喜歡客服，首先要進入客服的世界~
售前售中售后
1:回答問題(熟悉產(chǎn)品）1：商品信息1：換貨
2:引導(dǎo)顧客2：收貨人信息2：退貨
3:推薦產(chǎn)品3：物流單輸入3：查單
4:訂單備注4：訂單處理4：回訪后期情感營銷
那么要如何才能做好口碑，情感，文化？做好顧客的維護呢？
顧客維護從品牌文化，禮品，售后服務(wù)，感情營銷來解決！
1丶出其不意的小禮物：凡是購買XXXX產(chǎn)品的顧客，都會在沒有被告知的情況下會有意外的小驚喜禮物。
2丶關(guān)心我們的顧客：總結(jié)顧客資料，在顧客生日的時候，送上衷心的祝福；會在天氣轉(zhuǎn)涼的時候，獻上溫馨的提醒。讓XXXX的顧客樂于接受到你的信息，而不是只看到煩人的廣告。
3丶永遠對新顧客要更好一點：新客戶，既然來了，就不能放走我們會送上更好的禮物，更快的發(fā)貨，更好服務(wù)，讓顧客體驗到XXXX的文化，讓顧客愛上XXXX。
4丶對不滿意你的顧客更好：難免會有讓顧客不滿意之處，而我們就要解決顧客的不滿之處，讓顧客喜歡XXXX，售后的反應(yīng)速度一定要比售前快，顧客要退貨換貨，千萬不要去和她糾結(jié)，拿出品牌的風(fēng)范，更好的服務(wù)顧客。
催付五步曲：
訂單挑選—把握時機—匹配工具—制定話術(shù)—備注結(jié)果
一丶訂單挑選
通?？头鶕?jù)兩個不同的維度對訂單進行挑選，分別是：拍下時間和訂單金額
我們將訂單根據(jù)不同的拍下時間和訂單金額挑選出來的目的，是針對不同的訂單情況制定不同的催付方案。所以，催付的第一步就是將當(dāng)天售前咨詢后拍下未付款的訂單，梳理出來，根據(jù)時間先后和金額大小分別進行排序，相當(dāng)于我們鎖定了催付的目標(biāo)客戶。
二丶把握時機
選擇好最佳的催付時機是催付工作成功的基礎(chǔ)，那么訂單拍下后多久進行催付最合適呢？根據(jù)客服班次的實際情況，我們把催付分成每天的四個時段來進行：
下單時間催付時間上午單當(dāng)日12點前下午單當(dāng)日17點前傍晚單當(dāng)日22點前半夜單次日10點后
三丶匹配工具
做為客服催付工作的輔助，各種催付工具的選擇也是十分重要的，特別是針對于不同金額的訂單我們要選擇不同的催付工具，否則會引起買家的煩感，導(dǎo)致丟單，我們常用的催付工具有以下幾種：
1） 免費工具：
1）丶旺旺：是我們客服最常見的催付工具，對于拍下時間較短，客戶仍然在選擇的情況下，用旺旺來催付是最為有效的方式。
2）丶站內(nèi)信：主要針對旺旺下線，訂單金額較小的買家，可以通過站內(nèi)信的方式進行催付，當(dāng)買家再次上線的時候會收到催付提醒。
2丶付費工具：
1）丶短信：主要針對于拍下時間稍長，沒有付款的客戶，可以通過短信方式進行催付；或者已通過旺旺催付過一次但是仍然沒有付款，訂單即將到期關(guān)閉的買家；
2）丶電話：主要針對拍下時間稍長，訂單金額較高的買家，可以通過電話方式進行催付；電話催付要有規(guī)范而專業(yè)的話術(shù)，不然容易引起買家的煩感；
3）丶第三方軟件：現(xiàn)在服務(wù)市場上有很多種第三方軟件，可以自動識別訂單狀態(tài)對買家進行催付動作。
四丶催付話術(shù)：
