O2O如何重塑餐飲業(yè)，其實就是如何改造一家餐廳，使之更貼合或滿足移動互聯(lián)網(wǎng)時代用戶的消費習慣。比如前廳后廚的硬件升級，以及消費服務的軟件匹配，等等。
文/小筑
不可否認的是，O2O真的已經(jīng)開始改造餐飲行業(yè)了。只不過這種改造仍處于初級階段，互聯(lián)網(wǎng)還未真正深入到餐飲行業(yè)，現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)更多的只是餐飲業(yè)訂單分發(fā)的一個渠道，而且更像一個廣告平臺。
可以說，所謂的餐飲O2O還停留在線上營銷層面。O2O仍舊只是在外圍打轉(zhuǎn)而已。
O2O如何重塑餐飲業(yè)，其實就是如何改造一家餐廳，使之更貼合或滿足移動互聯(lián)網(wǎng)時代用戶的消費習慣。比如前廳后廚的硬件升級，以及消費服務的軟件匹配，等等。如果我們把餐飲視作互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，餐廳老板想的就是如何把它打造成擁有龐大用戶量，以及強大用戶粘性的爆款產(chǎn)品。人人湘，這家“賣米粉”的互聯(lián)網(wǎng)公司，正在朝這個方向努力，而且半個多月前剛獲得了千萬元級Pre-A輪融資。這里以人人湘為例，談一下餐飲O2O究竟如何產(chǎn)品化運營，或許能給餐飲O2O從業(yè)者一些新的思路。
品控把關
產(chǎn)品是餐飲O2O的核心，品控又是生產(chǎn)的核心環(huán)節(jié)。在多家外賣平臺上，部分“黑作坊”的餐飲生產(chǎn)流程多次被爆光，我們已經(jīng)質(zhì)疑網(wǎng)上訂餐服務的可靠性了，除了價格之外，我們更關注產(chǎn)品的口碑。尤其是湖南米粉，原材料是否正宗關系到食物的品質(zhì)，完善的供應鏈體系至關重要。
人人湘也在不斷強化其供應鏈體的搭建。人人湘總經(jīng)理李明俊在介紹人人湘魚粉的生產(chǎn)流程時，自信地告訴我，人人湘的米粉以及部分原材料，為了保證口味正宗，會根據(jù)原材料的屬性選擇乘高鐵或汽車從湖南直運北京，而其他材料則通過與優(yōu)質(zhì)的供應商合作，比如雞蛋是與愛農(nóng)場合作，牛肉選擇從更遠的寧夏鹽池空運，活魚未來也將由密云水庫直供。原材料采購、運輸、制作等一系列環(huán)節(jié)，都經(jīng)過層層把關。
這種嚴格的品控環(huán)節(jié)，不可避免地會遭遇成本拷問。人人湘創(chuàng)始人劉正表示，目前這一成本占到60%左右，這還不包括店鋪租金、水電網(wǎng)煤、員工工資等成本。雖然微信點餐、支付、下單的流程，節(jié)省了人員成本，但劉正給出的出路是——規(guī)?；Ｒ坏┮?guī)?；捌谕度氲某杀揪蜁徊粩鄶偙?。目前，人人湘還在緊急籌備國貿(mào)旗艦店，農(nóng)歷新年后開業(yè)。在半個月前的融資發(fā)布會上，劉正也公布了未來在北京地區(qū)開設三家直營店的計劃。
這里還涉及到產(chǎn)品的標準化、流程化問題。人人湘已經(jīng)在湖南成立了專門的采購中心，專門負責湖南地區(qū)的核心原材料的采購、運輸工作。而北京的中央廚房也會在今年落實，向北京的門店輸送嚴格統(tǒng)一高標準高質(zhì)量的半成品、成品。
區(qū)隔用戶
