移動(dòng)開發(fā)者大會(huì)·中國2012（MDCC）于10月19-20日在北京國家會(huì)議中心隆重召開。本次大會(huì)由CSDN和創(chuàng)新工場聯(lián)合主辦。作為年度規(guī)模最大的移動(dòng)開發(fā)者盛會(huì)，來自移動(dòng)領(lǐng)域國內(nèi)外的知名應(yīng)用開發(fā)者/團(tuán)隊(duì)、運(yùn)營商、平臺(tái)商、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、手機(jī)終端廠商和投資者等匯聚一堂。以“移動(dòng)主流下的機(jī)遇與挑戰(zhàn)”為主題，在大會(huì)上我們將一起探討移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢，共論移動(dòng)主流化下的突破之道。
三星在如今的移動(dòng)產(chǎn)品市場占有著舉足輕重的地位，今年發(fā)布的Galaxy S III和Note II在全球市場更是紅得發(fā)紫，搶盡了眼球。三星是如何迎合了大眾市場消費(fèi)心理？在如今的移動(dòng)浪潮下，三星又會(huì)圍繞用戶體驗(yàn)做出哪些創(chuàng)新？且聽三星中國設(shè)計(jì)研究所用戶體驗(yàn)部負(fù)責(zé)人林敏博士一一道來。
圖：三星中國設(shè)計(jì)研究所用戶體驗(yàn)部負(fù)責(zé)人林敏博士
以下為演講實(shí)錄：
林敏：很高興有機(jī)會(huì)跟大家做一些分享。為體驗(yàn)創(chuàng)新而設(shè)計(jì)，不是僅僅為了解決做什么產(chǎn)品的問題。在很多的思考上面，不只是在功能上解決問題，創(chuàng)新的原因一定是哪里有了不足。
做應(yīng)用開發(fā)的人有很多，寫一個(gè)App不需要花很多時(shí)間，很短的時(shí)間就可以做出很好玩的App。這就意味著競爭激烈。App商店里那些同類型的應(yīng)用是很多的，怎樣在市場競爭中生存下來？如果獨(dú)立開公司，一定會(huì)有很深的感受，這種市場壓力是很大的，靠什么來維持這種優(yōu)勢？那就是要保持創(chuàng)新。而創(chuàng)新往往很不容易，尤其是對(duì)于大型公司來說，所以，我們來談?wù)勎?chuàng)新。
微創(chuàng)新：小改變，大不同
什么是微創(chuàng)新？很多人理解所謂的微創(chuàng)新，“微”放在重要的位置上，創(chuàng)新是順帶需要的詞。因?yàn)閯?chuàng)新已經(jīng)沒有辦法弄了，所以我們加了“微”，“微”是重點(diǎn)。確實(shí)，微創(chuàng)新的根本多指細(xì)小的差別。就好像繪畫，拿著同樣的模板，每個(gè)人都在畫自己的。然而每個(gè)人畫出來都有不同，這就是細(xì)小的不同。軟件開發(fā)也是一樣，大家都照著同一個(gè)模板，很多應(yīng)用后面都閃動(dòng)著共同的影子。在很多的惡性的競爭環(huán)境里面，都是一樣，都是拿著共同的模板。能否做出屬于自己的特色，才是關(guān)鍵。
圖：細(xì)微差別，“千人千面”
因此，創(chuàng)新才是重點(diǎn)。在高速發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下更是價(jià)值斐然。團(tuán)隊(duì)可以越來越小，不再像大公司那樣能夠有幾百個(gè)設(shè)計(jì)師、工程師做一個(gè)產(chǎn)品。在這種情況下，很難要求每個(gè)團(tuán)隊(duì)思考的都是顛覆性的創(chuàng)新。我們強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新，只是要把創(chuàng)新的步子放小一點(diǎn)。