如果說前三步是催付工作的準(zhǔn)備，那么催付話術(shù)就是實質(zhì)性的進展了，所以在整個催付環(huán)節(jié)中，話術(shù)是最重要的部分，針對不同的情況，我們要制定不同的催付話術(shù)：
1）拍下核對地址和快遞后即可催付款：
話術(shù)：親，很高興看到您拍下產(chǎn)品了， ************地址對嗎？
發(fā)***快遞您能收到嗎？。為了給您盡快發(fā)出，請盡快付款呢！
（二）滿足包郵條件改好運費后催付款 ：
話術(shù)：親運費給您改好了呢，盡快付款吧！付款后才能盡快給您安排發(fā)貨哦！
親折扣已經(jīng)幫您改好啦，申請了好久呢,親盡快付款吧，期待您付款的好消息哦！
（三）咨詢完相關(guān)問題后催顧客拍下并付款---強調(diào)爆款和庫存
話術(shù)：親，還有其他方面的問題嗎，這款是咱家的爆款呢，很多親都在搶購呢，咱家是拍下減庫存的哦，為了防止您拍下的寶貝被別的親搶走，就盡快拍下付款吧
親，這個寶貝很熱銷的，同一時間很多買家購買，您的眼光真好，不知道親是哪方面還有疑問呢？有沒有需要我?guī)椭牡胤?
（四）拍下訂單后，可以根據(jù)當(dāng)?shù)甑陌l(fā)貨時間前20分鐘催付款,（如果顧客下線了，適當(dāng)?shù)臅r候可以電話聯(lián)系）---強調(diào)發(fā)貨
話術(shù)：您好，我們已經(jīng)在安排發(fā)貨了，看到您的訂單還沒有支付，這里提醒您現(xiàn)在付款我們會優(yōu)先發(fā)出，您可以很快收到包裹哦!
（五）交易關(guān)閉前半小時內(nèi)催付款，必要時可電話聯(lián)系
話術(shù)：您好，看到您在活動中搶到了我們的寶貝，真的很幸運呢。您這邊還沒有付款，不知道遇到什么問題呢，再過一會就要自動關(guān)閉交易了呢(拍下3天內(nèi)不付款交易自動關(guān)閉)。有別的買家會在有貨的時候支付掉，那您這邊就失去這次機會了。
五丶備注結(jié)果
催付動作后，將結(jié)果進行備注，對于催付仍未完成付款的客戶根據(jù)備注適時進行再一次催付，已提升店鋪成功付款率。
其實催付動作只是售前客服接單工作的一個環(huán)節(jié)，但是通過催付也可以發(fā)現(xiàn)問題挽回訂單
客服是整個店鋪運營最后一個環(huán)節(jié)，而且需要特別的耐心和細致，現(xiàn)在店鋪競爭核心逐步轉(zhuǎn)向客戶體驗，做為離買家最近的人，客服的作用不言而喻，只要我們可以做好工作的每個細節(jié)，那么留住每位買家將不再是難事。
服務(wù)體驗：
（1）響應(yīng)及時迅速
（保證在線時間—有效使用自動回復(fù)—優(yōu)先原則—VIP待遇）
（2）丶服務(wù)專業(yè)可信
（熟悉店鋪知識—熟悉產(chǎn)品知識—使用維護知識—常用問題問答）
（3）丶交談靈活融通
（轉(zhuǎn)移講價焦點—靈活應(yīng)對糾紛）
（4）丶在線客服推薦
（5）丶處事設(shè)身處地
（推薦產(chǎn)品真誠以待—售后處理信守承諾）
（6）丶心存真誠感恩
（交易過程的感謝—店慶丶節(jié)日的感謝）
（7）丶特色店鋪打造
