tài)決定50%的銷售業(yè)績。換句話說，就算顧客按照以前的技巧繼續(xù)賣東西，他只需要把他的狀態(tài)提升，由差的狀態(tài)變成好狀態(tài)，他過去賣10萬，現(xiàn)在就可以賣50萬，過去買10？萬就可以賣到30萬。其他不變，狀態(tài)變，就可以提升到這個程度。我們天天在專賣店找方法，打廣告，總是希望賣很多東西，我們總是忽略了銷售人員把狀態(tài)、面貌提升到非常好的地步。盡管我們知道他們的狀態(tài)不好，但是我們沒有一定方法讓他們調(diào)整。當(dāng)然調(diào)整以后，跟公司的制度和氛圍也有一定的關(guān)系，作為老板我們有這樣的思想準(zhǔn)備和了解會比較好一些。
狀態(tài)好不好，我們可以透過測試說一下。我這里還有五張VCD，這五張VCD將送給愿意上臺給大家展示一下的人。有哪位愿意測試你的狀態(tài)好不好。
?。ㄎ逦宦牨娚吓_）
給五位鼓勵一下（鼓掌）?，F(xiàn)在由第一位開始：“你好，這里是XXX家具。”（你好，我們是XXX家具店，歡迎我光臨我們的店）他的動作非常好，第一個是鄧小平的，第二個是李連杰的，第三個是阿彌陀佛的姿勢。
第二位繼續(xù)說（阿彌陀佛的姿勢）。第三位繼續(xù)說（歡迎的姿勢）。第四位繼續(xù)說。第五位繼續(xù)說。
支持一號的掌聲響起。支持二號的掌聲響起。支持三號的掌聲響起。支持四號的掌聲響起。支持五號的掌聲響起。（鼓掌）
掌聲送他們回座。狀態(tài)很重要，狀態(tài)好不好顧客看到你第一眼就可以知道，跟你講第一句話就可以知道。我們現(xiàn)在就練一下：“你好，歡迎光臨！”我們用全身說話，不要用嘴巴說話。大家有沒有注意？我說話的時候渾身都在動。顧客看到你高興，他也高興，因為銷售是情緒的轉(zhuǎn)移?，F(xiàn)場我們立刻調(diào)整一下情緒。當(dāng)我數(shù)到“3”的時候從座位上站起來，舉拳頭立刻說一個字“殺”。等一會兒沒有站起來的就可能被殺掉了。各位，我們要殺掉誰？要殺掉競爭對手還是要殺掉顧客？（回答：殺掉競爭對手）殺掉競爭對手也好殺掉顧客也好，首先要殺掉一個——我們自己的惰性。首先伸出一個懶腰，左邊動一下，右邊動一下，前面動一下，后面動一下。我們發(fā)現(xiàn)把身體動一動，狀態(tài)就可以好一點兒。
銷售人員業(yè)績不好第一個是狀態(tài)不好，第二個是技巧不好。
剛剛我們講了狀態(tài)?，F(xiàn)在說一下技巧。我們請出至少有兩年銷售經(jīng)驗的兩位人員上臺。以最快的速度沖過來。
“你賣家具幾年了？”
“十幾年了。”
“前輩。”
“你賣了幾年了？”
“五年了”。
“我是山西福潤家具的。”
“你們好，我是XX專賣店。”
“你賣家具五年了，你當(dāng)一下導(dǎo)購員，另一位模仿顧客。你按照熟悉的方式，假裝這個地方有一套產(chǎn)品。模仿顧客要模仿得比較像一點，他會講什么話你可以模仿，要模仿得像一點兒。”
“我有點兒緊張（導(dǎo)購員）”
“她緊張我們怎么樣？給她鼓掌”
“你好，歡迎福潤家具我們的家具的是全實木從板式的拼接到內(nèi)在的質(zhì)量都是一流的，請你進(jìn)來看一下。”
“我想看一下這個。”
“材質(zhì)是什么？”
“通過水煮以后再拼接，拼接的好處是不變形。”
“是直接拼的嗎？”
“對。”
“直拼和插接有什么區(qū)別”
“拼接出來的效果要好，外觀美。”
“直拼和插接有什么好處？”
“我說的是直接不是直拼的。”
“你們這一款打幾折？”
“我們不打折，因為這個品質(zhì)是不打折的，我們是成本核算，從生產(chǎn)廠家到銷售是一條龍服務(wù)。”
“狀態(tài)不夠”（吳飛彤）
【吳飛彤】掌聲鼓勵。
這個示范不太成功，他們不太習(xí)慣當(dāng)兩百多個人講話。其實這個示范是想通過賣家具很久的人員在大家面前做模擬之后，我們看到她們身上有哪些問題，這是我們的目的。找到問題，我們可以發(fā)現(xiàn)自己身上存在的情況。
他們一上臺我們發(fā)現(xiàn)有幾個問題：顧客一進(jìn)來，銷售人員就開始給她介紹家具。其實這是不對的。各位，顧客是不是上帝？（回答：是）顧客是個鬼？！顧客不是上帝，是兄弟。各位跟我說一遍（一起說：顧客不是上帝，顧客是兄弟，顧客是朋友）顧客看你這么情緒化，顧客看你老是在推銷產(chǎn)品，反而覺得你不太可信，反而覺得跟你沒有感覺。銷售高手不是這樣做的，高手把顧客當(dāng)兄弟、當(dāng)朋友。除了聊產(chǎn)品，還要聊其他的東西。顧客剛進(jìn)門的時候先不要聊產(chǎn)品，先跟他拉近距離，建立起信任感、建立起信賴感，這是非常重要的。顧客剛進(jìn)來，你可以給他講：“你好，以前有聽說過這個牌子嗎？”
“沒有。”
“今天是一個人過來？”
“對，一個人過來。”
“好象你上次到我們這里來過。”
“對不起，我沒有來。”
“不好意思，上次來的顧客跟你很像”。通過聊天，顧客跟你的距離有沒有近很多？（回答：有）其實我們生活中很善于用這樣的想法，這就是套近乎。但是在工作的時候就不會這樣做了，為什么？因為你把顧客當(dāng)上帝，顧客不是上帝。這是第一個問題
第二個問題，顧客問你什么牌子的時候，你可以說是“成都或者是中國家具行業(yè)規(guī)模最大的企業(yè)之一掌上明珠”。你說“掌上明珠”別人會說哪輩子的“掌上明珠”，大家沒有印象。你加一個定語會好一些。
四、大多數(shù)銷售人員在銷售的過程中會犯那些致命的錯誤。
1、講話沒條理，思路不清晰。
我們在顧客面前展示一套產(chǎn)品的時候，自己要有一個步驟——先講什么，再講什么，再講什么。自己要有一個程序。就像我講課，先講什么，再講什么，再講什么，心里有個底。顧客在聽我講課的時候，會知道我在引導(dǎo)他。沒有銷售經(jīng)驗的銷售人員，是顧客問到哪里就說到哪里，想到哪里說到哪里，顧客聽進(jìn)去亂糟糟。
2、顧客問一句回答一句，過分被動。我們要主動地引導(dǎo)顧客，讓他認(rèn)識到我們有哪些優(yōu)勢、我們的特點，有哪些想法、有哪些需求這是顧客問的。
