授課專家
陳小亞 上海兒童發(fā)展研究中心特約研究員、上海12355青少年公共服務(wù)平臺(tái)專家委員會(huì)成員。
第一篇原創(chuàng)學(xué)習(xí)筆記：2587字 | 10分鐘閱讀
導(dǎo)語(yǔ)
如何與來(lái)訪者愉快地“聊天”？如何不把天“聊”死？如何在網(wǎng)絡(luò)來(lái)訪者非常容易放棄的情景下，有效地利用文字溝通，短時(shí)間內(nèi)高效地獲取信息，明確問(wèn)題，甚至給出解決方案，是陳小亞老師給網(wǎng)絡(luò)咨詢“小白”的“神器”。用小亞老師的話說(shuō)，這是有“套路”的。
線上咨詢，在時(shí)空上大大方便了心理咨詢志愿者遠(yuǎn)程接待來(lái)訪者。但是通過(guò)“聊天”方式做好網(wǎng)絡(luò)咨詢，與電話咨詢的操作流程還是有一些不同的。
近日，專家陳小亞老師為心理咨詢志愿者做了有關(guān)如何做好網(wǎng)絡(luò)咨詢的專題輔導(dǎo)。現(xiàn)將相關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)筆記整理出來(lái)，供大家參考。
再次感謝陳小亞老師精彩的授課和對(duì)本文的支持。
筆記蝦｜c(diǎn)oco
專家｜陳小亞
編寫(xiě)｜c(diǎn)oco
案例點(diǎn)評(píng)
來(lái)訪者
我很郁悶。
你很郁悶，是生活中發(fā)生了什么事情？
咨詢師
難點(diǎn)與關(guān)鍵點(diǎn)
網(wǎng)絡(luò)咨詢不同于電話咨詢。單純的文字交流，一般難以充分反映來(lái)訪者的情緒。所以短時(shí)間內(nèi)與來(lái)訪者建立信任關(guān)系，會(huì)存在一定困難。
因此，線上咨詢不一定要按照電話咨詢的流程，一開(kāi)始就去詢問(wèn)和獲取來(lái)訪者年齡、職業(yè)等具體信息。
對(duì)于來(lái)訪者“開(kāi)門(mén)見(jiàn)山”地表達(dá)情緒，咨詢師應(yīng)該先把話接上，不失時(shí)機(jī)地表達(dá)共情。這位咨詢師看到來(lái)訪者的第一句話就積極共情，用“并入來(lái)訪者用語(yǔ)”技術(shù)，拉近與來(lái)訪者的距離。
【小亞老師點(diǎn)評(píng)】此時(shí)，大段的共情表達(dá)也不合時(shí)宜。共情應(yīng)貫穿始終，就像是烘焙好的蛋糕，你不可能將糖單獨(dú)取出來(lái)。
來(lái)訪者
我沒(méi)有去上學(xué)，媽媽吼我。
你沒(méi)有去上學(xué)，一定有一個(gè)自己的理由。
咨詢師
難點(diǎn)與關(guān)鍵點(diǎn)
這里再次運(yùn)用了“并入來(lái)訪者用語(yǔ)”的技術(shù)，始終站在來(lái)訪者的角度，開(kāi)展對(duì)話。與此同時(shí)，引導(dǎo)來(lái)訪者將其開(kāi)頭提出的“郁悶”這一情緒情景化。
【小亞老師點(diǎn)評(píng)】解決文字概念背后多意性的方法，是將概念置于一定的情景中，而不是干巴巴地討論這一概念，比如這時(shí)如何直接去問(wèn)：你說(shuō)的“郁悶”是~~~意思嗎？就不太合適。
來(lái)訪者
一天到晚都在讀書(shū)，一點(diǎn)玩的時(shí)間都沒(méi)有。
你是說(shuō)，如果有玩的時(shí)間，你還是喜歡上學(xué)的？
咨詢師
難點(diǎn)與關(guān)鍵點(diǎn)
這段話中，咨詢師的應(yīng)對(duì)要非常小心。
“你是說(shuō)~~~”，是在設(shè)法理解對(duì)方的意思，而不是要強(qiáng)加于對(duì)方；同時(shí)，這樣問(wèn)的好處還在于，即使這一輪對(duì)話中，咨詢師的理解與來(lái)訪者的想法不一致，那么在后面的對(duì)話中，還有機(jī)會(huì)修正。否則，特別容易發(fā)生“一言不合”就把天聊死的“尬聊”。