以三星為例，三星從S3的時(shí)候開始更加強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)。S3有一個(gè)很小的功能，當(dāng)你在手機(jī)上閱讀的時(shí)候，手機(jī)會(huì)設(shè)置15秒、1分鐘屏幕關(guān)閉。但我們閱讀長篇小說時(shí)，如果設(shè)置自動(dòng)翻頁，很容易黑屏。通常的做法是當(dāng)屏幕暗掉，用戶點(diǎn)一下屏幕，它會(huì)再亮起來。但在S3上做的小處理是當(dāng)黑屏?xí)r間到的時(shí)候會(huì)把攝像頭打開，它會(huì)看到用戶是不是在看屏幕。從而決定是否取消黑屏。這就是微創(chuàng)新。這是一個(gè)很小的改動(dòng)，但可以很快看到它帶來的很大的不同。用戶肯定厭煩每隔30秒點(diǎn)一下屏幕，這是沒有意義的事情。這個(gè)變化可以完全讓用戶沉浸在閱讀里不被打斷。
圖：三星Galaxy S III閱讀體驗(yàn)創(chuàng)新
上個(gè)星期發(fā)布的note2也做了新的嘗試，我們強(qiáng)化了手機(jī)上的多任務(wù)處理。在過去，雖然說手機(jī)功能越來越強(qiáng)大，但仍然停留在卡片式的設(shè)計(jì)方式上——每次總是呈現(xiàn)一幅畫面。雖然后臺(tái)是多任務(wù)，但你永遠(yuǎn)只能看到當(dāng)前的一個(gè)界面。其實(shí)隨著硬件性能的提升，完全可以跳出原來的束縛。我們越來越借鑒多任務(wù)的思想，可以提供兩個(gè)窗口同時(shí)打開。比如用戶在郵件里收到一個(gè)鏈接，以前的做法是彈出新窗口，看完網(wǎng)頁再退回去?，F(xiàn)在不需要，用戶點(diǎn)擊鏈接，會(huì)彈出一個(gè)小的預(yù)覽窗口，用戶可根據(jù)需要將其打開成完整窗口。
另外，在打電話的時(shí)候，有時(shí)需要記一個(gè)電話號(hào)碼，或者一個(gè)地點(diǎn)，這時(shí)智能手機(jī)可能毫無用武之地。通常用戶能做的就是趕緊去找一個(gè)筆，找張紙，把它寫下來。但在note2上，在這個(gè)時(shí)刻你拔出觸控筆，它就會(huì)彈出一個(gè)速記界面。這些在使用中很小的觀察，我們把它作為微創(chuàng)新，給大家?guī)眢w驗(yàn)上的不同。
圖：三星Note II 多任務(wù)處理界面
設(shè)計(jì)帶來價(jià)值
設(shè)計(jì)不是為了好看。設(shè)計(jì)體現(xiàn)的是一種思考。這需要很多時(shí)間。設(shè)計(jì)是一種工具，把大家看到的需要實(shí)現(xiàn)的東西，用設(shè)計(jì)的語言做出回答。設(shè)計(jì)是從另一個(gè)切入的角度來解決問題，所以設(shè)計(jì)和技術(shù)在產(chǎn)品上是相互依存的關(guān)系。沒有技術(shù)，設(shè)計(jì)是空的。沒有設(shè)計(jì)，光有技術(shù)，很難真正獲得用戶的喜愛。
比如常見的支付界面，當(dāng)用戶從購物車?yán)锩孢x擇結(jié)賬的時(shí)候，就會(huì)面對(duì)登錄界面，如果沒有賬號(hào)的話就需要注冊。很多人常常有一個(gè)賬號(hào)，但他會(huì)忘記密碼，針對(duì)這個(gè)問題，通常會(huì)設(shè)計(jì)提供找回密碼的鏈接，總是有一個(gè)地方適合用戶現(xiàn)在的狀況，這個(gè)是很完整的設(shè)計(jì)。
