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美容院經(jīng)營管理

2010.06.22

顧客管理的內(nèi)容
    美容————玩的就是服務心理學
    了解顧客——信息收集
    分析顧客——信息分析
    切入顧客——結(jié)果處理
一、了解顧客
1. 了解顧客的個人狀況
內(nèi)容：姓名、出生日期、工作單位、職務、婚姻、愛人工作單位、愛人職務、生育、孩子性別、孩子年齡、家庭住址、手機、家庭座機

要求：出生日期要求年月日詳細，家庭住址和家庭座機最好能夠填寫詳細。其他內(nèi)容必須填寫完整。不得遺漏。

2. 了解顧客的個性特點
內(nèi)容：顧客的性格界定（內(nèi)向、外向）。及明顯特點和敏感點。

要求：大方向和細節(jié)都應當去了解詳細。比如劉女士屬于外向的性格。而且善于主動溝通。會提出各種問題。聊天的時候也很放松，沒有忌諱的話題。只是談到愛人的時候不甚滿意愛人現(xiàn)在的工作狀況。

3. 了解顧客的美容護理周期
內(nèi)容：幾次/月、每月來本店幾次、主要的護理項目、家居護理使用的產(chǎn)品、家居護理的持續(xù)性。

要求：各種信息都要求準確記錄。

4. 了解顧客的生理特點
內(nèi)容：面部、體型、生理特點、生理疾病

要求：發(fā)現(xiàn)的全部要寫上，比如張小姐屬于敏感性皮膚，臉頰處有少量紅血絲、體型修長，但胸形不是好，有痛經(jīng)的老毛病。

5. 了解顧客的喜愛偏好
內(nèi)容：喜歡什么、喜歡玩什么、喜歡怎么玩

要求：對顧客的興趣愛好要盡量挖掘。比如王姐喜歡看電視。特別喜歡湖南衛(wèi)視的“超級女聲”，喜歡的演員是陳道明。還喜歡逛街，對飾品非常感興趣。特別喜歡手鏈。

6. 了解顧客的飲食習慣
內(nèi)容：顧客的飲食習慣的偏向。具體的食物種類。

要求：菜系、口味。李老師口味比較重，喜歡辛辣的食物。尤其喜歡香辣蝦。平時也吃很多零食。薯片和德芙是李老師的最愛。

7. 了解顧客時事變動的信息
內(nèi)容：每次了解到的顧客的最新情況，我們每一個員工和顧客溝通過的每次的主要內(nèi)容。

要求：知道顧客即將出差、顧客買了新的家居用品、某位員工對這位顧客的缺水問題推薦了什么產(chǎn)品。怎么推薦的。董阿姨最近收到了一套別人送的玉蘭油的家居護理產(chǎn)品，大概可以用三個月左右。但是水不太合適董阿姨。美容師張潔向董阿姨推薦了我們的玫瑰花水。告訴董阿姨每天補水才能解決皮膚蛻皮的問題。董阿姨可能還是覺得玫瑰花水有些不劃算。還沒有明確結(jié)果。

二、分析顧客
1. 了解顧客的個人狀況
信息分析：了解顧客的家庭背景和工作性質(zhì)。能夠通過工作、職務和愛人的工作職務及家庭負擔了解到顧客的消費能力、能夠通過顧客的工作環(huán)境和家庭環(huán)境為顧客的消費心理提供基礎依據(jù)。

2. 了解顧客的個性特點
信息分析：通過個性特點的信息了解，我們可以分析顧客的消費心理。找到合適的溝通方式。也能夠更準確的得到顧客消費心理的依據(jù)。當顧客有敏感點的時候我們盡可能回避顧客敏感的問題。

3. 了解顧客的美容護理周期
信息分析：了解了顧客對美容護膚的重視程度。美容護膚習慣。對本店的忠誠度。

4. 了解顧客的生理特點
信息分析：多重的生理信息收集讓我們更為客觀了解顧客的肌膚、體型、生理疾患狀況。對我們了解顧客的實際需求提供了準確分析的數(shù)據(jù)。

