美容是屬于服務行業(yè)的一個分支，專業(yè)線本身的價值就在于服務。脫離了服務的本質，我們的工作就失去了意義。我想問一下大家，知道服務的意義在哪里么？或者說，服務的價值在哪里？……大家都說的很對，那么，我用一個詞匯來給服務的價值做一個我認為的定義。兩個字，享受。我們應該讓我們的服務使我們的服務對象也就是我們的客人感覺到是一個享受的過程。當客人的感覺沒有達到享受的程度的時候，我們服務的價值就非常低。這就是為什么我們的收入較低的根本原因。因為我們很多店，很多人都沒有讓顧客感覺到“享受”。所以這些店的業(yè)績，這些人的收入都不是很理想。享受，享受需要一些什么條件呢？我認為有3個必備的條件。
1. 形象
2. 氛圍
3. 服務
形象，形象是這個店子的外觀。一個店子整潔，和諧的外觀能夠給顧客一個視覺上的享受。她通過對店子形象的認可加深了對店子本身的印象。形象決定著對顧客心理上的吸引力?？晌覀冊谘b修上可能沒有決定權。那么我們能做到的形象是什么呢？我們可以做到，讓店子的臉干凈，清爽。干凈，清爽的店面才能讓顧客覺得“我的臉在這里不會是被糟蹋的。”在座的各位，大家覺得如果一個門前處處垃圾，門上和招牌上灰塵滿滿的美容院能夠讓人放心么？能夠讓人認可么？干凈，清爽的店面不僅僅是能夠在顧客面前表現(xiàn)專業(yè)的一個重要因素，同樣，干凈清爽的外部環(huán)境也是使我們能夠心情愉悅的一個重要因素。我們在一個內外都很干凈的店面里，就不會因為環(huán)境的臟，亂感覺到壓抑。大家說對不對？這樣對自己和顧客都好的事情，我們是不是可以花一些時間和精力去做好？
氛圍，氛圍是一個抽象的概念。它不具體，它是店子本身的環(huán)境和人共同來組成的。店內擺設，裝修帶來的感覺，我們所有店子的成員的形象，情緒等等都是組成氛圍的一部分。我們往往會從一個店子這些方面去給店子一個感官上的評價。或是壓抑，或是溫馨。我們肯定希望客人對我們店子的感受是象溫馨這樣的好的感覺。這需要什么呢？這需要我們用我們的聰慧，把店子里搞得非常漂亮，我們可以讓床罩干干凈凈的整整齊齊的套在美容床上，我們可以讓毛巾也干干凈凈的擺在床頭。我們可以讓桌子上的玻璃看起來非常清澈，而且還能放一個好看的花瓶，里面插上一朵香艷的花。從這些細微的地方都可以讓客人感覺到，我們給她帶來的溫馨，帶來的美。我們開心的笑容可以渲染到客人，讓她們也能夠感覺到輕松和愉快。
服務，其實形象和氛圍都是服務架構的一部分?，F(xiàn)在說的服務是直接的服務概念。也就是我們對顧客接待的所有環(huán)節(jié)。這些環(huán)節(jié)是否能夠讓顧客覺得很貼心。我們的真誠的笑容，完美的接待專業(yè)的知識和技術。讓顧客從進門到出門都能夠在細微之處看到，聽到，聞到，感受到我們做為一個專業(yè)美容院，一個專業(yè)美容師給她的專業(yè)級的享受。這話說起來好簡單，但是要做好需要我們每一個美容師從一點一滴積累。專業(yè)的知識和技術需要我們大量的學習和練習，完美的接待需要我們?yōu)轭櫩涂紤]到每一點每一滴，我們?yōu)轭櫩退蜕弦槐錆M自然氣息的花茶，我們給顧客將鞋上的灰塵拭去，用鞋油將鞋擦得亮亮閃閃。這些，只要大家用心，都能夠做好。顧客的感受會很直接，她們會給予你們最有成就感的評價[v1] 。
