本書能提出大量的溝通技巧，讓你從了解關(guān)鍵對話開始，到學(xué)會辨別關(guān)鍵對話，再運用技巧去解決關(guān)鍵對話，當(dāng)別人不認同你的觀點，你該如何侃侃而談？當(dāng)別人沉默或暴力來應(yīng)對你的談話，你又該如何解決，最后學(xué)會了這些技巧，你應(yīng)該如何應(yīng)用到生活中？來，讓我們一起來回顧這本經(jīng)典的書吧。
一、了解關(guān)鍵對話：
當(dāng)人們激動時，意見不統(tǒng)一時產(chǎn)生的對話就叫做關(guān)鍵對話
二、學(xué)會辨別關(guān)鍵對話：
1、學(xué)會觀察——注意何時安全出現(xiàn)危機
?。?）注意身體信號——胃部緊縮或眼睛干澀
你的身體會有什么反應(yīng)。每個人的反應(yīng)都會有一些不同，你的反應(yīng)是什么？不管是什么，你要學(xué)會把它們看成一種信號，讓你自己在事情失去控制前先后退一步，慢下來，然后用心開始。
?。?）注意情緒——恐慌？受傷？氣氛？
?。?）注意行動——提高嗓門？手指別人？指責(zé)對方？或是沉默？
2、學(xué)會發(fā)現(xiàn)安全問題的警告信號
從沉默和暴力中，就能辨認出其中的安全問題。
3、注意觀察自己在壓力下的行為方式
在對方生氣時，你也會生氣？沉默？語言暴力？
三、解決關(guān)鍵對話的技巧
技巧1：道歉
當(dāng)你冒犯了別人，或者是得罪了別人，首先要真誠的道歉，對你給別人帶來的痛苦去道歉.
這樣做是為了建立一個安全的氣氛，然后再回到議題上，盡量彌補過錯！
技巧2：對比
通過對比來消除誤會，然后再回到議題上。句式：“是什么””不是什么“。
”不是“這部分很重要，這樣可以消除別人的誤會，重新建立安全形勢。
強調(diào)一下別人所擔(dān)心的內(nèi)容，即他們認為你不尊重他們或你的用意是惡毒的(說明“不是什么”的作用)。明確你是尊重他們的，并且澄清你的真正目的(說明“是什么”的作用)。
“對比法”不是道歉。它不是指收回那些傷害了別人感情的話，而是確保我們所說的話對別人造成的傷害不要比預(yù)想的更嚴重。
指出問題時，千萬不要因為別人受到打擊，而沖淡問題的重要性——“你知道，這并不是什么大問題?！鼻f不要這樣做，不要收回你說過的話，而是要把它放在相應(yīng)的環(huán)境中。
例如，你的助手經(jīng)常不準時，你跟他談?wù)撨@件事，他好像受了打擊。這時你的助手可能以為你對他的表現(xiàn)完全不滿意，他認為你對當(dāng)前這件事的態(tài)度代表了你對他的全部態(tài)度。如果他這種想法是錯誤的，那你就要用“對比法”來說明你相信的是什么、不是什么。先從你“不”相信的部分開始。
”讓我這么說吧，我不想讓你認為我對你的工作質(zhì)量不滿意，我希望我們能繼續(xù)在一起工作，我卻是認為你工作做的很好，但是準時對我很重要，我希望你能注意，如果你能注意這件事，我對你沒什么好挑剔的了?！?br>
技巧3：通過CRIB達到共同目標
C：承認尋找共同目標
從心開始，放棄沉默或語言暴力，放棄錯誤對話，單方面地、公開地承諾保持真正的談話，直到找到一種可以滿足所有人要求的解決辦法。
R：確認策略背后的目的
在找到共同目的前，先知道對方的目的
I：創(chuàng)造共同目的
知道對方的目的之后，就會發(fā)現(xiàn)彼此有相容的目標，這樣可以找到共同的策略，或者主動創(chuàng)造一個目的。
B：通過頭腦風(fēng)暴尋找新的策略
技巧4：探尋別人行為產(chǎn)生的途徑
1、用心開始——準備傾聽
好奇。
耐心。
鼓勵別人回顧他們行為產(chǎn)生的途徑。
2、傾聽的四大工具：AMPP
?。?）詢問(Ask)
“發(fā)生了什么？”
“我非常想聽聽你的觀點?！?