3、話講得太多，顧客很麻木。有一些狀態(tài)很好的銷售人員因為他狀態(tài)太好了，控制不住自己，鋪天蓋地、騰云駕霧、口若懸河，顧客聽得頭都大了，產(chǎn)品賣不出去。
4、沒有建立信任感的意識和方法。沒有建立信任感的工作，一開始就進(jìn)入到意識。在介紹產(chǎn)品之前我們要拉近什么？顧客的信任。
5、沒有感染力，激發(fā)不起顧客興趣。感染力就是狀態(tài)，狀態(tài)好的人感染力很強(qiáng)。哪怕顧客前天晚上在家里和老婆吵架，顧客來到你專賣店你也是陽光滿面，他會感覺到你的感染力，把自己的情緒感染到他身上，他興奮了，就很容易作出決定。
6、只說不問，不會引導(dǎo)顧客。
7、只是在推銷，而不是雙向溝通。雙向溝通就是和顧客聊天一樣，有問有答，有聊家具，有聊小孩，有聊工作，有聊生活，跟朋友交流的方式用在工作中就好了。
8、太過熱情，急于求成。
9、一開始就談價格。我在去年的時候去上海講課，因為第一天不需要講課，就有空去家具商場了解情況。去了三樓的專賣店，去了之后沒有看到導(dǎo)購人員，我們就在門口坐下來感受一下，這個沙發(fā)顏色很漂亮，感覺不錯。我們談著談著，一位銷售人員就沖過來了，銷售人員狀態(tài)非常好，滿面紅光，沖過來說：“你好，先生，這個沙發(fā)6700元。”我說，“這個皮好不好？”他說：“這不是皮的，而是模仿的皮的布。”我說“這個皮怎么樣？”他說“我們是導(dǎo)購員，怎么會知道這個。”價格這個東西很重要，我們過會兒再談，先看看這個東西適合不適合你很多人問你這個產(chǎn)品打不打折？打8.8折。我要是開店，不寫價格標(biāo)簽，顧客一開始看到價格就走了。顧客不是認(rèn)為價格貴，而是覺得值不值。在顧客沒有認(rèn)識到你產(chǎn)品的價值之前不要把價格告訴他。換而言之，首先把顧客的心理預(yù)期提高，讓他以為這個產(chǎn)品好值錢、好值錢，結(jié)果報出價格的時候很便宜。比如他認(rèn)為這個價格8000塊，最后他認(rèn)為6500塊就可以買走，他就認(rèn)為這個產(chǎn)品非常好。
10、不了解顧客的想法就介紹產(chǎn)品。
你有300平方米的專賣店，擺了幾十個產(chǎn)品，顧客從門口進(jìn)來就看呀、摸呀，銷售人員走過去跟他說這個產(chǎn)品怎么怎么樣，把產(chǎn)品的組合、價格說完，3分鐘過去了。又走到隔壁，銷售人員又開始講材料、價格、組合、環(huán)保，又是3分鐘過去了，顧客點點頭又去到另一個地方，書房介紹完3分鐘，臥室介紹完3分鐘，再去另外一個臥室3分鐘，再去客廳3分鐘。這個顧客很耐心，他很想聽你說，一個小時過后這位顧客說：“我想買一個低柜”。這樣多浪費時間，有沒有問他想買什么，根據(jù)他的需求來介紹就好了。
11、分辨不出顧客的真實意圖。有一些顧客他其實是到你的店里閑逛，他根本沒有想要買產(chǎn)品。100個顧客里有40個左右是根本沒有買的意圖。
12、不會運用語言表達(dá)的藝術(shù)。
13、對同類產(chǎn)品了解不夠。
我這里說的對同類產(chǎn)品了解不夠，不是了解產(chǎn)品有什么功能、什么款式，也不是了解是賣什么產(chǎn)品、打幾折，而是了解他們在介紹產(chǎn)品的時候用到哪些方法，他們在重點強(qiáng)調(diào)一些什么東西。這個才是我們需要去了解的。
14、不懂得如何打消顧客疑慮。
15、介紹產(chǎn)品時沒有突出重點。 顧客遲遲不下決定是可能是不放心你的產(chǎn)品，可能擔(dān)心你的環(huán)保比較貴，可能覺得你的產(chǎn)品不環(huán)保。首先看顧客在懷疑什么，然后把他的顧慮打消掉。
如果有的顧客擔(dān)心你的產(chǎn)品不環(huán)保，會銷售的人會說：“先生，我了解你的想法，也有很多顧客跟你有一樣的想法，他們一開始也擔(dān)心環(huán)保的問題，但是用過以后很放心。你說的有味，有味的產(chǎn)品并不代表不環(huán)保，比如一根筷子上刷上漆以后還有味道，這不代表它不環(huán)保，何況是家具。如果味道比較刺鼻的話，他肯定不環(huán)保。”然后繼續(xù)告訴他，“先生，我們的產(chǎn)品在本地區(qū)已經(jīng)賣了八年，這里有千千萬萬的人在使用我們的產(chǎn)品，從來沒有人因為環(huán)保的問題而投訴我們。”聽到這里，顧客會打消疑慮。你說“我們的產(chǎn)品很環(huán)保，我們的環(huán)保一定沒有問題的。”這肯定不行。
16、看不懂成交機(jī)會，缺少成交技巧。顧客給你交流的過程中，有好多的時候，顧客已經(jīng)表露出他要買什么東西，加上不知道如何來抓住這個機(jī)會。等一會教大家一個實用的有效辦法。
17、不懂得特別強(qiáng)調(diào)自己的優(yōu)勢。首先我們來了解自己的優(yōu)勢是什么，然后在顧客的面前反復(fù)的強(qiáng)調(diào)。有一次我去買衣服，小小的一件衣服要賣一百多塊錢，而且一點折扣都不打。但是我很喜歡它的款式，我跟他討價還價。他說：“先生，我們是國際品牌，原裝進(jìn)口，不打折。”我說：“打九折吧。”他說：“先生，我們這是國際品牌，原裝進(jìn)口。”我說：“打個會員價吧。”他說：“先生，你不是會員，我們是國際品牌，原裝進(jìn)口。”他反復(fù)強(qiáng)調(diào)。
18、不擅長塑造產(chǎn)品的價值。
塑造價值其實就是成交的技巧，讓客戶體驗到他想要的感覺。有些暴發(fā)戶想要什么感覺？（回答：尊貴）讓人看得起，有人捧他，很華麗。所以，在介紹的時候知道他有這個心理，你就給他這樣的感覺，把它描述出來，讓他聽起來很興奮，就好象他已經(jīng)生活他想要的感覺中，他很愿意把錢掏出來，放在你的桌子上。
19、不習(xí)慣利用老顧客見證。
如果時間夠用，我教給大家老顧客見證的方法，這是最有效、最有用的銷售技巧，但是前提要懂得怎么來用。
20、糾纏于討價還價之中。
21、輕易作出讓步。
如果顧客要求你給他一個條件，比方說：“你給我八五折，我就買。”不要輕易地給他讓步，你要提出一個條件，“如果八五折給你的話，你是付訂金或者付全款？”如果他給你付訂金或者全款，你再給他申請。
22、不懂得讓顧客看到“短處”的好處。
