“您無法與我們電話聯(lián)系，請(qǐng)發(fā)郵件?。?！”
如果你買了某家公司的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)有問題需要咨詢，結(jié)果收到這樣的回復(fù)，是不是會(huì)大跌眼鏡？如此對(duì)待客戶，這公司還能活嗎？這家公司可能會(huì)立刻被你歸入“傳統(tǒng)守舊”的類別，它們未必年代久遠(yuǎn)，但頭腦僵化，這樣的公司沒有未來，因?yàn)樗簧蠒r(shí)代的步伐。
我們生活在一個(gè)偉大變革的時(shí)代，在這個(gè)全新的、勢(shì)不可擋的數(shù)字化商業(yè)世界里，權(quán)力已經(jīng)悄悄轉(zhuǎn)移到員工手中，客戶也早已接過了這一權(quán)杖，很多人幾乎都沒有察覺到這一變化，很多公司還用一塵不變的通用模板和老規(guī)矩來辦事，這些陳年舊物連同過時(shí)的領(lǐng)導(dǎo)思維都成為企業(yè)通往未來的絆腳石。
這樣的公司并沒有輸給市場(chǎng)，而是敗給破舊的結(jié)構(gòu)。因此有必要在企業(yè)內(nèi)部來一場(chǎng)“革命”，來一次創(chuàng)新，具體該怎么做呢？
1削弱對(duì)等級(jí)制度的感受
集體需要適當(dāng)?shù)闹贫润w系，因此不可避免地會(huì)出現(xiàn)等級(jí)制度，但等級(jí)制度并不等于臃腫龐大的體系。你企業(yè)中的等級(jí)制度是以何種方式存在的？人們會(huì)做出哪些語言和非語言的表現(xiàn)來顯示優(yōu)越性？誰一直在扮演主人和仆人的角色？
如果人們單純地依靠等級(jí)制度來維護(hù)權(quán)力，那他們就會(huì)不顧（員工私下）反對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)。權(quán)力本身并沒有好壞之分，重要的是人們?nèi)绾问褂脵?quán)力。權(quán)力都有正反兩面，它使好人更好，壞人更壞。權(quán)力有著巨大的誘惑力?？赡艹霈F(xiàn)的結(jié)果包括：肆無忌憚、過分追求結(jié)果、以職位做交易、以自我為中心。公司的經(jīng)營重點(diǎn)就變成了迎合投資者、討好媒體以及追逐金錢，完全不管這種做法是否對(duì)經(jīng)營有意義，是否符合大眾的利益。
權(quán)力總是伴隨著恐懼。積極向上爬的人害怕錯(cuò)過了結(jié)交盟友的機(jī)會(huì)，而已經(jīng)升到領(lǐng)導(dǎo)崗位的人則擔(dān)心失去伴隨權(quán)力而有的特權(quán)。因?yàn)檫@造成了一種威脅、陰謀、妒忌和控制欲籠罩的氛圍。人們的關(guān)注點(diǎn)都在自己身上，每個(gè)人都之和自己打交道，那么留給客戶的時(shí)間就很少了。最嚴(yán)重的弊端是：由恐懼主宰的地方不可能出現(xiàn)創(chuàng)造力。
如果想要和員工打造成一片，緩和他們的情緒，領(lǐng)導(dǎo)者們就要脫下管理者的外衣，換上輕松的面孔，這樣員工們就不會(huì)那么膽怯。如果領(lǐng)導(dǎo)的語言清楚明了、具體親切、形象生動(dòng)，每個(gè)人都聽得懂，那么就會(huì)拉近領(lǐng)導(dǎo)與員工的距離，增強(qiáng)員工取得成績的意愿。
2減少規(guī)矩束縛
在通往未來的旅程上人們需要輕裝簡行，因?yàn)槭袌?chǎng)就像兔子一樣，會(huì)突然改變行動(dòng)的方向，市場(chǎng)不會(huì)為計(jì)劃的數(shù)字游戲、過度的預(yù)算和大量的Excel表格預(yù)留時(shí)間。
現(xiàn)存的牢固體系傾向于保持傳統(tǒng)，而不是果斷行動(dòng)。官僚主義和行政管理會(huì)延緩或者阻礙人們做出決定，甚至?xí)Q定引致錯(cuò)誤的方向。標(biāo)準(zhǔn)只能產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)的成績，而這只能代表平庸的水平。
