導(dǎo)語(yǔ)：患者關(guān)注的醫(yī)院質(zhì)量?jī)?nèi)容，直接影響了患者對(duì)滿(mǎn)意程度的判斷，醫(yī)院如果能對(duì)患者做到“知己知彼”，才能有效的確定質(zhì)量改進(jìn)的方向。
1、醫(yī)療技術(shù)水平
高水平的醫(yī)療技術(shù)是醫(yī)院做好服務(wù)的基礎(chǔ)和前提，沒(méi)有過(guò)硬的醫(yī)療技術(shù)，也就無(wú)法提供更為優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。因此，一所醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)是患者最關(guān)注的問(wèn)題。例如患者通過(guò)醫(yī)院的等級(jí)判斷其層次，通過(guò)科室劃分的細(xì)致程度判斷醫(yī)院的功能是否全面，通過(guò)是否有就診方面的專(zhuān)家判斷醫(yī)院的人員水平，通過(guò)醫(yī)院手術(shù)開(kāi)展的項(xiàng)目判斷醫(yī)生的操作能力，通過(guò)病痛癥狀的消除時(shí)間判斷治療的有效性，甚至通過(guò)接診醫(yī)生的年齡判斷醫(yī)生的資歷等等。
2、醫(yī)療費(fèi)用
醫(yī)療費(fèi)用指患者在門(mén)診或住院治療中所花費(fèi)的治療費(fèi)、藥費(fèi)等，例如就醫(yī)所作檢查的費(fèi)用、藥費(fèi)、住院費(fèi)用、手術(shù)費(fèi)用等。由于我國(guó)取消公費(fèi)醫(yī)療，但是社保覆蓋率不高，因此，醫(yī)療費(fèi)用的絕大部分是有患者個(gè)人負(fù)擔(dān)的，患者對(duì)于醫(yī)院的就診費(fèi)用是格外重視的。相同等級(jí)的醫(yī)院，患者通常會(huì)選擇收費(fèi)較便宜的就診。
3、就診的安全性
醫(yī)院的正常服務(wù)需要具備安全、寧?kù)o、清潔、環(huán)保、健康等保障，醫(yī)院的安全與否，直接影響著醫(yī)院的正常運(yùn)作，關(guān)系著病患的安危。例如注射器是否一次性，棉簽、紗布是否消毒合格、病房是否經(jīng)常消毒、就診過(guò)程是否受到院內(nèi)感染等等。特別是經(jīng)過(guò)2003年非典事件后，患者對(duì)就醫(yī)的安全性有了越來(lái)越嚴(yán)格的要求。為提高病人就醫(yī)的安全性，醫(yī)院可以設(shè)立病人及家屬離院洗手區(qū)，提供洗手液等設(shè)施，病人及家屬可以洗手后才離開(kāi)醫(yī)院，減少感染的幾率，體現(xiàn)醫(yī)院人性化服務(wù)。此外，患者關(guān)心的安全還包括個(gè)人隱私受到保護(hù)，檢查項(xiàng)目和治療手段是否存在風(fēng)險(xiǎn)等。
4、醫(yī)院服務(wù)態(tài)度
從與醫(yī)院接觸的那一刻開(kāi)始，醫(yī)院服務(wù)過(guò)程的每個(gè)細(xì)節(jié)都將給患者留下非常深刻的印象，并最終導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)院質(zhì)量的滿(mǎn)意程度。不論是救護(hù)車(chē)到患者家里接患者，還是自行到醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)看病，不論是門(mén)診部的導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、問(wèn)詢(xún)處，還是醫(yī)生、護(hù)士，甚至是醫(yī)院的保潔人員，患者不論其工作性質(zhì)如何，只要是醫(yī)院工作人員提供的服務(wù)留給患者的都是一個(gè)醫(yī)院的整體服務(wù)形象。
患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)最注重的是態(tài)度。例如到醫(yī)院就診的患者通常因?yàn)樯眢w不適而表現(xiàn)出不安與焦慮，醫(yī)院工作人員應(yīng)該對(duì)其表示充分的關(guān)心。再如大醫(yī)院就診病人許多，不論掛號(hào)、就診、取藥都要排很長(zhǎng)時(shí)間，但是實(shí)際與醫(yī)生交流的時(shí)間只有幾分鐘或十幾分鐘，醫(yī)生的態(tài)度在這段時(shí)間內(nèi)更應(yīng)該熱情、親切，才能使患者得到安慰?；颊叩结t(yī)院就診，醫(yī)生理應(yīng)為他提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)和親切的微笑服務(wù)。即使病人對(duì)診療方式有所不理解，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)耐心解釋?zhuān)訌?qiáng)溝通。而目前有些醫(yī)務(wù)人員動(dòng)輒對(duì)患者“橫眉冷對(duì)”、“大聲呵斥”，以居高臨下的態(tài)度對(duì)待病患，完全忘卻了作為服務(wù)提供者應(yīng)有的操守。低劣的服務(wù)態(tài)度，不僅影響醫(yī)患雙方的情緒，也會(huì)對(duì)醫(yī)院的診療秩序與服務(wù)形象造成不良影響。
5、醫(yī)院的管理
患者關(guān)心醫(yī)院的管理是否真正“以患者為中心”。醫(yī)院的管理要體現(xiàn)“以患者為中心”決不僅僅只是墻上的標(biāo)語(yǔ)，或是宣傳的口號(hào)。有報(bào)道指出，節(jié)假日或夜間是患者對(duì)醫(yī)院抱怨最多的時(shí)刻。因?yàn)樵诨颊哂袝r(shí)間上醫(yī)院就診的時(shí)候，往往也是醫(yī)院工作人員的休假時(shí)間，醫(yī)生少、病人多，或者對(duì)癥的科室沒(méi)有開(kāi)放，而且醫(yī)院中午通常要停診2小時(shí)左右，有些患者一早去掛號(hào)，要排隊(duì)等候到下午才能就診。這些現(xiàn)象如何能體現(xiàn)出醫(yī)院是“以患者為中心”的呢?
論技術(shù)水平，我國(guó)醫(yī)院不比國(guó)外醫(yī)院差許多，真正的差距在于管理模式和理念的落后。醫(yī)院應(yīng)該“站起來(lái)”，“走出去”，真心誠(chéng)意的為患者考慮，設(shè)身處地的為患者提供方便才是有效的醫(yī)院管理。這也是患者重視醫(yī)院管理的原因。
6、醫(yī)院環(huán)境
患者對(duì)于醫(yī)院環(huán)境的重視不在于病房有多豪華、儀器設(shè)備有多高檔。他們對(duì)醫(yī)院環(huán)境的要求在于干凈、整潔、安靜。路口處一個(gè)小小的指示牌、墻壁上一句溫馨提示，都能讓患者感受到從醫(yī)院環(huán)境中體現(xiàn)出的質(zhì)量。
有些醫(yī)院拆除了原來(lái)低矮狹小的窗口，改造成為符合人體工程學(xué)的透明玻璃柜臺(tái);每個(gè)樓層均設(shè)有收費(fèi)窗口，增加收費(fèi)窗口的數(shù)量，方便交費(fèi)，減少病人上下樓之苦;電梯間采取站立式服務(wù)，開(kāi)展電梯間禮儀，起到問(wèn)候、幫助、引導(dǎo)的綜合作用等一系列措施?；颊邚倪@些措施感受到方便和舒適，自然對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度更高。
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