假如你賣的是布藝沙發(fā)，但是你公司賣的是皮沙發(fā)，沒有布藝沙發(fā)。我們要讓他看到布藝沙發(fā)有什么短處，再讓他看到皮沙發(fā)的好處。
23、不懂得把枯燥的語言故事化。
一個偉大的品牌背后都有一些很經(jīng)典的故事，有個品牌是國際最頂尖的奢侈品牌LV，他不會說我們的質(zhì)量有多好多好，他會告訴你一個故事：“先生，你應(yīng)該知道鐵達(dá)尼號，在1912年的時候鐵達(dá)尼號撞上山，過了百年以后打撈出來，打撈出來以后有一個箱子，箱子里還沒有進(jìn)水，這個箱子打開一看是LV的。”一般人會說我們的沙發(fā)是意大利的，你這樣說：“現(xiàn)在很多的皮沙發(fā)都是采用真皮，而且是進(jìn)口皮，我們不想強(qiáng)調(diào)我們的是進(jìn)口皮，但是我們真的是進(jìn)口皮，我們曾經(jīng)把我們的皮跟其他產(chǎn)品的皮放在開水里煮15分鐘，然后拿出來，經(jīng)過一段時間我們的皮很快恢復(fù)原來的樣子，那個產(chǎn)品的皮一拉很長。先生，進(jìn)口皮不一定都好。”
24、不善于讓顧客看到普通中的不凡。
現(xiàn)在的板式家具是不是都采用三聚氰氨板？（回答：對）。別人的產(chǎn)品和你的產(chǎn)品用的材質(zhì)差不多，但是懂得技巧的是，用不同的方法說給顧客聽，顧客感覺你的產(chǎn)品和人家不一樣，但是本質(zhì)上是差不多的。
把銷售人員存在的問題過了一遍，請問：“銷售人員存在的問題越多越好還是越少越好？”（回答：越少越好。沒有最好）告訴你，問題越多越好。假如他上個月賣了一百萬，他存在很多問題，如果把問題都解決了，會賣得更好，空間很大。
銷售人員業(yè)績不好的兩大原因是什么？狀態(tài)不好，技巧不好。
要想成交他，就得解決我剛才說的兩大原因。
知行天下專業(yè)家具培訓(xùn)機(jī)構(gòu)優(yōu)秀講師吳飛彤
五、最有效的產(chǎn)品介紹技巧。
因為我今天的課程只有三個小時，如果聽完以后真的把我的東西學(xué)完了，有專賣店銷售的，有專賣店管理的，有團(tuán)隊培訓(xùn)還有管理、營銷的，要想聽完的話得一個星期。用三個小時的時間，我講的東西是回去就能講給銷售人員聽，我不希望大家花兩三個小時聽了沒有作用。
我講兩三個技巧。
（一）大量運用，顧客見證。
我剛才說過，我感覺最有效的銷售技巧、最好用的就是這個方法了，所以我把它選出來。幾十個方法我就選一個來講，因為它是最重要的。什么叫顧客見證？很簡單，就是讓第三者來幫你銷售產(chǎn)品，讓使用過你產(chǎn)品的人幫你推銷產(chǎn)品，讓老顧客幫你做活廣告。顧客是愿意聽導(dǎo)購人員自吹自擂還是愿意聽使用你產(chǎn)品的人的公正評價？后者。
顧客見證分兩種，我教大家一個一個地來學(xué)習(xí)。
1、口頭見證?？陬^見證是顧客進(jìn)來了解你產(chǎn)品的過程中，你跟他講一些曾經(jīng)哪些哪些顧客購買過你的產(chǎn)品或者使用過你的產(chǎn)品，并且告訴他這些顧客怎么怎么來評價你的產(chǎn)品，這個非常簡單。我以前去買電腦，我買兩臺電腦，逛一個家具城一樓看完、二樓看完，看了十幾家都沒有決定買哪家產(chǎn)品，產(chǎn)品雷同，價格也類似。我去了一個店幾分鐘，就決定買兩臺。我進(jìn)去以后銷售人員告訴我，先生你很有眼光，東莞市政府在我們這里買了一百臺放在新建的圖書館里面。我說我也買兩臺吧!
真實的故事講生動一點兒，講得有藝術(shù)一點兒。一般有人說：“先生你住哪個小區(qū)。”這樣的方法其實說了效果并不太好。大家要找到一些在當(dāng)?shù)乇容^有知名度的顧客，一說出來大家都知道了，這種顧客曾經(jīng)用過哪類產(chǎn)品。“先生，像你這樣的人選擇我們有品位的好品牌。購買我們家具的都不是一般的人，比如市委書記、市委書記的秘書，某某局的局長、某某學(xué)校的校長他們在使用我們的產(chǎn)品。像你這種身份的人只有使用我們這樣的產(chǎn)品才配你。”有一些品牌他們會這樣做。他告訴顧客：“先生，你現(xiàn)在看的我們的系列產(chǎn)品是非常有品位的，是非常具藝術(shù)鑒賞的家具，很多有品位的人都選我，你應(yīng)該知道陳慧琳吧，她在大連買了一套別墅，她別墅里用的產(chǎn)品都是我們的。”“先生，你坐的凳子有沒有覺得很舒服？它一定很舒服，女人化妝的時候坐的時間很長，會很累，某某影樓全部配的我們的產(chǎn)品，因為他們覺得我們的產(chǎn)品很舒適。以前有一個品牌服裝店，叫鱷魚恤，我去買一條褲子和羊毛衫，我去的時候感覺他的產(chǎn)品還可以，就選了一條褲子、一件羊毛衫正要去買單，當(dāng)我準(zhǔn)備去買單的時候，看到后面的墻上有一行字——民族品牌xxx溫家寶。然后我拿出手機(jī)要拍照，他說你不要拍，不要拍，我說我拍了給你做廣告。他不讓我拍，我說不買了。”我真的不買了，我說的不是這個。我不知道它那個是真的還是假的，如果是真的，讓溫家寶給你做廣告，很厲害。你也可以請胡錦濤給你做廣告，比如“民族品牌掌上明珠胡錦濤。”我看到一個店里有很多臺灣明星的合影，我拿出手機(jī)要拍，我很喜歡拍，他們又不讓我拍。我說：“這是什么東西？”他們說，“這是明星購買了我們的東西。”
2、書面見證。一些顧客幫你寫出他內(nèi)心對你這個產(chǎn)品和品牌的感受并且簽上他的大名，最好是附上他的照片，這個東西搜集起來以后，在你的專賣店里做一個非常漂亮精美的冊子，這個名字叫《顧客見證記錄xx牌》，這個冊子翻開以后是某某顧客對你們產(chǎn)品的評價、簽名，再翻開一頁是某某局長給你產(chǎn)品的評價、簽名，再翻開一頁是某某所長給你的評價、簽名。有顧客再給你討價還價的時候，你翻開這個冊子給他看，你說：“先生，你還擔(dān)心什么呢？你看這是某某所長、某某局長給我們產(chǎn)品的評價和簽名。”要做到這一點很不容易，愿意給你簽名的可能不是某某長。我教大家一個方法，前年在成都講課，有一個經(jīng)銷商錢總是陜西的，他聽完我的課，回去以后只運用了這一個方法，其他的暫時還沒有用。他以前兩個店，兩百多平方米，兩個店加起來是二十多萬、三十多萬，最多三四十萬，他用這個方法一段時間以后，從二十多萬變?nèi)嗳f、變四十多萬、變五十多萬，差不多提高了一倍，所以我說它是最有效的方法。他是怎么做的？他聽完我的課以后，回家翻他的訂貨單，他翻到一個人，這個人是電臺的節(jié)目主播，他眼前一亮，正好可以運用我這個方法，他開始做了一系列的事情。