當我們通過自己的點滴努力把形象，氛圍，服務都做好的時候。你會發(fā)現(xiàn)，店子的生意自然的好了。我們的收入也多了好多。我們也因為我們自己創(chuàng)造的美好的環(huán)境和顧客的好評而感覺到輕松。你還會發(fā)現(xiàn)，客人討價還價的少了，客人的理解會更多?？腿藭涯阋曌饕粋€專業(yè)的美容人。她會給你你想要的那種信任。
做到這些不容易，這不是哪一個人的事。需要一個團隊集體的努力。需要從老板到每一個員工都能夠把做到這些當成大家共同的目標。需要這個團隊相互理解，互相幫助。但是，只要你做到這些，你將是這個行業(yè)永遠的先鋒者。你再不會為你的收入抱怨，你會發(fā)現(xiàn)你不在有那么多委屈。你會發(fā)現(xiàn)瑣碎也能夠開心，你和老板，同事會成為一個大的，和諧的家庭關系。這使你充滿了歸屬感。
只有做到這樣，我們最初講到的那些不如意，不快樂才會改變。我們的壓抑才能得到徹底的根本的釋放。我們才能有一個理想的工作和生活。所以，如果你希望自己做得好，過得好，你必須得努力去達到這些。別無他擇。
（一結束）
二
我們上次聊到了我們工作中一些不好的感受，并且我們也知道了。要徹底擺脫這些不好的，我們需要做到的是讓顧客感覺到“享受”。做到這些，我們需要從一點一滴的努力。而且是共同的努力集體的努力。
我們其實每個人都希望或曾經(jīng)希望做好，曾經(jīng)希望是什么意思呢？是有的人努力過，但是努力失敗了。一次又一次的失敗使熱情一點點的喪失。最后，變得懶散無所謂了。誰不想過得好，有更多的錢充實自己的生活條件，誰不想得到那種工作中的成就感所帶來的快樂。人性決定所有人都是希望得到這些的。而且，永不滿足。
為什么會努力失敗呢？這其中有很多的原因。也許是自身的教育水平和行為素質的限制，也許是老板的經(jīng)營錯誤管理錯誤。但我覺得，最重要的最關鍵的是大家的集體意識不夠強。中國的教育，電影電視都害死人?？偸浅缟幸恍﹤€人主義的東西。家庭希望自己的孩子都是龍鳳，社會又在崇尚英雄主義。所以搞得大家對集體這個概念很模糊。雖然我們有一支筷子和一把筷子這樣的故事，但面對更多崇尚個人能力的教育，這些就變得很脆弱了。
我想大家都知道一段歷史，小日本曾經(jīng)在上個世紀30年代大舉侵略了我們中國。我們的歷史課上教的是抗戰(zhàn)八年，其實遠遠不止。因為在1937年之前的很多年，小日本就已經(jīng)侵略了我們祖國的東北三省。他們在中國殺的人無法計數(shù)，強暴的人無法計數(shù)，掠奪的財富無法計數(shù)。除了青海、西藏等邊遠省份，哪一個中國人家里沒有死在日本人刀下槍下的先人？我爺爺?shù)囊粋€姐姐就曾經(jīng)是被用三八大蓋上的刺刀活活挑死的。小日本可恨，真可恨。雖然我沒有經(jīng)歷過他們的侵略，但我骨子里也非常恨他們。但不是最恨，最恨的是誰？最恨的是我們中國人自己?；钤?。注定被侵略。被欺負。