人人湘的產(chǎn)品標準化、流程化，都是由其自主開發(fā)的微信點餐、微信支付、微信產(chǎn)供銷管理系統(tǒng)來管理的?？梢哉f，微信點餐、下單、支付流程區(qū)隔了前端的消費人群，而微信產(chǎn)供銷管理系統(tǒng)則成功簡化了餐廳后端，使其在前端表現(xiàn)得更高效。微信支付雖然有7天的結(jié)賬期和千分之六的手續(xù)費，但無論是從成本角度，還是從用戶留存角度考慮，李明俊認為，“微信支付很流暢地把顧客從線下的實體轉(zhuǎn)移到了線上?！彼嬖V我，目前周消費2次以上的用戶占5成以上。而這一切都是基于移動互聯(lián)網(wǎng)的營運系統(tǒng)。
2015年，人人湘會加大在營運系統(tǒng)的投入，線上平臺也會由單店版向多店版拓展，這套營運系統(tǒng)將更深入地介入門店經(jīng)營管理。人人湘聯(lián)合創(chuàng)始人傅文濤認為，這套營運系統(tǒng)只是人人湘的核心產(chǎn)品之一。人人湘對餐飲O2O行業(yè)可能帶來的改變不容小覷。這也是為什么劉正一直在強調(diào)，互聯(lián)網(wǎng)應該從底層改變餐飲業(yè)。
目前，人人湘的微信服務號訂閱人數(shù)在2萬左右，而且還在快速增長。這要歸功于人人湘在中關村“內(nèi)測”期間發(fā)展起來的第一批種子用戶。從去年三月，人人湘就先后走進汽車之家、鳳凰網(wǎng)、百合網(wǎng)、特斯拉，這些“種子用戶”的反饋，也成為人人湘產(chǎn)品迭代的寶貴意見。人人湘在微信公眾號上還專門開辟了吐槽專區(qū)，讓用戶不斷互動、分享、傳播。
產(chǎn)品迭代
餐飲O2O的本質(zhì)是什么？用戶導向經(jīng)營。
要實現(xiàn)用戶導向經(jīng)營，就必須對產(chǎn)品進行快速迭代，以滿足其不斷變化的需求。一般而言，中小型餐館會通過美團外賣、大眾點評這些渠道平臺的消費和點評數(shù)據(jù)，以改進產(chǎn)品。這導致的結(jié)果是，商家不僅沒能拿到用戶的核心數(shù)據(jù)，而且獲取數(shù)據(jù)的方式也是間接的，商家對消費數(shù)據(jù)的挖掘也不可能深入。而人人湘則通過更高效也更直接的用戶反饋機制，來采集信息。而且為了保證數(shù)據(jù)不受污染，人人湘在美團外賣、大眾點評、百度外賣跟渠道端僅處于布局階段，還沒完全發(fā)力。劉正表示，目前人人湘仍舊以堂食為主，以外賣/自提為輔。
也因此，在人人湘，米粉的口味在不斷改進，微信產(chǎn)供銷管理系統(tǒng)也先后迭代了20余次，甚至包括餐具都在迭代的范圍內(nèi)。在劉正看來，米粉是產(chǎn)品，服務是產(chǎn)品，銷售是產(chǎn)品、平臺是產(chǎn)品，而最核心的產(chǎn)品，是團隊。傅文濤則告訴我，人人湘就是一個產(chǎn)品生態(tài)。他拿小米做了例子，說到了小米的產(chǎn)品矩陣。快速迭代這一移動互聯(lián)網(wǎng)的常態(tài)，在不斷滿足用戶需求的同時，也在不斷地刺激用戶需求。
結(jié)語
創(chuàng)始人劉正告訴我，人人湘有著更長遠的規(guī)劃，不會盲目擴張。按照他的邏輯，人人湘現(xiàn)在做的就是經(jīng)營用戶，完成初期用戶的原始積累，未來可能切入米粉之外的其他品類。人人湘的未來甚至不再是一家餐飲公司。而如何讓互聯(lián)網(wǎng)更深入地介入門店管理，實現(xiàn)產(chǎn)品化運營，這才是餐飲O2O從業(yè)者最應該考慮的。這一波O2O浪潮過后，誰在裸泳，屆時一目了然。