用這個方法是要找鉑金顧客來做。鉑金顧客有三個條件，A、他對你的產(chǎn)品或服務(wù)非常滿意。B、他有能力幫你。一個普通的顧客很愿意幫你，但是他沒有能力幫你。C、他愿意幫你。如果一個人非常滿意了，他有能力幫你，但是他不一定會愿意幫你，所以第三個條件要求他愿意幫你。
這位錢總找到了一個人，他不知道這個人會不會同意，但是這個人很有能力，第三個他更不知道。他做了一系列的事情。他首先到帶著工人到這個顧客家里了解對他們的產(chǎn)品滿不滿意，然后對于設(shè)計做了調(diào)整。由于第一次去的時候和顧客了解很好，然后了解這位顧客的母親生日，他記住以后，第二次去的時候在他母親過生日的時候送上了一份禮物。第三次去的時候是春節(jié)，在春節(jié)期間給顧客家的家具做了清潔。然后走到廚房里擦油煙機(jī)。這位顧客想，他賣給我家具都服務(wù)到我的廚房里來了，如果你是他的顧客，會不會感動？我們服務(wù)顧客的標(biāo)準(zhǔn)是讓顧客感動，不是讓顧客滿意，讓他感動才可以，并且要把顧客感受到眼淚、鼻涕、口水一起流。如果他還不感動，你就繼續(xù)感動他，感動他死掉為止。他死掉了還是沒有幫你，但是他的兒子會幫你。臺灣有一個賣保險的，一個保險推銷員，他拜訪一位顧客拜訪了十五年，打電話，不接，再打電話沒空，再上門找，不開門，又去拜訪，不理他，再找他，沒希望。連續(xù)十五年，這位顧客有沒有買？沒有。因為十五年之后再找他的時候，顧客已經(jīng)死了。門一敲開，發(fā)現(xiàn)他拜訪十五年的顧客已經(jīng)去世了，開門的是他的兒子，他說“你請坐，非常遺憾地告訴他說已經(jīng)不在人世了”。保險人員說，“我不想干什么，就是想來看看這位老人好不好。”他說，“你把保險單都給我”。然后保單都沒有看就把所有的名字都簽了。保險人員說：“你沒有看保險單就簽字。”他說：“我都看了你十五年，從我是小孩子的時候就看，還用看嗎？”
最后錢總問那位顧客：“你能不能寫下對我們產(chǎn)品的感受和評價？”如果你是哪個人會不會同意？肯定會同意。寫完以后，又拍照。有人說做這樣的事情麻煩不麻煩？不麻煩。你一個月只需要找到一名這樣的人員做事情就可以了，甚至兩個月找一位就可以了。如果只做一個，翻開以后可能沒有說服力。你積累十個八個，就非常好了。如果僅僅是做到這樣的事情，銷售量提高一倍可能還是可以，但是要提高兩倍就不太容易了。那么，就繼續(xù)來做。再繼續(xù)做一些事情，可以提高兩倍甚至更多。
他搜集了很多這樣的方法，所以，他在跟當(dāng)?shù)夭挥没ㄌ嘁姷男侣劽襟w弄好關(guān)系，然后請這個媒體幫他搞一個專版，在專版上以新聞的方式或者以專欄的方式做了一個報道，上面有圖片、公司介紹、產(chǎn)品介紹、客戶的評價、客戶的照片、客戶的簽名。報紙的發(fā)行量都是幾萬份、幾十萬份甚至上百萬份，這樣就可以讓許許多多的人看到。這樣的力量很大，是加倍的力量。但是報紙看一天沒有了，雜志看一天又沒有了。他就拿剪刀把報紙上面的文章剪下來、把雜志上的文章剪下來，他給顧客說這是報紙訪問我們的品牌，不是好的品牌他們不會寫這種東西。
這就是銷售中最有效的方法。具體怎么操作？包括剛才我講到了鉑金顧客，也講到了水桶顧客怎么流失掉，怎么堵住他，其實還有一些管理的方法。當(dāng)然這些是另外一套東西了，繼續(xù)講下面的一個技巧。
（二）最實用的成交技巧。
剛才說了梯形，最上層是普通顧客，其次是意向顧客、再次是準(zhǔn)顧客，成交顧客，因為競爭對手沒有把握好成交率只有4%、5%。要讓成交率提升起來，除了剛才我們講的導(dǎo)購員要有好的狀態(tài)加上好的技巧以外，還有一個東西很關(guān)鍵，那就是管理顧客。如何管理普通顧客、如何管理意向顧客、如何管理準(zhǔn)顧客、如何管理成交顧客，又如何管理鉑金顧客呢？成交顧客里又分三種，第一種叫抱怨顧客，最后一種叫鉑金顧客，中間一種叫滿意顧客。我們利用鉑金顧客幫我們做推銷，同時讓不滿意顧客變成滿意。還有我剛才講的如何做顧客見證、書面見證等等，一些細(xì)則的東西就不深入了，因為要把這些展開的話得需要一天兩天的時間。
我去年在山東濟(jì)南開過一次課，有河北過來的、有北京過來的，差不多一百人左右，我講的就是那套方法，講了兩天。兩天下來，他們每一個人投資1800元聽我的課，還要住酒店、花時間。后來因為很忙，基本上不講這個課了，但是有需要的時候就講一講。
下面我們講一講最實用的成交技巧。
大家寫下四個字——成交=要求。（一起說一遍：成交=要求，我要成交你，我就要求你。）大家理解的是成交是找顧客拿錢，讓顧客簽單。我們在寫到24條的時候，其中有條是看不懂成交機(jī)會，把握不住成交技巧。我下面講著講著就會有人忍不住沖回去要求顧客。有時候我講著課說：“老師，我能不能請一下假，我要回去要求我的顧客、成交我的顧客。”我說：“你別急，要成交不在這一課。”要要求顧客會有兩種——Yes或No。理論上各占50%。如果我們?nèi)ヒ笏?，他有可能說買，占50%，有可能說不買，占50%。只要我們要求顧客的時候，有一半的可能會成交，可是我們不去要求的時候，顧客會不會買？有人說是的，會。如果你不要求他給你買的話，也不算我們的功勞。優(yōu)秀的銷售人員靠自己的實力，有時候在關(guān)鍵的時候他不好意思去要求，不敢去要求，害怕說你現(xiàn)在買吧，現(xiàn)在確定下來吧。害怕說。其實這樣的人很多很多，也許你自己店里都有，你有沒有發(fā)現(xiàn)？他為什么害怕？因為他只要要求，就會有人給他說不買，只要他不要求顧客就不會說不買。他怕拒絕，所以他就不說。這就是因為有人害怕要求顧客的原因。有一位業(yè)務(wù)員拜訪顧客很多次，每一次喝茶聊天很開心，就是不提簽合同的事。有一次這位顧客打電話給他，問他：“你做銷售多少年了？”“七八年了。”“可是，我覺得你沒有經(jīng)驗，你跟我喝這么多次茶，為什么不把你的合同拿出來跟我簽？”因為他害怕別人說不買。如果你坐公交車的時候，身邊坐著一個美貌如花的女孩子，看起來很孤單的樣子，你坐在旁邊，正好你又是單身。這個時候有兩種可能，你心里很想去跟她講話，可是害怕她拒絕（聽眾一起說“拒絕”）?？磥砟銈兌加型?。有些人不開口因為他們害怕人家不理他?？墒俏覇柲悖谀闩赃吥闳ジ?，大不了她不理你，她不理你不是你的，萬一理你成交怎么辦？理論上成功的可能性占50%。