小日本面積不過中國的十幾分之一，人口不過中國的幾分之一。他們卻占領了中國大部分領土十幾年的時間。我們大家想想為什么？我告訴大家，如果沒有大量漢奸的協(xié)助，如果不是中國人性格上的懦弱我們不可能讓小日本侵略。中國人不團結全世界聞名遐邇。一個中國人是條龍，一群中國人是蟲的說法至今盛傳。小日本就靠他們的武士道精神打垮了中國。如果當時不是世界大戰(zhàn)，不是美國在日本投下了兩顆原子彈。小日本1945年不會對中國投降。武士道是什么？武士道就是一個極端的敬業(yè)精神。歷史上數(shù)千年，日本都是中國的一個屬國。他們在被壓制的過程中發(fā)現(xiàn)了集體力量的重要。他們一邊學習中國先進的東西一邊塑造一個民族的頑強精神。我們現(xiàn)在的新聞都可以看到，日本人的極端，狂妄。這都是他們民族精神的必然結果。我說了我恨日本人，但我為什么又在說這些？因為我想告訴大家。一個國家的人沒有集體精神就會被欺負，一個企業(yè)沒有集體精神就會被淘汰，一個人沒有集體精神他只有倒退沒有前進。
人不能到逼到極致才反抗，晚了。我們不能躲在家里等小鬼子踹門用刺刀把我們挑起的時候才想到拿菜刀一起砍。我們如果早一點團結起來都拿起菜刀扁擔鋤頭，我們還有生的希望。而躲在家里等到鬼子上門只有聽由宰割的份。如果，今天我們在座的大家都還是覺得無所謂，我請大家到街上看看。今年我看到的景象令我害怕。我和一位領導開車在幾個地方看到的狀況是，很多美容院的倒閉。好多曾經(jīng)的美容院都已經(jīng)轉為其他的店。這個感覺非常明顯。和以往不一樣。為什么？因為原來店子倒閉的數(shù)量沒有開業(yè)的數(shù)量多，后來有一段時間倒閉的數(shù)量和開業(yè)的數(shù)量持平。而現(xiàn)在不是，現(xiàn)在倒閉的數(shù)量大于新開業(yè)的數(shù)量。武漢的南湖花園，曾經(jīng)有五六十家美容院，現(xiàn)在剩下一半。而且效益非常不錯的只有一家，效益還好的也是寥寥幾家。很多店都賺不到錢。為什么？我們不要抱怨店子太多，不要罵顧客刁蠻，我們也不要說產品不好。我們是自己沒做好。我們服務行業(yè)的服務沒有做好。為什么沒做好？因為我們沒有集體精神，我們經(jīng)常覺得店子經(jīng)營的好壞是老板的事，我們經(jīng)常覺得這件事可以由別人去做好與我無關。這些東西就是讓我們今天越來越不被顧客信任搞得業(yè)績下滑顧客流失的根本原因。也是我們努力往往沒有結果的原因。2005年，在我所在公司的直營店面臨強大的壓力的時候。直營店全體人員在店長和公司負責人的領導下團結一心努力半月月的結果是什么？是半個月的業(yè)績超過了上個月整月的業(yè)績?？梢?，如果從上至下精誠團結。絕對能帶來非常好的效果。我最初看到的最消極的一個同事最后成為臉上笑容最多的開心果。她曾經(jīng)是最排斥管理，意見最大情緒最重的同事。辭職的話天天說，脾氣經(jīng)常發(fā)。老總和她說話她都背對不聽。最牛的是來一句“我憑什么聽你的。”通過溝通與協(xié)調，她在一段時間內壓著情緒配合著大家的努力，最后自己沒了不好情緒開始和大家共同努力。半年后的結果是什么呢？大家可以讓自己的老板去試試，我提供電話號碼。你們要老板去試著挖她。我絕對自信她不會離開。為什么？因為可以得到不斷上升的收入，可以得到不斷成長的環(huán)境，可以有一個共同努力的團隊。沒有理由她會離開。當然，不能拿500萬現(xiàn)金直接誘惑，這樣我無法保證。