但問題出現(xiàn)了：假設(shè)有十個(gè)人來到這個(gè)頁面，選擇買單，就等系統(tǒng)把單送上來，那么這就是非常重要的用戶。如果其中有四個(gè)人不記得密碼，沒關(guān)系，有忘記密碼的鏈接，點(diǎn)進(jìn)去就可以要回密碼。但是有三個(gè)人不干了：“為什么要取回密碼？又不是只能在這上面買”。還有一個(gè)人會(huì)去真的找回密碼，但他下次可能就不會(huì)光顧了。本來有十個(gè)客戶都是要付錢的，在前面的設(shè)計(jì)之后，就只有不到七個(gè)人了，這是設(shè)計(jì)帶來的損失，雖然這個(gè)設(shè)計(jì)從邏輯上很完整，但是，對(duì)于用戶來說，不是這么簡單。
問題出在哪里？問題出在這十個(gè)人都是要買單的，需要提供定單，而不是登記注冊。這就是體驗(yàn)的偏差。而改動(dòng)方法很簡單：再提供一個(gè)新的入口，先把單買了，再注冊也可以。這是一個(gè)真實(shí)的案例，處理以后，一個(gè)星期的銷售金額增加了600萬。一年帶來3億美金價(jià)值。這完全在于設(shè)計(jì)者對(duì)體驗(yàn)、對(duì)用戶的理解。所以不要忽視設(shè)計(jì)，不要忽視小的改動(dòng)。當(dāng)然，背后的技術(shù)很重要，技術(shù)一定是支撐的力量，但不要忽視設(shè)計(jì)，不要只是把設(shè)計(jì)看作是錦上添花，如今，設(shè)計(jì)尤其的重要。
圖：改良后的登錄界面
體驗(yàn)的幾個(gè)層面
怎么理解體驗(yàn)?zāi)?？我用食品舉例子。體驗(yàn)包含三個(gè)層次，第一層是感官，通過視覺讓你愛上它，這是一種誘惑，就如同西式糕點(diǎn)和中式糕點(diǎn)的區(qū)別。第二層是碗和筷的關(guān)系。大家每天要吃飯，你不會(huì)太介意用多么高級(jí)的碗和筷子，只要有一副碗筷把飯吃了就可以了，因?yàn)檫@是生存問題，不會(huì)那么挑剔。這是解決功能性的問題，是實(shí)用性的問題。也就是就是技術(shù)上解決了什么。第三層的龍蝦是反思層面。這個(gè)體驗(yàn)帶給用戶一個(gè)美好的回憶。吃糕點(diǎn)也好，吃頓飯也好，你不會(huì)留下深刻印象，但你更愿意發(fā)微博告訴別人，剛跟誰在哪個(gè)酒店吃了龍蝦，還拍了照。這就是體驗(yàn)的不同。反思層帶來的是故事，是黏性，是很好的價(jià)值。
這就是我們要做的三個(gè)事情：要在視覺上吸引到客戶，功能上真正解決問題，在反思層面產(chǎn)生美好回憶。口碑傳播都是反思層面帶來的，用戶談到這個(gè)產(chǎn)品，既被美的設(shè)計(jì)吸引，又覺得實(shí)用，又值得傳播給別人，這就是正反饋。不要忽視體驗(yàn)的層次。
圖：體驗(yàn)的三個(gè)層面
針對(duì)這三個(gè)層面中的感官層面，體現(xiàn)的是一種美觀的價(jià)值，對(duì)不同的人來說，審美是不同的。做設(shè)計(jì)的時(shí)候，要針對(duì)不同人群考慮到審美。我們談簡單的設(shè)計(jì)，對(duì)高端用戶來說，含義可能是在色澤上面偏向稍微冷一點(diǎn)，要產(chǎn)生一定的距離感。因?yàn)槭歉叨说挠脩?，要體驗(yàn)出是在那個(gè)塔尖上的身份，條理比較清楚，看上去間距上的處理更友好一些，我們的追求會(huì)不太一樣。所以這個(gè)層次上要解決的是吸引你。中間的層面解決的是實(shí)用的價(jià)值，不要只是個(gè)擺設(shè)。實(shí)用性帶來的是要幫助到你，要解決實(shí)際的問題。體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)至少應(yīng)該做到在這個(gè)層面上，不僅視覺要做好，而且要體現(xiàn)較高的價(jià)值。在反思層，要體現(xiàn)的是品牌價(jià)值。當(dāng)你的故事變得越來越多，品牌就樹立起來了。