我們看一看要求的關(guān)鍵。要求顧客購買有三個關(guān)鍵，A、求得明確。B、求得堅定。C、要求、再要求。有些人說優(yōu)秀的銷售人員具備的品質(zhì)第一是膽大，第二是心細(xì)。求得明確是，你要求什么，你就說得明明白白。他想買這個沙發(fā)，你說你給我一千塊錢作為訂金，這就是求得明確。（請一位人士站起來往前走一步，轉(zhuǎn)過身，跟旁邊的人握握手說你好）這是要求。顧客來了以后，你說把你的錢包打開，數(shù)十張一百塊，然后交到我的手上，然后簽上你的名字。求得堅定是，說話語氣果斷一點兒，不要優(yōu)柔寡斷。你說：“王先生，現(xiàn)在把定單確定一下。”不要說：“你是不是現(xiàn)在訂下來……”如果前面用的兩個方法沒有效的話，繼續(xù)重復(fù)前面的兩個方法，要求再要求，你如果要求公交車上的美女留下電話號碼的話，她不同意，你要求、再要求。
下面我講成交的機(jī)會，也就是要求的時機(jī)。A、顧客問到送貨期限（交貨期）的時候。 B、顧客在了解售后服務(wù)政策的時候。C、顧客提出一個要求的時候。D、顧客心里面的疑慮被你徹底打消的時候。E、顧客表現(xiàn)出很滿意的時候。F、顧客第二次或者第三次回到你店里的時候。G、顧客跟你聊家常的時候。H、顧客帶參謀來的時候。
這是幾個你可以去成交他的時候、要求他的時候。沒有經(jīng)驗的人當(dāng)這樣的機(jī)會來臨的時候他還沒有反應(yīng)，他們沒有抓住，他們以為顧客還沒有興趣。顧客問他你們有沒有交貨期，我們住在十五樓你們可不可可以送上去的時候，都代表他對于你們的產(chǎn)品很想要。所以，我們就要求。要求的方法，講完這個再講。他說可不可以開發(fā)票，就算你不能開發(fā)票，但是心里要明白，他既然提出想要發(fā)票，證明他想跟我購買?；蛘吣憬o他七八折了，你可不可以給七五折，當(dāng)他要求七五折的時候你就給他要求，或者他要求你送東西的時候都可以要求，他心里的疑慮有一個疙瘩解不開，經(jīng)過你的說服沒有問題了，他面部已經(jīng)舒展開了，你說這么好的家具這么適合你，現(xiàn)在就把它定下來吧，要求他。他表現(xiàn)得很滿意，他看到你的產(chǎn)品又是點頭又是笑，很喜歡很心動的樣子，盡管去要求。他第二次或第三次第四次再次回到你的店里面，只代表一個原因他對你的產(chǎn)品很中意。聊家常時聊得很開心，你說：“大姐，你給我點兒訂金把它定下來吧。”帶參謀，同樣的道理，這是成交的時機(jī)。
我們一起說一遍“成交=要求”。（一起說“成交=要求”）跟旁邊的人握一下手，然后說“我要求你，今天晚上跟我走。”
成交的概念除了把產(chǎn)品賣給顧客是成交，你簽了一個合同算成交；你發(fā)現(xiàn)一個人才挖掘他到你的店里來算是成交；我們隨時要用成交的方法，你說服你的小孩不要打游戲了，也是成交；你答應(yīng)一個人和他談戀愛，算是成交了，但是成交以后結(jié)婚還會不會退貨就不一定了。這樣一個是品質(zhì)不好，一個是服務(wù)不好。在座的有沒有被退貨的？（沒有人回答）看來沒有被退貨的。
六、成交法。
?。ㄒ唬┨桌问匠山环?。
“能不能開發(fā)票給我？”
“能。”
“除了這個顏色之外，還有沒有另外一種淺灰色的？”
“什么顏色都有。”
“我看過所有的顏色，我要求的顏色沒有。”
“你要的淺灰色有。”
“我考慮能不能一星期送貨？”
“可以。”
“能不能再便宜500塊？”
“可以。”
“我住在比較遠(yuǎn)的縣城，你們一般的車又不同意送貨，但是我要求你免費送到我家里。”
“可以。”
他們都說可以，但是我還是不買。有的時候顧客向你提出一個條件或一個要求，可是你答應(yīng)了顧客的要求，顧客最后還是沒有跟你買，有沒有遇到過這樣的情況？（回答：有）
請和我一起說：“顧客是騙子，顧客說太貴了是口頭禪。顧客說貴了是假的。”假如說你的產(chǎn)品賣8000塊錢，顧客過來了，你說本姑娘今天高興，看你小伙子也很帥，我只收你一半4000塊，你再打五折，他還會說再便宜點兒吧。這就是顧客的心理。以后如果有顧客這樣要求你的時候，你給了他八折，他還要七五折，要你申請上級，即使你知道上級同意，先不要答應(yīng)他，先套牢他。有的顧客問你能不能答應(yīng)的時候，你說：“先生，價格是你唯一不跟我訂貨的原因，對不對？”他會說“是”。然后你再問他：“換句話說，除了價格之外你對我們的產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、顏色統(tǒng)統(tǒng)都滿意了，對吧？”這樣套牢他。如果他又說“是”。你再問他：“假如今天公司破例真的給你這個價格的話，你是現(xiàn)在交訂金對不對？”如果他這個時候說“是”。你再說：“我想沒有機(jī)會了，我們公司從來沒有打這么低的折扣，不行不行，你現(xiàn)在還是八折定下來吧。”但是他不會訂，然后你再說：“你真的確認(rèn)，你真的有心買是不是？”你就說：“那我冒著砍頭的風(fēng)險問一下領(lǐng)導(dǎo)。”你說：“是不是再交一千兩千的訂金？”他說：“是”。你假裝不是很同意，假裝溝通一下，然后帶著失望的表情說：“先生，真的不好意思，剛才被領(lǐng)導(dǎo)罵了一次，如果再去的話領(lǐng)導(dǎo)肯定會打我，你知道，這個產(chǎn)品即使不打折也非常適合你，真的沒有辦法定下來嗎？”他也很失望，過一陣子，你說“要不這樣吧，你今后幫我介紹一些客戶，我再冒著被砍頭的風(fēng)險，我再申請一下，我就說你是我表弟的表弟。”然后再走開，假裝申請回來，然后說“我告訴你一個好消息，我給領(lǐng)導(dǎo)講過了，領(lǐng)導(dǎo)很高興，他平時會罵人的，你以后一定要幫我多介紹顧客。”這個時候他會交訂金給你。這就是套牢式成交法。