集體精神最重要的是什么？是團結。怎么團結。第一，我們應該認識到，我們在一個企業(yè)工作。這個企業(yè)不僅僅是老板的。老板只是一個投資人，她是出錢的。咱們每個人都是出力的。這個力不僅僅是體力，還有智力。所以呢？老板和員工之間應該不是從屬關系，是合作關系。一榮俱榮，一損俱損。第二，我們要認識到，我們和我們身邊每一個同事都有其本身的個性。這點不重要，重要的是我們都要知道，我們的目標是要自己過得好。大河沒水小河干。只有相互的包容與體諒創(chuàng)造出好的效益。大河有水了，咱們這些分支也少不了的。有的人說，老板賺錢了也不會分我多少。錯了，大錯特錯。如果一個店子有優(yōu)異的效益，老板就不可能是個吝舍鬼。老板肯定會意識到大家合作努力的重要性。不可能不意識到，不意識到的老板，最后估計只能回農村找個一畝二分田，插插秧，種種菜了。因為這樣的老板，注定被市場淘汰。百分百的。
說到底啊，就是說。不管現(xiàn)實條件是什么樣的。既然我們在現(xiàn)在的企業(yè)工作，在現(xiàn)在的崗位上。即使決定了明天辭職。我們今天也要把現(xiàn)在所在的企業(yè)當成自己的。因為它本來就屬于你，就像中國屬于你你屬于中國，這是一個道理。再就是，不管你和你所在企業(yè)里的任何一個人有什么樣的矛盾或者不同意見，都要學會包容與理解。準則不是你定的，也不是老板或者店子里任何一個人定的。是市場決定的。一切以店子的生存和發(fā)展為準。這就是共同目的。
我們個人的目標是什么？是收入增加，能力提升，心情愉快。那么我現(xiàn)在告訴你，只有店子的收入增加，所有人目標一致，相互理解包容。我們個人的目標才能實現(xiàn)?，F(xiàn)在實現(xiàn)目標的方式告訴你了，剩下的，就是去做。
（二結束）
三
我們找方向，找目標。找到了現(xiàn)在該做了。做需要什么？需要能力。什么是能力。用最簡單的話闡述就是做事的實力。你能洗碗就是一種能力，你能吃飯也是一種能力。有的能力大家共有，比如吃飯除了植物人和某些特殊病的患者。人人都有吃飯的能力。但某些能力不屬于共有的，比如做飯。人人都會吃，不見得人人都會做。會做的也不見得做得好吃。這就區(qū)分了能力的差異化。我們每個人都有很多方面的能力。
我吹個牛啊，這個牛其實真的可以吹。我做飯還比較不錯。沒師父教，我就是沒事在餐廳吃飯的時候跑到廚師邊上看他炒。慢慢的也就做得比較象餐廳的味道了。但是不好意思的是，最近幾年比較懶。我?guī)缀醪辉趺醋觥?span lang="EN-US">
大家看啊，我有做飯的能力。會做，而且做得還馬馬虎虎不錯。但是現(xiàn)在我不做了。我還有這個能力么？其實沒有了。所以我就說我吹個牛。因為你不做，沒有結果就是吹牛。對不對。但是我會吃，愛吃的能力始終不變。這一點請大家放心。
我們做美容師最重要的能力是什么呢？技術，專業(yè)知識？技術很重要的，專業(yè)知識也很重要的。但我說他們都不是最重要的。最重要的是什么？是執(zhí)行力。執(zhí)行力就是我們最重要的能力。什么是執(zhí)行力，執(zhí)行力就是對目標執(zhí)行程度的能力。大家都看過電視劇，經(jīng)?？匆婋娨暲锏囊粋€鏡頭是長官問士兵“軍人的天職是什么？”“服從命令”。大家看到?jīng)]有，服從命令是什么？服從命令就是執(zhí)行力。軍人還會說什么？說“堅決完成任務，請首長放心。”堅決完成任務是什么？是執(zhí)行力。軍人為什么要這樣？很簡單啊，兩軍對壘，你的班長要你在戰(zhàn)壕里監(jiān)視敵情。你想想，老監(jiān)視什么，咱直接沖。你一個人拿著把槍沖了？什么結果？