小團(tuán)隊(duì)經(jīng)常困惑的是怎么塑造品牌，沒有錢做廣告，就越發(fā)要注重反思層，怎么把它變成故事，怎么成為口碑。當(dāng)這個(gè)變多了，你在這個(gè)上面的投入就會(huì)變成品牌價(jià)值。所以品牌價(jià)值帶來的是能夠留住人。不僅吸引到你，幫到你，最后還要把你留下來，你就成為代言人，還是免費(fèi)的代言人。你又帶來更多的人，更多的人又成為代言人。這是正反饋很好的方式，這是體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該做的，這是我認(rèn)為要追求卓越的地方。如果大家的團(tuán)隊(duì)里面有設(shè)計(jì)人員的話，要朝這個(gè)方向努力，要成為卓越的團(tuán)隊(duì)。不僅滿足于做得漂亮，要把功能包裝好，要能夠轉(zhuǎn)化為一個(gè)故事。
移動(dòng)趨勢帶動(dòng)體驗(yàn)升級(jí)
回到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。在很多方面，移動(dòng)設(shè)備變得越來越重要，越來越融入到我們每天的生活當(dāng)中。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，特別是考慮到移動(dòng)終端的幾個(gè)趨勢，社交網(wǎng)絡(luò)、云與聚合、智能生活、自然體驗(yàn)。這是四個(gè)大的趨勢，應(yīng)該這四個(gè)方面上考慮創(chuàng)新?，F(xiàn)在的社交網(wǎng)絡(luò)都過于娛樂化。我想特別提出兩點(diǎn)：一個(gè)是朋友圈，就是跟你關(guān)系緊密的圈子。還有一個(gè)是相對(duì)于偏向于陌生人的粉絲圈。這兩個(gè)圈子在做產(chǎn)品設(shè)計(jì)考慮的時(shí)候應(yīng)該有不同的策略。在朋友的圈子，應(yīng)該加強(qiáng)社會(huì)性，這是本質(zhì)的東西。電話最初的誕生也是為了解決社會(huì)性。
在發(fā)展過程中，我們發(fā)現(xiàn)社會(huì)性變?nèi)趿?，娛樂性變?qiáng)了，所以要重新考慮定位。在粉絲這個(gè)不太熟悉的圈子里，我們要強(qiáng)調(diào)它的服務(wù)性。就是怎樣利用好這個(gè)圈子，把它跟一些服務(wù)相結(jié)合。就像反思層上面，怎么樣在這個(gè)圈子里構(gòu)建故事，怎么樣在這個(gè)圈子形成口碑，怎么樣讓這個(gè)圈子給服務(wù)帶來價(jià)值。在這個(gè)圈子不用太多強(qiáng)調(diào)社會(huì)性。
圖：用戶體驗(yàn)生態(tài)圈
云環(huán)境下的用戶體驗(yàn)
在云與聚合上，很多企業(yè)都在做。但目前發(fā)展剛剛起步，如果大家要把云變成產(chǎn)品的一部分，我認(rèn)為在創(chuàng)新的方向上，一方面要考慮安全，不安全的云是沒有前途的。因?yàn)橛辛嗽疲覀冇辛烁罅康臄?shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)是用戶主動(dòng)提供的，這些數(shù)據(jù)的背后都關(guān)聯(lián)著一個(gè)ID，過去我們說海量的數(shù)據(jù)，是說整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)能夠提供巨量的數(shù)據(jù)，但并不是有明確的人在后面關(guān)聯(lián)。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，我們清楚這個(gè)數(shù)據(jù)是誰提供的，這個(gè)時(shí)候的分析可以提供更深度的挖掘。