“如果你的觀點不同的話，請告訴我?！?br>
“不要擔(dān)心傷害我的感情。我真的想聽聽你是怎么想的?！?br>
?。?）映射(Mirror)
從別人的語氣或動作(情感的暗示)與他或她所說的話不一致中，可以得知對方的情感。
例如：“別擔(dān)心，我很好?！?但是這個人說話時的表情說明他實際上非常不安。他皺著眉，到處看著，用腳踢著地。)
“真的嗎？從你的說話方式來看，你并不是這樣子的”
說話要注意語氣，整個過程要保持平靜鎮(zhèn)定，建立安全形勢。
映射中最重要的因素就是我們的語氣。并不是我們知道了他們的情感就可以建立安全的形勢。當(dāng)我們的語氣告訴對方無論他們的感覺是什么我們都能接受時，安全的形勢就建立了。如果我們能夠做得很好，對方就不會通過行為表達他們的情感，而會有信心與我們談?wù)撍麄兊那楦小?br>
?。?）復(fù)述(Paraphrase)
通過復(fù)述聽到的話來建立安全形勢，復(fù)述時用概括對方說的意思即可。無需復(fù)雜。
和詢問一樣，要保持平靜和鎮(zhèn)定，目的：建立安全形勢，復(fù)述對方的話，并且暗示這沒有問題，你在試圖去理解整個事情，對方直率說出來并不會造成什么重大影響。
?。?）“拋磚引玉”(Prime,Prime原意為給水泵加水，以使其進入工作狀態(tài)。）
使用以上幾點技巧之后，如果對方仍舊感到不安，那就要優(yōu)雅的退出了。
盡最大的努力猜測他們在想什么，然后用一種合適的方式把他的猜測說出來，讓人們覺得談?wù)撨@樣的問題是沒有關(guān)系的。
不論別人的觀點多么荒謬，我們也不必同意或支持，我們只是試圖去了解人們?yōu)槭裁磿a(chǎn)生那樣的行為，先了解別人想法，再說出自己的途徑。
技巧5：那該如何正確說出自己的途徑呢？
ABC原則
A：同意（Agree）。當(dāng)你同意的時候就表示同意。
B：補充（Build）。如果別人遺漏了什么，先同意別人的話中你同意的部分，然后補充你的觀點?！傲硗?，我還注意到……”
C：比較（Compare）。當(dāng)你們的觀點確實不同時，不要說別人是錯的。要比較你們兩個的觀點。“我的觀點不同，讓我解釋一下……”
技巧6：是的，但是……——關(guān)于一些困難情況的建議（十三種情況）
情況一：如果你的下屬對你言聽計從，可以從以下2個方面解決：
1、咨詢一個和你職位相同，并且可以在工作中觀察你的人，向他尋求最真實的意見。
是不是你的所作所為讓別人盲目地順從你？
如果是的話，那是哪些做法導(dǎo)致了這樣的結(jié)果呢？
探尋這位同事的途徑，讓他或她指出你具體的行為。
一起制定一項改變計劃，并付諸實踐，然后繼續(xù)尋求反饋意見。
2、 如果問題來源不是你，那就是前任領(lǐng)導(dǎo)的陰影。此時，要公開討論，尋找解決方案。當(dāng)別人提出相反意見時，要鼓勵別人。
情況二：錯誤的信任
解決方案：處理信任問題對事不對人，試著當(dāng)前情況信任他，而不是所有情況
情況三：不愿談?wù)搰烂C事情
解決方案：盡最大努力建立安全形勢，并探尋別人行為產(chǎn)生的途徑。并嘗試說明談話跟不談話會導(dǎo)致的后果，說明一下這對你們關(guān)系的影響。當(dāng)然呢，這過程你需要耐心。
情況四：模糊但令人煩惱（不具體的小事情，但是令你厭煩的事情）
解決方案：追溯你的行為產(chǎn)生途徑的根源，然后建立安全形勢，說出你的行為產(chǎn)生途徑
情況五：沒有顯示主動性
解決方案：
1、建立高期望值。你希望他表現(xiàn)更多的主動性，那就明確告訴他。
