本文來(lái)自公眾號(hào)：CPS臨床心理注冊(cè)系統(tǒng)
A ：這個(gè)要看心理援助熱線開(kāi)始的時(shí)候是如何設(shè)置的。
根據(jù)《熱線心理咨詢(xún)倫理規(guī)范(初稿)》當(dāng)中2.1條的規(guī)定：求助者對(duì)所接受的熱線心理咨詢(xún)有知情同意的權(quán)利,應(yīng)在宣傳熱線時(shí)向公眾提供詳細(xì)說(shuō)明,具體包括:
(1)熱線機(jī)構(gòu)的資質(zhì)、隸屬的機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)組織;
(2)心理熱線服務(wù)的范圍,具體服務(wù)內(nèi)容及面向人群;
(3)熱線咨詢(xún)員的資質(zhì),熱線咨詢(xún)員的專(zhuān)業(yè)性;
(4)熱線接聽(tīng)的設(shè)置,如單次還是連續(xù),有無(wú)時(shí)間限制、是否收費(fèi)等。
如果求助者仍有疑慮,熱線咨詢(xún)員有責(zé)任做好解釋說(shuō)明。
如果心理援助熱線在設(shè)置的時(shí)候就已經(jīng)規(guī)定了，只是針對(duì)此次疫情來(lái)設(shè)置的，那么熱線咨詢(xún)員是可以委婉的，有禮貌的拒絕的。但是如果心理援助熱線在設(shè)置當(dāng)中沒(méi)有此項(xiàng)規(guī)定，那么根據(jù)倫理當(dāng)中善行的原則，如果求助者當(dāng)時(shí)確實(shí)處于需要得到心理幫助的狀態(tài)，心理熱線咨詢(xún)員是可以幫助求助者的。
此時(shí)的工作重點(diǎn)是：搞清楚對(duì)方為什么打電話求助，同時(shí)還要決定求助是否適合接受熱線咨詢(xún)；根據(jù)求助者的情緒狀況和環(huán)境狀況，采取適宜的方法、技術(shù)進(jìn)行干預(yù)；對(duì)不同問(wèn)題進(jìn)行必要的轉(zhuǎn)介；妥善結(jié)束，強(qiáng)化積極方面，鼓勵(lì)付諸正性行動(dòng)。告知有需求可繼續(xù)來(lái)電。
A ：心理熱線的熱線咨詢(xún)員不是非常必要的情況下盡量不要這么做。因?yàn)樾睦碓鸁峋€主要的工作目標(biāo)是幫助求助者穩(wěn)定情緒，提供心理支持，心理疏導(dǎo)和危機(jī)干預(yù)，防止發(fā)生極端事件等服務(wù)。
心理援助熱線與一般性面對(duì)面心理咨詢(xún)還是有區(qū)別的。表現(xiàn)在：
（1）服務(wù)設(shè)置不同：心理援助熱線的咨詢(xún)時(shí)間短，一般是30分鐘左右，不固定具體時(shí)長(zhǎng)，大多是單次咨詢(xún)。
（2）服務(wù)內(nèi)容不同：心理援助熱線一般不做創(chuàng)傷咨詢(xún)治療；因?yàn)樵跊](méi)有穩(wěn)定設(shè)置的情況下，觸碰求助者內(nèi)心深處的個(gè)人議題，容易引發(fā)更多的焦慮，緊張和不確定感。甚至?xí)斐筛訛?zāi)難的后果。對(duì)求助者做深入的探索性心理治療，一定要遵守相應(yīng)的心理治療的倫理規(guī)范和技術(shù)規(guī)范的前提下來(lái)進(jìn)行，同時(shí)還要有職業(yè)勝任力，另外，最好要有督導(dǎo)做為治療質(zhì)量的保障。
（3）服務(wù)方法不同：心理援助熱線的熱線咨詢(xún)員更多采用傾聽(tīng)、理解、支持的技術(shù)和方法。而與心理治療時(shí)所采用的澄清、對(duì)質(zhì)、解釋等技術(shù)有明顯的差別。
熱線咨詢(xún)員可以根據(jù)求助者的情況，轉(zhuǎn)介一些可以幫助到求助者的優(yōu)質(zhì)資源，幫助求助者能接受到更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
A ：熱線咨詢(xún)員大多沒(méi)有接受過(guò)精神病理學(xué)培訓(xùn)，能夠識(shí)別出精神癥狀已屬不易。此熱線只是針對(duì)疫情相關(guān)的心理問(wèn)題，如焦慮、恐慌、無(wú)助、憂郁等。若超出此范圍，或者超出熱線熱線咨詢(xún)員的能力范圍，應(yīng)該轉(zhuǎn)介，建議求助者尋求更專(zhuān)業(yè)的線上求助途徑，如好大夫、京東方等。許多精神科醫(yī)生（包括北大六院的）在上面提供咨詢(xún)服務(wù)。若懷疑有自傷、自殘、殺人、傷人傾向，應(yīng)委婉地讓求助者的家屬接聽(tīng)，建議家屬立即將求助者送往精神科專(zhuān)科醫(yī)院。
