第一步--準(zhǔn)備
好的開(kāi)始是成功的一半，谷話說(shuō)不打無(wú)準(zhǔn)備之仗，可見(jiàn)準(zhǔn)備工作十分重要。
外部準(zhǔn)備
1、 準(zhǔn)備環(huán)境：安靜整潔的環(huán)境可以創(chuàng)造出平和的心態(tài)，環(huán)境的準(zhǔn)備必不可少；
2、 準(zhǔn)備鏡子：使用鏡子不僅可以端正儀容，在鏡子前練習(xí)微笑，還可以增強(qiáng)信心、增強(qiáng)感染力！看著鏡中微笑的表情，排除不良情緒，讓每一個(gè)電話都是新的開(kāi)始，笑一笑面對(duì)下一個(gè)顧客挑戰(zhàn)吧？
心理準(zhǔn)備
1、 恐懼心理：幾乎人人在某種程序上都害怕未知物，那種無(wú)形未知的感覺(jué)就叫恐懼心理。
2、 拒絕心理：認(rèn)識(shí)到"不"沒(méi)有更深含義就行了，銷售是數(shù)字游戲，"不"是通往"是"的必經(jīng)之路。
3、 成功心理：態(tài)度也是一種思維方法，積極地去想，打消消極的想法，體現(xiàn)"我能做"的態(tài)度！
考考你：很多營(yíng)銷人員第一次打電話且電話接通時(shí)最希望的是沒(méi)有人接電話，這反應(yīng)了一種什么心理？怎樣克服？
資料準(zhǔn)備
1、 公司資料：成立日期、企業(yè)的愛(ài)心活動(dòng)范圍及內(nèi)容、企業(yè)的文化。要完成這一步驟需要你熱愛(ài)且相信公司。
2、 產(chǎn)品資料：主要品牌、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的知識(shí)和場(chǎng)所。要完成這一步驟需要你相信產(chǎn)品且用心、系統(tǒng)地進(jìn)行學(xué)習(xí)。
3、 同行資料：大體了解保健品市場(chǎng)信息，詳細(xì)了解同類產(chǎn)品信息，迅速了解分析顧客需求點(diǎn)。
4、 活動(dòng)資料：活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、乘車路線、話術(shù)、內(nèi)容、優(yōu)點(diǎn)、顧客詳細(xì)資料。
強(qiáng)化語(yǔ)錄
心中的障礙會(huì)筑起最高的墻，不但會(huì)擋住自我視界、擋住去路，也會(huì)擋住成功的契機(jī)！
第二步--策劃
"當(dāng)人們?cè)谠S多事情上失敗時(shí)，總有一個(gè)借口，當(dāng)他們?cè)谀承┑胤饺〉贸晒r(shí)，一定擁有一個(gè)計(jì)劃"！策劃一次理想的、高效率的通話你必須完成以下幾步：
策劃目標(biāo)：打靶之前要有一個(gè)目標(biāo)，今天打電話數(shù)目？通過(guò)打電話你要干什么？活動(dòng)邀約？推銷產(chǎn)品？等等。
策劃開(kāi)場(chǎng)白
1、 主動(dòng)寒暄："您好""早晨好"輕松活躍的開(kāi)場(chǎng)白可以給回答的人進(jìn)入時(shí)間狀態(tài)，準(zhǔn)備聽(tīng)你的講話，要比單調(diào)的"喂"更讓人愉快！
2、 確定目標(biāo)："麻煩您，請(qǐng)叔叔接一下電話"（分析并策劃接聽(tīng)電話三種情況--自己接聽(tīng)、兒女接聽(tīng)和老伴接聽(tīng)），不卑不亢且禮貌的言談可以很快與別人接近，并讓其相信，要比"喂！是......叔叔家嗎？步步在家嗎？"這種問(wèn)話方式更能簡(jiǎn)化電話程序。
3、 自報(bào)家門(mén)："叔叔您好！我是中國(guó)老年保健醫(yī)學(xué)研究會(huì)、夕陽(yáng)美服務(wù)中心（夕陽(yáng)美健康樂(lè)園）的工作人員......"說(shuō)出協(xié)會(huì)比說(shuō)出公司名稱要好，自報(bào)家門(mén)重點(diǎn)在于主動(dòng)清晰地說(shuō)出自己的全名，并讓他最大程序上記住。
