淘汰不好的顧客。
在公司尋求更成熟的方法管理客戶關(guān)系時(shí)，這條建議近年來被廣泛接受。其中蘊(yùn)涵的基本原則非常清晰：低價(jià)值顧客——比如說基本不花錢購買你的產(chǎn)品或服務(wù)，但會(huì)不斷致電公司進(jìn)行咨詢或投訴——給公司帶來的成本高于利潤。那為什么不放棄這些顧客，而將客戶關(guān)系的重點(diǎn)放在能帶來更多利潤的其他人呢？或者從另一個(gè)方面來說，為什么不盡量提高低價(jià)值顧客對(duì)公司的價(jià)值呢？人們普遍認(rèn)為如果公司只有高價(jià)值的顧客，那么公司的利潤率和股東價(jià)值也應(yīng)該相應(yīng)提高。
這聽起來非常合理，并且眾多公司已經(jīng)加入該行列。但是由沃頓商學(xué)院兩位市場(chǎng)營銷學(xué)教授杰戈莫漢·拉朱（Jagmohan Raju）和張忠（Z. John Zhang），以及沃頓商學(xué)院博士生阿潘達(dá)·薩布拉馬尼（Upender Subramanian）進(jìn)行的最新研究警示說，淘汰低價(jià)值顧客實(shí)際上可能會(huì)損害公司利潤，而嘗試提高這些顧客的價(jià)值可能會(huì)產(chǎn)生反作用。
淘汰利潤率低的顧客是明智之舉，這點(diǎn)作為客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）的慣例被廣泛接受。在客戶關(guān)系管理體系中，公司經(jīng)常使用信息技術(shù)量化每位顧客的價(jià)值，并且向那些被確認(rèn)為高價(jià)值的顧客提供特殊待遇、折扣或其它吸引措施。在這份研究中，拉朱和張忠提出了客戶價(jià)值管理（Customer Value-based Management，CVM）這個(gè)新詞語以說明客戶關(guān)系管理中的核心組成部分。這些客戶分析通常顯示公司的大部分利潤由小部分顧客貢獻(xiàn)，而大部分顧客不會(huì)帶來利潤。
金融機(jī)構(gòu)在如何區(qū)別對(duì)待不同價(jià)值的客戶上應(yīng)該是最出名的。比如說，調(diào)查中提到富達(dá)投資（Fidelity Investments）的低價(jià)值客戶致電呼叫中心時(shí)需要排隊(duì)等待更長的時(shí)間才有人接聽。但是眾多其他類型的公司也已經(jīng)推崇客戶關(guān)系管理，并且開始冷淡低價(jià)值客戶。當(dāng)航班發(fā)生延誤時(shí)，美國大陸航空公司（Continental Airlines）僅向高價(jià)值客戶發(fā)送郵件表示道歉，并為他們提供常客里程累計(jì)作為賠償。在夏利娜賭場(chǎng)（Harrah's），房間費(fèi)用根據(jù)顧客的價(jià)值而從免費(fèi)到199美元/晚不等。而有些公司會(huì)直接淘汰顧客。2007年7月，CNN報(bào)導(dǎo)說斯普林特（Sprint）停止向近1,000名顧客提供服務(wù)，因?yàn)樗麄冎码娍头行牡念l率過大——在一段時(shí)間內(nèi)，每月比平均值高出40到50倍。
在名為《客戶價(jià)值管理：競(jìng)爭因素影響》（Customer Value-based Management: Competitive Implications）的研究中，張忠、拉朱和薩布拉馬尼從分析競(jìng)爭環(huán)境下的客戶價(jià)值管理入手。這些研究者們承認(rèn)在競(jìng)爭稀少或缺乏的行業(yè)內(nèi)，淘汰不好的顧客會(huì)帶來一定的積極意義。因?yàn)槿绻竟綄?duì)待所有的客戶，那么他們不僅僅在浪費(fèi)資源吸引和維護(hù)無利可圖的顧客，同時(shí)也會(huì)對(duì)高利潤的顧客服務(wù)不周，從而導(dǎo)致他們不滿并離開。
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