在未來幾年，數(shù)據(jù)分析師將是非常重要的職業(yè)。因?yàn)槲覀冃枰谶@樣一個(gè)大數(shù)據(jù)年代做精確挖掘。另外一方面不能忘記倫理的問題，有了這么大的云，這些數(shù)據(jù)都是跟個(gè)人掛鉤在一起的，不要侵犯到公眾倫理性，不要做一些確實(shí)有價(jià)值但超過底線的事情。
智能生活方面，智能機(jī)的普及和物聯(lián)網(wǎng)讓我們把目光也聚集到了生活的方方面面。三星的產(chǎn)品線很廣，我們做冰箱、微波爐、洗衣機(jī)、電腦、照相機(jī)、手機(jī)，基本上可以覆蓋80%的生活電器。對(duì)三星來說，做到互聯(lián)互通是沒有問題的。但是，對(duì)廣大人群來講這是不夠的，我們需要在各個(gè)品牌之間實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，這才是有意義的。我們不能說把你的冰箱換成三星的才能使你家里的東西變得互聯(lián)互通，這是不合理的要求。
我們會(huì)看到移動(dòng)設(shè)備占據(jù)生活中心地位。周圍的設(shè)備更多地退化為一個(gè)屏幕，這是一個(gè)趨勢。在多屏之間的體驗(yàn)是過去沒有經(jīng)歷過的，這存在可以創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，是定義未來的機(jī)會(huì)，也是可以把握的機(jī)會(huì)。
體驗(yàn)回歸自然
在未來，當(dāng)互聯(lián)互通變成現(xiàn)實(shí)的時(shí)候，很多設(shè)備就可以自己學(xué)習(xí)，不需要我們更多的干預(yù)。我們家里的空調(diào)可以知道家里每天什么時(shí)間沒有人、什么時(shí)間開始回來、誰會(huì)先回來、每個(gè)人習(xí)慣什么樣的溫度、晚上幾點(diǎn)睡覺、睡覺的時(shí)候是什么狀態(tài)，這些都是可以自己學(xué)習(xí)適應(yīng)的。智能未來真的是很美好。在這個(gè)方面有很多的創(chuàng)新等待我們?nèi)プ觥?/p>
我們強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)，開始談自然。怎么樣使得界面更透明，可以扔掉鼠標(biāo)、鍵盤，可以跟越來越智能的設(shè)備有溝通。自然的體驗(yàn)要落地到生活中，我們要挖掘和整合傳感器，傳感器在自然的體驗(yàn)上一定扮演重要的地位。因?yàn)橐柚拍苤赖闹車沫h(huán)境是什么，才能知道你想要什么。我們目前的傳感器是有限的，要不斷植入進(jìn)來。定義規(guī)則可以把更多的傳感器放在一起，更好地理解那個(gè)背景。類似這種應(yīng)用會(huì)讓我們在傳感器的整合應(yīng)用上帶來更大的潛力，這是我們能夠做的創(chuàng)新，這是我們能夠看到的創(chuàng)新，這是我們看到的大的趨勢下能夠?yàn)榇蠹規(guī)韺?shí)在機(jī)會(huì)的地方。
人性、用戶與設(shè)計(jì)
用戶體驗(yàn)說起來很簡單，就是人、設(shè)計(jì)和技術(shù)。大家對(duì)技術(shù)很熟，所以我談人和設(shè)計(jì)。人就是說你要理解用戶，你要稍微懂一點(diǎn)心理學(xué)，你要知道他怎么想，你才知道怎么樣打動(dòng)他。我們談到反思層，就必然離不開我要知道他是怎么思考的，我才能針對(duì)他的思維模式構(gòu)造一個(gè)故事，來打動(dòng)他。設(shè)計(jì)是讓我們回到感官層，怎么樣做到吸引他。有很多商品在市場里，我們可能會(huì)覺得怎么這么難看。但是，換一個(gè)角度，它既定有市場，不然它就不會(huì)存在。這意味著有一批人覺得不難看，那些人不是我們。我們不要主觀地把自己放在里面。強(qiáng)調(diào)用戶兩個(gè)字，不要把用戶替代掉，要回到用戶，理解用戶是什么樣的人。