4、 提示記憶："我是......就是那個(gè)在您家門(mén)口為您測(cè)血壓的那個(gè)小......就是......"對(duì)任何人來(lái)說(shuō)熱情是不容拒絕的，好好想來(lái)一想你的突出特點(diǎn)，大膽嘗試一下吧！
第三步--傾聽(tīng)
多數(shù)人認(rèn)為傾聽(tīng)是一種與生俱來(lái)的技巧，錯(cuò)將只要聽(tīng)見(jiàn)某人說(shuō)話認(rèn)為就是傾聽(tīng)行為。而通常我們最多吸收25%的談話內(nèi)容，良好的傾聽(tīng)技巧是成功進(jìn)行電話溝通的關(guān)鍵。
強(qiáng)化語(yǔ)錄
世界上的人分為兩類，一類善聽(tīng)，一類好說(shuō)；前者消化思考別人的話，后者總是忙于準(zhǔn)備自己的對(duì)白而無(wú)暇聆聽(tīng)對(duì)方的談話。好好想一想你做哪類人呢？
優(yōu)秀傾聽(tīng)者具備的素質(zhì)
1、 培養(yǎng)耐性：沒(méi)有聽(tīng)完話就發(fā)表言論，會(huì)錯(cuò)過(guò)很多機(jī)會(huì)，邊聽(tīng)邊培養(yǎng)耐心是一筆值得的投資。
2、 聚精會(huì)神：走神是影響傾聽(tīng)效果的大敵，不專心聽(tīng)別人講話而心存雜念，損失最重的還是自己。
3、 敞開(kāi)心扉：另一個(gè)潛伏的危險(xiǎn)就是頻繁猜測(cè)別人說(shuō)的話，這樣會(huì)耗費(fèi)大量?jī)A聽(tīng)的注意力。
傾聽(tīng)障礙
1、 外界因素：喧鬧嘈雜的環(huán)境會(huì)士攏你的傾聽(tīng)和溝通能力。
2、 內(nèi)部因素："個(gè)人偏見(jiàn)"會(huì)壓倒你傾聽(tīng)的欲望，而"疲憊不堪"則會(huì)讓你似聽(tīng)非聽(tīng)。建議打電話時(shí)間不超過(guò)兩小時(shí)。
克服障礙
1、 作筆記：對(duì)話時(shí)記筆記可以減速化反饋工作，因?yàn)榉答伖ぷ鞑粌H是"嗯"、"噢"，還意味著要用"如果我理解正確的話那意味著......"等總結(jié)性的字句。
2、 提問(wèn)：有效的提問(wèn)"誰(shuí)"、"為什么"、"哪里"可以對(duì)聽(tīng)速進(jìn)行有效地緩沖，提高溝通效果。
3、 不斷反饋核實(shí)信息："呵我明白了"來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方；"我理解您的感受"來(lái)肯定對(duì)方："噢......"來(lái)迎合對(duì)方。
讀一讀！想一想？在不正確的溝通行為前畫(huà)"？"
坐在椅子的后半部 言辭清晰準(zhǔn)確 輕聲低語(yǔ)
必要時(shí)緊追不舍 直接對(duì)著話筒交談 先掛斷電話
用商量的口氣交談 對(duì)遭到拒絕有所準(zhǔn)備 向鏡中微笑
聲音疲憊無(wú)力 向聽(tīng)者致射 漫談聊天
考慮顧客性格特征 保持積極語(yǔ)調(diào) 談吐自信
將電話夾在下巴下 打電話時(shí)嚼中香糖 傾聽(tīng)時(shí)記筆記
第四步--推介
許多人喜歡接聽(tīng)電話，甚至是投訴電話而不愿意打電話，因?yàn)槿藗儜峙麓蚪o陌生人的"冷線電話"！如何達(dá)到目標(biāo)，打好冷線電話呢？
推介提問(wèn)
"顧客不開(kāi)口，神仙難下手"。成功的銷售人員在銷售過(guò)程中話要比顧客少，最好情況是推銷人員講30%，顧客講70%，而讓顧客多說(shuō)話的方法是進(jìn)行有效的提問(wèn)！
1、"叔叔您好！不知道您參加某某活動(dòng)后的感覺(jué)怎樣？"事先想好問(wèn)題，以一種委婉詢問(wèn)的語(yǔ)調(diào)提出問(wèn)題。
2、"阿姨您好！聽(tīng)說(shuō)您唱歌特別好聽(tīng)，我想邀請(qǐng)您來(lái)參加周日的某某活動(dòng)，到時(shí)您給喝一首什么歌？"多了解顧客基本資料（生日、嗜好、專長(zhǎng)、興趣等），針對(duì)顧客需求提問(wèn)（知識(shí)、活動(dòng)、抽獎(jiǎng)等）。