在具體操作層面，可以：
第一步：你（熱線咨詢(xún)員）是否接受過(guò)精神癥狀的評(píng)估和診斷訓(xùn)練，能否區(qū)分不同類(lèi)型的精神癥狀？如果不能，請(qǐng)記錄下來(lái)他的陳述，并留下他的聯(lián)系方式。在電話里交流后。告知你會(huì)稍后回?fù)芙o她。然后去向督導(dǎo)或者有這方面經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Φ耐檎?qǐng)教，可能的話，可以轉(zhuǎn)介其他同事。如果能，執(zhí)行第二步。
第二步：區(qū)分是重性精神病還是輕性精神??？
如果是重性精神病的癥狀表現(xiàn)，請(qǐng)具體詢(xún)問(wèn)其癥狀表現(xiàn)，持續(xù)時(shí)間，并詢(xún)問(wèn)是否有過(guò)醫(yī)院診斷治療的經(jīng)歷。如果求助者自知力尚完整，可以建議其前往專(zhuān)科醫(yī)院復(fù)診。如果求助者是疾病發(fā)作狀態(tài)，請(qǐng)?jiān)儐?wèn)其盡可能多的個(gè)人信息，例如自己和家人的聯(lián)系方式，家庭住址等，并和其家人聯(lián)系，告知病情并建議前往專(zhuān)科醫(yī)院就診。如果求助者是疾病發(fā)作狀態(tài)，且有攻擊傷人的傾向，例如認(rèn)為周?chē)藢?duì)自己不利，想要報(bào)復(fù)?；蛘咦詡詺垉A向，又不愿意或者不能提供家人，或者監(jiān)護(hù)人聯(lián)系方式，建議聯(lián)系督導(dǎo)，和督導(dǎo)討論后考慮報(bào)警。其中還可以考慮聯(lián)系當(dāng)?shù)鼐窨茖?zhuān)科醫(yī)院，根據(jù)已有來(lái)電者信息，例如姓名，家庭住址，電話，鑒于國(guó)家對(duì)重性精神病具有較好的管理體系，警方和所在地精神科專(zhuān)科醫(yī)院應(yīng)該可以找到來(lái)電者并給于積極治療。如果是輕性精神病，執(zhí)行第三步。
第三步：評(píng)估是否有危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)？
如果有危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，例如求助者有自殺，自殘或者攻擊傷人傾向。即進(jìn)入危機(jī)干預(yù)流程。如果沒(méi)有，執(zhí)行第四步。
第四步：評(píng)估癥狀是否和本次疫情有關(guān)？
如果癥狀和疫情有關(guān)，例如是因?yàn)橐咔閴毫?dǎo)致癥狀或者癥狀?lèi)夯?，可以給與支持，理解和正?；忉尅＠?，強(qiáng)迫洗手癥狀現(xiàn)在具有生存適應(yīng)意義。并進(jìn)一步建議其前往當(dāng)?shù)鼐窨凭驮\，或者去醫(yī)療網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)問(wèn)診，看是否需要調(diào)整治療方案。如果癥狀和疫情無(wú)關(guān)，可以在一般熱線咨詢(xún)的工作，傾聽(tīng)，共情，了解現(xiàn)實(shí)困難等基礎(chǔ)上，建議其前往當(dāng)?shù)鼐窨凭驮\，或者去醫(yī)療網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)問(wèn)診，看是否需要調(diào)整治療方案。
總之，精神疾病不可怕，歧視，恐懼精神障礙患者和歧視武漢人都是不理性的，是因?yàn)閷?duì)疾病或者疫情本身不夠了解所致。建議：科學(xué)評(píng)估，尋求督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)資源，及時(shí)轉(zhuǎn)介。
A ：
? 了解求助者感覺(jué)無(wú)助甚至絕望的原因，通常他們有比較現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，比如家人病了住不了醫(yī)院，或者一個(gè)人在外被隔離，跟家人見(jiàn)不到。在這種情況下反映式傾聽(tīng)就變的非常重要。