2、注意彌補別人缺乏主動性的方法，讓他承擔(dān)責(zé)任，讓他匯報項目進展
情況五：一種固定模式
比如別人經(jīng)常遲到，你每次都對他談話，但是他接下來還是遲到，終于，你忍不住了，發(fā)飆了……
解決方案：學(xué)會觀察，關(guān)注某一段時間的行為，然后通過談話說出你的行為產(chǎn)生途徑。如：他遲到了，第一次談話就是他遲到了，第二次遲到，你就應(yīng)該談他不遵守你們的約定的問題，以及尊重和信任的問題！
情況六：我需要時間冷靜一下
解決方案：
我知道你確實需要時間，但是把問題留到明天并不是一個好主意，我們可以暫停5分鐘，喝點水，平靜一下，但是不要把問題留在明天，好嗎？對身體不好。
追溯他們生氣的根源，回顧他們行為產(chǎn)生的途徑
情況七：無盡的借口
先發(fā)制人，制止所有新的借口。當(dāng)各種借口越積越多，就不要談?wù)撟罱囊粋€借口，而是要談?wù)撨@種整體模式！
“沒問題，不管做什么都要保證你準時到學(xué)校！你能保證明天8點到學(xué)校嗎？”
情況八：犯上（不尊重）
不要表現(xiàn)出容忍！馬上指出這種行為！但是要保持尊重，把話題轉(zhuǎn)移到這個人的行為，對這種行為進行制止。
“你身體傾斜并且提高嗓門看起來很不尊重人。我希望能解決你所擔(dān)心的問題，但是你繼續(xù)這樣做的話，我很難做到”
情況九：說了可怕的話感到后悔
不要壓抑，不要再生氣時對話，道歉，然后說出自己行為產(chǎn)生途徑
情況十：容易惹人生氣的、私人的話題
使用對比。解釋你并不像傷害她，但是你確實想說一些有益的話。
建立共同目標，讓別人知道你的目的是值得尊重的
要解釋你對于是否說出來這件事也有猶豫，因為這是私人問題，但是就是因為關(guān)系到這個人，所以才必須說出來。
描述行為，然后轉(zhuǎn)向解決方法。
情況十一：文字游戲（油嘴滑舌的人，想出很多新方式解釋他們?yōu)槭裁床恢溃?br>
說明他們玩文字游戲的方式，不要集中在行為上，要談?wù)撔袨橛忠務(wù)摻Y(jié)果。讓他們對結(jié)果負責(zé)
情況十二：沒有警告
要明確說明你的立場。你分配一項任務(wù)，員工只有2種選擇。1、按計劃完成任務(wù)。2、遇到問題，馬上通知，不能給你帶來意外。
情況十三：對付打破所有規(guī)則的人
仔細選擇你的目標。什么讓你感到不安？什么可能最容易改變？
然后建立共同目標，談話，一天處理一個方面問題。
四、改變你的生活——如何將觀點轉(zhuǎn)變?yōu)榱?xí)慣
1、掌握內(nèi)容。
?。?）做一些事。實踐，反復(fù)練習(xí)
?。?）討論這些材料。讀段落，與家人朋友一起討論
?。?）傳授這些材料。傳授給別人，讓別人理解為止。
2 、掌握技巧。
?。?）與朋友排練
?。?）讓你的合作者給你誠實的反饋意見
?。?）臨場練習(xí)
?。?）馬上運用
?。?）在訓(xùn)練課中練習(xí)
3、強化你的動力。
（1）激勵自己
?。?）抑制因素
?。?）公開你的行為
?。?）與你的老板交談
?。?）記住代價，關(guān)注匯報
4、注意暗示。
（1）標注熱點
?。?）確定一段時間：檢視成果
（3）觀察別人反應(yīng)。
（4）建立永久提示物
結(jié)語：好了，看了以上的讀書筆記，你腦海中的結(jié)構(gòu)是不是清晰了很多？或許你對這本書感興趣了，那就去看看吧，不光是看哦，看了要實踐，你我都一樣，要堅持！
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