如果你公司只送貨到五環(huán)之內(nèi)，五環(huán)之外收費，你說我住在五環(huán)六環(huán)之內(nèi)給不給我送貨？就算是公司接受的情況下，你也不要急于同意，所以用剛剛獨到的方法，說：“先生，現(xiàn)在關(guān)于送貨免費或收費是你不跟我訂貨的唯一原因是嗎？”他說“是”。你再說：“除了送貨，你對我們產(chǎn)品的品質(zhì)、價格沒有任何問題了，是不是？”如果他說“是”。你再說：“假如你喜歡的這個產(chǎn)品，這家公司能夠免費送貨到你家的話你就買，是嗎？”他說“大膽是”。然后再去申請，最后再把他的錢收起來，這樣會比較安全一點兒，這樣比沒有技巧的方法會好一點兒。在很多的時候都可以用這個方法。
?。ǘ┐竽懗山环ā４竽懗山环ň褪窃诔山粰C(jī)會到來的時候去大膽地要求。你可以講以下幾句話：1、現(xiàn)在就買下來吧。很大膽地要求他購買。
2、馬上確定下來，我?guī)湍銓憜巍?p> 3、你現(xiàn)在交1000訂金給我，我先安排訂貨。
4、你知道現(xiàn)在是最后的機(jī)會，馬上確定下來吧。
這些都是大膽地要求顧客成交的銷售話術(shù)，在要求的時候你要非常地堅定、非常地明確，他如果不同意你要再次地要求。有的時候你大膽地成交一下，說服力就強(qiáng)，就能成交。
?。ㄈ┌酝醭山环?。
有些學(xué)生聽完我的課以后，學(xué)完我的方法就想沖回去成交那些讓他很頭痛的顧客。有一位顧客很令人頭痛：第一，他對你的產(chǎn)品完全了解，并且很喜歡了。第二，價格他也基本上接受了，能夠答應(yīng)你了。第三，他就是還在拖拖拉拉，想再推一推、推一推……，這種顧客會夜長夢多，會比較危險，說不定哪一天他就會變主意。早一天成交好，還是晚一天成交好？他已經(jīng)來了六次了還是不買，你知道過兩天他還會再回來，所以你就事先找一份銷售單，在合同上寫下他要的型號、價格、折扣、家庭住址、交貨期，全部都寫好，就差他沒有簽名，把它放在那個地方。過兩天他真的又回來了，你見到他說：“王老板，你好你好，請坐請坐。”聊著聊著，這個時候你起身去給他倒咖啡，一定要倒咖啡，咖啡是有作用的，等一會兒我們要講一講咖啡的妙用。千萬不要用蒙汗藥，但是咖啡同樣有妙用的方法。他一邊喝咖啡，一邊跟你聊，聊家庭，聊他現(xiàn)在干嗎，聊身體好不好。聊著開心的時候，你轉(zhuǎn)身走過去，然后把銷售單取出來。你把銷售單給他以后，看著看著他就說“嗯”，他看看你又看定單，你兩只眼睛很堅定地看著他，然后點頭。他又看看定單然后看你“嗯、嗯、嗯、嗯……”，你又兩只眼睛又很堅定地看看他，然后你把手里的筆帽取下來，然后把這支筆給他。有的簽，他會簽，有的不會簽。如果他不簽的話，你說“王先生，把你的名字簽到這里。”如果他還是不簽，如果他是一位大叔，你起身走到他的旁邊說：“大叔，求求你，別猶豫，簽了吧”。你這樣就可以立刻把這樣的顧客解決掉。有的還是不會簽，那就只有用最后一種方法了。
（四）眼淚成交法。
他就是不簽，很猶豫，你就坐在他的對面兩只眼睛很哀怨地看著他，心里很難過，跟他講：“大叔（阿姨），我們認(rèn)識兩個月了，我都把你當(dāng)親阿姨了，我該說的都給你了，該給你的都給你了，我都給你掏肝掏肺了，你簽了吧。”這時候他就簽了。我的學(xué)生真的用了這個方法，客戶就簽了。如果還是不簽，你就說：“大叔（阿姨），你出去以后一定不要沖動，作出一個后悔十幾年的決定。”
這是今天給大家分享的容易使用并且確實很有效的方法我教大家這些方法，都是以顧客的心理為依據(jù)的，全部是建立在心理學(xué)的基礎(chǔ)上。為什么銷售高手一定要精通性心理學(xué)？就是這個道理。就和電腦一樣，你只要了解怎么用就行了，不一定要去研究電腦是怎么研究的。
有一個國外很有名的作家寫了一本書叫《影響力》，他告訴你在有咖啡的情況下，談判的成功幾率會提高15%-30%。人喝下咖啡之后人比較興奮，在興奮的情況下人會比較容易作出決定，你會大方一些。有一天你心情特別好，在酒店喝的很狂歡、很高興，給小費都給的很大方，是不是。（一個人很堅定地回答對。）看你就很有經(jīng)驗。霸王成交法針對猶豫不決的顧客很有效，猶豫不決的顧客做什么事情都優(yōu)柔寡斷，做不了決定，這時候這種人很希望有人給他一點點壓力甚至一點點強(qiáng)迫。在場的有沒有猶豫不決的顧客？（一些人舉手）這時候你去給這些人強(qiáng)迫，在旁邊有人給他強(qiáng)迫的時候，他需要有人做決定。是人會說這個人如果會生氣怎么辦？其實家具銷售最基本的有五個步驟，第一個步驟是建立起信任感，拉近跟顧客之間的距離，只要你的信任感堅定好了，顧客在后面不會跟你生氣。甚至你可以把手伸進(jìn)他的口袋把錢包拿出來打開拿出一千塊，這叫誠信。
成交只是一種結(jié)果，銷售基本的五個步驟一會兒再講，第一個步：拉近顧客的距離，并建立信任感。第二個步驟：了解顧客的需求。第三個步驟：產(chǎn)品介紹，并塑造產(chǎn)品價值。第四個步驟：解除顧客的疑義。第五個步驟：快速成交。剛才講的是五個步驟，因為今天沒辦法跟大家講全套。把前面的步驟做好才容易成交，如果前面四個步驟沒有做好，就把他的手按在紙上，他可能會跟你發(fā)火。如果前面的四個步驟做得好的話，第五個步驟是不是很自然地就可以達(dá)到目的？（回答：是。）我在濟(jì)南講課的時候講到這里，因為我不講這個課了，把它錄下來整理成八張VCD。他們那天聽我的課學(xué)費1800元，然后還要住酒店花兩三百塊錢，但是只能聽一遍。
七、倍增業(yè)績的三大法則。
錢總只用到里面的一種方法，業(yè)績差不多提高了一倍，還有很多很多方法堵住漏洞，管理好顧客，做好服務(wù)。我們當(dāng)前的困境和瓶頸、鋪貨的方法、怎么來管人、怎么來用人、怎么來留人、怎么來搞培訓(xùn)（內(nèi)部的培訓(xùn)）、怎么來做財務(wù)管理都在那里面，很關(guān)鍵。