結果是你估計是馬蜂窩了，然后你們的位置暴露了，并且使敵人誤會你們發(fā)起沖鋒了。完了，你亂動動不要緊，自己丟了性命也擾亂了部隊的作戰(zhàn)計劃。你說，咱哪有那膽啊。在戰(zhàn)壕里咱發(fā)抖都來不及還沖鋒呢，我還是把腦袋低下一點?？吹玫骄涂吹玫娇床坏剿懔耍獾脭耻娨粯尠盐医o掛了。得，你怕死不監(jiān)視。敵人匍匐前進悄悄沖鋒你們統(tǒng)統(tǒng)的撕拉撕拉。一個任務啊，看起來都很平常。但其實任務的存在都說明了任務的重要性和必要性。雖然，這個任務也許有難度，又不會帶來太多的直接的好處。但是我們也不能忽視和排斥。因為你要記得，你是戰(zhàn)斗隊伍中不可或缺的一分子。因為，你背著你的任務。你就必須嚴格完成。只有這樣，部隊才能生存，你才能生存。你要說我這個人不想這么活，那很簡單，在班長交給你任務的時候，你告訴班長，我無法執(zhí)行。然后飲彈自盡。這些就是你所有的選擇。
你別覺得我扯遠了。商場就如戰(zhàn)場。結果就是兩個，殲滅與被殲滅。有人說咱要是看著情況不對當叛徒也成啊，只要能活。但是大家知道不知道，歷史上沒有幾個叛徒能過好的。因為任何一個長官都知道，叛徒是不能信任的。叛徒不是指所有的叛變者，而是指無原則的叛變者。如果你的指揮官昏庸，并且是一個懷有不正當目的的人。你的叛變是義舉，換個詞叫棄暗投明。
現(xiàn)在大家能力上的問題在哪里呢？
浮躁。
咱們美容師啊，普遍比較年輕，浮躁是年輕的一個時期必然的一個特性。但是這個特性在工作生活中往往不利。情緒不穩(wěn)定，思維不穩(wěn)定?？傇诮o自己找理由給別人找錯誤?？偸亲约喝?span lang="EN-US">YES,NO的全部是別人?；蛘咧雷约河绣e也是缺乏改正的行動。這樣怎么搞得好，搞不好。這樣你的錯永遠在現(xiàn)在的階段停留。永遠進步不了么？你認為工作好找，現(xiàn)在店子多都差人，逼急老娘咱不跟你玩了。換個地盤咱照樣轉。抱有這樣心態(tài)的人，心態(tài)不改變永遠也是低收入的垃圾貨。永遠不改變的結果就是在任何一家店，任何一個行業(yè)都無法立足。永遠是抱怨，抱怨，抱怨。怨婦就是這樣誕生的。
我很啰嗦，說這么多說的就是一個意思。就是能力首先是要平靜的執(zhí)行。每個人都能用平靜的心態(tài)把自己的任務做好。這就是最大的能力。我說過，個人英雄主義害死人。你千萬別以為你感覺自己非常不錯你就膽大妄為。否則，等你發(fā)現(xiàn)你不是那么回事，等你發(fā)現(xiàn)搞了半天比你強的一大把的時候你就成了眾人之恥。那個時候你就真的上也不是下也不是，終究是毀了自己。
我們還說了，專業(yè)知識和技術也非常重要。銷售能力就是建立在這兩點的基礎上加上親和力和溝通能力上的。所以啊，專業(yè)知識和技術是一個自我把握的過程。你覺得不重要無所謂么。那你就看著別人比你強，拿得比你多好了么。
總之啊，其實能力的健全是一個人自身努力的結果。你努力多少都會有相應的回報。能力的大小也決定了你生存質量的好壞。你想生活質量越來越好也只有讓自己的能力越來越強。這點，我敢說是真理。
想要過好的同志們，學會執(zhí)行，學會學習，學會鍛煉。這就是你們前進最重要的資本。你過到什么程度就是你的能力在什么程度上所決定的。你要是在這個行業(yè)里能力是NO.1你就能成為這個行業(yè)里物質條件最豐富的一個人。這不是大道理，是真理。