3、"天氣很熱，叔叔您近來(lái)血壓情況怎樣？"發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)懇，以關(guān)心對(duì)方與了解對(duì)方為目的。
4、"這種大活動(dòng)很少召開(kāi)，機(jī)會(huì)很難得呦！您看呢？"提出具有吸引力的話題。
5、"我現(xiàn)在在訂位子，是給您訂一個(gè)位子還是訂兩個(gè)位子？"選擇性提問(wèn)技巧可以獲得肯定答復(fù)。
5、"春暖花開(kāi)時(shí)咱們一起去百花山踏青，您認(rèn)為不好嗎？"設(shè)想性提問(wèn)可以引導(dǎo)顧客的思維進(jìn)入你的頻道。
推介步驟
1、 詢問(wèn)情況："叔叔，不知道上次送給您的《科技日?qǐng)?bào)》您看后感覺(jué)怎樣？"一定要突出報(bào)紙的名字（科技日?qǐng)?bào)、科學(xué)時(shí)報(bào)、保健時(shí)報(bào)）而不是報(bào)紙的內(nèi)容（核酸、蜂膠、氨基酸）。
2、 導(dǎo)入主題：適當(dāng)贊美后導(dǎo)入主題聯(lián)誼會(huì)。
a."看過(guò)了還可以""你真是老有所學(xué)的楷模??！正好我們有一個(gè)難得的機(jī)會(huì)要召開(kāi)一個(gè)大型......"
b."還沒(méi)看呢！""真可惜，報(bào)紙上有很多關(guān)于您身體健康知識(shí)的內(nèi)容，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，近期我們?nèi)?....."
推介內(nèi)容
1、 科普活動(dòng)：知識(shí)性、權(quán)威性、趣味性、稀有性。
2、 體驗(yàn)活動(dòng)：活躍性、多樣性、美好性、優(yōu)越性。
強(qiáng)化語(yǔ)錄
話多不明，卦多不靈。說(shuō)出的話要想有效用，不在多，反而言多必失！就像算卦一樣不可一再重復(fù)，否則會(huì)使判斷力產(chǎn)生混淆！
第五步--處理異議
如果你聯(lián)系的每個(gè)人都能答應(yīng)你的請(qǐng)求，豈不是很好嗎？是很好，但是不可能！反對(duì)和拒絕是常有的事，說(shuō)"不"不一定是拒絕你這個(gè)人，而是由于某種原因而進(jìn)行的一種禮節(jié)性的謝絕。
研究拒絕
"我考慮一下"遇到拒絕，你需要搞清楚拒絕的原因，要探詢顧客沒(méi)有說(shuō)出的理由。
1、"是需要和家人商量還是不想去？"
2、"是認(rèn)為路程遠(yuǎn)還是對(duì)活動(dòng)不感興趣？"
3、"是對(duì)活動(dòng)不信任還是時(shí)間不允許？"
應(yīng)對(duì)拒絕
1、 采用測(cè)體溫法：引導(dǎo)顧客認(rèn)同你的看法。"家人商量"--"這樣有意義的活動(dòng)還用和家人商量嗎？"
2、 采用3F技巧：即"感覺(jué)、感受、發(fā)現(xiàn)"。"不感興趣"--"我明白您的這種感受（緩沖），很多人開(kāi)始也有這種感受（認(rèn)同），但后來(lái)他們參加過(guò)后發(fā)現(xiàn)這個(gè)聯(lián)誼會(huì)的確很不錯(cuò)"
3、 采用澄清技巧：不回避問(wèn)題，盡快解答顧客的疑慮，是成效的關(guān)鍵。"不信任現(xiàn)場(chǎng)賣貨嗎？"--"聯(lián)誼會(huì)現(xiàn)場(chǎng)主要是為中老年人進(jìn)行科普知識(shí)講座，根據(jù)您的需要，同時(shí)也有健康產(chǎn)品展示！"
強(qiáng)化語(yǔ)錄
成功者背后都有一段不為人知的過(guò)失，失敗者背后都會(huì)有一段風(fēng)風(fēng)光光的過(guò)去。人們會(huì)因遇到困難而不懈努力，也會(huì)因過(guò)于安逸而導(dǎo)致失敗。
