12348法律援助呼叫中心系統(tǒng)
“12348”是法律服務(wù)專線電話的簡稱。開通“12348” 法律服務(wù)專線電話是司法行政部門貫徹黨的十七大精神，實(shí)踐依法治國基本方略的重要措施。群眾只要在各地?fù)艽?2348法律援助熱線，就可以自由地選擇轄區(qū)內(nèi)任何法律援助機(jī)構(gòu)，進(jìn)行法律咨詢、法律援助申請、法律援助監(jiān)督等法律服務(wù)。12348法律援助電話的開通，使各地分散的法律援助電話升級為統(tǒng)一的法律援助熱線，真正實(shí)現(xiàn)法律援助就在群眾身邊。
一、“12348”法律援助呼叫中心系統(tǒng)具備的一般功能包括：
●PBX功能：PBX功能是系統(tǒng)的基礎(chǔ)平臺功能，系統(tǒng)具備模擬、數(shù)字以及IP中繼的接入能力，可以提供模擬及IP用戶終端接入，實(shí)現(xiàn)基本的語音交換服務(wù)，包括撥打、應(yīng)答以及轉(zhuǎn)接電話等為主的電話交換常用功能；
●人工坐席：坐席登錄/注銷、電話接聽、電話呼出、電話轉(zhuǎn)接、電話代接、電話保留、電話插拔、三方通話/電話會議、通話錄音、語音留言、免打擾、常摘機(jī)、自動播報(bào)工號、等待音樂、文書處理時(shí)間、就緒/未就緒設(shè)置、坐席狀態(tài)設(shè)置、來電顯示、來電彈屏等；
●IP坐席：使用IP座席實(shí)現(xiàn)了電話網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的整合，因此用戶可以使用單一的網(wǎng)絡(luò)來建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)。并且利用IP網(wǎng)絡(luò)可以大大降低通話費(fèi)用的支出；
●班長坐席：班長席是呼叫中心座席系統(tǒng)的重要組成部分，通過班長席的管理和質(zhì)檢功能，可以有效地提高系統(tǒng)運(yùn)營及管理效率，提高座席服務(wù)質(zhì)量。班長席除了具有普通座席的功能外，還有強(qiáng)大的監(jiān)控功能：坐席狀態(tài)監(jiān)視、監(jiān)聽/插話、隊(duì)列監(jiān)視、改變隊(duì)列優(yōu)先級、工作組實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)、坐席實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、強(qiáng)行簽出坐席、強(qiáng)行坐席接聽、強(qiáng)制坐席通話錄音等；
●工作組及ACD功能；
●隊(duì)列管理功能：基本隊(duì)列管理、高級隊(duì)列管理；
●優(yōu)先級控制功能；
●路由功能；
●IVR及生成功能：基本IVR和高級IVR；
●VOIP功能：符合VoIP、G.711、G.723.1及H.323協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)，并采用了時(shí)延控制、抖動消除、噪音抑制、靜音壓縮和回音消除等一系列先進(jìn)技術(shù)，令通話效果更為清晰流暢。由于VoIP處理資源內(nèi)嵌于系統(tǒng)中，因此由PSTN電話到IP電話和由IP電話到PSTN電話的轉(zhuǎn)換變得更為順利，這將節(jié)省大量的時(shí)間和費(fèi)用，因?yàn)椴槐卦O(shè)置電纜，也無需另外集成單獨(dú)的VoIP設(shè)備；
●錄音功能；
●留言功能：系統(tǒng)提供的留言功能使呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)無人值守的24小時(shí)服務(wù)；
●電話會議：本系統(tǒng)可支持三方通話及6方的電話會議，可以通過電話或者軟電話進(jìn)行操作；
●系統(tǒng)綜合管理；
●分布式呼叫中心系統(tǒng)及其同步管理；
二、“12348”法律援助呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能包括：
●12348專線咨詢模塊：法律援助咨詢、法律咨詢、法律援助預(yù)約答復(fù)、法律援助預(yù)約審查；
●法律援助模塊：法律援助咨詢、法律援助申請、法律援助審批、法律援助指派、法律援助決定書、不予援助通知書、法律援助案件監(jiān)督、法律援助結(jié)案報(bào)告、法律援助補(bǔ)貼等幾十種法律文書；
●公共信息：法律援助組織機(jī)構(gòu)、工作部署、工作動態(tài)、法律法規(guī)等；
●統(tǒng)計(jì)分析：法律援助報(bào)表、法律援助統(tǒng)計(jì)分析等；
●法律服務(wù)機(jī)構(gòu)：律師公證、司法鑒定、基層法律服務(wù)；
●系統(tǒng)管理；