的確，規(guī)則和日常規(guī)范可以確保業(yè)績水平，有助于減輕工作負(fù)擔(dān)，也能避免惡性事故的發(fā)生。但是它也會(huì)漸漸導(dǎo)致日趨僵化，總有那么一天，人們不再考慮“我現(xiàn)在怎么做到最好”這個(gè)問題。如果指導(dǎo)手冊(cè)變成了法典，那么員工就會(huì)不加批判地遵照規(guī)定的流程干活，完全不考慮這么做是否有意義。而他們的上司就會(huì)將自己看做規(guī)定的保護(hù)者，嚴(yán)格監(jiān)督規(guī)定的執(zhí)行情況，員工有偏差就會(huì)收到嚴(yán)厲的懲罰，改良的建議也會(huì)被視作規(guī)則的沖撞。
只有員工覺得自己的想法會(huì)得到重視，他們才會(huì)顯出自己的建議。
3整合群體智慧
互聯(lián)網(wǎng)原住民是在數(shù)字網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中成長起來的一代人。他們始終以群體方式活動(dòng)，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)世界就是他們的家園。在這一點(diǎn)上，他們遠(yuǎn)勝過那些知名公司。
群體智慧就是眾人的智慧，是一種組織的集體智慧。這種智慧超越管理與官僚主義，可以產(chǎn)生多種多樣的創(chuàng)造性思想。如果大佬們不想失去與市場(chǎng)的聯(lián)系，他們就必須盡快學(xué)會(huì)如何有效利用群體智慧。
很多年前，社會(huì)學(xué)家詹姆斯·索羅維基（James Surowiecki）出版了一本世界級(jí)的暢銷書《群體的智慧》（The Wisdom of Crowds）,他在書中引用很多例證說明了一個(gè)群體在正常情況下“比其單個(gè)的成員要聰明”。當(dāng)然這種現(xiàn)象只有在群體組成異質(zhì)的情況下才會(huì)出現(xiàn)。因?yàn)橥|(zhì)的群體有著同類的成員，他們意見相同，傾向類似，墨守成規(guī)，很難進(jìn)行創(chuàng)新。異質(zhì)群體的創(chuàng)造力來自成員不同的思維方式，每個(gè)成員都具備相關(guān)的重要知識(shí)，而且每個(gè)人都能夠自由地表達(dá)意見，只有這樣這個(gè)群體才能做出智慧的決定。
企業(yè)中，一言堂式的決定容易將企業(yè)引上歧路，如果只是僵化地期待創(chuàng)新，將對(duì)一個(gè)組織的創(chuàng)造力造成致命的打擊。網(wǎng)絡(luò)中當(dāng)然也存在需要人們遵從的權(quán)威，但并不是封閉的組織中那種盲目的服從。未來的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)就是將積極的領(lǐng)導(dǎo)效應(yīng)與員工群體智慧成功的結(jié)合起來，并且使客戶積極參與價(jià)值創(chuàng)造鏈條的各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)一種三方的共存狀態(tài)。
4實(shí)行協(xié)作結(jié)構(gòu)
協(xié)作是互相聯(lián)系，而不互相敵對(duì)，同時(shí)要打破各個(gè)部門之間的界限。在網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì)不斷增強(qiáng)的世界里，我們需要互相激勵(lì)的朋友、值得信賴的盟友和互相扶助的伙伴。
蘋果公司將協(xié)作稱為“互相促進(jìn)”。如果公司的組織結(jié)構(gòu)建立的基礎(chǔ)不是寫作而是競(jìng)爭(zhēng)智商，那么“其他人”就必然是競(jìng)爭(zhēng)者。人們?cè)谶@種情況下會(huì)與其他人隔絕，傳遞錯(cuò)誤的信息，以牽強(qiáng)的理由拒絕提供幫助，讓所謂的對(duì)手成為犧牲品。
