昨天和一位朋友一起去參觀他的一個工廠。在廠長辦公室，朋友問了該廠負責人一個問題：“前幾天發(fā)錯貨的原因是什么？”，這位負責人振振有詞：“這是因為員工的責任心不強，如果他們認真跟進、認真核對，是不會出現(xiàn)這樣的問題的，我們應該加強對員工責任心的培訓……”
“員工責任心不夠”這句話好像在許多場合，特別是民營企業(yè)的管理人員中間很有市場：產(chǎn)品為什么出問題了？工作為什么沒有完成？……，這些都是因為“員工沒有責任心”！不過，說句心里話，我不但不認同這種觀點，相反，我認為在很多情況下，甚至是在絕大多數(shù)情況下，這句話只是管理人員推卸責任的托詞。
墨菲定律明確指出：只要發(fā)生問題的原因存在，問題遲早都會發(fā)生。無論是生產(chǎn)產(chǎn)品，還是管理企業(yè)，都是如此。墨菲定律強調寓科學管理于設計----無差錯的設計，事故和問題多出于先天性的設計不足，而不是后期的“責任心”和“規(guī)范操作”。
比如說電瓶，電瓶的正負極很容易接錯，一旦接錯了，整個電瓶就得報廢。怎樣才能避免因為接錯而造成的損失？我們有很多管理人員一定會說“狠抓思想工作，加強對員工責任心的培訓，提高員工的責任心，要不斷向員工宣傳‘專心致志、小心操作’，如果員工不聽話，就定下制度----出一次差錯，扣多少工資”……表面上看似乎很有道理，但這么做了以后就能避免問題的出現(xiàn)了嗎？千萬別忘了，老虎也有打盹的時候。
面對同樣的問題，有家工廠沒有向員工做什么“提高責任心”之類的宣傳和培訓，他們只做了一件事----把電瓶的正負極設計成了不同的形狀，如果接錯了就插不進去！這樣即使員工閉著眼睛操作，也不會因為正負極接錯而導致電瓶報廢。他們通過科學的設計從根本上消除了問題可能發(fā)生的原因。其實這種原理在我們的周圍比比皆是，看看電腦上的插件，看看數(shù)碼產(chǎn)品的記憶卡，每一類插口的形狀都是不同的；即使是同樣一個插口，同樣一塊芯片，換一個方向就無法插入。
管理也是如此，作為一個管理者應該更多地考慮如何從系統(tǒng)、流程和制度設計的方面考慮該如何避免問題的發(fā)生，而不是簡單地向員工灌輸“提高責任心”的觀念。
英國發(fā)現(xiàn)澳大利亞后就把很多囚犯發(fā)配到澳大利亞進行勞動改造，澳大利亞面積很大，開發(fā)它需要運很多囚犯過去，但是政府的船只不夠，于是征用民間的船只運送囚犯。政府首先和這些船主協(xié)商好，你幫我運多少人，我就給你多少錢，按照上船的人數(shù)給銀子，船主們愿意運囚犯了，而且多多益善、拼命多運，但者這種做法卻導致囚犯的死亡率非常高，最高時一船囚犯的死亡率竟然高達1/3。消息傳回英國后輿論大嘩。政府面臨著巨大的壓力，必須改變這種情況。怎么改？英國政府可沒有對這些船主進行什么“提高責任心”的教育，他們只做了一件事----改變付款方式，按下船活人的數(shù)量給錢，結果死亡率馬上下降到了一個非常低的水平……為什么會出現(xiàn)這種變化？因為這種制度從根本上消除了“問題可能發(fā)生的原因”。
羅馬不是一天建成的，我相信一個企業(yè)要設計、完善一套好的系統(tǒng)、流程和制度不是一兩天就可以完成的，也不是一兩個人就可以完成的；我也相信這句話：“心誠求之，雖不中，不遠矣”，我們的管理人員、特別是高級管理人員只有真的做到了“心誠求之”，才有可能從根本上解決很多問題。在另一個方面，我認為“心誠求之”是表現(xiàn)管理人員、特別是高級管理人員責任心的一個方面，只有我們盡到了自己的責任，我們才有資格要求我們的下屬“提高責任心”。