（集中強化某種體驗—巧妙犧牲其他體驗—與其他店形式對比—將個性體驗固化）
（8）：客服技巧
支配型客戶：特點—果斷丶以我為中心丶不討價還價
應(yīng)對方式：簡明扼要丶報價干脆
表現(xiàn)型客戶：特點—善于表達丶喜歡被贊美
應(yīng)對方式：耐心傾聽丶予以附和
溫和型客戶：特點—缺乏主見丶親切丶愛交朋友
應(yīng)對方式：充分交友丶幫助做出選擇
分析型客戶：特點—喜歡自己做決定丶思考理智
應(yīng)對方式：提供足夠資料丶做出規(guī)范承諾丶由客戶決定
（注意：客服回答問題一定要答復(fù)顧客有原則）
客服的思考觀
01丶顧客也許會買衣服，但是只是第一感覺不錯？
02丶顧客也許會買衣服，但不知道XXXX怎么樣？評價如何？
03丶顧客也許會買衣服，想再看其他品牌是否有有更好的款式？
04丶顧客也許會買衣服，只是來看看是否有自己喜歡的衣服？
05丶顧客也許會買衣服，就是看看XXXX是否有大優(yōu)惠活動？
06丶顧客想買衣服，但不知道該買什么樣的？
07丶顧客想買衣服，但XXXX沒有我需要的款式？
08丶顧客想買衣服，但是否可以更方便快捷的找到我需要的導(dǎo)航？
09丶顧客想買衣服，但不知道哪款衣服適合自己？
10丶顧客想買衣服，也看了產(chǎn)品介紹，但還是不知道哪款是需要的？
11丶顧客想買衣服，但不知道衣服質(zhì)量是否有保證？
12丶顧客想買衣服，但不知道購買過這款衣服（XXXX）的人是怎么評價的？13丶顧客想買衣服，但不知道是否比別的店鋪更便宜呢？
14丶顧客想買衣服，但太貴重了，我不能夠一次性付款怎么辦？
15丶顧客多推薦其他朋友買是否可以更便宜點？
16丶顧客對幾個同類產(chǎn)品都比較喜歡，但不知道買那個更好？
17丶顧客一次性購買多幾件產(chǎn)品，是否可以有更多優(yōu)惠？
18丶新顧客已經(jīng)確定要買了，但感覺訂購流程太麻煩了，如何做好指導(dǎo)工作？
19丶顧客已經(jīng)確定要買了，太讓我擔(dān)心售后服務(wù)，怎么辦？
20丶顧客想付款了，但發(fā)現(xiàn)沒有適合她的支付方法？
21丶顧客詢問這些支付方式是否安全？
22丶顧客支付后擔(dān)心能否收到貨？產(chǎn)品質(zhì)量是否更有保證？
23丶顧客下了訂單，也付款了，但現(xiàn)在又不想買了，怎么辦？
24丶顧客感覺這個產(chǎn)品還不錯，但由于個人原因我現(xiàn)在不想購買，以后有機會再買吧
25丶顧客詢問送貨是否還需要收費？
26丶顧客詢問具體是什么時候自己可以收到貨？
27丶顧客詢問配送能否很快？
28丶顧客詢問不在家的時候怎么收貨？
29丶顧客詢問在規(guī)定時間沒收到貨我該怎么辦？怎么能夠快速處理？
30丶顧客詢問收到貨后，如果和顧客想要的產(chǎn)品有出入，不知道是否可以退換？會不會太復(fù)雜？顧客詢問以后產(chǎn)品有問題，顧客該找誰去處理？什么時候可以處理好？會不會太麻煩？
31丶有問題找客服，那您的態(tài)度是否很好？能不能幫顧客解決問題呢？
32丶顧客詢問購買了一次，是否下次會給顧客更大的優(yōu)惠？
33丶顧客對XXXX的服務(wù)是否感覺很不錯？
34丶您的服務(wù)態(tài)度是否能讓顧客下次是否還會來XXXX？是否會推薦給她的一些朋友？