倍增業(yè)績的三大法則是我研究了兩年得出的結(jié)論。根據(jù)我對家具業(yè)的研究我覺得有三個機(jī)會，誰抓住這三個機(jī)會誰就會走在前面，三個機(jī)會也就是這三大法則，只要你去做這三件事情，就可以起到立竿見影的效果。
什么叫機(jī)會？機(jī)會就是現(xiàn)在人家并沒有這樣做或者大部分人都沒有在做這個事情，他們不知道這樣做，他們沒有意識到，他們不愿意做，但是你意識到了，你做了，這個機(jī)會你就把握住了。
?。ㄒ唬┮?guī)范的專賣店管理。
在座的大部分來自華北地區(qū)或者是東北地區(qū)，可能還有很多來自二級市場或者三級市場，可能也有一級市場的。在中國最頂尖的市場、最發(fā)達(dá)的城市目前在這方面已經(jīng)開始做這些工作了。連最發(fā)達(dá)的城市才開始做這些工作，并且做得不是很完善，在一些不發(fā)達(dá)的二類、三類市場更是沒有人做這些事情。越是人家沒有這樣做，我們?nèi)プ龅臅r候，很明顯，顧客就會跟我們買，我們就做得更輕松。
七、什么叫規(guī)范的專賣店管理？可以理解為幾個方面，我只是簡單地講一下。
第一，目標(biāo)和計劃的管理。我們要學(xué)會給專賣店做一個目標(biāo)和計劃的管理。哪怕你是夫妻店，哪怕你只有一個導(dǎo)購員，一定要給他一個明確的目標(biāo)加上一個合理的計劃，這樣更容易讓你達(dá)成任務(wù)。雖然很簡單，但是很多人不愿意這樣做。
第二，顧客的管理。顧客的管理就是管理漏水的水桶。
第三，專賣店形象的管理。很簡單，專賣店的形象可以影響顧客的心，專賣店形成最少決定了30%以上的業(yè)績。如果你的形象做好了，你的產(chǎn)品肯定好賣很多。
第四，人員管理。專賣店里如果有店長、導(dǎo)購員，公司里有十個、二十個銷售人員，管理他們的方法是什么？這方法需要你了解。
專賣店人員需要做的是培訓(xùn)管理。因為把他們培訓(xùn)好的話就可以讓他們成交顧客，解決“隨他去”的方法。
第五，推廣的管理。如何吸引顧客進(jìn)來？你通過一些方法讓更多的顧客認(rèn)識你、了解你、相信你、喜歡你、購買你，并且?guī)湍憬榻B更多的人。這個叫推廣、吸引的方法。
現(xiàn)在很多吸引人的方法都是打廣告，但是并不是所有的公司都是去打廣告，有的比廣告更省錢又能起到很好的效果的就是推廣，規(guī)范化的去管理。
提到規(guī)范化大家能想到什么？先說反面，一個是夫妻店，一個是一兩個銷售人員在賣東西，這是很原始的方法，好象是五年前、八年前在做生意。每天在等待顧客上門，顧客上門了，只是幫他報報價、等等價等等，不懂得如何讓產(chǎn)品的價值提升起來，不懂得打消顧客的疑慮，這是銷售技巧的問題。并且專賣店的形象看起來沒有提升，不懂得如何調(diào)整，不懂得讓專賣店看起來很舒服，尤其是小的品牌、區(qū)域化的品牌更是這樣。
規(guī)范化做起來就不一樣。有的人說，我做一個小店、搞一個小品牌沒必要像大企業(yè)那樣搞得那么規(guī)范。我告訴你，正是因為你沒有這樣的想法和思維，所以你不是大經(jīng)銷商，所以你還沒有做成大的品牌。宜家（
?。ǘ┎町惢念櫩头?wù)。
剛才我們講的自然銷售——等他來、隨他去。打破自然銷售的方法——吸引他、成交他。
差異化的服務(wù)不是禮貌，我說的這個服務(wù)是前面講的錢總?cè)腿思仪鍧嵆橛蜔煓C(jī)這樣類似的服務(wù)，我們可以推廣。我說的服務(wù)指的是吸引顧客的方法，打破自然銷售、吸引顧客，通過服務(wù)來吸引他。所以，通常做推廣是吸引顧客購買，做服務(wù)也是可以吸引顧客購買。所以，到最后推廣跟服務(wù)是一回事（服務(wù)=推廣）。推廣就是服務(wù)，服務(wù)就是推廣。因為這么做最終的目的就是吸引顧客，直接到你的專賣店跟你購買，不跟你比較。就像你買家電，蘇寧和大商電器或者是國美都賣格力空調(diào)的，但是我就到路邊的專賣店里買，因為他告訴我買格力沒錯。
有一個品牌叫雙虎，雙虎在華東地區(qū)六一兒童節(jié)擺上一個展位，然后給小區(qū)內(nèi)所有的兒童拍照，然后再做一個相框不收錢。他是在服務(wù)，但是他是不是在推廣？是。小區(qū)不是很大，這樣很快就把他的產(chǎn)品在小區(qū)內(nèi)打開。為什么做廣告？廣告不是唯一的，推廣也是一種。大家一定要選擇有效的媒體。假如我們在端午節(jié)里在小區(qū)里擺一個展位，搞一個包粽子比賽，幫小區(qū)內(nèi)的婦女包粽子，可不可以？也可以，我們是在做品牌，既在做服務(wù)，又再做推廣。你給某一個小區(qū)的業(yè)主打電話，然后說我們免費地給你清理抽油煙機(jī)，哪怕他沒有買你的家具也要這樣做，但是你要做好很多準(zhǔn)備。你的目的是要推廣你的品牌，不要你的事情都做完了，人家還不知道你是干嗎的，這樣你就很失敗，你不要忘記你的本職。我們可以想出十幾種推廣的方法，而且很有效。
我們做推廣服務(wù)就像建立管道。每一條豎線都代表著一條管道，代表著你的目標(biāo)群體，你有許多的方法跟他們溝通、溝通、再溝通，當(dāng)然廣告是其中的一種形式，除了廣告之外還有五個、十個甚至二十個的選擇。當(dāng)你在做系統(tǒng)事情的時候，長期下來自然地會有一個比較好的結(jié)果。當(dāng)然，如果你現(xiàn)在只做了一個店，就不是特別適合用所有的方法，只能說是用個別、少數(shù)的方法就可以。你做這些，你的店規(guī)模很小，很難找到你。如果你的網(wǎng)點做大了，可以做獨立的店，或者像全有那樣開一個非常大的店鋪，這也是很好的。
這些服務(wù)如果你去做，我保證你可以找到自己的重點。
?。ㄈ貜氐椎椎匿N售培訓(xùn)。
我告訴你，我不是做培訓(xùn)才說培訓(xùn)重要，你請我講課我不一定有空。你應(yīng)該知道，現(xiàn)在自己內(nèi)部要注重這些方面，你要開始有這些意識來把培訓(xùn)的工作做好。我可以實實在在地告訴他，培訓(xùn)決定了30%的銷售業(yè)績，你只要把人員的能力、素質(zhì)調(diào)好就成功一半，把錯誤的技巧改掉一些，就可以迅速地提高30%以上的銷售業(yè)績。各位，你們覺得可不可能？絕對可能。做這些事情很直接，而且立竿見影，不會像做其他的事情還需要一個過程，你今天做這些明天可能就把顧客解決掉。就這么簡單。我舉一個簡單的例子，現(xiàn)在很多的家具企業(yè)非常注重這一點，特別是在廣東、華東那邊，他們非常注重這一點，他們知道這一點，所以他們也在不斷地做這些事情。