同時(shí)，體驗(yàn)又不那么簡單。它不簡單在于說技術(shù)在不斷突破和更新，同樣，對(duì)人的理解越深，體驗(yàn)就越好。海底撈是很好的例子，我們談到海底撈的時(shí)候，冒出來的不再是火鍋店。我們說小肥羊，一定想到的是火鍋店。我們想到海底撈，不會(huì)立刻冒出火鍋店三個(gè)字，我們想到的是它的服務(wù)，在等座的時(shí)候可以做很多事情，可以美甲，還可以打牌，最近還可以疊千紙鶴。怎么樣在同質(zhì)化競爭中脫穎而出。它不僅給員工發(fā)一份工資，還給員工的父母發(fā)一份工資，這需要多么深的對(duì)人的理解。
圖：用戶體驗(yàn)三大要素
設(shè)計(jì)一定程度是主觀的，但對(duì)產(chǎn)品層面來說又是理性的，能夠模仿的是視覺，是表現(xiàn)。沒有辦法抄襲的是內(nèi)容和精髓。只有你自己清楚為什么我的每個(gè)設(shè)計(jì)是這樣的，你就能夠始終走在山寨的前面。讓別人模仿，不要怕，因?yàn)樗恢滥阆乱徊绞鞘裁?，不知道你為什么選擇下一步。他能抄到的只是表面，這里抄，那里抄，最后抄出來的就是混雜的，是缺乏中心理念的產(chǎn)品。所以不用太擔(dān)心。當(dāng)然不是說不擔(dān)心，關(guān)鍵是說我們能夠理解自己能夠真正想清楚這個(gè)設(shè)計(jì)后面的邏輯，山寨就不會(huì)成為最大的威脅。
總結(jié)：設(shè)計(jì)讓產(chǎn)品更有意義
借助三星正在使用的新的設(shè)計(jì)理念，要讓產(chǎn)品具有意義。這個(gè)意義是很豐富的，我的理解就是要有它的生活性。不只是為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，不只是為了漂亮而漂亮，而是能夠真正落到人性上，落到生活上，要說出為什么，要用實(shí)用性。不僅對(duì)用戶的理解要有意義，對(duì)設(shè)計(jì)的邏輯有意義，對(duì)技術(shù)的選擇同樣要有意義。不是一件事情只有一個(gè)技術(shù)手段可以實(shí)現(xiàn)，在每個(gè)技術(shù)手段的選擇上，包括在數(shù)據(jù)庫的選擇上，都有它背后的邏輯，這就是意義的所在。要把握意義，讓不同的體驗(yàn)都能夠有意義，我們的產(chǎn)品就會(huì)有意義。
提問環(huán)節(jié)中，在被問及三星的設(shè)計(jì)與技術(shù)的平衡關(guān)系時(shí)，林敏說：最重要的還是用戶體驗(yàn)，提出一個(gè)想法很容易，明確一個(gè)價(jià)值也不是很難。但我們會(huì)花很多時(shí)間在設(shè)計(jì)和技術(shù)的磨合上。就是我們要在技術(shù)上解決這個(gè)新的設(shè)計(jì)會(huì)帶來的影響，技術(shù)上要成熟，設(shè)計(jì)讓也要成熟，才有可能在產(chǎn)品中體現(xiàn)。這是我們對(duì)多因素進(jìn)行平衡處理方式。我們會(huì)定期對(duì)用戶進(jìn)行反饋，聽到用戶真實(shí)的聲音，從中進(jìn)行篩選和權(quán)衡，從而進(jìn)行改進(jìn)和防止過度設(shè)計(jì)。
而在用戶群體定位方面，林敏表示，三星要更多地服務(wù)大眾市場，這是很復(fù)雜的市場。性價(jià)比，這是很重要的考慮因素。服務(wù)尖端的時(shí)候，以奢侈品為例，價(jià)格不敏感，只要東西好，賣多少錢都有人要。但對(duì)大眾市場是不能這樣考慮的。你要清楚面對(duì)的是什么人群。我們不僅要做一個(gè)好的產(chǎn)品，還要懂得怎么賣這個(gè)產(chǎn)品。
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