自上而下金字塔式的組織結(jié)構(gòu)關(guān)注權(quán)力，而不是市場(chǎng)，充滿了等級(jí)觀念、僵化思維和順應(yīng)妥協(xié)。因此要活躍起來，將群體智慧帶入你的組織結(jié)構(gòu)，讓你的員工走出小格子，將棱角分明打造成多姿多彩，讓員工們圍繞著客戶和項(xiàng)目。只有網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)才是最活躍的非官方關(guān)系網(wǎng)，也是每個(gè)組織中真實(shí)的權(quán)力機(jī)構(gòu)。
網(wǎng)絡(luò)中沒有上下之分，也不存在明顯的等級(jí)制度。網(wǎng)絡(luò)組織形式分散，反應(yīng)迅速，有著很強(qiáng)的適應(yīng)性和靈活性，是創(chuàng)造力的孵化箱。企業(yè)可以實(shí)行一種自由的發(fā)展結(jié)構(gòu)，讓自己沉浸于一種創(chuàng)造性的“混亂”之中。領(lǐng)導(dǎo)體系在這種情況下的作用是保障秩序，確保企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
5加強(qiáng)對(duì)客戶的關(guān)注
“我不關(guān)心這些咖啡豆需要幾個(gè)人簽字，讓我生氣的是整個(gè)事情拖了一個(gè)多星期，而別人兩天就辦完了?！笨蛻暨@種憤怒而無助的抱怨每天都在發(fā)生。企業(yè)高層對(duì)新一代客戶的利益不聞不問，他們認(rèn)為這是很遙遠(yuǎn)的事情。
貝恩咨詢公司（Bain & Company）的調(diào)查顯示，80%的受訪公司認(rèn)為自己提供了優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，而只8%的客戶對(duì)此表示贊同。一家企業(yè)最緊缺的資源不是資本，而是在思維和行動(dòng)上關(guān)注客戶的領(lǐng)導(dǎo)者，因?yàn)橹挥欣习尻P(guān)注客戶，員工才會(huì)上行下效。
經(jīng)理們可以向客戶學(xué)到很多東西，但是很難在辦公桌上做到這一點(diǎn)。你需要親身進(jìn)行實(shí)地調(diào)研。如果客戶可以向你反映真實(shí)想法，那么這將比市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)出具的任何一份枯燥的影響力報(bào)告更有說服力。
我認(rèn)識(shí)一些公司領(lǐng)導(dǎo)層的人，他們很高興在晉升之后“終于不用每天和那些蠢貨扯皮了”。在他們看來，重新和客戶打交道是職業(yè)生涯中的一種倒退！一些營銷經(jīng)理寧愿夸夸其談地定義自己的目標(biāo)群體，也不愿意親自和客戶交談。然而有一些老板，他們每天都會(huì)去客服中心看看，親自接聽客戶電話，這樣的老板可以為員工樹立一種關(guān)注客戶的榜樣。
并非所有的聰明人都在你的公司工作，所以最好能夠找出一些聰明人幫助創(chuàng)新，而且不用立刻給他們發(fā)工資?？蛻艟褪莾?yōu)秀的專家！他們中間隱藏著迄今幾乎未被開發(fā)的創(chuàng)新潛力。領(lǐng)先的企業(yè)早就開始讓客戶積極地融入價(jià)值創(chuàng)造的各個(gè)階段。客戶們?cè)绞蔷o密地參與產(chǎn)品革新，他們就會(huì)越喜愛這些產(chǎn)品，而且毫不吝惜自己的溢美之詞。
市場(chǎng)研究者早就發(fā)現(xiàn)了這一效應(yīng)：如果公司向民眾表示對(duì)他們的意見感興趣，那么民眾對(duì)公司的態(tài)度就會(huì)向積極的方面發(fā)展。因此必須使得公司的各個(gè)部門都接受這種外部眾包（externes crowdsourcing）的思維，即借力“客戶的智慧”。
文章改編自《觸點(diǎn)管理：互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的德國人才管理模式》
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