處理要點(diǎn)
1、 不要自暴自棄，不要輕言放棄，必要時(shí)可以把拒絕轉(zhuǎn)化為賣點(diǎn)。
2、 回答盡量簡(jiǎn)短，不要詳細(xì)闡述更多細(xì)節(jié)，以免節(jié)外生枝。
3、 回答問(wèn)題要誠(chéng)懇，杜絕爭(zhēng)論，"解決爭(zhēng)論的最好方法是不爭(zhēng)論"。
4、 有些拒絕是不可避免的，例如顧客不是決策者，遇到這種情況最好的方法是收集信息以后再打。
考考你：聯(lián)誼會(huì)邀約的步驟你能說(shuō)出來(lái)嗎？應(yīng)付拒絕的3種方法？
第六步--達(dá)成
成交意味著結(jié)束，而結(jié)束實(shí)際上也是一種開(kāi)始，結(jié)束是繼續(xù)聯(lián)系的開(kāi)始。
達(dá)成目的
電話營(yíng)銷溝通的最終目的是--讓顧客接受我們的服務(wù)或活動(dòng)或答應(yīng)我們進(jìn)行上門(mén)拜訪。
達(dá)成話術(shù)
1、 假設(shè)成交："好吧""叔叔，您今天下午在家嗎？"
2、 說(shuō)明理由："是這樣的，某某活動(dòng)參會(huì)要憑邀請(qǐng)函入場(chǎng)，您看下午我?guī)c(diǎn)給您送過(guò)去合適？"
3、 克服異議："沒(méi)關(guān)系不麻煩的！我家正在您家附近，順路送過(guò)去，再說(shuō)這也是我的工作呀。"
4、 確定達(dá)成："您家的具體地址我核對(duì)一下，是......乘......路更合適？好！叔叔下午見(jiàn)。"
達(dá)成要點(diǎn)
1、 尋找平穩(wěn)過(guò)渡：無(wú)論成功與否，唐突地結(jié)束通話帶來(lái)的負(fù)面影響是很大的。
2、 態(tài)度不猶豫：毫無(wú)疑問(wèn)，猶豫不決會(huì)使你的通話失敗，為避免猶豫，以下方法可以試一試：
a. 總結(jié)結(jié)束：總結(jié)"您的看法是"--反應(yīng)"您也決定"--試探"那我就給您訂"。
b. 復(fù)述結(jié)束："那就這樣訂，我下午三點(diǎn)去您家。"
c. 主動(dòng)退出："好的，耽誤您寶貴時(shí)間了，下次再聯(lián)系，請(qǐng)您記住我的名字。"
第七步--總結(jié)
聰明的人以別人的經(jīng)驗(yàn)為起點(diǎn)，吸收別人的經(jīng)驗(yàn)成為自己努力的起點(diǎn)，才不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，多走冤枉路，如此代代相傳，知識(shí)才能增加。
總結(jié)本次：設(shè)立總結(jié)表，通話中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，將其寫(xiě)在紙上，反復(fù)分析。
繼續(xù)學(xué)習(xí)：
"竹雖有節(jié)，內(nèi)心空"。我們外表要向竹子外表一樣端正有節(jié)，但內(nèi)心不可像竹子一樣空洞。觀察身邊優(yōu)秀者，向他們請(qǐng)教學(xué)習(xí)。
勤于練習(xí)：
"一回生、二回熟、三回倒背就如流"，對(duì)著鏡子練習(xí)微笑，對(duì)著錄音機(jī)練習(xí)聲音，對(duì)著營(yíng)銷人員練習(xí)講話，對(duì)著陌生人練習(xí)心態(tài)。
考考您的總結(jié)力：
1、 電話營(yíng)銷的七個(gè)步驟是？
2、 優(yōu)秀傾聽(tīng)者的3個(gè)素質(zhì)？
3、 您能來(lái)一段電話開(kāi)場(chǎng)白嗎？
4、 通過(guò)本教材您學(xué)到了些什么？有創(chuàng)新沒(méi)有？
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