有一些公司并沒有最好的產(chǎn)品，也沒有最好的形象，也沒有最好的價格，但是因為他把賣東西的人的形象抓得非常好，人是他最好的資源，他的銷量超過了質(zhì)量比他更好、價格比他更低、形象比他更好的競爭對手，大家看一下，行業(yè)都有這樣的例子。
講到目前為止，我告訴了大家一些作為一個家具經(jīng)銷商最應(yīng)該做的工作，最應(yīng)該有意識做的事情。這是第一。第二，我也找到了大家存在的問題——自然銷售跟顧客流失。也跟大家講述了最有效的成交技巧還有導(dǎo)購人員存在的24個問題，這是我們今天3個小時的時間給大家講的一些內(nèi)容。
還有最后的一點時間，大家如果想要向我提問的，現(xiàn)在可以問一些問題。我坦白告訴你，不是所有的問題吳飛彤都可以解決，有一些問題我要向你學(xué)習(xí)，有一些我能解決的我會真誠地告訴你。
【提問】請吳先生和團(tuán)隊建設(shè)提一些建議嗎？
【吳飛彤】你目前是經(jīng)銷商還是個體？
【提問】經(jīng)銷商。
【吳飛彤】有幾個店？
【提問】現(xiàn)在只有兩個。
【吳飛彤】幾個人？
【提問】現(xiàn)在有六七個人，但是我想再擴(kuò)大。
【吳飛彤】六七個人其實人很少，不要搞得那么復(fù)雜。你要做兩件事情：第一，把狀態(tài)提升好。第二，教他們很好的技巧。
有的時候看銷售人員真的很普通，只要把技巧調(diào)整起來，把心態(tài)調(diào)整過來，就能夠做到很好了。不要想得太復(fù)雜，當(dāng)一個團(tuán)隊有二十個人、三十個人的時候，就需要考慮團(tuán)隊建設(shè)的問題、管人、用人的問題。
【提問】吳老師，你好。有一個客戶有明確的意向去別的店去購物，結(jié)果他到我店里來了，目的是他是想搞對比和參考，這個時候他要求的時間很短，你沒有那么充足的時間，請吳老師給我解答。
【吳飛彤】他第幾次到你店里？
【提問】第一次。他明確到我店里買東西，但是又怕那個店坑他。如何在最短的時間內(nèi)說服他？
【吳飛彤】我剛才只說了一點成交只是一種結(jié)果，這種時候是非常特殊的情況，就好象是兩個人剛剛認(rèn)識兩個月就要求對方跟他生小孩一樣，不太可能。但是，特殊情況我們盡量要找到特殊的方法，如果有特殊的方法解決這樣的問題也是一件非常不錯的事情。我告訴你一點很重要，你的銷售人員如果自己有很強(qiáng)的個人魅力比如說他非常懂得籠絡(luò)這個顧客的心，很有親和力，顧客很喜歡他。這是第一點。有了這一點，顧客才愿意跟他聊更長的時間，你才有機(jī)會霸占他的心。這是第一步。然后就是溝通技巧了。因為顧客給了你時間和空間了，你就要運用你銷售的技巧了。怎么做？你要了解顧客為什么喜歡他的產(chǎn)品，同時了解到顧客今天想買的這套產(chǎn)品最重視什么。假如你自己的品牌有一個優(yōu)勢——品牌知名度、口碑都比人家要好，但是人家的價比你要低，前提是你要了解到這一點，然后你也知道這個顧客還是比較重視產(chǎn)品的知名度，如果他重視知名度也重視品質(zhì)的話，你就可以說服他。怎么說服他？你可以跟他講：“先生，其實有的時候我們會省一點兒錢而高興，可是有時候為省這點兒錢而后悔，我想你同樣也有這樣的經(jīng)驗，畢竟一分錢一分貨，有時候我們多花一點兒錢換回的是十幾年的健康，全家人十幾年的健康、幸福的生活?？赡苡袝r候為了省一點兒錢，可能帶給你十幾年的擔(dān)憂。我希望你多了解了解，多比較比較。我只是把我們產(chǎn)品的優(yōu)勢告訴你，第一，我們產(chǎn)品的知名度很高，為什么知名度高？我們產(chǎn)品的品質(zhì)好，用的人多了知名度就高了。第二，我們產(chǎn)品的品質(zhì)很好。我們做過統(tǒng)計，我們這個店25%以上的顧客是老顧客幫我們推薦的。為什么這么多老顧客幫我們推薦新顧客？因為他們在使用我們產(chǎn)品的時候非常地放心、安心和喜歡。”這個時候，我想應(yīng)該差不多了，只要顧客不是很頑固。你就扔一把刀出去，不行，你就再扔一把刀，如果不行再扔一把刀，我今天已經(jīng)教了兩個刀法，還不夠多。我剛才跟你講了一個，只用到了一把刀——幫助他分析。如果這個時候再配合一下老板，在價格上再松動一下，這個顧客可能就成交了。
【提問】顧客已經(jīng)下了定單并且交了訂金，過了兩天或三天，他突然提出了退貨，這種現(xiàn)象如何處理？
【吳飛彤】現(xiàn)在我要問你的是，你知道他為什么要退貨嗎？
【提問】考慮不成熟，盲目地下訂單。
【吳飛彤】還是一樣，了解顧客的心理。顧客之所以跟你退貨有一個原因，因為他心里面還有一個問題他想到了，以前他忽略了。這個問題想到了，就提出來要退貨，所以第一要把他心里面的問題找出來，看看到底是什么問題。是因為對我們的產(chǎn)品不了解或者產(chǎn)品貴了或者我們的產(chǎn)品不環(huán)?；蛘呤菍Ω偁帉κ止┙o了你的產(chǎn)品，了解以后把他的疑慮徹底打消掉。我今天講課的時候講到顧客擔(dān)心不環(huán)保的時候講給顧客的話。我再告訴你一個問題，那是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。出現(xiàn)這樣的情況一個很關(guān)鍵的原因是銷售人員跟顧客之間的情感沒有溝通好，顧客不太相信你，說到底還是銷售人員個人能力的問題。銷售人員可能會說你的產(chǎn)品不行、你的產(chǎn)品太貴了。你既然賣我的產(chǎn)品你就要賣好，貴了你要賣，產(chǎn)品差了你也要賣，因為任何的產(chǎn)品都要賣。即使價格貴、產(chǎn)品不好也要賣，這是你的責(zé)任。
好，今天的論壇到此為止，最后，我再次感謝主辦方給我這樣的機(jī)會和大家見面，非常感謝大家來聽我的課。最后，祝大家身體健康、財源廣進(jìn)、生活幸福，幸福永遠(yuǎn)。謝謝。