【小亞老師點(diǎn)評(píng)】這里運(yùn)用的是“語(yǔ)義重述”技術(shù)。“語(yǔ)義重述”的要點(diǎn)是選擇來(lái)訪者語(yǔ)義中的某一個(gè)含義加以重述；這里的確包含咨詢師的主觀意圖，但是由于運(yùn)用了對(duì)方的表達(dá)方式，從而軟化了后面可能的阻抗。
到這里，可以想想，如果您是這位咨詢師，會(huì)怎么應(yīng)對(duì)？
來(lái)訪者
在學(xué)校與同學(xué)們一些玩很有趣，見(jiàn)不到他們，我還是挺想他們的。
嗯，看來(lái)你的朋友很多，而且很會(huì)交朋友。
咨詢師
來(lái)訪者
那當(dāng)然……
難點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)
成功的咨詢，是鼓勵(lì)和引導(dǎo)來(lái)訪者述說(shuō)。咨詢師要少說(shuō)。只有把大量的空間留給來(lái)訪者，讓他在傾述和表達(dá)中重新梳理他的問(wèn)題、困惑和痛苦，才能幫到他。有時(shí)，他的問(wèn)題就是通過(guò)他自己的述說(shuō)得到解決的。這個(gè)過(guò)程中，贊美是不可缺少的。贊美的作用是多方面的，一定要多用。
本來(lái)你是喜歡上學(xué)的，因?yàn)槟抢镉心愕脑S多好朋友；但是，由于玩的時(shí)間太少，加上媽媽的嘮叨，你就索性沒(méi)去。你只是這兩天沒(méi)去，并不是要輟學(xué)，是這個(gè)意思嗎？
咨詢師
來(lái)訪者
是，我在跟媽媽置氣。
難點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)
對(duì)話到了一個(gè)階段，要及時(shí)通過(guò)小結(jié)來(lái)澄清，以便推進(jìn)已進(jìn)入順暢階段的溝通。
【小亞老師點(diǎn)評(píng)】溝通不只是為了相互了解彼此的意思，而是要達(dá)成新的共識(shí)。所以，小結(jié)帶有明確和聚焦的功能。
2
常用技術(shù)
共情。
如何將來(lái)訪者想要傾述的話題引導(dǎo)出來(lái)，與其從陌生到熟悉，逐步建立良好的信任關(guān)系，一個(gè)最常用的技巧，也是最有效的“神器”，就是共情。
文字咨詢中，因來(lái)訪者突然“離線”而產(chǎn)生的脫落是非常容易發(fā)生的。所以，共情要貫穿始終。
并入來(lái)訪者用語(yǔ)。
如何引導(dǎo)來(lái)訪者愿意將對(duì)話繼續(xù)下去，一個(gè)重要的技術(shù)是盡量運(yùn)用來(lái)訪者的語(yǔ)言。形象點(diǎn)說(shuō)，就是“貼著咨詢者說(shuō)”，同時(shí)還要站在他的角度，去體會(huì)他的想法。
回應(yīng)關(guān)鍵詞。
在咨詢中，運(yùn)用來(lái)訪者的用詞，尤其是抽象的概念，要著意于溝通。比如要在對(duì)話中將概念情景化，要真正理解對(duì)來(lái)訪者提出的概念的具體含義；
如果發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)歧義，要通過(guò)對(duì)話，重新定義和明確來(lái)訪者本來(lái)的意思，這樣才有利于“聊開(kāi)”和聊熱”。
探求來(lái)訪者需求。
要聽(tīng)出“弦外之音”。很多來(lái)訪者遇到的“苦惱”，不是我們?cè)谕ǔＧ闆r下理解的問(wèn)題。比如有的孩子不愿意上學(xué)，不是成績(jī)考得不好，而是因?yàn)樗剂巳嗟诙?。他的苦惱是沒(méi)有拿到第一名。
所以只有發(fā)現(xiàn)來(lái)訪者內(nèi)心深處的“心結(jié)”，才能找到令其“郁悶”或“苦惱”的原因。