? 通過(guò)反映式傾聽(tīng)，幫助求助者理清他們的情緒與解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的關(guān)系，理清他們的情緒與他們對(duì)實(shí)際困境所持有的信念之間的關(guān)系。同時(shí)也可以正?；笾叩那榫w，因?yàn)樵庥鲞@么大的疫情，完全超出了求助者所能夠應(yīng)對(duì)的限度，出現(xiàn)這樣的情緒很正常。
? 發(fā)現(xiàn)求助者力量的部分，或者說(shuō)是幫助求助者看到資源。上面說(shuō)到的家人病了住院困難，而求助者一直堅(jiān)持不懈，沒(méi)有放棄，這就是他力量的部分。而求助者找到了熱線，也是他的優(yōu)勢(shì)，說(shuō)明他會(huì)利用資源。
? 熱線咨詢(xún)員也要問(wèn)一下自己，求助者的情緒是否傳染了你，或者引發(fā)了你的無(wú)助感。如果你也產(chǎn)生了無(wú)助感，那么你很難給求助者希望。你可能很容易跟求助者產(chǎn)生共鳴，看起來(lái)你很理解求助者，但是其實(shí)你理解的是你自己，你很難陪著求助者走出來(lái)。所以，對(duì)自己情緒的覺(jué)察很重要。當(dāng)你跟求助者一樣無(wú)助的時(shí)候，你就很難看到希望，當(dāng)然也無(wú)法激發(fā)求助者看到希望。
? 做為咨詢(xún)師，如果我們自己可以經(jīng)常做一些感恩練習(xí)，可以幫助我們自己挖掘資源。這樣的踐行，有利于我們陪伴情緒低落的求助者發(fā)現(xiàn)資源。
A ：建議的工作結(jié)構(gòu)：
接納和正?；榫w反應(yīng)→行為激活處理煩躁→認(rèn)知工作應(yīng)對(duì)恐慌→提升對(duì)不確定的耐受性
? 首先，對(duì)求助者目前的身體狀況和隔離情況做簡(jiǎn)要了解并表達(dá)關(guān)心，以確定其當(dāng)下的安全性和穩(wěn)定性。
其次，對(duì)求助者在隔離狀況下出現(xiàn)的煩躁情緒表示理解的同時(shí)，對(duì)求助者愿意配合隔離的舉動(dòng)表示肯定和贊賞：“在這樣的情緒下，您還堅(jiān)持做好隔離狀況下的自我照顧，真的是非常不容易?！?/span>
? 正常化隔離狀態(tài)下的煩躁情緒，進(jìn)行活動(dòng)安排
首先，回應(yīng)是生活變化短期出現(xiàn)的正常不適應(yīng)反應(yīng)，每個(gè)人都會(huì)有這樣反應(yīng)，尤其是習(xí)慣社會(huì)活動(dòng)，需要與人交流，或工作性質(zhì)經(jīng)常在外，對(duì)于這樣個(gè)性特征和生活、工作方式的人來(lái)說(shuō)，隔離帶來(lái)自由或外出的約束，反應(yīng)可能會(huì)更強(qiáng)烈些。
其次，可以與求助者討論隔離階段可以進(jìn)行的活動(dòng)安排。
怎么應(yīng)對(duì)呢？教授求助者使用活動(dòng)安排表，把一天的時(shí)間分成有規(guī)律的階段；設(shè)計(jì)具有掌控感和愉悅感的活動(dòng)，例如給重要的人寫(xiě)信，整理照片等；安排比較豐富多樣的室內(nèi)生活內(nèi)容：比如做些遠(yuǎn)程工作、網(wǎng)絡(luò)視頻與朋友聊天、還可以做冥想、與家人多交流陪伴，閱讀、追劇等，好好享受沒(méi)有被追趕著做工作的內(nèi)心平靜的狀態(tài)。
? 區(qū)分有用焦慮和無(wú)用焦慮，緩解疾病恐慌
協(xié)助求助者理解和接納其對(duì)可能被感染的擔(dān)憂，介紹“恐懼焦慮情緒的虛假情報(bào)原理”，幫助求助者區(qū)分當(dāng)下焦慮是有用的還是無(wú)用的，有用的焦慮可以幫助其做好隔離期間的自我照顧，對(duì)于過(guò)度的無(wú)用的焦慮，邀請(qǐng)求助者進(jìn)行自我提問(wèn)，例如：
我究竟在擔(dān)心和害怕些什么？能不能用紙把它們寫(xiě)下來(lái)？
一件件地分開(kāi)審視我所擔(dān)心的這些事情，它們究竟是事實(shí)，還是只是我的想法？
如果它們是想法，發(fā)生的概率有多少？值得我如此憂心忡忡嗎？
如果它們是事實(shí)，我有哪些應(yīng)對(duì)之策？
無(wú)論是想法或是事實(shí)，最壞的結(jié)果是什么？我現(xiàn)在有什么可以做的呢？
如果單憑我自己不行，我可以向誰(shuí)尋求幫助？
對(duì)這些問(wèn)題的反思和回答有利于求助者的情緒回復(fù)理性平和。
? 教授簡(jiǎn)單的放松技術(shù) 提升對(duì)不確定的耐受性
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