5. 了解顧客的喜愛偏好
信息分析：投其所好的溝通和交流能讓顧客對美容院的忠誠度加強。并且能夠適時創(chuàng)造一些讓顧客感動的“驚喜”。

6. 了解顧客的飲食習慣
信息分析：飲食習慣和顧客的很多皮膚生理問題緊密相關。了解顧客的飲食習慣對我們分析顧客的皮膚生理問題的解決辦法至關重要。

7. 了解顧客時事變動的信息
信息分析：了解顧客的時事變動信息，能夠?qū)︻櫩同F(xiàn)在狀況進行深入分析。找到最為貼切的切入點和銷售機遇。

三、切入顧客
切入顧客首先是做立體分析。從分析顧客中得到的各種數(shù)據(jù)綜合起來。完成綜合分析結(jié)果。找到顧客的消費需求根據(jù)其消費能力和消費心理得出這個顧客的切入點。從而根據(jù)其客觀需求和接受度來達到銷售目的。切入顧客所需要的不僅僅是顧客檔案上的內(nèi)容，而且需要我們大家共同對心理學的分析認知。形成最終的結(jié)論。美容服務心理學，是我們最終要掌握的一種能力。

顧客管理的作用
我們首先要知道顧客管理能夠起到的作用，顧客管理對美容院經(jīng)營能起到什么樣的作用？如果顧客管理的體系建立得非常細節(jié)，操作得非常到位的話，能夠達到以下八點作用：
1. 給員工（美容師）一套方法，讓員工知道該做什么，該怎么做。
一直以來，美容院對員工的要求是服務和銷售?？珊苌俑嬖V員工具體的工作內(nèi)容。到底怎么服務怎么銷售，沒有給員工一套能夠具體考核的硬性標準。

2. 給員工一套工作配合機制，形成團隊作用。
顧客檔案的信息收集、分析、切入是需要所有員工集體完成的。通過每次每個人對顧客的了解來逐步完成對顧客檔案的建立。這樣自然形成了團隊配合的機制。

3. 能夠加強凝聚力，突破美容院經(jīng)營中“個人英雄主義”現(xiàn)象。
以這套機制建立起來的服務銷售體系是以團隊協(xié)作為工作的主要方式的。這樣就不依賴于某個員工的個人能力為主。杜絕了許多美容院存在的某個人成為店中的頂梁柱。對其他員工形成排擠，而且容易讓少數(shù)“個人英雄”自持有才駕馭管理。讓老板很為難。當老板形成了團隊運作，杜絕了“個人英雄”的出現(xiàn)。這樣，老板管理上的凝聚力自然增強。對經(jīng)營的穩(wěn)定性大有好處。

4. 清除美容師和顧客間的交流障礙。
由于我們美容師主要是22歲以下的女孩子為主。和顧客的主體年齡差距較大。由于生活環(huán)境的不同。思維和話題往往相差很多。美容師往往困惑于不知道該從哪里和顧客交流上貼近。當我們給予美容師收集顧客信息的方式的時候，美容師自然能夠與顧客找到共同的話題。而且，隨著顧客信息收集的完善，我們更容易找到顧客喜歡的話題。也能直接告訴美容師該怎么和顧客溝通。能夠有效拉近美容院和顧客的距離。

5. 能夠準確了解顧客的消費能力。
準確了解顧客的消費能力，有助于我們最合理的給顧客定位。不會做過分，也不會做的不夠。把握了顧客消費的分寸，能夠讓顧客在沒有壓力和反感情緒的情況下成為本店的忠實顧客。

6. 能夠準確把握顧客的消費心理。
把握好顧客的消費心理能夠讓我們用合適的尺度去教育顧客。其實美容服務如果要做好，就是能夠在不知不覺中教育顧客跟著美容院經(jīng)營的思路走。自覺的消費。自覺的服從。我們征服顧客的，就是我們對顧客的心理把握。

7. 能夠準確找到顧客的消費需求。
顧客實際上的需求是最切實的判斷。每個人都不是十全十美的。即使在漂亮的女人也達不到完美。我們要從顧客生理信息直觀看到顧客的皮膚、體型及生理問題，那么合適的項目也就自然出現(xiàn)。但是我們要根據(jù)顧客心理分析顧客最期待改善的問題，根據(jù)顧客的消費能力判斷顧客最容易接受的項目。這樣，我們才算真正找到了顧客的消費需求。

8. 能夠?qū)Ρ镜晡磥戆l(fā)展做好準確的分析與把握。
每個店其實都有不同的特色，吸引的顧客群體也是不同的。我們能夠從所有的顧客檔案中看到顧客所屬類型，現(xiàn)在顧客的普遍需求。從而找到開展新項目的方向。如果店里有30個顧客對局部減肥都有需求，而且店里沒有開展。完全可以開展這樣有需求度的項目。這樣開展新項目非常穩(wěn)健，不用怕不被接受，投資也不用擔心無法回收。這樣經(jīng)營怎么會不賺錢？

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