口渴的時候有杯水喝，肚子餓的時候有塊點心吃，下雨的時候有把傘，烈日當頭有副太陽鏡……沒有比這更幸福的事情了，而這其實也就是用戶的體驗?？偸锹牭胶芏啾г梗骸?a target="ucdchina" rel="external">用戶體驗的創(chuàng)新太難》！用戶體驗需要創(chuàng)新么？一杯水、一塊點心、一把傘、一副太陽鏡，這些哪里有創(chuàng)新呢？強調(diào)關注用戶，尊重用戶的體驗，以用戶為中心設計產(chǎn)品和服務，這一切的目的是為了“讓產(chǎn)品更合理”，而不是創(chuàng)新。
也非常喜歡去海底撈吃火鍋，口味是一方面，周到的服務和鋪面而來的熱情讓人愛不釋手；無論是候餐時的瓜子茶點、餐前水果、給食客準備的小游戲、“哥哥姐姐”的呼喚、美甲擦鞋洗車、餐后的糖果；給客人準備了燙傷藥膏和及時處理衣服上油漬的拍拍凈；一切都讓人欣然喜悅，一切都讓人愿意掏錢去消費，沒有理由為賬單上的塊八毛錢斤斤計較。
從營銷層面去研判這家餐飲公司的經(jīng)營模式，或許真的有創(chuàng)新；從產(chǎn)品服務的層面去理解海底撈的產(chǎn)品和服務，卻沒有任何創(chuàng)新；海底撈的口碑成功，僅僅是因為他們力所能及的滿足了食客的最大需求，并且把每一個細節(jié)都執(zhí)行的非常到位；如果一邊洗桑拿一邊吃火鍋算是創(chuàng)新，那么這是火鍋店還是洗浴中心？所以，海底撈的成功是因為經(jīng)營者將火鍋店的產(chǎn)品和服務做到了“最大限度的合理”。
網(wǎng)絡產(chǎn)品也必須面對營銷層面的考驗，設計精良功能完備的網(wǎng)站能否獲得用戶的普遍接受？是否能夠通過商業(yè)運作達到盈利？這些不是簡單的用戶體驗能夠解決的問題，營銷實在是一個很大課題。強調(diào)用戶的體驗就是品牌的體驗，這一點是沒錯的，毋庸置疑；但是體驗不是什么靈丹妙藥，更和創(chuàng)新沒有關系；好的體驗是通過產(chǎn)品和服務給用戶帶來的，而非憑空遐想出來的；海底撈的高明之處在于：除了銷售火鍋，把自己的員工也作為一種產(chǎn)品銷售給客戶，讓他們成為客戶的小弟和小妹，讓客戶有了“回家吃火鍋”的體驗。
創(chuàng)新很難，在行業(yè)門檻越來越低、競爭越來越激烈的今天，每個企業(yè)都想盡辦法向市場投放新產(chǎn)品，但是在這個過程中“用戶體驗”和“體驗式營銷”不是救命稻草，必須在合理的范圍內(nèi)優(yōu)化產(chǎn)品，尊重用戶的感受和需求。
合理比創(chuàng)新更難，斑馬線是一種創(chuàng)新，然而如果在此之前每個行人都能夠合理的按照交通號志穿越街道，那么斑馬線就是一種累贅，而非創(chuàng)新。以用戶的角度設計產(chǎn)品和服務，合理是第一位目的，創(chuàng)新只是副產(chǎn)品，換句話：為了創(chuàng)新而去設計用戶體驗，只能拐到一條死胡同去，屬于奇門遁甲的范疇了。
并不是所有的用戶都能夠接受海底撈的服務，很多習慣了傳統(tǒng)餐飲服務的食客可能對過分的熱情和周到感覺渾身不自在；你瞧，某些“創(chuàng)新”可能會成為體驗中的累贅，把握尺度創(chuàng)造“合情合理”更重要。
在身邊環(huán)境中，總是看到一些商家字號掛出來“明碼實價，童叟無欺”，仿佛這就是他們的體驗招牌；莫非“強制標示價格”和“公平秤”也算一種黑色幽默式的創(chuàng)新么？原本合理的東西，被大家摒棄，倘若堅守下去，還要打出“創(chuàng)新”的招牌，這是一種悲哀。不要把一種理念掛在嘴邊，那是僅僅一種附庸風雅；類似“用戶體驗”、“網(wǎng)站重構(gòu)”、“以人文本”這些虛詞一旦成為口頭禪，就很快會偏離它們的本意。
無論是網(wǎng)站策劃師、網(wǎng)絡產(chǎn)品經(jīng)理、內(nèi)容運營人員，當你們應用“以用戶為中心”的理念去創(chuàng)造產(chǎn)品和服務時，請默念“合理”一萬遍，然后把“創(chuàng)新”扔進垃圾桶，輕松的開工吧。