及時(shí)總結(jié)澄清。
如何有效地交流和聊天，很關(guān)鍵的是在交流進(jìn)行到一定程度之后，獲得了比較充分的信息后，及時(shí)地與來(lái)訪者澄清問(wèn)題，同時(shí)聚焦問(wèn)題或分解問(wèn)題，防止咨詢對(duì)話漫無(wú)邊際，失去方向。
避免“拉鋸戰(zhàn)”。
一定在比較充分收集信息的前提下，再去總結(jié)澄清。否則就會(huì)出現(xiàn)咨詢師和來(lái)訪者已進(jìn)入解決問(wèn)題的對(duì)話中，又反過(guò)來(lái)搜集信息，使得對(duì)話變得非常碎片化。
獲取基本信息的時(shí)機(jī)。
一般來(lái)說(shuō)，是在聊得比較融洽的時(shí)候，再去詢問(wèn)來(lái)訪者的具體信息。這樣避免了因?yàn)閱?wèn)詢的方式比較生硬，給來(lái)訪者帶來(lái)不舒服和冰冷的不良感受。當(dāng)然，這個(gè)時(shí)間點(diǎn)也不是絕對(duì)的，還是要看具體情形來(lái)靈活把握。
3
轉(zhuǎn)介技巧
如何轉(zhuǎn)介電話咨詢？
網(wǎng)絡(luò)咨詢雖然有很多便利，但是相對(duì)來(lái)說(shuō)，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)對(duì)話中往往信息量少，表達(dá)形式單一，不太便于解決復(fù)雜個(gè)案。所以遇到信息量大，問(wèn)題復(fù)雜的來(lái)訪，咨詢師可以運(yùn)用下面的方式，將網(wǎng)絡(luò)咨詢轉(zhuǎn)換為電話咨詢。
“我們聊了很多。但您的問(wèn)題比較復(fù)雜，建議您采用電話咨詢的方式，我們有專門(mén)的熱線。”
”您需要解決的問(wèn)題比較多，您看我們把問(wèn)題分解一下，先解決~~~，可以嗎？如果要系統(tǒng)地解決問(wèn)題，建議您撥打12355咨詢熱線?！?/span>
什么情況要轉(zhuǎn)介醫(yī)院？
當(dāng)判斷來(lái)訪者的問(wèn)題屬于精神和心理疾病時(shí)，應(yīng)當(dāng)建議來(lái)訪者去醫(yī)院進(jìn)行診斷和治療。
3
劃重點(diǎn)
網(wǎng)絡(luò)咨詢的基本要求
安全
當(dāng)來(lái)訪者出現(xiàn)自殺和殺人的傾向，一定要重視，并在咨詢過(guò)程中留下與來(lái)訪者的聯(lián)系的方式，及時(shí)開(kāi)展“危機(jī)干預(yù)”；
對(duì)于擅自停藥而復(fù)發(fā)的抑郁癥患者，一定要?jiǎng)衿淙メt(yī)院重新開(kāi)始治療。
危機(jī)干預(yù)
無(wú)害
要提防一些培訓(xùn)、身心靈課程借助心理咨詢的概念和技術(shù)，宣傳偽科學(xué)，誤導(dǎo)有心理問(wèn)題的來(lái)訪者，甚至延誤治療。
“星座”之類的內(nèi)容不要出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)咨詢中。
遠(yuǎn)離偽科學(xué)
有效
在心理咨詢中，陪伴的作用是很大的。很多來(lái)訪者就在咨詢師的陪伴下，獲得了自愈的能力。當(dāng)然，如果能調(diào)整認(rèn)知、緩解情緒、甚至有了一小步的行動(dòng)計(jì)劃，效果就更好。
總之，對(duì)網(wǎng)絡(luò)（文字）咨詢效果的要求，一般會(huì)相對(duì)低一些。
用心陪伴
網(wǎng)絡(luò)咨詢之最實(shí)用
“套路”
親和開(kāi)場(chǎng)，
建立良好關(guān)系。
及時(shí)澄清，
保持良好溝通。
精準(zhǔn)聚焦，
問(wèn)題口子要小。
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